ISO：質(zhì)量管理體系優(yōu)化方案

中國長城計算機(jī)深圳股份有限公司顯示器事業(yè)部ISO9001：2000質(zhì)量管理體系優(yōu)化方案深圳市科藝管理咨詢有限公司1/4/2023目錄第一章流程管理體系的概念第二章介紹流程管理體系三個里程碑第三章ISO9000與流程管理體系整合第四章深圳科藝管理咨詢公司簡介1/4/2023流程管理體系的概念1/4/2023“對企業(yè)過程的根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而使成本、質(zhì)量、服務(wù)和反映速度等具有時代特征的關(guān)鍵指標(biāo)獲得巨大的改善?！逼髽I(yè)流程再造：BusinessProcessReengineering·Hammer[米切爾·哈默]流程優(yōu)化與再造概念1/4/2023全方位地而非片面的思考站在企業(yè)外面“根本性”再思考“徹底性”再設(shè)計效果：戲劇性改善流程優(yōu)化與再造是一場新的管理革命1/4/2023優(yōu)化的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)形態(tài)由傳統(tǒng)的以職能為中心的職能導(dǎo)向型向新型的以流程為中心的流程導(dǎo)向型的根本轉(zhuǎn)變。優(yōu)化的目的1/4/2023流程優(yōu)化是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性的重構(gòu)的系統(tǒng)工程建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)面向流程的組織行為目標(biāo)解決問題摒棄了職能導(dǎo)向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動的服務(wù)創(chuàng)造者壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離運用了先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險,最大限度地保證質(zhì)量1/4/2023流程優(yōu)化的三個里程碑第一個里程碑：選擇關(guān)鍵流程的優(yōu)化或再造第二個里程碑：基于流程的扁平化組織架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整第三個里程碑：建立以KPI為核心的績效管理體系1/4/2023危機(jī)感和欲望是企業(yè)進(jìn)行再造工程的最大動力現(xiàn)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇“3C”時代顧客Customer科層化企業(yè)競爭Competition變化Change1/4/2023現(xiàn)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇大環(huán)境資本市場的要求WTO的壓力監(jiān)管環(huán)境的壓力加劇1/4/2023企業(yè)實實施流流程優(yōu)優(yōu)化需需越過過重重重障礙礙機(jī)制IT觀念體制架構(gòu)流程企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)12/28/2022阻礙中中國國國有企企業(yè)發(fā)發(fā)展可能的的問題題癥結(jié)結(jié)阻礙中中國國國有企企業(yè)發(fā)發(fā)展可能的的問題題癥結(jié)結(jié)外部體體制障障礙嚴(yán)嚴(yán)重（（如不不對稱稱管制制、工工資總總額限限制，，歷史史包袱袱重等等）國企組組織架架構(gòu)的的通病病———不扁扁平且且缺乏乏責(zé)、、權(quán)、、利統(tǒng)統(tǒng)一，，及清清晰的的業(yè)績績責(zé)任任中心心業(yè)務(wù)流流程沒沒有整整體性性，常常不閉閉環(huán)，，不適適應(yīng)市市場要要求管理流流程不不健全全，管管理機(jī)機(jī)制尤尤其是是目標(biāo)標(biāo)設(shè)置置及考考核分分配機(jī)機(jī)制落落后管理信信息系系統(tǒng)分分散孤孤立整體人人員素素質(zhì)水水平雖雖然不不低，，但是是缺乏乏市場場營銷銷等關(guān)關(guān)鍵技技能，，觀念念尤其其是效效益觀觀念也也要改改變機(jī)制IT觀念體制架構(gòu)流程需要根根本性性的突突破，，以做做到以客戶戶為關(guān)關(guān)注焦焦點以效益益為目目標(biāo)12/28/2022什么時時候開開展流流程優(yōu)優(yōu)化與與再造造處于不不同階階段的的企業(yè)業(yè)應(yīng)選選擇不不同的的時機(jī)機(jī)實施施流程程優(yōu)化化需要實實施流流程優(yōu)優(yōu)化的的三類企企業(yè)：：企業(yè)身身陷困困境，，處于于背水水一戰(zhàn)戰(zhàn)的狀狀態(tài)企業(yè)目目前情情況尚尚可，，但可可能會會陷入入困境境目前業(yè)業(yè)績良良好同同時希希望將將對手手遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開開實施流流程優(yōu)優(yōu)化的的時機(jī)機(jī)：出現(xiàn)生生存危危機(jī)，，員工工配合合意愿愿強(qiáng)，，愿意意為流流程優(yōu)優(yōu)化承承擔(dān)分分外的的工作作主要競競爭對對手有有較大大的進(jìn)進(jìn)取動動作發(fā)現(xiàn)流流程優(yōu)優(yōu)化可可以帶帶來遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于業(yè)內(nèi)內(nèi)平均均水平平的運運作能能力12/28/2022流程優(yōu)優(yōu)化推推進(jìn)情情況概概覽以市場場為導(dǎo)導(dǎo)向以以客戶戶為關(guān)關(guān)注焦焦點以以效益益為目目標(biāo)長城顯顯示器器流程程優(yōu)化化項目目啟動動設(shè)計方方案及及實施施計劃劃實施流流程重重組全員培培訓(xùn)，，引入入流程程改進(jìn)進(jìn)理念念，統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)認(rèn)識流程管管理手手冊實施方方案中層干干部培培訓(xùn)組織架架構(gòu)優(yōu)優(yōu)化營銷體體系搭搭建綜合管管理流流程生產(chǎn)制制造管管理流流程設(shè)備與與資源源管理理流程程流程優(yōu)優(yōu)化實實施進(jìn)進(jìn)程和和主要要內(nèi)容容持續(xù)改改進(jìn)競爭上上崗KPI績效效考核核機(jī)制創(chuàng)創(chuàng)新主主要內(nèi)內(nèi)容機(jī)制創(chuàng)創(chuàng)新措施：：流程程優(yōu)化化、機(jī)機(jī)制創(chuàng)創(chuàng)新12/28/2022怎么開開展業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組流程優(yōu)優(yōu)化的的一般般過程程計劃和和啟動動調(diào)研與與診斷斷重新設(shè)設(shè)計方案實實施后期工工作概念準(zhǔn)準(zhǔn)備組織準(zhǔn)準(zhǔn)備內(nèi)部調(diào)調(diào)查專家會會診設(shè)計方方案方案評評估方案審審批試點調(diào)整推廣配套改改革周期性性評估估持續(xù)改改進(jìn)12/28/2022如何獲得得流程優(yōu)優(yōu)化項目目的成功功--流程優(yōu)化化實施成成功的關(guān)關(guān)鍵因素素因地制宜宜，量體體裁衣循序漸進(jìn)進(jìn)，逐步步實施以客戶和和業(yè)務(wù)需需求為導(dǎo)導(dǎo)向流程優(yōu)化化實施成功功改革與發(fā)發(fā)展緊密密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自自抓抓住重點點，解決決關(guān)鍵問題而不不是面面面俱到12/28/2022明確目標(biāo)標(biāo)及投入入，保證證生產(chǎn)與與經(jīng)營人人員的參參與(要點1～4)縝密的實實施策略略(要要點5～～8)有效的項項目組織織及管理理(要要點9～～15)主動的變變革管理理(要要點16～17)流程優(yōu)化化實施的的要點12/28/2022明確目標(biāo)標(biāo)及投入入，保證證生產(chǎn)與與經(jīng)營人人員的參參與要點1：：設(shè)立精精確目標(biāo)標(biāo)及里程程碑要點2：：主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自自抓要點3：：投入最最優(yōu)秀人人員要點4：：所有相相關(guān)部門門參與精確、具具體的目目標(biāo)及里里程碑可可以被用用作實施施過程中中的參照照點，保保證項目目的大方方向及進(jìn)進(jìn)程作為一個個系統(tǒng)的的根本性性的改革革，一把把手的親親自參與與必不可可少精通管理理和業(yè)務(wù)務(wù)的專家家是流程程的“所所有者””，他們們能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確地定定義和優(yōu)優(yōu)化相關(guān)關(guān)的管理理和業(yè)務(wù)務(wù)流程，，他們也也應(yīng)是以以后主要要相關(guān)部部門的負(fù)負(fù)責(zé)人所有受實實施影響響的相關(guān)關(guān)部門的的負(fù)責(zé)人人都應(yīng)該該參與到到項目之之中。這這樣可以以保證項項目獲得得所需要要的資源源，同時時，也有有利于在在組織內(nèi)內(nèi)部傳播播變革的的思想12/28/2022縝密的實實施策略略要點5：：考慮使使用“試試點－改改進(jìn)－推推廣”方方法要點6：：避免采采用過分分理想化化的方案案要點7：：縝密籌籌劃實施施進(jìn)程要點8：：集中精精力，力力求早期期顯現(xiàn)成成果業(yè)務(wù)流程程重組不不可能一一步到位位，要通通過“試試點－改改進(jìn)－推推廣”的的多次循循環(huán)，不不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題和和作出改改進(jìn)過分理想想化方案案其實施施難度往往往超過過一般的的想象。。要敢于于挑戰(zhàn)專專家提出出的需求求和特點點要求，，因為許許多問題題往往可可以通過過其它方方式解決決業(yè)務(wù)流程程重組的的實施會會隨時間間的推進(jìn)進(jìn)在不同同部門漸漸進(jìn)展開開。應(yīng)安安排合理理的實施施進(jìn)程以以實現(xiàn)實實施效果果的最優(yōu)優(yōu)化，并并確保員員工在本本部門實實施業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組時已已具備了了必要的的知識和和技能業(yè)務(wù)流程程重組早早期顯現(xiàn)現(xiàn)成果有有利于增增強(qiáng)組織織內(nèi)部對對項目的的信心，，消除阻阻力，同同時獲得得進(jìn)一步步實施所所需的支支持。抓抓住重點點，解決決突出問問題為切切入口，，不要面面面俱到到，分散散精力12/28/2022有效效的的項項目目組組織織及及管管理理要點點9：：實實施施配配套套的的組組織織變變革革要點點10：：密密切切跟跟蹤蹤項項目目進(jìn)進(jìn)展展要點點11：：注注意意基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備要點點12：：鼓鼓勵勵員員工工廣廣泛泛參參與與變革革管管理理是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組項項目目管管理理的的核核心心要要素素。。實實施施流流程程優(yōu)優(yōu)化化會會改改變變組組織織中中人人們們思思考考和和行行動動的的方方式式，，因因此此應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)作作配配套套的的組組織織變變革革拖期期是是項項目目實實施施過過程程中中常常見見的的問問題題。。仔仔細(xì)細(xì)制制定定計計劃劃、、而而后后嚴(yán)嚴(yán)格格按按計計劃劃執(zhí)執(zhí)行行是是保保證證項項目目如如期期完完成成的的關(guān)關(guān)鍵鍵基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的重重要要性性和和困困難難往往往往被被估估計計不不足足，，事事實實上上，，這這極極大大的的影影響響業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的進(jìn)進(jìn)展展，，因因此此及及早早進(jìn)進(jìn)行行這這方方面面的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備員工工是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的最最終終執(zhí)執(zhí)行行者者，，員員工工的的參參與與有有助助于于及及早早適適應(yīng)應(yīng)和和改改進(jìn)進(jìn)系系統(tǒng)統(tǒng)。。實實踐踐表表明明，，1/3以以上上員員工工不不同同程程度度的的參參與與才才有有可可能能達(dá)達(dá)到到最最佳佳效效果果12/28/2022主動動的的變變革革管管理理要點點13：：尋尋找找合合適適的的高高層層支支持持者者要點點14：：營營造造緊緊迫迫感感要點15：充充分激勵項目目成員要點16：與與利益相關(guān)者者持續(xù)溝通項目最高負(fù)責(zé)責(zé)人可以扮演演“項目大使使”的角色，，這有助于項項目獲取資源源、減少阻力力、并保證在在外部機(jī)構(gòu)離離開后項目仍仍能推進(jìn)。項項目的成敗應(yīng)應(yīng)與其個人目目標(biāo)直接掛鉤鉤在組織內(nèi)部營營造緊迫感是是實施組織變變革的重要技技巧之一，它它有助于提高高員工的關(guān)注注和參與程度度要使參與項目目變得富有吸吸引力，使項項目成員相信信參加項目可可以為公司創(chuàng)創(chuàng)造更大價值值，而不是冒冒更大的個人人風(fēng)險。項目目組不應(yīng)該是是安置“問題題員工”地方方。變革意味著不不確定、風(fēng)險險、不安和恐恐懼。任何利利益相關(guān)者都都可能形成對對項目的支持持或阻力，持持續(xù)的溝通是是消除不安和和阻力的最佳佳手段之一最佳效果要點17：保保持冷靜項目成員在項項目實施過程程中通常會經(jīng)經(jīng)歷一個典型型的“興奮——沮喪—興奮奮”的“S型型”過程。正正確管理項目目成員的期望望值有助于減減小這種情緒緒的波動12/28/2022流程優(yōu)化的陷陷阱低估轉(zhuǎn)向流程程導(dǎo)向模式所需要的的變革流程優(yōu)化與組組織的主要目標(biāo)分離離不會走就想跑跑計較名稱以IT為先導(dǎo)導(dǎo),而不是作作為流程優(yōu)化的的固化手段期望過高對新流程不做做試點就肓目推廣廣不著重于關(guān)鍵鍵要解決的問題,為流程管理理而流程管理12/28/2022流程優(yōu)化第一一個里程碑選擇關(guān)鍵流程程的優(yōu)化和再再造12/28/2022主要的的改進(jìn)進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新點點運營模模式向向以市市場為為導(dǎo)向向轉(zhuǎn)變變經(jīng)營觀觀念向向以效效益為為目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)變變服務(wù)意意識向向以客客戶為為中心心轉(zhuǎn)變變戰(zhàn)略業(yè)業(yè)務(wù)運運作單單元流程程化化管管理理制造中中心組組織架架構(gòu)快速響響應(yīng)市市場資源動動態(tài)管管理對大客客戶提提供專專業(yè)化化服務(wù)務(wù)有針對對性營營銷服服務(wù)其它客客戶提提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)規(guī)范化化服務(wù)務(wù)KPI：到到崗位位，強(qiáng)強(qiáng)化成成本意意識和和效益益觀念念資本支支出得得到有有效控控制12/28/2022重新思思考企企業(yè)運運作、、理順順流程程與組組織架架構(gòu)關(guān)關(guān)系，，構(gòu)建建流程程管理理體系系市場競爭者者客戶政府客戶評評價的的采集與與分析析企業(yè)自自我評評價維持改改進(jìn)銷售服服務(wù)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部運運作關(guān)關(guān)注營銷策策劃資源保保障資源提提供集團(tuán)公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶需需求與與市場場競爭爭經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展與與技術(shù)術(shù)進(jìn)步步企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略企業(yè)與與市場場交界界面認(rèn)識市市場，，將客客戶需需求引引入企企業(yè)。。強(qiáng)化營營銷，，整合合資源源，支支持市市場的的銷售售與服服務(wù)。。重視客客戶評評價和和自我我評價價，維維持改改進(jìn)企企業(yè)運運作。。構(gòu)建管管理體體系，，規(guī)范范運作作流程程。12/28/2022近期目標(biāo)長期目標(biāo)流程目標(biāo)3-5個月月關(guān)鍵流程程的優(yōu)化關(guān)鍵流程100%上上軌運行流程總監(jiān)掌掌握流程落落地的技巧人人關(guān)注流流程，意識識流程的重要性一年半流程程管理體系系全面上軌運行協(xié)調(diào)效率提提高管理成本降降低人人關(guān)注流流程，執(zhí)行行流程，一個自我發(fā)發(fā)現(xiàn)問題、、自我完善、自我改改進(jìn)的良性性循環(huán)機(jī)制已建立12/28/2022流程優(yōu)化化第二個個里程碑碑：組織架構(gòu)構(gòu)扁平化化的優(yōu)化化調(diào)整12/28/2022業(yè)務(wù)流程程框架概概念圖12/28/2022組織構(gòu)架設(shè)計計導(dǎo)向：ISO9000國際管理工工具ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要求：：將一個企業(yè)業(yè)的運作，從從管理體系的的角度，明確確了管理就是是管過程的理理念，且從四四個管理模塊塊進(jìn)行的劃分分，并且明確確了其四個模模塊的輸入與與輸出的閉環(huán)環(huán)管理的關(guān)系系，見下圖：：12/28/2022基于流程的組組織架構(gòu)流程管理體系系框架和ISO9000管理工具均均簡明了一個個組織的管理核心是管管“流程”基于流程的組組織架構(gòu)，能能更快速響應(yīng)應(yīng)市場和客戶戶需求組織架構(gòu)優(yōu)化化的總體設(shè)計計思路12/28/2022基于目前的市市場環(huán)境，在在確保經(jīng)營目目標(biāo)圓滿完成成的情況下，以優(yōu)化的的調(diào)整為主重點解決市場場與生產(chǎn)的組組織接口和技技術(shù)接口問題題人員結(jié)構(gòu)逐步步達(dá)到國際標(biāo)標(biāo)桿水平規(guī)劃未來理想想的組織架構(gòu)構(gòu)模型，積極極穩(wěn)妥的、有有計劃、有步驟的展開開組織架構(gòu)的推推進(jìn)建議12/28/2022建立前后端端型組織架架構(gòu)，提高高市場響應(yīng)應(yīng)速度，快快速傳遞客客戶需求有利于對客客戶的細(xì)分分、了解和和提供有針針對性的營營銷服務(wù)，縮短了了與客戶間間的距離；；有利于前后后端整體協(xié)協(xié)調(diào)和提高高對市場的的響應(yīng)速度度，減少推諉扯皮皮、職責(zé)不不清現(xiàn)象；；精簡了機(jī)構(gòu)構(gòu)，實現(xiàn)了了扁平化管管理。12/28/2022組織架構(gòu)優(yōu)優(yōu)化整體推推進(jìn)及時間間安排六周組織架構(gòu)優(yōu)優(yōu)化方案的的正式發(fā)布布第一階段第二階段第三階段第五階段一周一周四周第一階段：：準(zhǔn)備與組組織保障第二階段：：診斷第三階段：：建議方案案第四階段：：調(diào)整優(yōu)化化建議方案的的編寫診斷報告的的溝通編寫診斷報報告確定診斷計計劃訪談和診斷斷了解公司戰(zhàn)戰(zhàn)略和意圖圖明確項目總總監(jiān)準(zhǔn)備與組織織保障診斷建議方案調(diào)整優(yōu)化二周項目組成立立建議方案的的反饋投入運行第五階段：：投入運行行再調(diào)整組織架構(gòu)優(yōu)化第四階段部門和崗位位調(diào)整到位位上軌運行12/28/2022流程程優(yōu)優(yōu)化化第第三三個個里里程程碑碑：：12/28/2022什么么是是績績效效管管理理？？績效效管管理理是是為為確確保保管管理理者者期期望望產(chǎn)產(chǎn)生生的的并并納納入入考考評評的的工工作作行行為為、、表表現(xiàn)現(xiàn)及其其結(jié)結(jié)果果而而進(jìn)進(jìn)行行的的企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)的的管管理理活活動動，，實實質(zhì)質(zhì)上上是是上上級級與與員員工工之之間間就就工工作職職責(zé)責(zé)和和提提高高工工作作績績效效問問題題持持續(xù)續(xù)進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通的的過過程程。?？冃Ч芾硖岢⒔?jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系績效管理的靈魂與核心是持續(xù)的績效溝通和績效輔導(dǎo)績效管理是一個過程，注重過程的管理12/28/2022績效管理理是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略管管理的重重要環(huán)節(jié)節(jié)組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略部門的目標(biāo)組織的目標(biāo)流程的目標(biāo)員工的目標(biāo)員工的績效部門的績效流程的績效組織的績效資金、人員、技術(shù)、信息支持績效管理績效管理理是企業(yè)業(yè)將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為為行動的的過程實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、、幫助員員工發(fā)展展是績效效管理的的出發(fā)點點和歸宿宿12/28/2022績效管理理是一個個管理工工具績效管理理提倡：：達(dá)成企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略規(guī)劃和和遠(yuǎn)景目目標(biāo)提高員工工的績效效水平提高員工工的自我我管理意意識和能能力提高管理理者的素素質(zhì)規(guī)范管理理行為，，提升整整體管理理水平為職務(wù)變變動、薪薪酬管理理、培訓(xùn)訓(xùn)發(fā)展等管理活活動提供供依據(jù)管理就是是對績效效過程的的管理員工的績績效是管管理者的的重要職職責(zé)經(jīng)理和員員工為績績效合作作伙伴關(guān)關(guān)系員工為為自己己的績績效管管理專專家績效管管理能能：12/28/2022績效管管理系系統(tǒng)流流程圖圖制訂目目標(biāo)，，起草草業(yè)績績合同審批并并簽訂訂關(guān)鍵鍵崗位位人員的業(yè)業(yè)績合合同將業(yè)績績合同同層層層分解解簽訂至每每位員員工進(jìn)行業(yè)業(yè)績審審核之之前的的準(zhǔn)備備召開月月、年年中、、年度度業(yè)績績審核核會議議，對業(yè)績績進(jìn)行行評估估，發(fā)發(fā)掘失失敗原原因或或成功經(jīng)經(jīng)驗，，尋求求解決決方案案溝通評評估結(jié)結(jié)果，，供公公司領(lǐng)導(dǎo)提提出策策略上上的調(diào)調(diào)整各層面面的負(fù)負(fù)責(zé)人人在公公司策略的的指導(dǎo)導(dǎo)下，，修改改本部門/單位位的目目標(biāo)計計劃，，制訂下下期的的行動動計劃劃為下一一期的的業(yè)績績指標(biāo)標(biāo)完成做準(zhǔn)準(zhǔn)備明確公公司總總體目目標(biāo)研究制制訂關(guān)關(guān)鍵崗崗位的的關(guān)鍵鍵業(yè)績績指標(biāo)標(biāo)聽取反反饋意意見，，進(jìn)行行必要要修改改形成關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指指標(biāo)體體系設(shè)定目目標(biāo)簽簽訂業(yè)業(yè)績合合同進(jìn)行業(yè)業(yè)績考考評溝通結(jié)結(jié)果修修訂計計劃制訂/修改改關(guān)鍵鍵業(yè)績績指標(biāo)標(biāo)持續(xù)溝溝通績效輔輔導(dǎo)12/28/2022績效管理的的靈魂與核核心---績效溝通通經(jīng)理理員工工持續(xù)溝通績效溝通是是績效管理理的靈魂與與核心：績效管理是是一個完整整的系統(tǒng)，，其各個環(huán)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相相扣，相輔輔相成，缺缺一不可，，而串聯(lián)整個系統(tǒng)的的工具就是是貫穿始終終的持續(xù)不不斷的績效效溝通，績績效溝通才才是整個績績效管理系統(tǒng)的中心心環(huán)節(jié)?？冃贤ǖ牡淖饔茫耗軌蚯罢靶孕缘陌l(fā)現(xiàn)問問題并在問問題出現(xiàn)之之前解決能夠把管理理者和員工工緊密聯(lián)系系在一起，，建立兩者者間的績效效合作伙伴伴關(guān)系績效溝通方方法分類：：績效溝通分分正式和非非正式的，，定期和非非定期的12/28/2022績效管理職職責(zé)定位：：人力資源源部、各部部門經(jīng)理各部門經(jīng)理理的職責(zé)：：設(shè)定績效目目標(biāo)進(jìn)行績效指指導(dǎo)和監(jiān)督督填寫評分提供績效反反饋人力資源部部的職責(zé)：：開發(fā)評估系系統(tǒng)為評估者提提供績效管管理方法和技巧的的培訓(xùn)監(jiān)督和評價價評估系統(tǒng)統(tǒng)12/28/2022績效管理是人人力資源管理理流程的重要要組成部分員工個人發(fā)展薪酬激勵機(jī)制崗位設(shè)計招聘績效管理12/28/2022競爭壓力的分分解績效溝通管控目標(biāo)的分解－－－－是公司開展績績效管理的基基礎(chǔ)：確定目目標(biāo)、考核、、薪酬、崗位位調(diào)整、培訓(xùn)訓(xùn)、發(fā)展是適應(yīng)市場競競爭的需要KPI體系在在績效管理中中具有重要作作用12/28/2022關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)是推動公司司價值創(chuàng)造的的驅(qū)動因素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)是...關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)能...對公司戰(zhàn)略目目標(biāo)的分解，，并隨公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的演化化而不斷修正正是能有效反應(yīng)應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)驅(qū)動因素的衡衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和和定性指標(biāo)兩兩大部分。其其中定量指標(biāo)標(biāo)部分包括財財務(wù)指標(biāo)和服服務(wù)/經(jīng)營運運作指標(biāo)。定定性指標(biāo)包括括與崗位職責(zé)責(zé)及業(yè)務(wù)發(fā)展展戰(zhàn)略相一致致的軟性參數(shù)數(shù)等是對關(guān)鍵重點點經(jīng)營行動的的反映，而不不是對所有操操作過程的反反映由高層領(lǐng)導(dǎo)確確定并被考核核者認(rèn)同使高層領(lǐng)導(dǎo)清清晰了解對公公司價值最關(guān)關(guān)鍵的經(jīng)營操操作的情況使管理者能及及時診斷經(jīng)營營中的問題并并采取行動有力推動公司司戰(zhàn)略的執(zhí)行行為業(yè)績管理和和上下級的交交流溝通提供供一個客觀基基礎(chǔ)使經(jīng)營管理者者集中精力于于對業(yè)績有最最大驅(qū)動力的的經(jīng)營活動中中12/28/2022三、、績績效效合合同同設(shè)設(shè)計計績效效合合同同的的作作用用：：體現(xiàn)現(xiàn)績績效效承承諾諾；；傳達(dá)達(dá)指指標(biāo)標(biāo)信信息息，，讓讓每每一一位位員員工工清清楚楚自自已已的的績績效效指指標(biāo)標(biāo)，，明明確確努努力力方方向向。。使考考核核更更為為公公開開化化、、透透明明化化。。明確確數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)提提供供責(zé)責(zé)任任人人及及考考核核責(zé)責(zé)任任人人。?？冃Ш虾贤鞘强偪偨?jīng)經(jīng)理理/副副總總經(jīng)經(jīng)理理、、部部門門和和崗崗位位經(jīng)經(jīng)理理簽簽定定的的、、就就各各部部門門和和崗崗位位將將做做什什么么、、需需做做到到什什么么程程度度等等問問題題達(dá)達(dá)成成共共識識的的書書面面文文件件。。12/28/2022KPI帶帶來來哪哪些些改改變變？？建立立KPI體體系系并并將將其其納納入入到到績績效效管管理理流流程程中中，，為為績績效效管管理理打下下基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；公司司目目標(biāo)標(biāo)層層層層分分解解落落實實到到崗崗位位，，有有利利于于公公司司目目標(biāo)標(biāo)的的實實現(xiàn)現(xiàn)；；崗位位權(quán)權(quán)利利、、責(zé)責(zé)任任更更加加一一致致；；指標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)量量及及權(quán)權(quán)重重的的調(diào)調(diào)整整，，使使考考核核重重點點更更加加突突出出；；對財財務(wù)務(wù)部部門門及及IT系系統(tǒng)統(tǒng)提提出出了了新新的的要要求求；；對考考核核管管理理人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)提提出出了了更更高高的的要要求求；；通過過業(yè)業(yè)績績合合同同可可以以實實現(xiàn)現(xiàn)公公司司內(nèi)內(nèi)的的層層層層管管控控。。12/28/2022KPI整整體體推推進(jìn)進(jìn)及及時時間間安安排排KPI全面面推推進(jìn)進(jìn)過過程程啟動動崗崗位位績績效效指指標(biāo)標(biāo)體體系系第一一階階段段第二二階階段段第三三階階段段第四四階階段段體系系維護(hù)護(hù)第一一階階段段：：準(zhǔn)準(zhǔn)備備與與組組織織保保障障項目目組組成成立立KPI啟啟動動培培訓(xùn)訓(xùn)第二二階階段段：：關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)確確定定CEO指指標(biāo)標(biāo)的的確確定定前端端、、后后端端部部門門指指標(biāo)標(biāo)五大渠渠道指指標(biāo)的的確定定指標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的確定定第三階階段：：明確數(shù)數(shù)據(jù)收收集渠渠道簽簽署績績效合合同收集數(shù)數(shù)據(jù)簽署績績效合合同試運行行第四階階段：：績效管管理體體系全全面啟啟動啟動崗崗位績績效指指標(biāo)體體系績效管管理體體系全全面上上軌試運行行收集數(shù)數(shù)據(jù)簽署績績效合合同五大渠渠道指指標(biāo)的的確定定CEO指標(biāo)標(biāo)的確確定KPI啟動動培訓(xùn)訓(xùn)準(zhǔn)備與與組織織保障障關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指指標(biāo)確確定明確數(shù)數(shù)據(jù)收收集渠渠道簽簽署績績效合合同績效管管理體體系全全面啟啟動項目組組成立立前端、、后端端部門門指標(biāo)標(biāo)識別關(guān)關(guān)鍵指指標(biāo)確定CEO層、、前端端、后后端部部門指指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的確定定績效管管理體體系全全面上上軌一周六周十五個個月十二周周12/28/2022確保流程優(yōu)優(yōu)化成功的的關(guān)鍵因素素著眼未來，，明確企業(yè)業(yè)需求并確確定實施流流程優(yōu)化的的階段性目目標(biāo)最高管理者者有充分的的實施流程程優(yōu)化的決決心和熱情情再造團(tuán)隊的的組成：一一支有創(chuàng)造造力、具有有高知識、、技能溝通通能力強(qiáng)的的在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部有良好好群眾基礎(chǔ)礎(chǔ)的頻繁的培訓(xùn)訓(xùn)知識更新新，營造緊緊迫感多種形式的的信息傳播播和溝通渠渠道基于IT的的業(yè)務(wù)流程程再造12/28/2022流程優(yōu)化實實施的誤區(qū)區(qū)把流程優(yōu)化化當(dāng)作企業(yè)業(yè)的靈丹妙妙藥，過于于理想或期期望過高過于龐大，，妄想一次次性解決所所有問題不著重于關(guān)關(guān)鍵要解決決的問題，，與組織的的主要目標(biāo)標(biāo)脫節(jié)低估了變革革的困難以IT為先先導(dǎo)，而不不是作為流流程優(yōu)化的的固化手段段12/28/2022流程優(yōu)化化與ISO9000共性特性兩者相容容且互相相補充以顧客為為中心ISO9000強(qiáng)調(diào)受受控過程程的連續(xù)性、增增值性的的提高與與改善流程優(yōu)化化則借助助過程創(chuàng)創(chuàng)新進(jìn)行的革命命的間斷斷變革，，過程在有效期期內(nèi)得以以加強(qiáng)，，當(dāng)有效期結(jié)束束時，就就對其進(jìn)進(jìn)行再造，接著著又開始始過程強(qiáng)強(qiáng)化，之后再進(jìn)進(jìn)行再造造12/28/2022流程優(yōu)化與ISO9000QRRQQQ=質(zhì)量管理理體系R=業(yè)務(wù)流程程再造時間執(zhí)行過程12/28/2022ISO9000與流程管管理體系整合合12/28/2022ISO9000與流程管管理體系有機(jī)機(jī)結(jié)合形成流流程管理模式式顧客需求產(chǎn)品實現(xiàn)流程程資源管理流程產(chǎn)品過程監(jiān)測測管理流程顧客滿意市場需求產(chǎn)品實現(xiàn)售后服務(wù)顧客滿意的測量資源提供保障障過程監(jiān)控和測量過程監(jiān)控和測量明確職責(zé)、權(quán)權(quán)限與規(guī)定企業(yè)管理流程程現(xiàn)行的流程管管理模式管理責(zé)任測量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客需求顧客滿意產(chǎn)品ISO9000過程管理模式質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)12/28/2022以產(chǎn)產(chǎn)品品為為基基準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以客客戶戶關(guān)關(guān)系系營營銷銷為為主主的的流流程程管管理理體體系系理念念和和出出發(fā)發(fā)點點相相同同成為為結(jié)結(jié)合合的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)流程程優(yōu)優(yōu)化化是是對對企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和管管理理流流程程進(jìn)進(jìn)行行再再思思考考和和再再設(shè)設(shè)計計，，提提倡倡““以以市市場場為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，以以客客戶戶為為中中心心，，以以效效益益為為目目標(biāo)標(biāo)””的的理理念念；；ISO9000作作為為國國際際先先進(jìn)進(jìn)的的管管理理工工具具，，其其是是通通過過建建立立管管理理體體系系，，實實現(xiàn)現(xiàn)流流程程化化的的管管理理，，規(guī)規(guī)范范企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營和和管管理理活活動動，，提提倡倡““以以客客戶戶為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點、、管管理理就就是是管管過過程程的的理理念念““，，二二者者均均以以市市場場和和客客戶戶為為導(dǎo)導(dǎo)向向。。12/28/2022分析各自自特點尋求有機(jī)機(jī)融合流程優(yōu)化化注重細(xì)細(xì)分市場場，以客客戶關(guān)系系營銷為為切入點點和流程程主線，，面對市市場需求求，快速速反應(yīng)，，關(guān)注投投資效益益和回報報率，關(guān)關(guān)鍵流程程進(jìn)行重重組，但但未明確確流程操操作性要要求；ISO9000管理工工具注重重過程管管理和客戶戶滿意，，以產(chǎn)品品實現(xiàn)流流程為主線線，流程程覆蓋全全業(yè)務(wù)；；業(yè)務(wù)流流程框架架為藍(lán)圖圖，提提供了IT規(guī)劃劃的方向向；基于以上上分析，，根據(jù)實實際情況，將將流程管管理和ISO9000結(jié)合起起來，形形成了市市場營銷銷和產(chǎn)品品營銷相相結(jié)合的的流程體體系。以產(chǎn)品為為基準(zhǔn)，，以市場場營銷為為主的流流程管理理體系12/28/2022經(jīng)過流流程優(yōu)優(yōu)化后后，新的管管理流流程體體系由組織織架構(gòu)構(gòu)、績績效管管理、、綜合合管理理流程程、產(chǎn)產(chǎn)品實實現(xiàn)管管理流流程、、源管管理流流程、、服務(wù)務(wù)評價價/持持續(xù)改改進(jìn)管管理流流程六六大部部分構(gòu)構(gòu)成，，包含含了流流程優(yōu)優(yōu)化的的所有有內(nèi)容容，覆覆蓋所所有運運營流流程和和企業(yè)業(yè)管理理流程程?，F(xiàn)行的的業(yè)務(wù)務(wù)和流流程管管理體體系流程體體系文文件采采用了了主流流程、、操作作流程程及作作業(yè)指指導(dǎo)書書二級級文件件結(jié)構(gòu)構(gòu)，層層次清清晰、、結(jié)構(gòu)構(gòu)簡潔潔、具具有很很強(qiáng)操操作性性；主主流程程是跨跨部門門的流流程，，明確確規(guī)定定了各各部門門在公公司級級流程程環(huán)節(jié)節(jié)的管管理要要求；；由主主流程程引出出的支支持性性操作作流程程，將將流程程的每每個環(huán)環(huán)節(jié)落落到了了崗位位，規(guī)規(guī)定了了崗位位工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工工作時時限及及傳遞遞信息息的渠渠道和和方法法，使使每項項管理理活動動均能能形成成閉環(huán)環(huán)。構(gòu)構(gòu)建了了公司司的系系統(tǒng)性性的大大閉環(huán)環(huán)體系系。流程管管理體體系的的組成成流程管管理體體系文文件結(jié)結(jié)構(gòu)12/28/2022深圳科科藝管管理咨咨詢簡簡介12/28/2022一、深深圳市市科藝藝企業(yè)業(yè)管理理咨詢詢有限限公司司簡介介深圳市市科藝藝企業(yè)業(yè)管理理咨詢詢有限限公司司（以以下簡簡稱科科藝）），專專注于于為企企業(yè)提提供專專業(yè)