終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V10

編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第1頁(yè)共13頁(yè)終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系

管理辦法V1.0中國(guó)移動(dòng)廣東有限公司東莞分公司

二零零九年九月編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第2頁(yè)共13頁(yè)目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、目的與意義3\o"CurrentDocument"二、適用范圍3\o"CurrentDocument"三、能力認(rèn)證體系設(shè)計(jì)原則3\o"CurrentDocument"四、能力認(rèn)證體系設(shè)置3五、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)45.1店員45.1.1認(rèn)證對(duì)象4\o"CurrentDocument"5.1.2崗位職責(zé)4\o"CurrentDocument"5.1.3能力要求5\o"CurrentDocument"5.1.4認(rèn)證方式5\o"CurrentDocument"5.1.5認(rèn)證結(jié)果5\o"CurrentDocument"5.1.6認(rèn)證周期55.2店長(zhǎng)55.2.1認(rèn)證對(duì)象5\o"CurrentDocument"5.2.2崗位職責(zé)5\o"CurrentDocument"5.2.3能力要求6\o"CurrentDocument"5.2.4認(rèn)證方式6\o"CurrentDocument"5.2.5認(rèn)證結(jié)果7\o"CurrentDocument"5.2.6認(rèn)證周期75.3督導(dǎo)75.3.1認(rèn)證對(duì)象7\o"CurrentDocument"5.3.2崗位職責(zé)7\o"CurrentDocument"5.3.3能力要求8\o"CurrentDocument"5.3.4認(rèn)證方式8\o"CurrentDocument"5.3.5認(rèn)證結(jié)果8\o"CurrentDocument"5.3.6認(rèn)證周期85.4經(jīng)理95.4.1認(rèn)證對(duì)象95.4.2崗位職責(zé)9\o"CurrentDocument"5.4.3能力要求9\o"CurrentDocument"5.4.4認(rèn)證方式10\o"CurrentDocument"5.4.5認(rèn)證結(jié)果105.4.6認(rèn)證周期10六、認(rèn)證內(nèi)容與認(rèn)證方式10七、培訓(xùn)支撐12八、分工合作12\o"CurrentDocument"九、附則13編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第3頁(yè)共13頁(yè)一、目的與意義1.1篩選優(yōu)秀的終端營(yíng)銷(xiāo)人才，促進(jìn)主動(dòng)提升崗位能力，提高整體素質(zhì)；1.2構(gòu)建順暢的職業(yè)發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)生涯發(fā)展；1.3實(shí)現(xiàn)崗位與能力高度匹配。二、適用范圍本辦法適用于終端業(yè)務(wù)外包合作公司派駐我司的所有終端營(yíng)銷(xiāo)人員，包括但不限于店員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等。三、能力認(rèn)證體系設(shè)計(jì)原則3.1適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求；3.2不干涉合作伙伴的內(nèi)部管理；3.3能力與崗位有機(jī)結(jié)合；3.4不同的角色對(duì)應(yīng)不同的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；3.5以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，公平公正，不偏不倚。四、能力認(rèn)證體系設(shè)置本辦法共為終端營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)置四個(gè)層級(jí)（店員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、經(jīng)理）六個(gè)崗位（專(zhuān)員、能手、標(biāo)兵、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、經(jīng)理）每一個(gè)層級(jí)崗位都對(duì)應(yīng)著具體的任職資格、相應(yīng)的權(quán)責(zé)以及薪酬水平，必須符合相應(yīng)的任職資格才可能獲得提升，同樣，只要符合條件，就可以獲得提升，并獲取相應(yīng)的權(quán)責(zé)和薪酬。同時(shí)具備健全和完善配套的考核機(jī)制，以確保合理性、公正性和公平性。

編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第4頁(yè)共13頁(yè)五、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)5.1店員5.1.1認(rèn)證對(duì)象終端業(yè)務(wù)外包合作公司派駐我司的現(xiàn)有店員。5.1.2崗位職責(zé)1）終端銷(xiāo)售和管理：維護(hù)終端銷(xiāo)售區(qū)域真機(jī)、機(jī)模、宣傳資料的規(guī)范展示和保管；2）新業(yè)務(wù)推薦：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)終端銷(xiāo)售與新業(yè)務(wù)推薦協(xié)同，包括終端銷(xiāo)售時(shí)積極推薦及主動(dòng)到新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；3）客戶服務(wù)：按照服務(wù)要求要求做好服務(wù)，全面體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)形象；4）目標(biāo)達(dá)成：服從店長(zhǎng)的管理，積極完成公司下達(dá)的終端銷(xiāo)售和新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)；5）產(chǎn)品推介：按照規(guī)范做好客戶接待、試機(jī)及?？ㄌ顚?xiě)工作；6）售后處理：協(xié)助服營(yíng)廳做好終端投訴的預(yù)處理工作；7）能力提升：不斷學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)和推廣技巧，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力，全面提高個(gè)人服務(wù)質(zhì)量。編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第5頁(yè)共13頁(yè)5.1.3能力要求1）半年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2）執(zhí)行力強(qiáng)；3）良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力；4）良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；5）中專(zhuān)及以上。5.1.4認(rèn)證方式通過(guò)銷(xiāo)量、業(yè)務(wù)考試、場(chǎng)景模擬、客戶滿意度、巡檢成績(jī)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店長(zhǎng)）評(píng)價(jià)六種認(rèn)證方式綜合評(píng)判，計(jì)分規(guī)則：銷(xiāo)量（50%）+業(yè)務(wù)考試（15%）+場(chǎng)景模擬（10%）+客戶滿意度（5%）+巡檢成績(jī)（10%）+上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（10%）。5.1.5認(rèn)證結(jié)果綜合評(píng)分排名前90%的人員通過(guò)認(rèn)證，分為標(biāo)兵、能手、專(zhuān)員三個(gè)等級(jí)，在每個(gè)考核周期內(nèi)，通過(guò)認(rèn)證的終端營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員中10%為標(biāo)兵，15%為能手，75%為專(zhuān)員，并直接套入對(duì)應(yīng)級(jí)別的薪酬序列。對(duì)于未能通過(guò)認(rèn)證的終端營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員，不能派駐至服營(yíng)廳。向上認(rèn)證：標(biāo)兵和能手還具有參與店長(zhǎng)能力認(rèn)證的資格。5.1.6認(rèn)證周期1）首次認(rèn)證：入職3個(gè)月；2）再次認(rèn)證：首次認(rèn)證后6個(gè)月。5.2店長(zhǎng)5.2.1認(rèn)證對(duì)象現(xiàn)有店長(zhǎng)、當(dāng)期符合申請(qǐng)向上認(rèn)證的店員。5.2.2崗位職責(zé)編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第6頁(yè)共13頁(yè)1）終端銷(xiāo)售和管理：對(duì)本廳終端對(duì)外形象負(fù)責(zé)，維護(hù)終端銷(xiāo)售區(qū)域產(chǎn)品陳列、衛(wèi)生狀況及安全；2）新業(yè)務(wù)推薦：帶領(lǐng)本廳店員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)終端銷(xiāo)售與新業(yè)務(wù)推薦協(xié)同；3）客戶服務(wù)：帶領(lǐng)本廳店員，全面體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象及服務(wù)水平；4）制度執(zhí)行：按照公司下達(dá)的各項(xiàng)管理制度，規(guī)范自身及店員的工作行為。及時(shí)傳達(dá)公司各項(xiàng)工作要求，并保證落實(shí)到位；5）目標(biāo)達(dá)成：按照下達(dá)的指標(biāo)，及時(shí)分解至個(gè)人，每日跟進(jìn)廳店目標(biāo)達(dá)成，對(duì)本廳銷(xiāo)售達(dá)成全面負(fù)責(zé)；6）人員管理：做好本廳店員排班及考勤，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行糾正，跟進(jìn)改善狀況。同時(shí)提升店員團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)技能；7）關(guān)系協(xié)調(diào)：與服營(yíng)廳積極溝通，積極配合服營(yíng)廳進(jìn)行終端推廣等工作。5.2.3能力要求1）1年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2）優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)；3）執(zhí)行能力強(qiáng)；4）較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；5）基礎(chǔ)管理思想；6）良好的溝通能力；7）中專(zhuān)及以上。5.2.4認(rèn)證方式通過(guò)銷(xiāo)量、業(yè)務(wù)考試、場(chǎng)景模擬、客戶滿意度、巡檢成績(jī)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（督導(dǎo)）評(píng)價(jià)和服營(yíng)廳店面經(jīng)理評(píng)價(jià)七種認(rèn)證方式綜合評(píng)判，計(jì)分規(guī)則：銷(xiāo)量（50%）+業(yè)務(wù)考試（10%）+編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第7頁(yè)共13頁(yè)場(chǎng)景模擬（10%）+客戶滿意度（10%）+巡檢成績(jī)（10%）+上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（5%）+服營(yíng)廳店面經(jīng)理評(píng)價(jià)（5%）。5.2.5認(rèn)證結(jié)果按總分從高到低，通過(guò)認(rèn)證人數(shù)為各合作公司實(shí)際需求人數(shù)的1.5倍；現(xiàn)有店長(zhǎng)如未通過(guò)認(rèn)證，能力資格下調(diào)一級(jí)。聘用原則：由合作公司從各自店長(zhǎng)資格人才庫(kù)中擇優(yōu)聘用，獲聘用者直接套入對(duì)應(yīng)級(jí)別的薪酬序列，未獲聘用者繼續(xù)套入原有級(jí)別的薪酬序列。向上認(rèn)證：已聘用店長(zhǎng)中，通過(guò)認(rèn)證且在已聘店長(zhǎng)群體中總分靠前的，可參與區(qū)域督導(dǎo)能力認(rèn)證，具體人數(shù)視督導(dǎo)儲(chǔ)備人數(shù)決定。5.2.6認(rèn)證周期1）首次認(rèn)證：入職3個(gè)月；2）再次認(rèn)證：首次認(rèn)證后6個(gè)月。5.3督導(dǎo)5.3.1認(rèn)證對(duì)象現(xiàn)有區(qū)域督導(dǎo)、當(dāng)期符合申請(qǐng)向上認(rèn)證的店長(zhǎng)。5.3.2崗位職責(zé)1）制度執(zhí)行：督促公司和移動(dòng)公司各類(lèi)文件、規(guī)章制度在廳店的落實(shí)與執(zhí)行；2）目標(biāo)達(dá)成：達(dá)成公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)所管轄區(qū)域廳店的任務(wù)達(dá)成、服務(wù)質(zhì)量和工作配合負(fù)責(zé)；3）人員管理：對(duì)管轄店長(zhǎng)的工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)了解廳店人員狀況，跟進(jìn)人員調(diào)配及到崗情況，對(duì)人員情況的改善提出建議和措施；4）日常巡查：對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的廳店進(jìn)行日常巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予指導(dǎo)，確保問(wèn)題的編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第8頁(yè)共13頁(yè)妥善解決，并及時(shí)向公司反饋問(wèn)題及改善狀況；5）關(guān)系協(xié)調(diào)：積極協(xié)調(diào)公司與服營(yíng)廳的關(guān)系，及時(shí)解決員工與服營(yíng)廳溝通中存在的問(wèn)題。5.3.3能力要求1）2年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；2）具備一定的團(tuán)隊(duì)管理能力；3）較強(qiáng)的溝通能力與組織協(xié)調(diào)能力；4）良好的應(yīng)變能力；5）執(zhí)行力強(qiáng)；6）大專(zhuān)及以上。5.3.4認(rèn)證方式通過(guò)銷(xiāo)量、巡檢成績(jī)、面試成績(jī)、業(yè)務(wù)考試、客戶滿意度、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）評(píng)價(jià)和服營(yíng)廳店面經(jīng)理評(píng)價(jià)七種認(rèn)證方式綜合評(píng)判，計(jì)分規(guī)則：銷(xiāo)量（40%）+巡檢成績(jī)（20%）+面試成績(jī)（10%）+業(yè)務(wù)考試（10%）+客戶滿意度（10%）+上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（5%）+服營(yíng)廳店面經(jīng)理評(píng)價(jià)（5%）。5.3.5認(rèn)證結(jié)果按總分從高到低，通過(guò)認(rèn)證人數(shù)為各合作公司實(shí)際需求人數(shù)的2倍；現(xiàn)有督導(dǎo)如未通過(guò)認(rèn)證，能力資格下調(diào)一級(jí)。聘用原則：由合作公司從各自督導(dǎo)資格人才庫(kù)中擇優(yōu)聘用，獲聘用者直接套入對(duì)應(yīng)級(jí)別的薪酬序列，未獲聘用者繼續(xù)套入原有級(jí)別的薪酬序列。向上認(rèn)證：已聘用督導(dǎo)中，通過(guò)認(rèn)證且在已聘督導(dǎo)群體中總分靠前的，可參與經(jīng)理能力認(rèn)證，具體人數(shù)視經(jīng)理儲(chǔ)備人數(shù)決定。5.3.6認(rèn)證周期編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第9頁(yè)共13頁(yè)1）首次認(rèn)證：入職6個(gè)月；2）再次認(rèn)證：首次認(rèn)證后1年。5.4經(jīng)理5.4.1認(rèn)證對(duì)象現(xiàn)有經(jīng)理、當(dāng)期符合申請(qǐng)向上認(rèn)證的區(qū)域督導(dǎo)。5.4.2崗位職責(zé)1）制度建設(shè)：根據(jù)公司及項(xiàng)目在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展需要，負(fù)責(zé)建立適合的制度與政策，維護(hù)管理秩序，為項(xiàng)目的順利運(yùn)作提供制度保障；2）目標(biāo)制定：按照每月銷(xiāo)售重點(diǎn)，制定銷(xiāo)售目標(biāo)與獎(jiǎng)罰方案，并跟進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成；3）數(shù)據(jù)分析：通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，有效的對(duì)銷(xiāo)售工作提出指導(dǎo)意見(jiàn)；4）人員管理：根據(jù)當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司要求，通過(guò)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理等工作的開(kāi)展，制定區(qū)域培訓(xùn)計(jì)劃與考核，不斷提升人員素質(zhì)和任職能力；5）人員調(diào)配：按照公司及區(qū)域內(nèi)具體情況，進(jìn)行必要的人員補(bǔ)充和調(diào)配，滿足廳店正常營(yíng)運(yùn)需求；6）常規(guī)管理：對(duì)工作中普遍存在的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)，監(jiān)督實(shí)施并跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果。對(duì)特殊問(wèn)題，及時(shí)提出解決方案，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)展。5.4.3能力要求1）3年以上相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力；2）出色的主動(dòng)行和執(zhí)行力，應(yīng)變能力強(qiáng)；3）豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和組織管理能力；4）較強(qiáng)的溝通能力和表達(dá)能力（書(shū)面和口頭形式）；5）數(shù)據(jù)分析的能力；編號(hào)GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場(chǎng)-頁(yè)數(shù)第10頁(yè)共13頁(yè)6）本科及以上。5.4.4認(rèn)證方式通過(guò)銷(xiāo)量、面試成績(jī)、客戶滿意度、巡檢成績(jī)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（項(xiàng)目主管）評(píng)價(jià)五種認(rèn)證方式綜合評(píng)判，計(jì)分規(guī)則：銷(xiāo)量（40%）+面試成績(jī)（20%）+客戶滿意度（15%）+巡檢成績(jī)（15%）+上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（10%）。5.4.5認(rèn)證結(jié)果按總分從高到低，通過(guò)認(rèn)證人數(shù)為各合作公司實(shí)際需求人數(shù)的2倍；現(xiàn)有經(jīng)理如未通過(guò)認(rèn)證，能力資格下調(diào)一級(jí)。聘用原則：由合作公司從各自經(jīng)理資格人才庫(kù)中擇優(yōu)聘用，獲聘用者直接套入對(duì)應(yīng)級(jí)別的薪酬序列，未獲聘用者繼續(xù)套入原有級(jí)別的薪酬序列。5.4.6認(rèn)證周期1）首次認(rèn)證：入職6個(gè)月；2）再次認(rèn)證：首次認(rèn)證后1年。六、認(rèn)證內(nèi)容與認(rèn)證方式GMCC-DG終端營(yíng)銷(xiāo)人員能力認(rèn)證體系發(fā)布日期2009年編號(hào)市場(chǎng)-管理辦法V1.0頁(yè)數(shù)第11頁(yè)—業(yè)務(wù)考試角色銷(xiāo)量?jī)?nèi)容方式場(chǎng)景模擬客戶滿意度巡檢成績(jī)內(nèi)容方式內(nèi)容方式內(nèi)容方式所管轄區(qū)域

認(rèn)證前三個(gè)月平均值渠道支撐系統(tǒng)經(jīng)理所管轄區(qū)域所管轄區(qū)域

認(rèn)證前三個(gè)月平均值認(rèn)證前三個(gè)月平均值督導(dǎo)渠道支撐系統(tǒng)原督導(dǎo)：所管轄區(qū)域優(yōu)秀店長(zhǎng)：所管廳店認(rèn)證前三個(gè)月平均值企業(yè)文化集中考試機(jī)型知識(shí)電子化考新業(yè)務(wù)知識(shí)試督導(dǎo)渠道支撐系統(tǒng)原督導(dǎo)：所管轄區(qū)域優(yōu)秀店長(zhǎng)：所管廳店認(rèn)證前三個(gè)月平均值企業(yè)文化集中考試機(jī)型知識(shí)電子化考新業(yè)務(wù)知識(shí)試原督導(dǎo)：所管轄區(qū)域

優(yōu)秀店長(zhǎng)：所管廳店渠道支撐系統(tǒng)原店長(zhǎng)：所管廳店移動(dòng)企業(yè)文化I-R店長(zhǎng)標(biāo)兵或能手：本人機(jī)型知識(shí)共址宙營(yíng)銷(xiāo)技能認(rèn)證前三個(gè)月平均值新業(yè)務(wù)知識(shí)集中考試.機(jī)型知識(shí)新機(jī)型知識(shí)電子化考方」、業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)禮儀試■燈“八服務(wù)禮儀渠道支撐系統(tǒng)支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專(zhuān)員本人的機(jī)型知識(shí)認(rèn)證前三個(gè)月平均值每月巡檢主題模擬客戶對(duì)終端營(yíng)銷(xiāo)售的銷(xiāo)專(zhuān)員第二天的總體進(jìn)行短滿意度信回訪的評(píng)價(jià)認(rèn)證前三個(gè)月平均值市場(chǎng)部巡檢第三方公司巡檢原店長(zhǎng)：所管廳店區(qū)域巡檢標(biāo)兵或能手：本人認(rèn)證前三個(gè)月平均值本人認(rèn)證前三個(gè)月平均值注：銷(xiāo)量=終端銷(xiāo)售數(shù)量+新業(yè)務(wù)成功推薦量未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改