銀行外包服務(wù)水平協(xié)議

外包服務(wù)水平協(xié)議（SLA）目標本水平服務(wù)協(xié)議（SLA）的目標是為了清晰的定義由外包供應(yīng)商（即乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務(wù)項目中為XX銀行（即甲方）提供的服務(wù)水平管理，本SLA主要為：-描述由外部供應(yīng)商為XX銀行提供的服務(wù)內(nèi)容?明確XX銀行對外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的期望?規(guī)范和加強XX銀行對外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的控制雙方將針對本項目制定明確的職責分工表用來確定計劃和管理服務(wù)水平協(xié)議的角色和職責。協(xié)議期限根據(jù)雙方達成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限一致。雙方職責3.1.外包供應(yīng)商外包供應(yīng)商將提交在第7章描述的服務(wù)水平衡量和目標。另外，外包供應(yīng)商將：?立即向XX銀行管理層匯報發(fā)現(xiàn)的問題；?幫助XX銀行管理SLA?任何可能影響外包供應(yīng)商向XX銀行提供SLA中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件，外包供應(yīng)商應(yīng)盡早向XX銀行提供預(yù)警信息。事件包括但不限于：＞組織架構(gòu)變更＞技術(shù)變更＞職能變更?協(xié)助XX銀行及時解決生產(chǎn)事件。當問題產(chǎn)生時，應(yīng)盡快采取適當?shù)拇胧┳R別并修復(fù)問題。3.2.XX銀行?XX銀行將盡快將問題匯報給銀行幫助服務(wù)臺和外包供應(yīng)商管理層；?協(xié)助外包供應(yīng)商管理SLA；?提供任何可能影響外包供應(yīng)商向XX銀行提供SLA中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件信息，包括但不限于：＞組織架構(gòu)變更＞技術(shù)變更＞職能變更服務(wù)內(nèi)容外包供應(yīng)商（即乙方）為甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容:4.1技術(shù)管理4.1.1項目執(zhí)行控制管理目標、溝通和范圍4.1.2系統(tǒng)部署在銀行所提供的技術(shù)環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的資源4.1.3管理系統(tǒng)管理運行過程中的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測試、培訓(xùn)、維護等）4.2系統(tǒng)處理4.2.1備份提供數(shù)據(jù)容量規(guī)劃咨詢，設(shè)計系統(tǒng)的備份策略，完成其有效性驗證4.2.2恢復(fù)設(shè)計系統(tǒng)的恢復(fù)策略，完成其有效性驗證

4.3軟件開發(fā)4.3.1軟件管理負責管理和設(shè)計應(yīng)用軟件，配合進行軟件過程開發(fā)管理4.3.2系統(tǒng)接口開發(fā)設(shè)計和開發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與外部系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互的接口4.3.3代碼開發(fā)和測試編寫代碼并完成系統(tǒng)集成測試4.3.4知識轉(zhuǎn)移負責現(xiàn)場培訓(xùn)4.4支持和維護系統(tǒng)發(fā)布4.4.1變更管理根據(jù)變更需求在銀行的技術(shù)環(huán)境內(nèi)設(shè)計并且執(zhí)行所有平臺和應(yīng)用軟件變更程序4.4.2系統(tǒng)監(jiān)控提供對系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專有硬件設(shè)備（如有）、應(yīng)用系統(tǒng)進程、日志、連接等4.4.3發(fā)布管理制定測試環(huán)境發(fā)布方案，協(xié)助將具體的目標系統(tǒng)從測試環(huán)境移植到生產(chǎn)的上線方案4.5后續(xù)支持4.5.1版本安裝、更新和升級根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級支持，包括響應(yīng)銀行對生產(chǎn)、測試、開發(fā)、培訓(xùn)環(huán)境的安裝和升級要求；提供硬件更換服務(wù)4.5.2服務(wù)臺支持提供7*24小時的技術(shù)支持服務(wù)4.5.3巡檢服務(wù)提供系統(tǒng)運行狀況報告4.5.4現(xiàn)場問題解決提供重大問題現(xiàn)場解決，提供系統(tǒng)性能、容量、問題報告4.5.5響應(yīng)要求要求按服務(wù)水平和指標及時響應(yīng)：一級響應(yīng)：系統(tǒng)崩潰，不能響應(yīng)或效能嚴重削弱，系統(tǒng)的某個主要功能不能正常工作，對業(yè)務(wù)的正常運行造成重大影響。響應(yīng)時間15分鐘，30分鐘到達現(xiàn)場，3小時內(nèi)排除問題或給出備份解決方案，故障排除后三天內(nèi)提交分析報告；二級響應(yīng)：系統(tǒng)的運行性能嚴重下降，或性能明顯下降，對業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生明顯影響。響應(yīng)時間1小時內(nèi)，必要時2小時到達，8小時內(nèi)排除問題；三級響應(yīng)：系統(tǒng)的運作性能受損，但業(yè)務(wù)仍可正常運行，響應(yīng)時間12小時內(nèi)，必要時24小時到達，1周內(nèi)排除問題；四級響應(yīng)：對系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢或支援，很顯然對業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響，響應(yīng)時間24小時內(nèi)，必要時48小時到達，2周內(nèi)排除問題。問題管理流程5.1.問題處理流程銀行或外包供應(yīng)商均可以首先提出對問題解決方案有不同意見的看法；銀行管理層和供應(yīng)商管理層將決定問題是否需要提升到高的管理層；及時召開相關(guān)的會議討論和解決問題，問題的相關(guān)文檔應(yīng)提前一天發(fā)送到與會者；如有必要，銀行和外包供應(yīng)商管理層在永久性解決方案出臺之前可以先共同達成一套臨時性的解決方案。外包供應(yīng)商可以在會后與各利益相關(guān)方溝通并達成永久性的解決方案。如果問題協(xié)商難以解決時，雙方可向甲方所在地人民法院提出訴訟。5.2問題升級流程-銀行或者供應(yīng)商都有可能首先提出該流程；?首先提出的一方應(yīng)及時通知對方問題升級流程已經(jīng)啟動；?問題升級的層次在銀行和供應(yīng)商之間應(yīng)當保持一致，直至解決該問題。5.3聯(lián)絡(luò)表外包人員職務(wù)電話冏務(wù)代表項目經(jīng)理項目總監(jiān)總經(jīng)理匯報流程供應(yīng)商管理層按照固定的報告格式在每月向銀行提交SLA執(zhí)行情況報告。報告將包括“實際情況和目標的對比”、對比結(jié)果不一致的分析以及針對重要問題的討論。另外，供應(yīng)商應(yīng)當在每月向銀行提交工作報告，包括項目情況跟蹤及問題報告等遞交給銀行項目管理人員。服務(wù)水平和指標外包供應(yīng)商（即乙方）提供的服務(wù)必須滿足一下服務(wù)水平和指標要求，否則按每項罰則規(guī)定給予相應(yīng)的金額扣罰。罰則中費用扣罰合計金額按主合同違約責任約定限定，如主合同未限定按累計不超過合同總價款的30%限定?？哿P金額以人民幣計算，由甲方直接扣除合同款項。乙方簽訂本合同即認可其派駐的項目經(jīng)理被賦予項目管理的簽字權(quán)，其簽字內(nèi)容承擔相應(yīng)的違約責任。

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標準服務(wù)標準計算操作流程任務(wù)需求響應(yīng)衡量外包供應(yīng)商在需求響應(yīng)方面的能力供應(yīng)商必須在雙方一致同意的時段內(nèi)針對任務(wù)需求執(zhí)彳丁下列操作：供應(yīng)商在一個工作日內(nèi)，向任務(wù)需求提出者確認已收到該任務(wù)的需求供應(yīng)商需在收到需求后兩個工作日內(nèi)安排指定的資源需求響應(yīng)時間=恢復(fù)日-需求提出日資源指派時間=指派日-需求提出日需求響應(yīng)執(zhí)行率=（在一個工作日內(nèi)響應(yīng)需求的次數(shù)/總的需求提出次數(shù)）*100%資源指派執(zhí)行率=（在兩個工作日內(nèi)完成指派的次數(shù)/總的需求提出次數(shù)）*100%1、 項目組應(yīng)當在任務(wù)需求提出單上注明提出時間，以此作為“提出日"，供應(yīng)商應(yīng)當向項目組發(fā)出一個確認信息。2、 工作指派確認單上的時間為“指派日”任務(wù)啟動響應(yīng)根據(jù)項目組與供應(yīng)商達成的一致任務(wù)啟動時間，衡量任務(wù)啟動的及時率供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)與項目組達成一致的起始工作時間1個工作日內(nèi)開始工作啟動工作準時率=（總的任務(wù)啟動次數(shù)-任務(wù)推遲的此時）/總的任務(wù)啟動次數(shù)*100%項目經(jīng)理對任務(wù)啟動需求進行統(tǒng)一的管理，任務(wù)啟動需求應(yīng)當包含和供應(yīng)商達成一致的啟動時間。任務(wù)完成情況根據(jù)SOW的要求，衡量供應(yīng)商完成任務(wù)的及時率供應(yīng)商應(yīng)在雙方確認的時間內(nèi)完成任務(wù)任務(wù)完成及時率=（規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)的次數(shù)/總?cè)蝿?wù)書）*100%項目經(jīng)理應(yīng)當標識出每一項任務(wù)完成的具體時間人員紀律性衡量供應(yīng)商外包人員是否遵守銀行的日常規(guī)章和操作規(guī)范外包人員不得違反銀行的各項規(guī)章制度和操作規(guī)范外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處室的檢查結(jié)果為依據(jù)統(tǒng)計外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報告都要得到外包人員的確認外包人員異常退出衡量供應(yīng)商外包人員是否提供持續(xù)服務(wù)外包單位外包人員辭職和離職；外包單位外包人員無計劃的調(diào)離項目組，并未經(jīng)銀行人員同意；退出項目的外包人員次數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當標識出具體外包人員退出的具體時間和原因

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標準服務(wù)標準計算操作流程響應(yīng)及時性衡量供應(yīng)商問題響應(yīng)服務(wù)外包單位服務(wù)及問題響應(yīng)不及時，未達到銀彳丁約定要求未按銀行響應(yīng)要求次數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當標識出每一項未按銀行響應(yīng)要求具體時間和原因外包人員變動率衡量服務(wù)商外包人員服務(wù)的穩(wěn)定性項目外包人員變動項目外包人員變動人數(shù)/項目外包人員人數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當標識出具體外包人員變動的具體時間和原因產(chǎn)品交貨及時率衡量硬件或軟件產(chǎn)品交付服務(wù)約束在規(guī)定時限內(nèi)到貨并交付約定交貨時限/實際交貨時限記錄并比對合同約定交貨時限與實際交貨時間人力資源投入衡量供應(yīng)商派遣外包人員的符合度外包人員按計劃和數(shù)量投入人數(shù)差異=承諾人數(shù)-實際人數(shù)人員一致率-差異人數(shù)/承諾人數(shù)項目經(jīng)理按合同或標書要求判定外包人員投入情況項目延期衡量項目進度外包商導(dǎo)致的項目進度偏差進度偏差天數(shù)項目經(jīng)理按項目計劃為基準計算進度偏差天數(shù)外包人員安全行為控制外包操作風險危害銀行生產(chǎn)運行安全、數(shù)據(jù)安全并造成后果的外包安全事件，包括破壞測試環(huán)境數(shù)據(jù)，在生產(chǎn)運營系統(tǒng)上違反規(guī)定進行數(shù)據(jù)操作或在實施過程中留下信息系統(tǒng)后門等行為外包安全事件根據(jù)危害程度處罰UAT測試質(zhì)量控制項目集成測試交付質(zhì)量用戶確定測試缺陷數(shù)因程序質(zhì)量原因產(chǎn)生的UAT測試問題數(shù)不應(yīng)多于系統(tǒng)集成測試問題數(shù)的20%項目經(jīng)理比對UAT測試問題數(shù)量和廠商集成測試報告問題數(shù)量

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標準服務(wù)標準計算操作流程上線運行衡量系統(tǒng)上線運行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線后不能發(fā)生重大質(zhì)量缺陷，遺留問題或生產(chǎn)缺陷解決的及時性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量；缺陷解決的及時性項目經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)上線運行的缺陷及其解決處理情況服務(wù)滿意度衡量銀行內(nèi)部人員對供應(yīng)商所提供服務(wù)的滿意情況服務(wù)滿意度問卷在4級以上（含4級）的指標比率不低于70%滿意度4級以上指標比率=（被評為4級以上滿意度的服務(wù)指標/滿意度評價指標總數(shù)）*100%；客戶滿意度級別為：1級（非常不滿意）；3級（不滿意）；3級（一般滿意）；4級（滿意）；5級（非常滿意）-外包管理部門定期組織開展一次滿意度調(diào)查；?外包管理部門根據(jù)收集的滿意度調(diào)查報告進行滿意度4級以上指標比率計算SLA滿足率此數(shù)據(jù)是衡量滿足要求的SLA個數(shù)與整體SLA個數(shù)的百分之整體的比率衡量供應(yīng)商達到要求的SLA占全部SLA的百分比SLA滿足率=（滿足SLA的個數(shù)/總體SLA的個數(shù)）*100%為了這個度量報告，需要持續(xù)匯報SOW中所有SLA情況SLA變更SLA可以根據(jù)銀行在項目過程中的實際需求進行變更，本章定義了以下變更管理流程：?銀行和供應(yīng)商雙方應(yīng)至少沒半年對SLA協(xié)議進行一次回顧。任何一方都可根據(jù)本協(xié)議提出修訂要求，SLA的變更可以通過談判的形式在