ISO起源與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)起源與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生1959年MIL--Q--9858A（美國(guó)軍用質(zhì)量大綱要求）1971年ASME--III--NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會(huì)）

ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求）1979年BS5750--1、2、3（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）

CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大）

ANSI/ASQCZ--1.15（美國(guó)）

NFX50--110（法國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）1980年ISO/TC176成立（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版1）2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版2）

2008年11月15日ISO9001:2008發(fā)布（改版3）2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的換版安排標(biāo)準(zhǔn)的起草過程工作組草案——WD

委員會(huì)草案——CD

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案——DIS

最后的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案——FDIS

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——IS（已于2008年11月15日正式發(fā)布）3ISO9000(2008版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系--要求ISO9004質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南4新版本的主要優(yōu)點(diǎn)能適用于各種組織的管理和運(yùn)作滿足各行各業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益易于使用，語言明確，易于翻譯和容易理解減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序要求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理的動(dòng)力與ISO14000具有更好的相容性強(qiáng)調(diào)了ISO9001和ISO9004作為一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)考慮了所有相關(guān)方的利益需求5ISO9000的特點(diǎn)和益處

1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且

強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，而使企業(yè)能

有效地、有秩序地開展給各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行。

6ISO9000的特點(diǎn)和益處2、強(qiáng)調(diào)管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過定期的

管理評(píng)審達(dá)到了解公司的內(nèi)部體系運(yùn)作情況，及時(shí)采取措施，確保

體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)的目的。7ISO9000的特點(diǎn)和益處3、強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，

防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本。

8ISO9000的特點(diǎn)和益處4、強(qiáng)調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達(dá)到對(duì)企業(yè)的管理及運(yùn)作不斷地修正

及改良的目的。

9ISO9000的特點(diǎn)和益處5、強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要

求，并使每一個(gè)員工有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)。

10ISO9000的特點(diǎn)和益處處6、強(qiáng)調(diào)文化管管理，以保證證管理系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行的正規(guī)性性，連續(xù)性。。如果企業(yè)有效地執(zhí)執(zhí)行這一管理理標(biāo)準(zhǔn)，就能能提高產(chǎn)品（（或服務(wù)）的的質(zhì)量，降低生產(chǎn)（或或服務(wù)）成本本，建立客戶戶對(duì)企業(yè)的信信心，提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益，最終大大大提高企業(yè)在在市場(chǎng)上的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。11ISO9001的特點(diǎn)和作用用可作為組織質(zhì)質(zhì)量保證工作作的依據(jù)，也也是評(píng)價(jià)組織織質(zhì)量體系的的依據(jù)。可作為企業(yè)申申請(qǐng)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證的依據(jù)。用于組織保證證在開發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、、安裝和服務(wù)務(wù)各個(gè)階段符符合規(guī)定要求求的情況。從合同評(píng)審開開始到最終的的售后服務(wù)。。要求提供全全過程嚴(yán)格控控制的依據(jù)。。要求組織貫徹徹"預(yù)防為主、檢檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)結(jié)合"的原則，健全全質(zhì)量體系，，有完整的質(zhì)質(zhì)量體系文件件，并確保其其有效運(yùn)行。。12標(biāo)準(zhǔn)的變化標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的變變化：94版2000/2008版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9001ISO9003ISO900013標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容編排排的變化94版2000/2008版20個(gè)要素：：5個(gè)方面：：4.1管理理職責(zé)4質(zhì)質(zhì)量管理體體系5管理職責(zé)責(zé)6資源管理理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)4.20統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)8測(cè)量、分分析和改進(jìn)14顧客（和其他他相關(guān)方）顧客（和其他他相關(guān)方）質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意產(chǎn)品增值活動(dòng)信息流流質(zhì)量管理體系系過程模式圖圖15八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量量管理實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上上用高度概括括、同時(shí)又能能易于理解的的語言所表述述的質(zhì)量管理理最基本、最最通用的一般般性規(guī)律16質(zhì)量管理原則則八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則的內(nèi)容容原則一———以以顧客為中心心(基本原則)原則二———領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用(關(guān)鍵)原則三———全全員參與(基礎(chǔ))原則四———過過程方法(方法—控制論)原則五———管理理的系統(tǒng)方法法(方法—系統(tǒng)論)原則六———持持續(xù)改進(jìn)(基本原則)原則七———基基于事實(shí)的決決策方法(方法—信息論)原則八———互互利的供方關(guān)關(guān)系(兼顧)17原則一以以顧客為為中心組織依存于顧顧客。因此，，組織應(yīng)理解解顧客當(dāng)前和和未來的需求求，滿足顧客客要求并爭(zhēng)取取超越顧客期期望。18原則一以以顧客為為中心應(yīng)用“以顧客客為中心”的的原則，組織織將會(huì)采取下下述的活動(dòng)1.了解并并掌握顧客的的需求和期望望2.確保組組織的目標(biāo)與與顧客的需求求和期望相結(jié)結(jié)合3.確保在在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)溝通顧客的的需求和期望望4.測(cè)量顧顧客的滿意程程度并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取相應(yīng)應(yīng)的活動(dòng)或或措施5.管理好好與顧客的關(guān)關(guān)系6.確保顧顧客與其他相相關(guān)方之間利利益的平衡19原則二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組組織的宗旨、、方向和內(nèi)部部環(huán)境統(tǒng)一起起來，并營(yíng)造造使員工能夠夠充分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)的環(huán)境。20原則二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作作用”原則，，組織的最高高管理者將會(huì)會(huì)采取下列具具有非常意義義的措施1.考慮所所有相關(guān)方的的需求和期望望2.為本組組織的未來描描繪清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景3.確確定定富有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的目標(biāo)標(biāo)4.在在組組織的的所有有管理理層次次上建建立價(jià)價(jià)值共共享和和道德德倫理理觀念念5.建建立立信任任，消消除恐恐懼6.為為員工工提供供所需需的資資源、、培訓(xùn)訓(xùn)，并并賦予予其職職責(zé)范范圍內(nèi)內(nèi)的自自主權(quán)權(quán)7.鼓鼓舞舞、激激勵(lì)員員工，，承認(rèn)認(rèn)員工工的貢貢獻(xiàn)21原則三三全全員員參與與各級(jí)人人員是是組織織之本本，只只有他他們的的充分分參與與，才才能使使他們們的才才干為為組織織帶來來最大大的收收益。。22原則三三全全員員參與與當(dāng)組織織應(yīng)用用“全全員參參與””原則則，將將會(huì)使使員工工進(jìn)行下列列主要要的活活動(dòng)1.了了解解自身身貢獻(xiàn)獻(xiàn)的重重要性性及其其在組組織中中的角角色2.識(shí)識(shí)別別對(duì)其其活動(dòng)動(dòng)的約約束3.接接受受所賦賦予的的權(quán)力力和職職責(zé)解解決各各種問問題4.每每個(gè)個(gè)人根根據(jù)各各自應(yīng)應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的目目標(biāo)評(píng)評(píng)估其其業(yè)績(jī)績(jī)5.主主動(dòng)動(dòng)尋找找機(jī)會(huì)會(huì)增強(qiáng)強(qiáng)他們們自身身的能能力、、知識(shí)識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)6.自自由由地分分享知知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)23原則四四過過程方方法將相關(guān)關(guān)的資資源和和活動(dòng)動(dòng)作為為過程程進(jìn)行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的結(jié)果果。過程方方法組織內(nèi)內(nèi)一系系列過過程所所組成成的系系統(tǒng)的的應(yīng)用用以及及這些些過程程的識(shí)識(shí)別和和相互互作用用及其其管理理24原則四四過過程方方法應(yīng)用““過程程方法法”的的原則則，組組織將將會(huì)實(shí)實(shí)施下下列主主要的的邏輯輯步驟驟的活活動(dòng)1.為為了了取得得預(yù)期期的結(jié)結(jié)果，，系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和和確定定所必必須進(jìn)進(jìn)行的的活動(dòng)動(dòng)，特特別是是關(guān)鍵鍵活動(dòng)動(dòng)2.為為了了管理理這些些關(guān)鍵鍵的活活動(dòng)，，明確確職責(zé)責(zé)和權(quán)權(quán)限3.分分析析并測(cè)測(cè)量關(guān)關(guān)鍵活活動(dòng)的的能力力，確確保及及時(shí)作作出反反應(yīng)4.識(shí)識(shí)別別組織織職能能內(nèi)部部和職職能之之間的的關(guān)鍵鍵活動(dòng)動(dòng)的接接口5.注注重重會(huì)改改進(jìn)組組織的的關(guān)鍵鍵活動(dòng)動(dòng)的各各種因因素。。諸如如資源源、方方法和和材料料等。。6.評(píng)評(píng)估估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，以以及對(duì)對(duì)顧客客、供供方和和其他他相關(guān)關(guān)方產(chǎn)產(chǎn)生的的后果果和影影響25原則五五管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法針對(duì)設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)標(biāo)，識(shí)識(shí)別、、理解解并管管理一一個(gè)由由相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程所所組成成的體體系，，有助助于提提高組組織的的有效效性和和效率率。管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法的著著眼點(diǎn)點(diǎn):整體性性：保保證整整體優(yōu)優(yōu)化，，不能能單純純強(qiáng)調(diào)調(diào)局部部功能能層次化化：識(shí)識(shí)別層層次、、分清清主次次、明明確各各自的的職權(quán)權(quán)目的性性：系系統(tǒng)的的管理理目標(biāo)標(biāo)的確確定具具有重重要意意義環(huán)境適適應(yīng)性性：系系統(tǒng)存存在于于一定定的環(huán)環(huán)境中中（系統(tǒng)統(tǒng)----互相相關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互作作用的的一組組要素素）26原則五五管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法應(yīng)用““管理理的系系統(tǒng)方方法””原則則，組組織將將主要要會(huì)采采取的的措施施1.建建立立一個(gè)個(gè)體系系，以以最有有效的的方法法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織的目標(biāo)2.了了解解系統(tǒng)統(tǒng)的過過程之之間的的相互互依存存關(guān)系系3.確確定定體系系內(nèi)特特殊活活動(dòng)的的目標(biāo)標(biāo)，以以及這這些特特殊活動(dòng)動(dòng)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)如如何何運(yùn)運(yùn)作作4.通通過過測(cè)測(cè)量量和和評(píng)評(píng)估估，，持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)體體系系27原則則六六持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)持續(xù)續(xù)地地改改進(jìn)進(jìn)是是組組織織的的一一個(gè)個(gè)永永恒恒的的目目標(biāo)標(biāo)。。28原則則六六持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)應(yīng)用用““持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)””的的原原則則，，組組織織將將會(huì)會(huì)采采取取的的主主要要措措施施1.在在整整個(gè)個(gè)組組織織內(nèi)內(nèi)使使用用某某種種一一致致的的方方法法推推行行持持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)2.為為員員工工提提供供有有關(guān)關(guān)持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)方方法法和和手手段段的的培培訓(xùn)訓(xùn)3.組組織織的的每每位位成成員員都都應(yīng)應(yīng)將將產(chǎn)產(chǎn)品品、、過過程程和和體體系系的的持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)作作為為目目標(biāo)標(biāo)4.確確定定目目標(biāo)標(biāo)以以指指導(dǎo)導(dǎo)和和測(cè)測(cè)量量追追蹤蹤持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)5.識(shí)識(shí)別別并并通通報(bào)報(bào)持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)情情況況29原則則七七基基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息的的邏邏輯輯分分析析或或直直覺覺判判斷斷是是有有效效決決策策的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。30原則則七七基基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法應(yīng)用用““基基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法””的的原原則則，，組組織織將將會(huì)會(huì)采采取取的的主主要要措措施施1.依依據(jù)據(jù)分分析析，，確確保保數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息足足夠夠、、精精確確、、可可靠靠2.讓讓數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)/信信息息需需要要者者能能得得到到數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)/信信息息3.基基于于事事實(shí)實(shí)分分析析、、權(quán)權(quán)衡衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與與直直覺覺，，做做出出決決策策并并采取取措措施施31原則則八八互互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系通過過互互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系，，增增強(qiáng)強(qiáng)組組織織和和供供方方創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的能能力力。。32原則則八八互互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系應(yīng)用用“互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系”原則則，，組組織織主主要要會(huì)會(huì)采采取取的的措措施施1.識(shí)識(shí)別別和和選選擇擇關(guān)關(guān)鍵鍵供供方方2.權(quán)權(quán)衡衡短短期期利利益益與與長(zhǎng)長(zhǎng)期期效效益益，，確確立立與與供供方方的的關(guān)關(guān)系系3.與與關(guān)關(guān)鍵鍵的的供供方方或或合合作作伙伙伴伴共共享享專專門門技技術(shù)術(shù)和和資資源源4.營(yíng)營(yíng)造造清清晰晰和和開開放放的的溝溝通通渠渠道道5.確確定定聯(lián)聯(lián)合