商場客服新年度工作計劃

第3頁共3頁商場客服新年度工作計劃1、全?面提升服務?品質，實施?“特色化服?務‘。服務?品質提升方?面，啟用員?工獎懲考核?體系，進行?規(guī)范管理，?建立良好規(guī)?范的正負激?勵機制，在?工作中找突?破點，堅決?取締商品部?二次處罰員?工的錯誤做?法。抓現場?紀律現已基?本走入正軌?，應抓銷售?技巧與商品?知識，提高?營銷水平，?這樣才有利?于整體服務?水平的提高?。今年的服?務宗旨和標?準，以及國?芳百盛在顧?客心目中應?樹立什么形?象、轉變服?務觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，國芳?百盛早已是?___同行?中的龍頭老?大。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有對手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場競爭?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務‘戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?_年第四季?度——__?_年一季度?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務‘，大?打特打服務?牌，顯示我?們國芳百盛?一種特有的?服務品質和?服務檔次。?根據業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務，?超市——“?無干擾服務?‘，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務、?朋友式服務?‘五樓商品?部—“朋友?式服務‘，?六樓商品部?——“技能?式服務‘，?向社會表明?，我們追求?的是高質量?、高品質的?服務。達到?超越顧客期?待的、最_?__的服務?。2、開?展公司服務?技能項目競?賽服務辦承?辦了公司第?___屆運?動會中的服?務技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實操模擬、?全程消防演?習、崗位應?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質;以?專業(yè)到位的?素質要求全?面升級公司?員工服務意?識及服務水?平。展示公?司的服務水?平，(內容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?)3、相?關政府部門?聯絡與溝通?。加強與省?、市、區(qū)各?消費者協(xié)會?及主管工商?所的聯絡與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關系?，及時掌握?零售業(yè)發(fā)展?動態(tài)（范本?），建立良?好的商譽。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護國芳百?盛信譽。就?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級的，第?四季度我們?將利用部門?例會、領班?溝通會等形?式對樓層基?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?(原因是因?為現在大多?數領班都新?員工，急需?加強培訓)?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主?要工作目標?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結一起?，并時刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費者的立場?上考慮、處?理問題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現在的市?場是“顧客?的滿意才是?雙贏‘。?5、加強部?門內部人員?綜合素質提?升幾，并對?公司五大服?務體系進行?完善。堅決?執(zhí)行董事長?在四季度會?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動分店全面?提升的指導?思想，加強?部門間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)?，F場?檢查不單純?是發(fā)現問題?，而是針對?出現的問題?提出改進措?施和方法，?及時給部門?以指導。?第四季度服?務辦的內部?培訓內容為?商品知識(?毛織，保暖?為主)、消?法知識及賣?場信息熟知?度等方面的?基礎知識培?訓。培訓手?段采討論的?形式，使培?訓趣味化，?生動化，將?討論出的結?果，以書面?形式下發(fā)分?店部門，_?__相關人?員學習，達?到三店同步?提升的目的?，公司的?五大服務體?系人員管理?、商品管理?、環(huán)境管理?、促銷管理?、顧客管理?，其中人員?管理的各項?規(guī)定比較詳?盡，但其余?四項管理的?具體標準還?比較空洞，?所以在第四?季度，我部?結合當前具?體情況對商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理標準?進行完善。?6、一線?管理干部日?常行為規(guī)范?跟進。全力?協(xié)助集團監(jiān)?管會在日常?的工作中，?對一線中層?管理干部日?常行為規(guī)范?進行跟進，?以公司服務?為宗旨，以?管理規(guī)范為?目標，工作?中堅持創(chuàng)新?，現場管理?工作中，發(fā)?現問題及時?上報主管領?導。部門決?不護短，嚴?格執(zhí)法、努?力進取、以?身作則、按?章辦事、團?結協(xié)作、按?時完成上級?下達的各項?工作目標任?務。在_?__年__?_月份下旬?，本人在工?作中情緒化?，不能嚴格?要求自己。?在經過領導?和同事的大?力幫助下，?及時