企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量取勝

企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量取勝李曉光討論的問題質(zhì)量為什么?什么是全面質(zhì)量管理?如何開展?質(zhì)量為什么？

——美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代——美國一枝獨秀1960、70年代——美歐日三足鼎立1980年代——日本打敗美國依靠什么？TQM日本的ＴＱＭ結(jié)論TQM=戰(zhàn)略競爭武器什么是全面質(zhì)量管理?

一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑（ISO9000標準）如何展開？

質(zhì)量管理原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進以事實為依據(jù)進行決策與供方的互利關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的含義義影響人們?nèi)トヅ崿F(xiàn)現(xiàn)組織目標標的過程，，其實質(zhì)是是對人們施施加“影響響力”。領(lǐng)導(dǎo)是誰的的責任?不僅是管理理者的責任任，也是有有志于組織織成功的人人士參與的的活動。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力（（Power）來源職位的權(quán)力力合法的權(quán)力力—不得不服從從獎勵權(quán)力強制的權(quán)力力—抵觸個人的權(quán)力力專家的權(quán)力力——使愿意榜樣的權(quán)力力——使愿意管理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責任企業(yè)文化*變革管理組織治理社會責任組織使命、、愿景與核核心價值觀觀*文化是什么么？一個故事子曰:知之之者不如好好之者,好好之者不如如樂之者。。文化——是人類特有有的適應(yīng)環(huán)環(huán)境的能力力，并把學(xué)學(xué)來的技能能和知識傳傳授給下一一代的能力力。文化賦予人人們一種他他們是誰，，屬于哪個個群體、他他們?nèi)绾稳トプ?，他們們?yīng)該做什什么的意識識。文化影響人人們的行為為、道德和和勞動生產(chǎn)產(chǎn)力。企業(yè)文化組織文化由由組織成員員共同的價價值觀、準準則和基本本假設(shè)構(gòu)成成。組織通過共共同期望的的行為標準準、通過確確保方針、、程序、晉晉升和日常常決策保持持一致等來來塑造文化化。（如卓卓越績效評評價準則中中的11條條核心價值值觀）文化通過員員工的行為為加以證實實。質(zhì)量文化的的“三個代代表”代表了———先進的管理理理念更大的快樂樂（人）更高的效率率（事）精神層面（（如使命））制度層面（（如管理制制度）物質(zhì)層面如：企業(yè)名名稱、標志志、企業(yè)徽徽、旗、LOGO以顧客為中中心企業(yè)研究的的中心議題題是什么中心議題題誰是顧客客顧客的需需要是什什么顧客的潛潛在需要要顧客是指接受受產(chǎn)品的的組織或或個人——ISO9000：2000顧客分為為內(nèi)部顧顧客和外外部顧客客內(nèi)部顧客客：在組組織內(nèi)部部接受服服務(wù)或使使用產(chǎn)品品的個人人或團體體。外部顧客客：組織織外部接接受服務(wù)務(wù)和使用用產(chǎn)品的的個人或或團體。。如何對待待內(nèi)部顧顧客回影影響到與與外部顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程。內(nèi)部顧客客概念帶帶給組織織的變化化橫向的顧顧客鏈縱向的支支持鏈過程方法法中詳細細說明過程方法法職能觀工業(yè)革命命以來２２００多多年間，，組織是是按照職職能分工工的原則則建立起起來的組織是以以一種碉碉堡的方方式來運運營的傳統(tǒng)的職職能組織織結(jié)構(gòu)CEO營銷副總裁運營副總裁財務(wù)副總裁部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理職能觀生產(chǎn)制造造工藝開發(fā)發(fā)研究開發(fā)發(fā)市場營銷銷售后服務(wù)務(wù)這種組織織的欠缺缺：不能更快快、更好好地滿足顧客客需要職能觀炸掉碉堡堡生產(chǎn)制造造工藝開發(fā)發(fā)研究開發(fā)發(fā)市場營銷銷售后服務(wù)務(wù)職能觀生產(chǎn)制造造工藝開發(fā)發(fā)研究開發(fā)發(fā)市場營銷銷售后服務(wù)務(wù)顧客的需需要面向過程程過程觀過程：活活動的集集合輸出輸入將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的一一系列資資源和活活動的集集合。一個組織織的活動動均可以以用過程程模型來來描述。以過程為為中心的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)CEO副總裁副總裁過程所有有者過程所有有者過程所有有者產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)資源管理理顧客過程程IBMCredit的再造實實例再造前:承接客戶戶申請信用調(diào)查查制做合同同確定貸款款利息綜合歸檔檔客戶代理商批準貸款款I(lǐng)BMCredit的再造實實例再造后:客戶代理商批準貸款款綜合處理理team專家系統(tǒng)統(tǒng)IBMCredit的再造實實例再造后，，平均每每個case的處理時時間縮短短為4小小時效率提高高了100多多倍！管理的系系統(tǒng)方法法系統(tǒng)的觀觀點系統(tǒng)的協(xié)協(xié)同效應(yīng)應(yīng)（Synergy）系統(tǒng)驅(qū)動動行為（Systemdrivesbehavior）系統(tǒng)思考考(Systemthinking)協(xié)同效應(yīng)應(yīng)整體大于于部分之之和/“1+1>2”Bigpictureismoreimportantthantheparts!大視野、、大局觀觀、大思思路A系統(tǒng)B系統(tǒng)ab系統(tǒng)驅(qū)動動行為系統(tǒng)思考考生產(chǎn)商批發(fā)商零售商消費者啤酒游戲戲供應(yīng)鏈管管理-與與供應(yīng)商商的互利利關(guān)系全員參與與人力資源源管理與與活性化化基于不同同人性的的人力資資源管理理經(jīng)濟人的的假設(shè)社會人的的假設(shè)復(fù)雜人的的假設(shè)成功實施施全面質(zhì)質(zhì)量管理理組織實實踐證明明全員參與與是原則則之一員工活性性化化是是全員參參與的高高級形式式活性化（（empowerment）員工具有有做出決決定和采采取行動動的知識識、技能能、職權(quán)權(quán)和意欲欲員工對其其行動后后果以及及對企業(yè)業(yè)成功所所作貢獻獻承擔有有責任基于事實實的管理理“我們信上上帝，但但其他人人必須用用數(shù)據(jù)說說話”——戴明測量指標標多樣性性測量指標顧客方面指指標財務(wù)和市場場方面人力資源供應(yīng)商和合合作伙伴組織有效性性監(jiān)管和社會會責任顧客感知價價值/顧顧客滿意意/顧客抱怨/顧客客獲取和流流失投資回報/每股股收益/運營利潤/市場份份額缺勤率/流失率率/培培訓(xùn)有效性性/員員工滿意度度/建建議比率質(zhì)量/成成本/價價格/交貨期期缺陷率/生產(chǎn)周周期/生生產(chǎn)率/新產(chǎn)產(chǎn)品比率社區(qū)服務(wù)/安全全/環(huán)環(huán)境/守守法持續(xù)改進朱蘭的質(zhì)量量管理三部部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量新控制制區(qū)戴明與PDCA循環(huán)PDACPDAC實施細則/模式ISO9004六西格瑪管管理精益管理卓越績效模模式質(zhì)量管理體體系過程質(zhì)量管理體體系的過程程模式卓越績效評評價準則GB/T19580-2004日本戴明獎獎美國國家質(zhì)質(zhì)量獎全國質(zhì)量管管理獎卓越績效評評價準則框架以顧客和市場為中中心1、領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客為中中心5、以人為本6、過程管理7、經(jīng)營