秘書的信訪工作課件

信訪工作第十三章秘書學(xué)概論信訪工作第十三章秘書學(xué)概論1信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務(wù)信訪的涵義信訪工作的涵義信訪工作要素性質(zhì)和特點(diǎn)原則和制度基本方法具體過程相關(guān)表格秘書學(xué)概論信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務(wù)信訪的涵義信2

信訪工作的處理方法和要求基本方法：1、處理來信2、接待來訪3、辦理案件4、綜合研究具體過程1、來信2、來訪章目錄秘書學(xué)概論信訪工作的處理方法和要求基本方法：具體過程章目錄秘書學(xué)概論3一、處理人民來信的程序和方法

處理來信的程序可分為:拆封——閱讀——登記——辦理（包括報(bào)送、轉(zhuǎn)辦、承辦、催辦、查辦）——答復(fù)。1、拆封。具體做法是：當(dāng)日來信當(dāng)日拆封，并加蓋收信日戳；附寄的證件、票證、錢鈔或其他物件要專項(xiàng)登記；拆信后郵票要保持完整；來信如有缺頁，要登記注明；信紙按順序同信封一并裝訂。

2、閱讀登記。具體做法是：當(dāng)日來信要當(dāng)日閱讀；如果信件較多，一般首先要對(duì)所有的信件粗看一遍，以分清輕重緩急；接下來要仔細(xì)閱讀，弄清所反映的問題及性質(zhì)，切記粗枝大葉，一目十行；信看完后進(jìn)行立卡登記和摘要。一、處理人民來信的程序和方法4

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件經(jīng)辦運(yùn)轉(zhuǎn)情況結(jié)果復(fù)信情況備注第一聯(lián)：按編號(hào)裝訂為總登記簿單位（部門5

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號(hào)第二聯(lián)：附于信訪材料前隨文運(yùn)轉(zhuǎn)秘書學(xué)概論單位（部門63、報(bào)送。對(duì)重要的來信要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)送。在做法上，一般要報(bào)送的信件包括這樣幾個(gè)方面：帶有方針政策性內(nèi)容的重要信件；反映生產(chǎn)生活中重要問題的信件；重要的揭發(fā)、控告和申訴的信件；重要的批評(píng)、建議和意見的信件；反映群眾思想情況有深度的信件；國內(nèi)外著名人士和負(fù)責(zé)干部的信件等。報(bào)送的信件內(nèi)容，一般要經(jīng)過摘要處理，少數(shù)重要信件則要上報(bào)原件。秘書的信訪工作課件74、轉(zhuǎn)辦。大部分信件要按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)給有關(guān)部門或單位辦理。轉(zhuǎn)辦信件通常采取單轉(zhuǎn)和統(tǒng)轉(zhuǎn)兩種方式。單轉(zhuǎn)，將單一信件直接轉(zhuǎn)各地區(qū)、部門和領(lǐng)導(dǎo)辦理。統(tǒng)轉(zhuǎn)，將信件集中轉(zhuǎn)信訪部門辦理同時(shí)附上相對(duì)應(yīng)的信件列表

秘書的信訪工作課件8轉(zhuǎn)辦單

單位：現(xiàn)轉(zhuǎn)去人民來信件，請(qǐng)酌情處理。辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論

9

單位

：現(xiàn)轉(zhuǎn)去同志的來信（訪）件，請(qǐng)酌情處理，并希：一、直接答復(fù)信訪人二、簡(jiǎn)要回報(bào)三、留作參考辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論單位：秘書學(xué)概論105、

承辦、催辦、查辦

來信中凡是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信訪部門交辦的問題，或兄弟信訪部門轉(zhuǎn)來的本該由本部門處理的問題，應(yīng)由本信訪部門人員承辦?；蜃魃钊肓私猓孕薪鉀Q，或會(huì)同有關(guān)部門聯(lián)合辦理，或提出處理意見，呈報(bào)上級(jí)部門批示解決，或再轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。對(duì)于交辦、轉(zhuǎn)辦的信件，要經(jīng)常或定期催促辦理。

查辦過程中形成的所有文字材料都要?dú)w檔保存。5、承辦、催辦、查辦11

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號(hào)備注第三聯(lián)：作分戶催辦用秘書學(xué)概論單位（部門126、答復(fù)指信訪部門以回信的方式答復(fù)來信人提出的有關(guān)問題

凡信訪部門能夠解決的問題，應(yīng)按有關(guān)政策、法律明確答復(fù)。對(duì)于轉(zhuǎn)出去辦理的信件，要告訴來信人此信的下落，請(qǐng)他與有關(guān)方面聯(lián)系。

對(duì)于重要、重大問題的回信,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可做出。秘書學(xué)概論秘書學(xué)概論13某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺多高，都是信訪人文某所寫。誰能想到，文某幾年來寫幾百封內(nèi)容重復(fù)的信并不時(shí)到有關(guān)部門上訪，皆因信訪局書面答復(fù)兩個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖忠鸬?。事情還得從17年前說起。80年代初，在舉國上下全面“落實(shí)政策”的高潮中，出身于富農(nóng)家庭的文某，活躍于信訪群眾的行列，要求“歸還”解放初期“被當(dāng)?shù)卣畯?qiáng)占的祖屋”（文某語）。信訪局經(jīng)調(diào)查，查實(shí)該屋在“土改”時(shí)已按政策“征收”，產(chǎn)權(quán)歸國家所有，不能退回。但在給文某的書面答復(fù)中，卻使用了“沒收”二字。

文某經(jīng)人指點(diǎn)，認(rèn)為按當(dāng)時(shí)政策，該屋不屬“沒收”之列，于是利用信訪局答復(fù)中用語不當(dāng)?shù)娜毕?，多次寫信給中央領(lǐng)導(dǎo)，大肆攻擊某市信訪局某人“歪曲政策”。無論信訪局怎樣解釋，文某都聽不進(jìn)去。十幾年來信訪不斷，而且多是直接給中央及省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)者寫信，成為當(dāng)?shù)赜忻男旁L老戶，造成了不良影響。

某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺14

對(duì)特殊來信的處理

一、聯(lián)名信

（及時(shí)匯報(bào)、恰當(dāng)處理、穩(wěn)定秩序）

二、匿名信

（區(qū)別對(duì)待、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)查處、嚴(yán)肅處理）

三、恐嚇信

（及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門或公安部門）

四、反動(dòng)信

（送主管領(lǐng)導(dǎo)審定后轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)）

五、不滿信

（函轉(zhuǎn)有關(guān)單位或部門處理）

對(duì)特殊來信的處理

一、聯(lián)名15二、接待來訪的辦理程序及要求熱情接待認(rèn)真登記細(xì)心接談恰當(dāng)處理立案查處回訪安撫秘書學(xué)概論二、接待來訪的辦理程序及要求秘書學(xué)概論16湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢(shì)湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢(shì)17

（1）熱情接待對(duì)于來訪者，秘書要熱情接待，不管來訪者提出的問題和要求是否合理、能否解決，秘書都有熱情地與他交談。

五大步驟：先迎接，后問好，再讓坐，然后請(qǐng)問姓名和單位。秘書的信訪工作課件18遠(yuǎn)東公司郭總經(jīng)理帶著葉秘書去第四分公司，解決經(jīng)營(yíng)不善、連續(xù)虧損的問題。晚上，在下榻的招待所客房?jī)?nèi)，郭總回憶起下午了解到的一些情況：一位姓王的職員反映了分公司個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人任用親信，排斥異己的一些事。他正要進(jìn)一步了解，有人請(qǐng)他來了……

一路勞頓，郭總在沙發(fā)上進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。這時(shí)，外間門口，葉秘書正擋著一位要求見郭總的人。來人聲稱姓王，有要事要求見郭總。葉秘書說，郭總很疲勞，下午視察了公司，晚上要休息。說話時(shí)，葉秘書滿臉不高興，自尊心很強(qiáng)的來人扭頭就走。葉秘書似乎聽到里面有聲音，他推開門，郭總問他：“是不是有人求見?！比~秘書將剛才發(fā)生的事告訴了總經(jīng)理。郭總從沙發(fā)上跳了起來：“為什么將人推走，他正是我要見的人，還不趕快給我追回來！”葉秘書雖然演了一出“追韓信”的戲，可是，當(dāng)晚未將“韓信”追回來，自然又受到一頓批評(píng)。遠(yuǎn)東公司郭總經(jīng)理帶著葉秘書去第四分公司，解決經(jīng)19（2）認(rèn)真登記

對(duì)每個(gè)來訪者，都必須首先履行登記手續(xù)。初次來訪填“來訪登記表”，重訪填“重復(fù)來訪登記表”。

來訪人無能力自己填表的，可以請(qǐng)人代填。

集體來訪（5

人以上為同一個(gè)目的和要求、有組織的來訪活動(dòng)，視為集體來訪）要填寫“集體來訪登記表”。

登記內(nèi)容包括來訪者的姓名、性別、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話、職務(wù)、政治面貌、來訪時(shí)間等情況，以便立案?jìng)洳楹徒鉀Q問題。秘書的信訪工作課件20（3）細(xì)心接談

秘書與來訪者進(jìn)行的交談，是接待來訪的主要內(nèi)容。在交談過程中，秘書要堅(jiān)持“一聽、二問、三記、四分析”。（3）細(xì)心接談21樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生。因他畢業(yè)前在該公司實(shí)習(xí)，而且他針對(duì)該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)很得教師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)該公司改革有一定作用。來到該工廠后，他對(duì)論文中的一些觀點(diǎn)和看法更加成熟，因此，小林很想找總經(jīng)理談?wù)劇５フ医?jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會(huì)，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經(jīng)理不在，有何意見，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)?！庇谑?，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報(bào)表，一邊聽對(duì)方侃談，但精神卻不集中在報(bào)表上。小林言談中常帶“象我們這樣的小公司”，張秘書越聽越不高興，結(jié)果，沒等這位大學(xué)生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能？你是大學(xué)生，大材小用，何不去大公司呢?........”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導(dǎo)致了雙方的激烈爭(zhēng)吵，最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理22

（4）恰當(dāng)處理

登記和接談后，要按實(shí)際情況分別進(jìn)行處理。政策有明確規(guī)定的，可直接答復(fù)處理；應(yīng)由有關(guān)部門處理的，可介紹來訪者直接去該部門；可由本部門處理的，可告訴來訪者耐心等待，勿越級(jí)上訪。

23國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺(tái)實(shí)行網(wǎng)上信訪受理131128兩岸新新聞高清國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺(tái)實(shí)行網(wǎng)上信訪受理24特殊來訪的處理1、集體上訪2、老上訪戶秘書學(xué)概論特殊來訪的處理秘書學(xué)概論25案例無理取鬧的結(jié)果

到職不久的李秘書被剛才的場(chǎng)面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四名職工，來到縣供銷社，找領(lǐng)導(dǎo)解決“飯碗問題”。因?yàn)榭h供銷社支持了區(qū)社放開經(jīng)營(yíng)，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)放生活費(fèi)。在接待室里，無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領(lǐng)導(dǎo)解決問題不可。最后，這幾個(gè)人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領(lǐng)導(dǎo)，大吵大鬧。有兩個(gè)中年婦女還抱住領(lǐng)導(dǎo)的腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一邊又用頭往領(lǐng)導(dǎo)身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾個(gè)人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接待室，并遣送回家，借助強(qiáng)制手段，才平息了這幾個(gè)人無理取鬧。事過之后，李秘書有點(diǎn)想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶不悅之色，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來訪，為啥又要采取強(qiáng)硬手段呢?案例無理取鬧的結(jié)果到職不久的李秘書被剛才的26

夜里，跟隨市長(zhǎng)下鄉(xiāng)搞調(diào)查的小秘書剛躺下就被一陣敲門聲叫起，七、八個(gè)農(nóng)民七嘴八舌地說開了，要找領(lǐng)導(dǎo)解決承包土地農(nóng)民有使用權(quán)而得不到的問題。小秘書說：“我只是個(gè)秘書，秘書沒權(quán)管事。”可村民們則說：“找秘書更好，只有大干部才有秘書，秘書沒權(quán)，可你的領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)，你不幫我們，我們找你的領(lǐng)導(dǎo)去！”

此時(shí)的小秘書應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，事后應(yīng)采取什么措施解決此事？

27參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事情政府不會(huì)不管。你們說的我都記下來了，還要調(diào)查一下，一定向上面反映，少則三天，多則一個(gè)星期，一定給你們一個(gè)明確的答復(fù)。你們先回去，好嗎？……第二問：一要核實(shí)情況；二要向領(lǐng)導(dǎo)（市長(zhǎng)）匯報(bào)；三要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示要求有關(guān)部門抓緊解決；四要回復(fù)來訪的農(nóng)民；五要及時(shí)歸檔。參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事28思考題1．為什么說信訪工作是國家機(jī)關(guān)的重要政治任務(wù)？2．信訪工作的特點(diǎn)有哪些？3．做好信訪工作應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？4．做好信訪工作要建立哪些制度？5．處理信訪的程序和方法是什么？

秘書的信訪工作課件29秘書學(xué)概論秘書學(xué)概論30擋駕工作

在接待來訪過程中，有些來訪者會(huì)提出直接面見領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對(duì)待。對(duì)一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應(yīng)加以拒絕。擋駕工作31目的（1）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時(shí)間（2）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏（3）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無謂的糾紛之中擋駕工作目的擋駕工作32擋駕工作范圍外部來訪者和內(nèi)部來訪者。（1）對(duì)于外部來訪者，來自上級(jí)單位和有重要事項(xiàng)聯(lián)系的一般不能擋駕，應(yīng)直接引見給領(lǐng)導(dǎo)人，其余則需酌情而定。（2）對(duì)于內(nèi)部來訪者，原則上不予引見，除非事關(guān)重大，或時(shí)間緊迫。（3）無論是內(nèi)部或外部的來訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應(yīng)予以擋駕。擋駕工作范圍33擋駕工作要求

1、了解來訪者的情況

2、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度

3、具備良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧擋駕工作要求34技巧有聲語言擋駕誠懇委婉堅(jiān)定有聲語言技巧有聲語言擋駕誠懇委婉堅(jiān)定有聲語言35技巧體態(tài)語言擋駕體態(tài)語言表情動(dòng)作距離技巧體態(tài)語言擋駕體態(tài)語言表情動(dòng)作距離361、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?8、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭(zhēng)的一種武器。——馬克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮37信訪工作第十三章秘書學(xué)概論信訪工作第十三章秘書學(xué)概論38信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務(wù)信訪的涵義信訪工作的涵義信訪工作要素性質(zhì)和特點(diǎn)原則和制度基本方法具體過程相關(guān)表格秘書學(xué)概論信訪工作涵義和要素處理方法和要求意義、作用和任務(wù)信訪的涵義信39

信訪工作的處理方法和要求基本方法：1、處理來信2、接待來訪3、辦理案件4、綜合研究具體過程1、來信2、來訪章目錄秘書學(xué)概論信訪工作的處理方法和要求基本方法：具體過程章目錄秘書學(xué)概論40一、處理人民來信的程序和方法

處理來信的程序可分為:拆封——閱讀——登記——辦理（包括報(bào)送、轉(zhuǎn)辦、承辦、催辦、查辦）——答復(fù)。1、拆封。具體做法是：當(dāng)日來信當(dāng)日拆封，并加蓋收信日戳；附寄的證件、票證、錢鈔或其他物件要專項(xiàng)登記；拆信后郵票要保持完整；來信如有缺頁，要登記注明；信紙按順序同信封一并裝訂。

2、閱讀登記。具體做法是：當(dāng)日來信要當(dāng)日閱讀；如果信件較多，一般首先要對(duì)所有的信件粗看一遍，以分清輕重緩急；接下來要仔細(xì)閱讀，弄清所反映的問題及性質(zhì)，切記粗枝大葉，一目十行；信看完后進(jìn)行立卡登記和摘要。一、處理人民來信的程序和方法41

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件經(jīng)辦運(yùn)轉(zhuǎn)情況結(jié)果復(fù)信情況備注第一聯(lián)：按編號(hào)裝訂為總登記簿單位（部門42

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號(hào)第二聯(lián)：附于信訪材料前隨文運(yùn)轉(zhuǎn)秘書學(xué)概論單位（部門433、報(bào)送。對(duì)重要的來信要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)送。在做法上，一般要報(bào)送的信件包括這樣幾個(gè)方面：帶有方針政策性內(nèi)容的重要信件；反映生產(chǎn)生活中重要問題的信件；重要的揭發(fā)、控告和申訴的信件；重要的批評(píng)、建議和意見的信件；反映群眾思想情況有深度的信件；國內(nèi)外著名人士和負(fù)責(zé)干部的信件等。報(bào)送的信件內(nèi)容，一般要經(jīng)過摘要處理，少數(shù)重要信件則要上報(bào)原件。秘書的信訪工作課件444、轉(zhuǎn)辦。大部分信件要按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)給有關(guān)部門或單位辦理。轉(zhuǎn)辦信件通常采取單轉(zhuǎn)和統(tǒng)轉(zhuǎn)兩種方式。單轉(zhuǎn)，將單一信件直接轉(zhuǎn)各地區(qū)、部門和領(lǐng)導(dǎo)辦理。統(tǒng)轉(zhuǎn)，將信件集中轉(zhuǎn)信訪部門辦理同時(shí)附上相對(duì)應(yīng)的信件列表

秘書的信訪工作課件45轉(zhuǎn)辦單

單位：現(xiàn)轉(zhuǎn)去人民來信件，請(qǐng)酌情處理。辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論

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單位

：現(xiàn)轉(zhuǎn)去同志的來信（訪）件，請(qǐng)酌情處理，并希：一、直接答復(fù)信訪人二、簡(jiǎn)要回報(bào)三、留作參考辦公室（簽章）年月日秘書學(xué)概論單位：秘書學(xué)概論475、

承辦、催辦、查辦

來信中凡是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信訪部門交辦的問題，或兄弟信訪部門轉(zhuǎn)來的本該由本部門處理的問題，應(yīng)由本信訪部門人員承辦?；蜃魃钊肓私?，自行解決，或會(huì)同有關(guān)部門聯(lián)合辦理，或提出處理意見，呈報(bào)上級(jí)部門批示解決，或再轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。對(duì)于交辦、轉(zhuǎn)辦的信件，要經(jīng)?；蚨ㄆ诖叽俎k理。

查辦過程中形成的所有文字材料都要?dú)w檔保存。5、承辦、催辦、查辦48

單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式）收到日期：年月日字號(hào)：姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來內(nèi)容摘要附件批示與擬辦處理結(jié)果歸卷日期案卷編號(hào)備注第三聯(lián)：作分戶催辦用秘書學(xué)概論單位（部門496、答復(fù)指信訪部門以回信的方式答復(fù)來信人提出的有關(guān)問題

凡信訪部門能夠解決的問題，應(yīng)按有關(guān)政策、法律明確答復(fù)。對(duì)于轉(zhuǎn)出去辦理的信件，要告訴來信人此信的下落，請(qǐng)他與有關(guān)方面聯(lián)系。

對(duì)于重要、重大問題的回信,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可做出。秘書學(xué)概論秘書學(xué)概論50某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺多高，都是信訪人文某所寫。誰能想到，文某幾年來寫幾百封內(nèi)容重復(fù)的信并不時(shí)到有關(guān)部門上訪，皆因信訪局書面答復(fù)兩個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖忠鸬?。事情還得從17年前說起。80年代初，在舉國上下全面“落實(shí)政策”的高潮中，出身于富農(nóng)家庭的文某，活躍于信訪群眾的行列，要求“歸還”解放初期“被當(dāng)?shù)卣畯?qiáng)占的祖屋”（文某語）。信訪局經(jīng)調(diào)查，查實(shí)該屋在“土改”時(shí)已按政策“征收”，產(chǎn)權(quán)歸國家所有，不能退回。但在給文某的書面答復(fù)中，卻使用了“沒收”二字。

文某經(jīng)人指點(diǎn)，認(rèn)為按當(dāng)時(shí)政策，該屋不屬“沒收”之列，于是利用信訪局答復(fù)中用語不當(dāng)?shù)娜毕?，多次寫信給中央領(lǐng)導(dǎo)，大肆攻擊某市信訪局某人“歪曲政策”。無論信訪局怎樣解釋，文某都聽不進(jìn)去。十幾年來信訪不斷，而且多是直接給中央及省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)者寫信，成為當(dāng)?shù)赜忻男旁L老戶，造成了不良影響。

某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺51

對(duì)特殊來信的處理

一、聯(lián)名信

（及時(shí)匯報(bào)、恰當(dāng)處理、穩(wěn)定秩序）

二、匿名信

（區(qū)別對(duì)待、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)查處、嚴(yán)肅處理）

三、恐嚇信

（及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門或公安部門）

四、反動(dòng)信

（送主管領(lǐng)導(dǎo)審定后轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)）

五、不滿信

（函轉(zhuǎn)有關(guān)單位或部門處理）

對(duì)特殊來信的處理

一、聯(lián)名52二、接待來訪的辦理程序及要求熱情接待認(rèn)真登記細(xì)心接談恰當(dāng)處理立案查處回訪安撫秘書學(xué)概論二、接待來訪的辦理程序及要求秘書學(xué)概論53湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢(shì)湖南：信訪官員與訪民合影擺勝利手勢(shì)54

（1）熱情接待對(duì)于來訪者，秘書要熱情接待，不管來訪者提出的問題和要求是否合理、能否解決，秘書都有熱情地與他交談。

五大步驟：先迎接，后問好，再讓坐，然后請(qǐng)問姓名和單位。秘書的信訪工作課件55遠(yuǎn)東公司郭總經(jīng)理帶著葉秘書去第四分公司，解決經(jīng)營(yíng)不善、連續(xù)虧損的問題。晚上，在下榻的招待所客房?jī)?nèi)，郭總回憶起下午了解到的一些情況：一位姓王的職員反映了分公司個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人任用親信，排斥異己的一些事。他正要進(jìn)一步了解，有人請(qǐng)他來了……

一路勞頓，郭總在沙發(fā)上進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。這時(shí)，外間門口，葉秘書正擋著一位要求見郭總的人。來人聲稱姓王，有要事要求見郭總。葉秘書說，郭總很疲勞，下午視察了公司，晚上要休息。說話時(shí)，葉秘書滿臉不高興，自尊心很強(qiáng)的來人扭頭就走。葉秘書似乎聽到里面有聲音，他推開門，郭總問他：“是不是有人求見?！比~秘書將剛才發(fā)生的事告訴了總經(jīng)理。郭總從沙發(fā)上跳了起來：“為什么將人推走，他正是我要見的人，還不趕快給我追回來！”葉秘書雖然演了一出“追韓信”的戲，可是，當(dāng)晚未將“韓信”追回來，自然又受到一頓批評(píng)。遠(yuǎn)東公司郭總經(jīng)理帶著葉秘書去第四分公司，解決經(jīng)56（2）認(rèn)真登記

對(duì)每個(gè)來訪者，都必須首先履行登記手續(xù)。初次來訪填“來訪登記表”，重訪填“重復(fù)來訪登記表”。

來訪人無能力自己填表的，可以請(qǐng)人代填。

集體來訪（5

人以上為同一個(gè)目的和要求、有組織的來訪活動(dòng)，視為集體來訪）要填寫“集體來訪登記表”。

登記內(nèi)容包括來訪者的姓名、性別、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話、職務(wù)、政治面貌、來訪時(shí)間等情況，以便立案?jìng)洳楹徒鉀Q問題。秘書的信訪工作課件57（3）細(xì)心接談

秘書與來訪者進(jìn)行的交談，是接待來訪的主要內(nèi)容。在交談過程中，秘書要堅(jiān)持“一聽、二問、三記、四分析”。（3）細(xì)心接談58樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生。因他畢業(yè)前在該公司實(shí)習(xí)，而且他針對(duì)該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)很得教師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)該公司改革有一定作用。來到該工廠后，他對(duì)論文中的一些觀點(diǎn)和看法更加成熟，因此，小林很想找總經(jīng)理談?wù)?。但他去找?jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會(huì)，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經(jīng)理不在，有何意見，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)?！庇谑?，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報(bào)表，一邊聽對(duì)方侃談，但精神卻不集中在報(bào)表上。小林言談中常帶“象我們這樣的小公司”，張秘書越聽越不高興，結(jié)果，沒等這位大學(xué)生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能？你是大學(xué)生，大材小用，何不去大公司呢?........”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導(dǎo)致了雙方的激烈爭(zhēng)吵，最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理59

（4）恰當(dāng)處理

登記和接談后，要按實(shí)際情況分別進(jìn)行處理。政策有明確規(guī)定的，可直接答復(fù)處理；應(yīng)由有關(guān)部門處理的，可介紹來訪者直接去該部門；可由本部門處理的，可告訴來訪者耐心等待，勿越級(jí)上訪。

60國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺(tái)實(shí)行網(wǎng)上信訪受理131128兩岸新新聞高清國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺(tái)實(shí)行網(wǎng)上信訪受理61特殊來訪的處理1、集體上訪2、老上訪戶秘書學(xué)概論特殊來訪的處理秘書學(xué)概論62案例無理取鬧的結(jié)果

到職不久的李秘書被剛才的場(chǎng)面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四名職工，來到縣供銷社，找領(lǐng)導(dǎo)解決“飯碗問題”。因?yàn)榭h供銷社支持了區(qū)社放開經(jīng)營(yíng)，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)放生活費(fèi)。在接待室里，無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領(lǐng)導(dǎo)解決問題不可。最后，這幾個(gè)人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領(lǐng)導(dǎo)，大吵大鬧。有兩個(gè)中年婦女還抱住領(lǐng)導(dǎo)的腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一邊又用頭往領(lǐng)導(dǎo)身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾個(gè)人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接待室，并遣送回家，借助強(qiáng)制手段，才平息了這幾個(gè)人無理取鬧。事過之后，李秘書有點(diǎn)想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶不悅之色，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來訪，為啥又要采取強(qiáng)硬手段呢?案例無理取鬧的結(jié)果到職不久的李秘書被剛才的63

夜里，跟隨市長(zhǎng)下鄉(xiāng)搞調(diào)查的小秘書剛躺下就被一陣敲門聲叫起，七、八個(gè)農(nóng)民七嘴八舌地說開了，要找領(lǐng)導(dǎo)解決承包土地農(nóng)民有使用權(quán)而得不到的問題。小秘書說：“我只是個(gè)秘書，秘書沒權(quán)管事。”可村民們則說：“找秘書更好，只有大干部才有秘書，秘書沒權(quán)，可你的領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)，你不幫我們，我們找你的領(lǐng)導(dǎo)去！”

此時(shí)的小秘書應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，事后應(yīng)采取什么措施解決此事？

64參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事情政府不會(huì)不管。你們說的我都記下來了，還要調(diào)查一下，一定向上面反映，少則三天，多則一個(gè)星期，一定給你們一個(gè)明確的答復(fù)。你們先回去，好嗎？……第二問：一要核實(shí)情況；二要向領(lǐng)導(dǎo)（市長(zhǎng)）匯報(bào)；三要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示要求有關(guān)部門抓緊解決；四要回復(fù)來訪的農(nóng)民；五要及時(shí)歸檔。參考答案第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，你們的事65思考題1．為什么說信訪工作是國家機(jī)關(guān)的重要政治任務(wù)？2．信訪工作的特點(diǎn)有哪些？3．做好信訪工作應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？4．做好信訪工作要建立哪些制度？5．處理信訪的程序和方法是什么？

秘書的信訪工作課件66秘書學(xué)概論秘書學(xué)概論67擋駕工作

在接待來訪過程中，有些來訪者會(huì)提出直接面見領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對(duì)待。對(duì)一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應(yīng)加以拒絕。擋駕工作68目的（1）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時(shí)間（2）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏（3）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無謂的糾紛之中擋駕工