窗口服務(wù)禮儀汽車站

窗口服務(wù)禮儀

—塑造職業(yè)形象

XXXXXX人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）儀禮是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。什么是服務(wù)禮儀？1.內(nèi)強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)2.外塑企業(yè)形象3.增加績效

服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀儀表儀容儀態(tài)常用行為規(guī)范服務(wù)規(guī)范用語儀容儀容儀容，通常是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)，則是指人的容貌。人際交往中，每個(gè)人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響對自己的整體評價(jià)。儀容禮儀的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅自我診斷相互診斷集體診斷練習(xí)形象診斷修飾儀容的重點(diǎn)頭部發(fā)部手部修容：保持形象整潔，不得留胡須。勤剪指甲，保持雙手干凈無污垢?？跉馇逍掳l(fā)型：整潔，大方。頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過衣領(lǐng)，不得留長發(fā)，不得長鬢角或剃光頭。窗口服務(wù)男士儀容禮儀飾物：手表、戒指、腰帶。修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、勤剪指甲、體味清純。發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，前不過眉，后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須將長發(fā)盤于腦后，佩帶統(tǒng)一頭花，不得有碎發(fā)。染色自然接近本色。化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。窗口服務(wù)女女士儀容禮禮儀飾物：少而精、忌夸張性別魅力。柜面服務(wù)女女士化妝技技巧妝前妝后對對比儀表儀表儀表，是一一種無聲的語言言，它顯示著著一個(gè)人的的個(gè)性、身身份、素養(yǎng)養(yǎng)、及其心心理狀態(tài)等等多種信息息，因此，，在服務(wù)中中，注重自自身儀表、、得體的著著裝會給客客戶留下良良好的印象象，從而提提升客戶對對公司企業(yè)業(yè)形象的認(rèn)認(rèn)知度?！钌勘葋喺Z語錄：一個(gè)人的穿穿著打扮就就是其個(gè)人人教養(yǎng)以及及個(gè)人品位位的最形象象的體現(xiàn)。。著裝總體要求求工作人員員應(yīng)穿工工裝上崗崗，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)男士女女士服裝裝保持一一致。工裝要保保持干凈凈挺括、、無褶皺皺、無破破損、無無污跡，，衣扣要要完好。。制服：合身，干干凈，平平整，褲褲長度距距地面1cm襯衫：袖長出外外套袖1.5cm，襯衫下下擺須束束在褲內(nèi)工號牌：：吊牌佩帶帶于正胸胸前，掛掛牌佩帶帶于左胸胸前鞋襪：黑色系帶帶皮鞋，，深色襪襪子男士著裝裝穿著西裝裝的規(guī)范范三色原則則三一定律律三大禁忌忌男士著裝裝的基本本要領(lǐng)講求規(guī)格格穿好襯衫衫打好領(lǐng)帶帶用好口袋袋系好紐扣扣配好鞋襪襪注意腰帶帶制服：合合身，干干凈，平平整，褲褲長度距距地面1cm襯衫：袖袖長出外外套袖1.5cm，襯衫下下擺須束束在褲、、裙內(nèi)，袖口應(yīng)應(yīng)系上紐紐扣。工號牌：：佩帶于于左胸前前鞋襪：著黑色中中跟皮鞋鞋，鞋跟跟不高于于6CM，皮鞋要要保持光光亮、穿穿肉色襪襪子女士著裝裝絲巾絲巾的佩佩帶應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范范，絲巾巾結(jié)系在在外套左左側(cè)。職業(yè)絲巾巾一般采采用百變變絲巾，，簡單快快捷，形形狀易固固定。手表手表不得得選擇電電子表、、卡通表表及式樣樣夸張的的款式；；表盤直徑徑不超過過4CM;戒指佩戴戒指指男女不不能佩戴戴超過一一枚款式不夸夸張耳釘男士要求求：不得得佩帶耳耳飾女士要求求：耳釘釘只能佩佩戴左右右各1枚，且直直徑不得得超過1cm,所佩戴的的飾品款款式不得得夸張；；如佩帶帶耳飾應(yīng)應(yīng)以配戴戴一對金金銀色系系相對襯襯的耳釘釘為宜；；耳釘直直徑不超超過1cm。頸部不宜宜佩戴奇奇異、夸夸張項(xiàng)鏈鏈，宜佩佩戴金銀銀色系細(xì)細(xì)項(xiàng)鏈，，且藏于于襯衣內(nèi)內(nèi)。儀態(tài)什么是儀儀態(tài)?儀態(tài)是指指人們在在活動中中各種身身體姿勢勢的總稱稱。在服服務(wù)過程程中的優(yōu)優(yōu)雅姿態(tài)態(tài)不僅可可以帶給給客戶美美的享受受，更是是展現(xiàn)企企業(yè)形象象提高廣廣大客戶戶對企業(yè)業(yè)認(rèn)知度度的最佳佳時(shí)機(jī)。。女士站姿姿1、雙目平平視前方方，下頜頜微微內(nèi)內(nèi)收，頸頸部自然然挺直；；2、雙肩自自然放松松，略向向后收，，收腹挺挺胸；3、雙臂臂自然下下垂，處處于身體體兩側(cè)，，將雙手手自然疊疊放于小小腹、拇拇指交叉叉，右手手放在左左手上；；4、兩腿腿并攏，，兩腳呈呈“丁””字型站站立或V字形站站立如果你有有“O”型腿請別擔(dān)心心，一樣有使使您變得得優(yōu)雅的的方法。。頭部挺直直，雙目目平視，，下頜內(nèi)內(nèi)收；身體端正正，兩肩肩放松，，勿躺靠靠座椅背背部；挺胸收腹腹，上身身微微前前傾；坐時(shí)占椅椅面2/3左右的面面積；兩腿并攏攏，兩腿腿同時(shí)向向左側(cè)或或向右側(cè)側(cè)傾斜，，兩手虎虎口交叉叉疊放于于一條腿腿的膝關(guān)關(guān)節(jié)上；；伏案工作作時(shí)，雙雙手自然然交疊，，將腕至至肘部的的三分之之二處輕輕放在柜柜臺上，，身體端端正，不不傾斜。。女士坐姿姿1、雙眼平視視前方，，下頜微微微內(nèi)收收，頸部部挺直；；2、雙肩肩自然放放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；；3、雙臂臂自然下下垂，處處于身體體兩側(cè)，，雙手在在小腹前前自然相相握，右右手輕握握于左手手腕部，，左手握握拳，也也可以同同樣方法法自然相相握于身身后；4、腳跟跟并攏，，腳呈““V”字字型分來來，兩腳腳尖間距距約一個(gè)個(gè)拳頭的的距離，，或雙腳腳平行分分開，距距離保持持與肩同同寬。站---站如松松男士站姿姿頭部挺直直，雙目目平視，，下頜內(nèi)內(nèi)收；身體端正正，兩肩肩放松，，勿躺靠靠座椅的的背部；；挺胸收腹腹，上身身微微前前傾；坐時(shí)占椅椅面2/3左右右的面積積；手臂分別別放在雙雙膝上，，小腿與與地面基基本垂直直，兩腳腳平落地地面；伏案工作作時(shí)，雙雙手自然然交疊，，將腕至至肘部的的三分之之二處輕輕放在柜柜臺上，，身體端端正，不不傾斜。。雙腿并攏攏或略微微分開與與肩同寬寬，雙肩肩平正放放松，雙雙手掌心心向下男士坐坐姿姿坐姿不規(guī)規(guī)范行為為1、雙腿腿叉開過過大2、“4”字型型架腿方方式3、雙雙腿直伸伸出去4、腿部部抖動搖搖晃5、、腳尖指指向他人人6、上身身向前扒扒伏7、頭部部靠于椅椅8、、轉(zhuǎn)動椅椅子9、、腳跟接接觸地面面10、以以腳蹬踏踏他物11、、以腳自自脫鞋襪襪12、以手手觸摸腳腳部13、手手部置于于桌下14、、雙手抱抱在腿上上15、將手手夾在腿腿間上身挺直直，目視視前方，，挺胸、、收腹，，重心稍稍向前傾傾，充滿滿自信；；雙肩平穩(wěn)穩(wěn)，雙臂臂前后自自然擺動動，擺幅幅以30度至35度為宜，，不能將將手放于于上衣或或褲子的的口袋中中；保持身體體各部位位協(xié)調(diào)、、平穩(wěn)，，步幅適適中左右右平衡，，步速均均勻，男男士應(yīng)步步態(tài)穩(wěn)健健，女士士應(yīng)步姿姿優(yōu)美。。行姿優(yōu)美的行行走常用行為為規(guī)范-微笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的熱熱情、修養(yǎng)和魅魅力。微笑是通通往心靈的窗窗口。眼神：注視客客戶的雙雙眼，表表示出對對客戶的的關(guān)注，，以及對對戶所講講的話正正在洗耳耳恭聽。。與客戶短短時(shí)間交交談時(shí)——注視客戶戶的雙眼眼與客戶較較長時(shí)間間交談時(shí)時(shí)——以客戶的的整個(gè)面面部為注注視區(qū)域域注視客戶戶的面部部時(shí)——最好不要要聚焦于于一處，，而以散散點(diǎn)柔視視為宜同客戶相相距較遠(yuǎn)遠(yuǎn)時(shí)——以客戶的的全身為為注視之之點(diǎn)遞接物品品時(shí)——注視客戶戶的手部部眼神小測試請感覺一一下這三三種眼神神的含義義手勢指引引直臂式曲曲臂式式為他人指指示方向向時(shí)，上上身略向向前傾，，手臂要要自下而而上從身身前自然然劃過，，且與身身體成45度夾角；；手臂伸直直，五指指自然并并攏，掌掌心向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸指示示目標(biāo)方方向，用用目光配配合手勢勢所指示示的方向向；手勢范圍圍在腰部部以上、、下額以以下距身身體約一一尺的距距離，五五指自然然并攏。。握手伸手的先先后順序序是上級級在先、、主人在在先、長長者在先先、女性性在先。。握手時(shí)間間一般在在2、3秒或4、5秒之間為為宜。握手力度度不宜過過猛或毫毫無力度度。要注注視對方方并面帶帶微笑。。交叉握手手與第三者者說話（（目視他他人）擺動幅度度過大戴手套或或手不清清潔鞠躬問候候迎接客戶戶時(shí)15°致意式感謝或恭恭送客戶戶時(shí)30°致意式向客戶表表示歉意意時(shí)45°接聽電話話*鈴鈴聲響起起*拿拿起聽筒筒*報(bào)報(bào)出名字字及問候候*確確認(rèn)對方方名字*詢詢問來電電事項(xiàng)*再再匯總確確認(rèn)來電電事項(xiàng)*禮禮貌地結(jié)結(jié)束電話話*掛掛電話請客入座座身體微曲曲，用直直臂式順順著需要客戶入入座的位位置做出出指示根據(jù)情況況調(diào)整手手勢位置置及身體姿態(tài)雙手遞接接應(yīng)使用雙雙手遞物物或接物物。遞物物和接物物時(shí)，上上身略向向前傾，，眼睛注注視對方方，微笑笑致意；；遞交名名片時(shí)時(shí)，以以文字字正向向朝向向?qū)Ψ椒竭f送送；接接受名名片先先仔細(xì)細(xì)看，，輕聲聲閱讀讀對方方的名名字，，然后后再將將客戶戶的名名片放放入上上衣口口袋；；遞交文文件時(shí)時(shí)，文文件的的文字字方向向要正正向?qū)Ψ?；；遞交筆筆等尖尖銳物物品時(shí)時(shí)，尖尖銳部部門應(yīng)應(yīng)朝向向自己己；文明服服務(wù)用用語基基本要要求：：1、做到到“五五聲””服務(wù)務(wù)，即即來有有迎聲聲，問問有答答聲，，幫有有謝聲聲，怨怨有歉歉聲，，走有有送聲聲。2、稱謂謂要得得體，，學(xué)會會使用用敬語語、問問候語語。對對客戶戶的稱稱呼要要符合合客戶戶的身身份、、地位位、年年齡、、性別別等特特征。。3、服務(wù)務(wù)語言言要健健康、、文雅雅、溫溫和、、謙遜遜。語語氣要要和藹藹可親親，輕輕柔和和緩但但不嗲嗲聲嗲嗲氣，，面對對客戶戶的誤誤解、、辱罵罵，要要耐心心解釋釋，不不惡語語傷人人。4、語言言要明明確、、簡練練、語語速音音量適適中。。服務(wù)規(guī)規(guī)范用用語服務(wù)規(guī)規(guī)范用用語服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語售票服務(wù)崗位1.您好，請問到哪里？2.您需要的是今天（或*月日）*點(diǎn)開往*的*張車票3.收到您*元，找您*元，請當(dāng)面點(diǎn)清4.請拿好您的車票（雙手接）。5.請到*號門檢票上車，不要誤了時(shí)間。1.喂！去哪？2.你到底要什么時(shí)候的？3.不看客戶直接遞過去服務(wù)規(guī)規(guī)范用用語服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語售票服務(wù)崗位6.對不起，本站沒有直達(dá)*的班車，您可以到*站乘車或在本站買開往*的車，下車后再轉(zhuǎn)車7.對不起，該班次車票已售完，您可以購買*點(diǎn)*分的車票1.沒有啦！2.不知道

注意事事項(xiàng)：●工作作中習(xí)習(xí)慣使使用““請請”、、“您您”、、“謝謝謝””等文文明用用語，，杜絕絕蔑視視語、、煩躁躁語、、否定定語和和斗氣氣語。?！駥π栊鑸F(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作完成成的工工作，，使用用“我我們””代替替“我我”。。遇刁刁鉆客客戶及及其它它特殊殊情況況，盡盡量用用“抱抱歉””、““遺憾憾”等等詞語語，不不輕易易說““對不不起，，這是是我們們的錯(cuò)錯(cuò)”。?！穹?wù)務(wù)語言言要考考慮客客戶的的接受受能力力，在在解答答客戶戶疑難難問題題時(shí)，，要用用簡單單易懂懂的語語言，，視客客戶對對銀行行業(yè)務(wù)務(wù)的了了解情情況，，適量量使用用專業(yè)業(yè)術(shù)語語。語語速適適中，，每分分鐘應(yīng)應(yīng)保持持在120個(gè)字左左右。?！襻槍ぷ髯髦锌煽赡艹龀霈F(xiàn)的的客戶戶急躁躁、系系統(tǒng)故故障等等各種種特殊殊情況況，事事先進(jìn)進(jìn)行模模擬訓(xùn)訓(xùn)練，，掌握握常用用處理理語言言和技技巧。。服務(wù)規(guī)規(guī)范用用語謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:05:2421:05:2421:0512/25/20229:05:24PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2221:05:2421:05Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:05:2421:05:2421:05Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2221:05:2421:05:24December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20229:05:24下下午21:05:2412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:05下下午午12月月-2221:05December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2521:05:2421:05:2425December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:05:24下午9:05下下午21:05:2412月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:05:2421:05:2421:0512/25/20229:05:24PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2221:05:2421:05Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:05:2421:05:2421:05Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:05:2421:05:24December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二月20229:05:24下午午21:05:2412月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月229:05下午午12月-2221:05December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2521:05:2421:05:2425December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:05:24下午9:05下下午21:05:2412月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:05:2421:05:2421:0512/25/20229:05:24PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2221:05:2421:05Dec-2225-D