企業(yè)危機(jī)管理課件

企業(yè)危機(jī)管理人事行政專業(yè)培訓(xùn)企業(yè)危機(jī)管理人事行政專業(yè)培訓(xùn)1目錄認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)1企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2危機(jī)中的有效溝通3目錄認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)1企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2危機(jī)中的有效溝通3你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害

凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少員工忠誠(chéng)度下降員工生產(chǎn)力下降認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害凡案例一：安利的“鈣鎂片事件”

2001年11月九運(yùn)會(huì)期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對(duì)媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時(shí)間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報(bào)道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

案例二：恒源祥誤遭不白之冤

2002年10月10日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向新聞媒體通報(bào)了50個(gè)品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗(yàn)結(jié)果.有3家媒體誤報(bào)了“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國(guó)20多家媒體轉(zhuǎn)載.同時(shí)，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報(bào)道，致使恒源祥（集團(tuán)）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)，“恒源祥”這一中國(guó)馳名商標(biāo)大受損害。認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

案例三：新塔礦危機(jī)

認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

2008年9月8日8時(shí)許，山西省臨汾市襄汾縣新塔礦的選礦廠的尾礦庫(kù)發(fā)生垮壩，寬約600米，長(zhǎng)約3公里泥石流將下游的一個(gè)農(nóng)貿(mào)集市和兩個(gè)村子的部分房子沖跨，約有數(shù)百人失蹤。經(jīng)初步調(diào)查，新塔礦業(yè)有限公司屬民營(yíng)企業(yè)。據(jù)有關(guān)部門反映，該公司安全生產(chǎn)許可證于2006年4月被山西省安全監(jiān)管局吊銷，采礦許可證于2007年8月過(guò)期。初步分析事故原因?yàn)椋河捎诜欠ㄉa(chǎn)活動(dòng)排放大量尾礦砂及降雨導(dǎo)致已廢棄停用的尾礦庫(kù)潰壩，波及下游500米左右的礦區(qū)辦公樓及集貿(mào)市場(chǎng)、亂石灘村部分民宅。案例三：新塔礦危機(jī)危機(jī)管理危機(jī)管理

認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)危機(jī)管理是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動(dòng)。危機(jī)管理危機(jī)管理認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)危機(jī)管理是一231認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果建立危機(jī)隔離措施企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟231認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖＞嫘盘?hào)潛在危機(jī)員工不滿情緒令人失望的財(cái)務(wù)狀況顧客抱怨沒(méi)有持續(xù)有效的計(jì)劃沒(méi)有經(jīng)營(yíng)策略沒(méi)有危機(jī)管理計(jì)劃不重視環(huán)保工作地點(diǎn)發(fā)生罷工、暴力消極的媒體報(bào)道，員工流失，士氣渙散產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，顧客失去信心工作業(yè)績(jī)不佳由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長(zhǎng)期計(jì)劃，使得工作業(yè)績(jī)不佳危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報(bào)道，聲譽(yù)受損,業(yè)績(jī)下降罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)警告信號(hào)潛在危機(jī)員工不滿獲取信息渠道獲取信息方法社會(huì)公眾高層管理團(tuán)隊(duì)部門經(jīng)理員工媒體一對(duì)一、面對(duì)面的訪問(wèn)一對(duì)一的訪問(wèn)、電話調(diào)查、小組會(huì)議問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)電話調(diào)查企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？獲取信息渠道獲取信息方法社會(huì)公眾高層管理團(tuán)

“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會(huì)發(fā)生的危機(jī)1.2.3.不可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.

2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)2、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.

“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.會(huì)造成中等損害，但是能夠加以管理的危機(jī)1.2.3.會(huì)造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機(jī)1.2.3.

2

、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)

“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表最有可能發(fā)生，會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.最有可能發(fā)生，會(huì)造成損害，但可以管理的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表最有

2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)

通過(guò)以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問(wèn)題，同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)

當(dāng)有預(yù)警信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？

1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍2)對(duì)于現(xiàn)有問(wèn)題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對(duì)某些潛在危機(jī)的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)當(dāng)有預(yù)警3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號(hào)2)研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問(wèn)題的可能性3)確定會(huì)受到問(wèn)題影響的不同社會(huì)公眾4)考慮采取有助于防止問(wèn)題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動(dòng)步驟5)比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差6)下定決心花些時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題2、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)下面的原則可以幫助我們防止?jié)撛趩?wèn)題反應(yīng)步驟員工不滿意令人失望的財(cái)務(wù)狀況顧客的抱怨環(huán)境問(wèn)題1、召開面對(duì)面的座談會(huì)2、討論問(wèn)題3、回答提問(wèn)同受到影響的主要社會(huì)公眾進(jìn)行誠(chéng)懇的、直接的溝通1、對(duì)顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足顧客要求1、計(jì)劃并實(shí)施補(bǔ)救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)防范措施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問(wèn)題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、確定實(shí)際的可以達(dá)到的投資人和董事會(huì)的預(yù)期目標(biāo)2、通過(guò)會(huì)議和調(diào)研來(lái)聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對(duì)面的討論）1、建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策2、實(shí)施嚴(yán)格的評(píng)價(jià)工作和環(huán)境審查潛在問(wèn)題反應(yīng)步驟員工不滿意令人失望的財(cái)務(wù)狀況顧客的抱怨環(huán)境問(wèn)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟

并不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有預(yù)警信號(hào)。因此，我們需要制定周密的策略來(lái)應(yīng)對(duì)各種不同的情況4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟并不是所有的潛在2314567企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟84、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略明確負(fù)責(zé)人，做出計(jì)劃及預(yù)算年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中要包括危機(jī)管理計(jì)劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計(jì)劃來(lái)防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問(wèn)的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對(duì)訓(xùn)練2314567企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟84、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略明危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練高層決策主管公關(guān)主管營(yíng)銷主管人力資源主管財(cái)務(wù)主管法律顧問(wèn)外部危機(jī)管理顧問(wèn)應(yīng)急演練企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類危機(jī)報(bào)備和人員協(xié)調(diào)的流程危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號(hào)碼）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真)員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練高層決策主管公關(guān)主管營(yíng)銷主管人力資源

危機(jī)管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理小組二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理小5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)通常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況6、會(huì)使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序

危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。

二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟認(rèn)清問(wèn)題并盡可能地了解情況如果會(huì)有安全問(wèn)題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問(wèn)題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問(wèn)題擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟認(rèn)清問(wèn)題并盡可能地了解情況5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)二、企業(yè)危機(jī)安利公司針對(duì)“安利鈣鎂片”事件的行動(dòng)

1、安利迅速確認(rèn)危機(jī)存在，并成立以華東公司公關(guān)部門為主的“危機(jī)小組”

2、立即舉行新聞發(fā)布會(huì)

3、請(qǐng)權(quán)威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點(diǎn)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟恒源祥公司針對(duì)“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”事件的行動(dòng)

1、將此次危機(jī)劃分為“頭等危機(jī)”

2、召開緊急會(huì)議，動(dòng)用一切可以運(yùn)用的資源

3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收

4、為公司做正面的宣傳，強(qiáng)調(diào)以往的品牌形象5、中國(guó)消協(xié)出面為恒源祥澄清事實(shí)安利公司針對(duì)“安利鈣鎂片”二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟恒源祥公

一是進(jìn)一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、消防及預(yù)備役民兵等各方力量（主要是人和大型設(shè)備）投入搶險(xiǎn)救援，在確保救援人員安全的基礎(chǔ)上，加快工作進(jìn)度，組織力量全力搜救被困人員，千方百計(jì)搜尋失蹤人員；

二是千方百計(jì)救治受傷人員，調(diào)集醫(yī)療救護(hù)力量開展醫(yī)療救治工作，做好家屬善后安撫工作；

三是動(dòng)員一切力量采取一切手段，對(duì)事故固定的范圍逐村、逐戶核實(shí)人數(shù)，核查核準(zhǔn)失蹤人員，進(jìn)一步核實(shí)、確定遇險(xiǎn)人數(shù)，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)利用生命探測(cè)儀從多個(gè)方向進(jìn)行了探測(cè)，看能否發(fā)現(xiàn)生命跡象；

四是妥善做好善后工作，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；五是報(bào)請(qǐng)國(guó)務(wù)院成立調(diào)查組，對(duì)事故原因展開調(diào)查，并舉一反三，對(duì)全省尾礦庫(kù)的安全隱患逐一排查，采取有效措施，防止類似事故發(fā)生，確保礦區(qū)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

新塔礦危機(jī)公關(guān)具體措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟一是進(jìn)一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束比較危機(jī)期間和之后公司的銷售整理新聞?dòng)浾叩脑L談開設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機(jī)提問(wèn)或評(píng)論舉行座談會(huì)（每組不超過(guò)12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問(wèn)卷，以確知他們的想法和態(tài)度二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟行動(dòng)結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”！只有知道行動(dòng)的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。所以，我們必須對(duì)危機(jī)管理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。6、評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法二、企業(yè)危機(jī)管理那么評(píng)價(jià)危機(jī)到底是指什么？

確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束

如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)。

二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟

6、評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢?人們?nèi)匀辉谠儐?wèn)很多關(guān)于該危機(jī)的問(wèn)題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對(duì)該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒(méi)有反彈到危機(jī)前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？危機(jī)結(jié)束與否,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。那么評(píng)價(jià)危機(jī)到底是指什么？如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么

用一個(gè)比喻就可以說(shuō)明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過(guò)了隔離房屋所需的花費(fèi)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測(cè)的惡劣環(huán)境下生存下去。7、建立危機(jī)隔離措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理7、建立危機(jī)隔離措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點(diǎn)分析采取措施防止預(yù)警信號(hào)變成真實(shí)危機(jī)即使在非危機(jī)時(shí)刻，每季公司的危機(jī)管理小組也要一起開一次會(huì)保證危機(jī)管理活動(dòng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對(duì)各類問(wèn)題更新危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)每年要對(duì)主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估公司的信譽(yù)以一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問(wèn)題和建議的途徑制定出一套公關(guān)計(jì)劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度7、建立危機(jī)隔離措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成

公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個(gè)有效方法，公關(guān)計(jì)劃有效實(shí)施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。個(gè)人之間的非正式會(huì)談媒體的簡(jiǎn)短介紹新聞發(fā)布會(huì)座談會(huì)員工簡(jiǎn)訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)送給消費(fèi)者的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊(cè)年度報(bào)告報(bào)紙廣告廣播及電視訪談免費(fèi)熱線二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟7、建立危機(jī)隔離措施公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個(gè)有效方法，公關(guān)計(jì)劃在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn)三、危機(jī)中的有效溝通認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論傳遞給大眾平易近人的感覺(jué)不要對(duì)媒體說(shuō)“無(wú)可奉告”要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法不要停止溝通在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機(jī)發(fā)生期間溝通的員工媒體顧客企業(yè)危機(jī)中重點(diǎn)的溝通對(duì)象三、危機(jī)中的有效溝通在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個(gè)困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機(jī)會(huì)來(lái)提問(wèn)及反饋用你希望被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待員工使用合適的發(fā)言人員工大會(huì)部門會(huì)議單獨(dú)會(huì)見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費(fèi)電話員工簡(jiǎn)訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問(wèn)題問(wèn)題是如何發(fā)生的問(wèn)題對(duì)顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問(wèn)題的方式為確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會(huì)接受并樂(lè)意回答顧客所關(guān)注的問(wèn)題如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會(huì)得到告知感謝顧客對(duì)企業(yè)的支持打電話寫信顧客簡(jiǎn)訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站顧客熱線及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對(duì)媒體的追問(wèn)相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對(duì)立，也不必過(guò)于謙卑新聞稿與個(gè)別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會(huì)媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書員工媒體顧客企業(yè)危機(jī)中重點(diǎn)的溝通對(duì)象三、危機(jī)中的有效溝通員工

三、危機(jī)中的有效溝通三、危機(jī)中的有效溝通總結(jié)危機(jī)事件的種類

----組織自身問(wèn)題

----意外事故

----負(fù)面報(bào)道

----外界謠言總結(jié)危機(jī)事件的種危機(jī)公關(guān)處理

----快速做出反應(yīng)

----態(tài)度是關(guān)鍵

----用一個(gè)聲音說(shuō)話

----積極與媒體溝通

----做到坦誠(chéng)相待

總結(jié)危機(jī)公關(guān)處理總結(jié)制定危機(jī)管理計(jì)劃

----識(shí)別潛在的危機(jī)類型

----指定唯一發(fā)言人

----成立危機(jī)管理小組

----確定好溝通計(jì)劃

總結(jié)制定危機(jī)管理計(jì)劃總測(cè)試題1、請(qǐng)按順序排列危機(jī)管理的七大步驟（CBEDFGA）A、建立危機(jī)隔離機(jī)制B、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)C、認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)D、制定企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略E、防止?jié)撛谖C(jī)變成F、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)真實(shí)危機(jī)G、評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果2、評(píng)估企業(yè)潛在危機(jī)所要用的表格是：（

BCD）A、“潛在危機(jī)發(fā)生的時(shí)間預(yù)測(cè)”分析表

B、“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表

C、“最有可能發(fā)生的嚴(yán)重?fù)p害”分析表

D、“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表測(cè)試題1、請(qǐng)按順序排列危機(jī)管理的七大步驟（CBE

3、預(yù)警信號(hào)是如何轉(zhuǎn)變成真正危機(jī)的？（AC）

A、企業(yè)反映機(jī)制的遲鈍

B、媒體的報(bào)道

C、對(duì)于現(xiàn)有問(wèn)題的“鴕鳥”心態(tài)

D、危機(jī)主要受眾的影響面大4、哪些原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生:（ABD)A.考慮采取有助于防止問(wèn)題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動(dòng)步驟B.比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差C.搜尋謠言傳播的渠道D.下定決心花些時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題測(cè)試題3、預(yù)警信號(hào)是如何轉(zhuǎn)變成真正危機(jī)的？（AC）5、一個(gè)健全的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括哪些內(nèi)容：（BCD）A、危機(jī)預(yù)警B、危機(jī)管理計(jì)劃C、危機(jī)模擬訓(xùn)練D、危機(jī)管理小組測(cè)試題5、一個(gè)健全的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括哪些內(nèi)容：（BC6、評(píng)價(jià)危機(jī)是指什么？

（

ABD）A.確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法B.評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度C.確認(rèn)危機(jī)是由什么事件引起的D.幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束7、可以應(yīng)用下述哪些方法來(lái)評(píng)價(jià)危機(jī)

（ABC）A.比較危機(jī)期間和之后公司的銷售B.整理新聞?dòng)浾叩脑L談和其他公眾所提出的問(wèn)題C.開設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機(jī)提問(wèn)或評(píng)論D.估測(cè)市場(chǎng)分析人員的想法測(cè)試題6、評(píng)價(jià)危機(jī)是指什么？（ABD）測(cè)試題40寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits40寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣謝謝聆聽·學(xué)習(xí)就是為了達(dá)到一定目的而努力去干,是為一個(gè)目標(biāo)去戰(zhàn)勝各種困難的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程會(huì)充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal謝謝聆聽LearningIsToAchieveAC41企業(yè)危機(jī)管理人事行政專業(yè)培訓(xùn)企業(yè)危機(jī)管理人事行政專業(yè)培訓(xùn)42目錄認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)1企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2危機(jī)中的有效溝通3目錄認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)1企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2危機(jī)中的有效溝通3你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害

凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少員工忠誠(chéng)度下降員工生產(chǎn)力下降認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害凡案例一：安利的“鈣鎂片事件”

2001年11月九運(yùn)會(huì)期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對(duì)媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時(shí)間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報(bào)道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

案例二：恒源祥誤遭不白之冤

2002年10月10日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向新聞媒體通報(bào)了50個(gè)品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗(yàn)結(jié)果.有3家媒體誤報(bào)了“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國(guó)20多家媒體轉(zhuǎn)載.同時(shí)，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報(bào)道，致使恒源祥（集團(tuán)）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)，“恒源祥”這一中國(guó)馳名商標(biāo)大受損害。認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

案例三：新塔礦危機(jī)

認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

2008年9月8日8時(shí)許，山西省臨汾市襄汾縣新塔礦的選礦廠的尾礦庫(kù)發(fā)生垮壩，寬約600米，長(zhǎng)約3公里泥石流將下游的一個(gè)農(nóng)貿(mào)集市和兩個(gè)村子的部分房子沖跨，約有數(shù)百人失蹤。經(jīng)初步調(diào)查，新塔礦業(yè)有限公司屬民營(yíng)企業(yè)。據(jù)有關(guān)部門反映，該公司安全生產(chǎn)許可證于2006年4月被山西省安全監(jiān)管局吊銷，采礦許可證于2007年8月過(guò)期。初步分析事故原因?yàn)椋河捎诜欠ㄉa(chǎn)活動(dòng)排放大量尾礦砂及降雨導(dǎo)致已廢棄停用的尾礦庫(kù)潰壩，波及下游500米左右的礦區(qū)辦公樓及集貿(mào)市場(chǎng)、亂石灘村部分民宅。案例三：新塔礦危機(jī)危機(jī)管理危機(jī)管理

認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)危機(jī)管理是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動(dòng)。危機(jī)管理危機(jī)管理認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)危機(jī)管理是一231認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果建立危機(jī)隔離措施企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟231認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖＞嫘盘?hào)潛在危機(jī)員工不滿情緒令人失望的財(cái)務(wù)狀況顧客抱怨沒(méi)有持續(xù)有效的計(jì)劃沒(méi)有經(jīng)營(yíng)策略沒(méi)有危機(jī)管理計(jì)劃不重視環(huán)保工作地點(diǎn)發(fā)生罷工、暴力消極的媒體報(bào)道，員工流失，士氣渙散產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，顧客失去信心工作業(yè)績(jī)不佳由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長(zhǎng)期計(jì)劃，使得工作業(yè)績(jī)不佳危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報(bào)道，聲譽(yù)受損,業(yè)績(jī)下降罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)警告信號(hào)潛在危機(jī)員工不滿獲取信息渠道獲取信息方法社會(huì)公眾高層管理團(tuán)隊(duì)部門經(jīng)理員工媒體一對(duì)一、面對(duì)面的訪問(wèn)一對(duì)一的訪問(wèn)、電話調(diào)查、小組會(huì)議問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)電話調(diào)查企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？獲取信息渠道獲取信息方法社會(huì)公眾高層管理團(tuán)

“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會(huì)發(fā)生的危機(jī)1.2.3.不可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.

2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)2、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.

“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.會(huì)造成中等損害，但是能夠加以管理的危機(jī)1.2.3.會(huì)造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機(jī)1.2.3.

2

、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)

“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表最有可能發(fā)生，會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.最有可能發(fā)生，會(huì)造成損害，但可以管理的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表最有

2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)

通過(guò)以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問(wèn)題，同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2、評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)

當(dāng)有預(yù)警信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？

1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍2)對(duì)于現(xiàn)有問(wèn)題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對(duì)某些潛在危機(jī)的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)當(dāng)有預(yù)警3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號(hào)2)研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問(wèn)題的可能性3)確定會(huì)受到問(wèn)題影響的不同社會(huì)公眾4)考慮采取有助于防止問(wèn)題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動(dòng)步驟5)比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差6)下定決心花些時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題2、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟3、防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)下面的原則可以幫助我們防止?jié)撛趩?wèn)題反應(yīng)步驟員工不滿意令人失望的財(cái)務(wù)狀況顧客的抱怨環(huán)境問(wèn)題1、召開面對(duì)面的座談會(huì)2、討論問(wèn)題3、回答提問(wèn)同受到影響的主要社會(huì)公眾進(jìn)行誠(chéng)懇的、直接的溝通1、對(duì)顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足顧客要求1、計(jì)劃并實(shí)施補(bǔ)救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)防范措施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問(wèn)題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、確定實(shí)際的可以達(dá)到的投資人和董事會(huì)的預(yù)期目標(biāo)2、通過(guò)會(huì)議和調(diào)研來(lái)聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對(duì)面的討論）1、建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策2、實(shí)施嚴(yán)格的評(píng)價(jià)工作和環(huán)境審查潛在問(wèn)題反應(yīng)步驟員工不滿意令人失望的財(cái)務(wù)狀況顧客的抱怨環(huán)境問(wèn)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟

并不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有預(yù)警信號(hào)。因此，我們需要制定周密的策略來(lái)應(yīng)對(duì)各種不同的情況4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟并不是所有的潛在2314567企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟84、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略明確負(fù)責(zé)人，做出計(jì)劃及預(yù)算年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中要包括危機(jī)管理計(jì)劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計(jì)劃來(lái)防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問(wèn)的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對(duì)訓(xùn)練2314567企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟84、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略明危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練高層決策主管公關(guān)主管營(yíng)銷主管人力資源主管財(cái)務(wù)主管法律顧問(wèn)外部危機(jī)管理顧問(wèn)應(yīng)急演練企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類危機(jī)報(bào)備和人員協(xié)調(diào)的流程危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號(hào)碼）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真)員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練高層決策主管公關(guān)主管營(yíng)銷主管人力資源

危機(jī)管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理小組二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理小5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)通常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況6、會(huì)使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序

危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。

二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟認(rèn)清問(wèn)題并盡可能地了解情況如果會(huì)有安全問(wèn)題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問(wèn)題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問(wèn)題擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟認(rèn)清問(wèn)題并盡可能地了解情況5、確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)二、企業(yè)危機(jī)安利公司針對(duì)“安利鈣鎂片”事件的行動(dòng)

1、安利迅速確認(rèn)危機(jī)存在，并成立以華東公司公關(guān)部門為主的“危機(jī)小組”

2、立即舉行新聞發(fā)布會(huì)

3、請(qǐng)權(quán)威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點(diǎn)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟恒源祥公司針對(duì)“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”事件的行動(dòng)

1、將此次危機(jī)劃分為“頭等危機(jī)”

2、召開緊急會(huì)議，動(dòng)用一切可以運(yùn)用的資源

3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收

4、為公司做正面的宣傳，強(qiáng)調(diào)以往的品牌形象5、中國(guó)消協(xié)出面為恒源祥澄清事實(shí)安利公司針對(duì)“安利鈣鎂片”二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟恒源祥公

一是進(jìn)一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、消防及預(yù)備役民兵等各方力量（主要是人和大型設(shè)備）投入搶險(xiǎn)救援，在確保救援人員安全的基礎(chǔ)上，加快工作進(jìn)度，組織力量全力搜救被困人員，千方百計(jì)搜尋失蹤人員；

二是千方百計(jì)救治受傷人員，調(diào)集醫(yī)療救護(hù)力量開展醫(yī)療救治工作，做好家屬善后安撫工作；

三是動(dòng)員一切力量采取一切手段，對(duì)事故固定的范圍逐村、逐戶核實(shí)人數(shù)，核查核準(zhǔn)失蹤人員，進(jìn)一步核實(shí)、確定遇險(xiǎn)人數(shù)，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)利用生命探測(cè)儀從多個(gè)方向進(jìn)行了探測(cè)，看能否發(fā)現(xiàn)生命跡象；

四是妥善做好善后工作，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；五是報(bào)請(qǐng)國(guó)務(wù)院成立調(diào)查組，對(duì)事故原因展開調(diào)查，并舉一反三，對(duì)全省尾礦庫(kù)的安全隱患逐一排查，采取有效措施，防止類似事故發(fā)生，確保礦區(qū)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

新塔礦危機(jī)公關(guān)具體措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟一是進(jìn)一步加大搜尋力度，調(diào)集武警、公安、確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束比較危機(jī)期間和之后公司的銷售整理新聞?dòng)浾叩脑L談開設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機(jī)提問(wèn)或評(píng)論舉行座談會(huì)（每組不超過(guò)12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問(wèn)卷，以確知他們的想法和態(tài)度二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟行動(dòng)結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”！只有知道行動(dòng)的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。所以，我們必須對(duì)危機(jī)管理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。6、評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法二、企業(yè)危機(jī)管理那么評(píng)價(jià)危機(jī)到底是指什么？

確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束

如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)。

二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟

6、評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢?人們?nèi)匀辉谠儐?wèn)很多關(guān)于該危機(jī)的問(wèn)題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對(duì)該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒(méi)有反彈到危機(jī)前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？危機(jī)結(jié)束與否,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。那么評(píng)價(jià)危機(jī)到底是指什么？如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么

用一個(gè)比喻就可以說(shuō)明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過(guò)了隔離房屋所需的花費(fèi)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測(cè)的惡劣環(huán)境下生存下去。7、建立危機(jī)隔離措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理7、建立危機(jī)隔離措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點(diǎn)分析采取措施防止預(yù)警信號(hào)變成真實(shí)危機(jī)即使在非危機(jī)時(shí)刻，每季公司的危機(jī)管理小組也要一起開一次會(huì)保證危機(jī)管理活動(dòng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對(duì)各類問(wèn)題更新危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)每年要對(duì)主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估公司的信譽(yù)以一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問(wèn)題和建議的途徑制定出一套公關(guān)計(jì)劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度7、建立危機(jī)隔離措施二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟在企業(yè)內(nèi)部形成

公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個(gè)有效方法，公關(guān)計(jì)劃有效實(shí)施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。個(gè)人之間的非正式會(huì)談媒體的簡(jiǎn)短介紹新聞發(fā)布會(huì)座談會(huì)員工簡(jiǎn)訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)送給消費(fèi)者的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊(cè)年度報(bào)告報(bào)紙廣告廣播及電視訪談免費(fèi)熱線二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟7、建立危機(jī)隔離措施公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個(gè)有效方法，公關(guān)計(jì)劃在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn)三、危機(jī)中的有效溝通認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論傳遞給大眾平易近人的感覺(jué)不要對(duì)媒體說(shuō)“無(wú)可奉告”要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法不要停止溝通在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機(jī)發(fā)生期間溝通的員工媒體顧客企業(yè)危機(jī)中重點(diǎn)的溝通對(duì)象三、危機(jī)中的有效溝通在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個(gè)困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機(jī)會(huì)來(lái)提問(wèn)及反饋用你希望被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待員工使用合適的發(fā)言人員工大會(huì)部門會(huì)議單獨(dú)會(huì)見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費(fèi)電話員工簡(jiǎn)訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問(wèn)題問(wèn)題是如何發(fā)生的問(wèn)題對(duì)顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問(wèn)題的方式為確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會(huì)接受并樂(lè)意回答顧客所關(guān)注的問(wèn)題如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會(huì)得到告知感謝顧客對(duì)企業(yè)的支持打電話寫信顧客簡(jiǎn)訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站顧客熱線及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對(duì)媒體的追問(wèn)相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對(duì)立，也不必過(guò)于謙卑新聞稿與個(gè)別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會(huì)