卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則概論課件

4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)100分

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)三角?4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.514.3顧客與市場（90分）股東公司為誰而存在？顧客員工供應(yīng)商和合作伙伴社會(huì)經(jīng)營質(zhì)量：五大相關(guān)方和諧共贏?4.3顧客與市場（90分）公司為誰而存在？員工?2卓越績效

4.3顧客與市場（90分）4.5過程管理（110分）4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.7經(jīng)營結(jié)果（400分）

?卓越績效4.3顧客與市場34.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客與市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）?4.3顧客與市場（90分）?44.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客與市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。

a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

?4.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客與市場的了解54.3顧客與市場（90分）例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司

根據(jù)產(chǎn)品的不同，市場細(xì)分：小包裝市場、特種油脂市場、餐飲油市場、散油市場。按銷售渠道的不同，顧客細(xì)分如下：

工廠顧客：購買南海油脂產(chǎn)品做原輔料，用于自身產(chǎn)品加工和生產(chǎn)。如：肯德基、雀巢、聯(lián)合利華等。經(jīng)銷顧客：具有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)和一定的輻射能力的經(jīng)銷單位。直供顧客：大型超市和商場，如沃爾瑪、家樂福、人人樂、天虹商場等。終端消費(fèi)者：即最終的個(gè)體消費(fèi)者。南海油脂經(jīng)銷顧客直供顧客（賣場）工廠顧客終端消費(fèi)者直接顧客間接顧客?4.3顧客與市場（90分）例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司64.3顧客與市場（90分）c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。

定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新.?4.3顧客與市場（90分）c)如何使了解顧客需求和期望的74.3顧客與市場（90分）4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。

b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d)如何是建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。如：直接拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。

組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。?4.3顧客與市場（90分）4.3.2.1顧客關(guān)系的建立84.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系的五種境界：

顧客忠誠度

顧客終生價(jià)值一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）共享生命（白頭偕老）正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）?4.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系的五種境界：一次性買賣94.3顧客與市場（90分）顧客投訴的“水下冰山”模型5%-正式投訴35%-在不同場合表示不滿60%-客戶不表達(dá)，放在心上顧客不滿機(jī)會(huì)改進(jìn)客戶滿意?4.3顧客與市場（90分）顧客投訴的“水下冰山”模型60104.3顧客與市場（90分）4.3.2.2顧客滿意的測量顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b)如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。C)如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。購買決定例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價(jià)測量顧客滿意的方法的，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)?4.3顧客與市場（90分）4.3.2.2顧客滿意的測量顧114.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度、忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）?4.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系管理關(guān)鍵顧客?124.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系與顧客滿意評價(jià)要點(diǎn)組織是否基于細(xì)分顧客，建立差異化的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？

組織是否設(shè)立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動(dòng)）、整合和分析投訴信息，用產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)？組織是否基于細(xì)分顧客，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進(jìn)行分層，制訂有的放矢的改進(jìn)措施？是否設(shè)法獲取競爭對手、標(biāo)桿的顧客滿意信息，進(jìn)行對比分析，以制訂更有針對性的改進(jìn)措施？

顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時(shí)俱進(jìn)，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致？?4.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系與顧客滿意評價(jià)要點(diǎn)134.3顧客與市場（90分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“顧客與市場”類目顧客與市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場（過去、現(xiàn)在和將來）

了解需求、期望和偏好

當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量和改進(jìn)顧客滿意測量顧客滿意度跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)?4.3顧客與市場（90分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“144.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司?4.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限154.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司?4.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限164.5過程管理（110分）

過程管理是卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。從組織的使命、愿景、價(jià)值觀，到戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，都要通過過程管理來落實(shí)；而所有的改進(jìn)和創(chuàng)新也都是通過過程改進(jìn)來實(shí)施的。現(xiàn)代組織管理重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值，但結(jié)果和價(jià)值都是通過過程而創(chuàng)取的，過程是因，結(jié)果應(yīng)是有因之果，因此必須面向過程。它的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。?4.5過程管理（110分）174.5過程管理（110分）過程輸入控制輸出（產(chǎn)品）（增值）（程序/方法）資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時(shí)間等）?4.5過程管理（110分）過程輸入控制輸出（產(chǎn)品）（184.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）

=產(chǎn)品和服務(wù)過程+經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.2支持過程（40分）

=人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.4過程實(shí)施4.5.1.5過程改進(jìn)4.5.2.1過程識別與要求4.5.2.2過程設(shè)計(jì)4.5.2.3過程實(shí)施與改進(jìn)?4.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（7194.5過程管理（110分）D實(shí)施4.5.1.4過程管理4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.2過程要求確定4.5.1.1過程識別4.5.1.5過程改進(jìn)計(jì)劃P處置AC檢查過程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）?4.5過程管理（110分）D4.5.1.4過程管理4204.5過程管理（110分）價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營過程如：信息和知識管理全面質(zhì)量管理資本運(yùn)營市場拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目管理產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程顧客要求確定設(shè)計(jì)和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供支持過程如：人力資源管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系和行政服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程顧客要求顧客滿意?4.5過程管理（110分）價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程為組214.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的機(jī)制創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。

對不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。?4.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（7224.5過程管理（110分）4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求。?4.5過程管理（110分）4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程234.5過程管理（110分）4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。過程設(shè)計(jì)的一般步驟：1、列出所識別的、來自所有利益相關(guān)方的過程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2、均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能的最佳的融合或兼顧；3、搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4、進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)；5、進(jìn)行過程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性；6、進(jìn)行過程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。流程圖、文件、KPI?4.5過程管理（110分）4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程244.5過程管理（110分）主要價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)（施工過程）例：項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實(shí)施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)”長效管理。設(shè)計(jì)8個(gè)規(guī)定動(dòng)作21套表格管理方法環(huán)境安全

識別顧客工期要求，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進(jìn)度計(jì)劃，施工期每個(gè)節(jié)點(diǎn)處于受控狀態(tài)。進(jìn)度控制通過企業(yè)內(nèi)部定額，進(jìn)行合同交底和成本核算與分析，確定成本控制目標(biāo)，實(shí)施措施，控制方法，評價(jià)與改進(jìn)。成本控制確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗(yàn)簽收制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對施工現(xiàn)場進(jìn)行控制，分析與改進(jìn)。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗(yàn)簽收制，開展分部分項(xiàng)工程，質(zhì)量評定，竣工驗(yàn)收，完成預(yù)期目標(biāo)。項(xiàng)目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及局、公司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化施工。組織控制質(zhì)量控制五控制進(jìn)度、質(zhì)量、安全、成本、環(huán)境四管理合同、分工、信息、現(xiàn)場管理一協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)管理機(jī)制?4.5過程管理（110分）主要價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)（施工254.5過程管理（110分）4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方發(fā)和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。?4.5過程管理（110分）4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程264.5過程管理（110分）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。

為達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

?4.5過程管理（110分）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程274.5過程管理（110分）4.5.2支持過程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

支持過程=人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.2.1組織如何識別并確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。

支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)?4.5過程管理（110分）4.5.2支持過程284.5過程管理（110分）4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法

以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。根據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

為達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

?4.5過程管理（110分）根據(jù)主要過程294.5過程管理（110分）各位請說說：

是戰(zhàn)略決定成敗在先呢，

還是細(xì)節(jié)決定成敗在先？?4.5過程管理（110分）各位請說說：?304.5過程管理（110分）戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處）。戰(zhàn)術(shù)：正確的做事，指如何去實(shí)施（如何御敵）。有效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=興旺有效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=幸存無效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=很快倒閉無效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=逐漸衰落?4.5過程管理（110分）戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪314.5過程管理（110分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“過程管理”類目確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果對上述方法評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)達(dá)到要求NoYes設(shè)計(jì)過程實(shí)施和改進(jìn)過程?4.5過程管理（110分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解32

4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）

4.6.1測量與分析

（40分）4.6.2數(shù)據(jù)和信息獲取（30分）4.6.3改進(jìn)（30分）?

4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）

?334.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.1績效測量a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比c）績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性4.6.2.2組織的知識管理a）知識管理b）完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理a）改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)b）實(shí)施和測量c）成果評價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a）多種形式知識b）正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1344.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1測量與分析（40分）組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績效測量a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。關(guān)鍵績效管理系統(tǒng)包括：績效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1354.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為構(gòu)成設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1364.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2信息和知識的管理（30分）組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2374.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.2組織的知識管理a)組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：

收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建設(shè)、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2384.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.3改進(jìn)（30分）組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。4.6.3.1改進(jìn)的管理組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b)組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)。c)組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相聯(lián)。全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理。對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.3394.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建設(shè)、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.3404.6測量、分析和改進(jìn)（100分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“測量、分析與改進(jìn)”類目

績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)視日常運(yùn)作及績效；選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)?？冃Х治龇治觥⒃u價(jià)績效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析；分析結(jié)果的下傳。測量與分析

數(shù)據(jù)和信息的獲取確保獲得和易于被獲??；軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性。組織的知識管理多種改進(jìn)形式，各層次參加；正確和靈活應(yīng)用。信息和知識的管理改進(jìn)改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)；改進(jìn)的實(shí)施、測量和成果評價(jià)。改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加；正確和靈活應(yīng)用。對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相414.7經(jīng)營結(jié)果（部分）（400分）4.7.1顧客與市場的結(jié)果（120分）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.4過程有效性結(jié)果（70分）4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）?4.7經(jīng)營結(jié)果（部分）（400分）?424.7.1.1以顧客為中心的a)顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢b)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比c)顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）4.7.1顧客與市場的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu);還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果.?4.7.1.1以顧客為中心的4.7經(jīng)營結(jié)果（40434.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新果4.7.1.3市場結(jié)果市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）?4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)444.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）以顧客為導(dǎo)向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價(jià)的，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠。與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求。盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，為顧客提供個(gè)性化有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。?4.7經(jīng)營結(jié)果（400分）以顧客為導(dǎo)向追求卓越?454.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）

組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效。

4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）?4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）并與競爭對手和標(biāo)桿對比464.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：

工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等

如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等

4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）?4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果474.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系

所擁有的資源必要時(shí)按產(chǎn)品分類適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對比如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等如供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等

4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）?4.7.3.2其他資源結(jié)果所擁有的資源如廠484.7.4過程有效性結(jié)果（70分）

組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果如：質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果

如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果

如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等

4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）?4.7.4過程有效性結(jié)果（70分）主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的494.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；

組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；

組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅、審計(jì)報(bào)告、獨(dú)立董事的比例等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù)

文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等

4.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）?4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）組織的治理的主504.7經(jīng)營結(jié)果

（400分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“經(jīng)營結(jié)果”類目4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.3資源結(jié)果?4.7經(jīng)營結(jié)果（400分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理51演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！524.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)100分

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)三角?4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.5534.3顧客與市場（90分）股東公司為誰而存在？顧客員工供應(yīng)商和合作伙伴社會(huì)經(jīng)營質(zhì)量：五大相關(guān)方和諧共贏?4.3顧客與市場（90分）公司為誰而存在？員工?54卓越績效

4.3顧客與市場（90分）4.5過程管理（110分）4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.7經(jīng)營結(jié)果（400分）

?卓越績效4.3顧客與市場554.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客與市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）?4.3顧客與市場（90分）?564.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客與市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。

a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

?4.3顧客與市場（90分）4.3.1顧客與市場的了解574.3顧客與市場（90分）例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司

根據(jù)產(chǎn)品的不同，市場細(xì)分：小包裝市場、特種油脂市場、餐飲油市場、散油市場。按銷售渠道的不同，顧客細(xì)分如下：

工廠顧客：購買南海油脂產(chǎn)品做原輔料，用于自身產(chǎn)品加工和生產(chǎn)。如：肯德基、雀巢、聯(lián)合利華等。經(jīng)銷顧客：具有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)和一定的輻射能力的經(jīng)銷單位。直供顧客：大型超市和商場，如沃爾瑪、家樂福、人人樂、天虹商場等。終端消費(fèi)者：即最終的個(gè)體消費(fèi)者。南海油脂經(jīng)銷顧客直供顧客（賣場）工廠顧客終端消費(fèi)者直接顧客間接顧客?4.3顧客與市場（90分）例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司584.3顧客與市場（90分）c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。

定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新.?4.3顧客與市場（90分）c)如何使了解顧客需求和期望的594.3顧客與市場（90分）4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。

b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d)如何是建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。如：直接拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。

組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。?4.3顧客與市場（90分）4.3.2.1顧客關(guān)系的建立604.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系的五種境界：

顧客忠誠度

顧客終生價(jià)值一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）共享生命（白頭偕老）正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）?4.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系的五種境界：一次性買賣614.3顧客與市場（90分）顧客投訴的“水下冰山”模型5%-正式投訴35%-在不同場合表示不滿60%-客戶不表達(dá)，放在心上顧客不滿機(jī)會(huì)改進(jìn)客戶滿意?4.3顧客與市場（90分）顧客投訴的“水下冰山”模型60624.3顧客與市場（90分）4.3.2.2顧客滿意的測量顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b)如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。C)如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。購買決定例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價(jià)測量顧客滿意的方法的，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)?4.3顧客與市場（90分）4.3.2.2顧客滿意的測量顧634.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度、忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）?4.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系管理關(guān)鍵顧客?644.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系與顧客滿意評價(jià)要點(diǎn)組織是否基于細(xì)分顧客，建立差異化的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？

組織是否設(shè)立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動(dòng)）、整合和分析投訴信息，用產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)？組織是否基于細(xì)分顧客，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進(jìn)行分層，制訂有的放矢的改進(jìn)措施？是否設(shè)法獲取競爭對手、標(biāo)桿的顧客滿意信息，進(jìn)行對比分析，以制訂更有針對性的改進(jìn)措施？

顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時(shí)俱進(jìn)，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致？?4.3顧客與市場（90分）顧客關(guān)系與顧客滿意評價(jià)要點(diǎn)654.3顧客與市場（90分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“顧客與市場”類目顧客與市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場（過去、現(xiàn)在和將來）

了解需求、期望和偏好

當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量和改進(jìn)顧客滿意測量顧客滿意度跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)?4.3顧客與市場（90分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“664.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司?4.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限674.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司?4.3顧客與市場（90分）例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限684.5過程管理（110分）

過程管理是卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。從組織的使命、愿景、價(jià)值觀，到戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，都要通過過程管理來落實(shí)；而所有的改進(jìn)和創(chuàng)新也都是通過過程改進(jìn)來實(shí)施的?，F(xiàn)代組織管理重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值，但結(jié)果和價(jià)值都是通過過程而創(chuàng)取的，過程是因，結(jié)果應(yīng)是有因之果，因此必須面向過程。它的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。?4.5過程管理（110分）694.5過程管理（110分）過程輸入控制輸出（產(chǎn)品）（增值）（程序/方法）資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時(shí)間等）?4.5過程管理（110分）過程輸入控制輸出（產(chǎn)品）（704.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）

=產(chǎn)品和服務(wù)過程+經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.2支持過程（40分）

=人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.4過程實(shí)施4.5.1.5過程改進(jìn)4.5.2.1過程識別與要求4.5.2.2過程設(shè)計(jì)4.5.2.3過程實(shí)施與改進(jìn)?4.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（7714.5過程管理（110分）D實(shí)施4.5.1.4過程管理4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.2過程要求確定4.5.1.1過程識別4.5.1.5過程改進(jìn)計(jì)劃P處置AC檢查過程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）?4.5過程管理（110分）D4.5.1.4過程管理4724.5過程管理（110分）價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營過程如：信息和知識管理全面質(zhì)量管理資本運(yùn)營市場拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目管理產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程顧客要求確定設(shè)計(jì)和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供支持過程如：人力資源管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系和行政服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程顧客要求顧客滿意?4.5過程管理（110分）價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程為組734.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的機(jī)制創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。

對不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。?4.5過程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（7744.5過程管理（110分）4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求。?4.5過程管理（110分）4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程754.5過程管理（110分）4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。過程設(shè)計(jì)的一般步驟：1、列出所識別的、來自所有利益相關(guān)方的過程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2、均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能的最佳的融合或兼顧；3、搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4、進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)；5、進(jìn)行過程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性；6、進(jìn)行過程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。流程圖、文件、KPI?4.5過程管理（110分）4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程764.5過程管理（110分）主要價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)（施工過程）例：項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實(shí)施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)”長效管理。設(shè)計(jì)8個(gè)規(guī)定動(dòng)作21套表格管理方法環(huán)境安全

識別顧客工期要求，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進(jìn)度計(jì)劃，施工期每個(gè)節(jié)點(diǎn)處于受控狀態(tài)。進(jìn)度控制通過企業(yè)內(nèi)部定額，進(jìn)行合同交底和成本核算與分析，確定成本控制目標(biāo)，實(shí)施措施，控制方法，評價(jià)與改進(jìn)。成本控制確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗(yàn)簽收制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對施工現(xiàn)場進(jìn)行控制，分析與改進(jìn)。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗(yàn)簽收制，開展分部分項(xiàng)工程，質(zhì)量評定，竣工驗(yàn)收，完成預(yù)期目標(biāo)。項(xiàng)目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及局、公司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化施工。組織控制質(zhì)量控制五控制進(jìn)度、質(zhì)量、安全、成本、環(huán)境四管理合同、分工、信息、現(xiàn)場管理一協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)管理機(jī)制?4.5過程管理（110分）主要價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)（施工774.5過程管理（110分）4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方發(fā)和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。?4.5過程管理（110分）4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程784.5過程管理（110分）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。

為達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

?4.5過程管理（110分）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程794.5過程管理（110分）4.5.2支持過程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

支持過程=人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.2.1組織如何識別并確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。

支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)?4.5過程管理（110分）4.5.2支持過程804.5過程管理（110分）4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法

以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。根據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

為達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

?4.5過程管理（110分）根據(jù)主要過程814.5過程管理（110分）各位請說說：

是戰(zhàn)略決定成敗在先呢，

還是細(xì)節(jié)決定成敗在先？?4.5過程管理（110分）各位請說說：?824.5過程管理（110分）戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處）。戰(zhàn)術(shù)：正確的做事，指如何去實(shí)施（如何御敵）。有效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=興旺有效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=幸存無效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=很快倒閉無效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=逐漸衰落?4.5過程管理（110分）戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪834.5過程管理（110分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“過程管理”類目確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果對上述方法評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)達(dá)到要求NoYes設(shè)計(jì)過程實(shí)施和改進(jìn)過程?4.5過程管理（110分）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解84

4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）

4.6.1測量與分析

（40分）4.6.2數(shù)據(jù)和信息獲?。?0分）4.6.3改進(jìn)（30分）?

4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）

?854.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.1績效測量a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比c）績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性4.6.2.2組織的知識管理a）知識管理b）完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理a）改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)b）實(shí)施和測量c）成果評價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a）多種形式知識b）正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1864.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1測量與分析（40分）組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績效測量a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。關(guān)鍵績效管理系統(tǒng)包括：績效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1874.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為構(gòu)成設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.1884.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2信息和知識的管理（30分）組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施?4.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2894.6測量、分析和改進(jìn)（100分）4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.2組織的知識管理a)組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：

收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利