Aa0022011店鋪新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)重新更改

廣東美聯(lián)雅服飾股份有限公司新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)歡迎加入美聯(lián)雅大家庭！目錄一、品牌文化茵佳妮品牌文化鎏恒色品牌文化我們的價(jià)值觀二、貨品編碼知識(shí)...............................................................................................三、常用面料知識(shí)常用面料知識(shí)衣服去污小常識(shí)常見洗滌標(biāo)識(shí)四、尺碼對(duì)照表.................................................服裝的號(hào)型改褲服務(wù)五、店鋪日工作流程........................................................................營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后淡場(chǎng)時(shí)六、銷售服務(wù)流程銷售八步曲貨品介紹技巧銷售中的發(fā)問(wèn)技巧顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧卡的使用售后服務(wù)技巧七、色彩常識(shí)色彩基礎(chǔ)知識(shí)服裝色彩與膚色的搭配八、臉形與領(lǐng)型的搭配..............................................................................................九、體形與服裝的技巧十、陳列基礎(chǔ)知識(shí)一、品牌文化東莞由美制衣有限公司成立于年。廣東美聯(lián)雅服飾股份有限公司成立于年月日?，F(xiàn)共擁有三大品牌：“茵佳妮”、“”、“鎏恒色新銳少年”“茵佳妮”：品牌文化：浪漫、時(shí)尚、陽(yáng)光、舒安甜美甜美隨性男裝歲，青春陽(yáng)光，崇尚個(gè)性、緊隨潮流的時(shí)尚人士甜美優(yōu)雅甜美優(yōu)雅歲，氣質(zhì)百領(lǐng)、知性優(yōu)雅、品味出眾的成功人士形象代言人：影視紅星，趙薇我們的價(jià)值觀愿景：時(shí)尚界的領(lǐng)軍企業(yè)目標(biāo)：成為品牌化運(yùn)作、系統(tǒng)化管理、持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)使命：用心創(chuàng)造美麗宗旨：快樂(lè)成長(zhǎng)、共同分享信念：堅(jiān)持不懈、追求卓越生存觀：創(chuàng)造無(wú)限的可使用價(jià)值人才觀：德才兼?zhèn)洹⒅松朴?、人盡其才產(chǎn)品觀：時(shí)尚創(chuàng)新、物超所值處事觀；謙虛有禮、正直自信、勤儉務(wù)實(shí)、專業(yè)高效二、貨品編碼知識(shí)、總位數(shù)：十六位；、新條形碼圖例：貨品編碼(年最新版)總位數(shù)：十六位；新條形碼圖例：貨品代碼（）為茵佳妮貨品號(hào)；（）為鎏恒色貨品號(hào)；（）為少年裝貨品號(hào)貨品代碼（）為茵佳妮貨品號(hào)；（）為鎏恒色貨品號(hào)；（）為少年裝貨品號(hào)碼碼碼碼碼碼:均碼:130碼:135碼:140碼:145碼:150碼:155碼:160碼:165碼:170碼:24碼:25碼:26碼:27碼:28碼:29碼:30碼:31碼:32碼:33碼:34碼:36碼:38碼:100碼:110碼:120碼（）為混雜色系；（）為紅色系；（）為橙色系；（）為黃色系；（）為綠色系；（）為藍(lán)色系；（）為紫色系；（）為啡色系；（）為金屬系:春季:夏季:秋季:冬季:茵佳妮:茵佳妮:鎏恒色:少年裝:茵佳妮網(wǎng)絡(luò):鎏恒色網(wǎng)絡(luò):少年裝網(wǎng)絡(luò):女裝:女裝:男裝:背心:背心:襯衫長(zhǎng)袖:襯衫短袖恤長(zhǎng)袖:恤短袖:毛衣長(zhǎng)袖:毛衣短袖:外套:衛(wèi)衣:毛呢:棉衣:羽絨:皮革:牛仔褲:休閑褲:半截裙:連衣裙:飾品:贈(zèng)品年年年年以此類推親仔裝尺碼的代號(hào)親仔裝尺碼的代號(hào)三、常用面料知識(shí)面料名稱優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)需注意事項(xiàng)天然纖維面料棉純天然面料，吸濕透氣，柔軟，舒適易皺，縮水率高，反面、冷水洗滌；忌暴曬羊毛純天然面料，柔軟、吸濕性及保暖性強(qiáng)、有彈性不耐堿、耐熱耐光性差，受潮后易霉變、蟲蛀溫水洗滌，忌暴曬、洗滌宜用中性洗滌劑，收藏要保持干燥，注意防霉防蛀桑蠶絲純天然面料，光滑輕柔，透氣吸濕，有""\""冬暖夏涼的感覺，具有極佳抗菌特性，能防止螨蟲和霉菌的滋生。易皺、易褪色，紫外線下易泛黃老化，受潮后易霉變使用中性洗滌劑，浸泡時(shí)間不可超過(guò)五分鐘，輕柔手洗，不可擰干,懸掛陰干化纖面料合成纖維滌綸（聚酯纖維、的確良）：免燙面料手感光滑，不易褪色；挺括不皺，無(wú)須熨燙；吸濕透氣性差，穿著較悶熱；易產(chǎn)生靜電，易沾塵沾灰；在摩擦處易起球，一旦起球就很難脫落冷水反面洗滌錦綸（尼龍）結(jié)實(shí)耐磨，是合成纖維中最耐磨、最結(jié)實(shí)的一種；不怕蟲蛀和霉?fàn)€,易洗快干，容易打理久曬會(huì)發(fā)黃；易變形，保型差；忌暴曬，低溫熨燙，一定要打蒸汽，不能干燙氨綸（彈性纖維、萊卡、拉架）手感柔軟平滑、彈性最好、穿著舒適、體貼合身、保型性好，不易起皺；不易褪色吸濕性差；氨綸通常不單獨(dú)使用，而是與其他面料進(jìn)行混紡，加強(qiáng)其他面料的彈性與舒適度。腈綸（人造羊毛）質(zhì)地輕軟，保暖性和彈性較好；不怕蟲蛀和霉?fàn)€,耐曬性強(qiáng)；易洗、快干吸溫性差，易臟，易產(chǎn)生靜電，易起毛起球洗滌需輕揉、輕搓，不可擰絞，脫水后要整形，以免走形；熨燙時(shí)溫度不宜過(guò)高，時(shí)間不宜過(guò)久，以免收縮或出現(xiàn)極光。醋酯纖維（醋酸纖維，亞紗的）：一般用于里布質(zhì)地輕軟，平整光滑，穿著舒適，吸濕透氣，不易起球、抗靜電，不怕蟲蛀和霉?fàn)€。耐磨性和彈性較差；易出現(xiàn)褶痕；遇熱（℃以上）可能過(guò)度收縮。宜干洗、冷水手洗，不宜機(jī)洗，熨燙時(shí)溫度不宜過(guò)高。再生纖維粘膠纖維（粘膠、粘纖、人棉）：出于棉而優(yōu)于棉吸濕、透氣性良好，穿著舒適，抗靜電；光潔柔軟，有絲綢感，手感滑爽，不易褪色易皺，不挺括；易起毛、縮水率高低溫、輕洗以防起毛或裂口；忌擰絞，忌暴曬萊賽爾（天絲）綠色纖維，兼具天然纖維和合成纖維的多種優(yōu)良性能，有棉的“舒適性”、滌綸的“強(qiáng)度”、毛織物的“豪華美感”和真絲的“獨(dú)特觸感”及“柔軟垂墜”，基本不縮水。易產(chǎn)生折痕宜冷溫手洗、洗滌時(shí)應(yīng)與有色衣物分開，忌暴曬，低溫熨燙常見洗滌標(biāo)識(shí)（洗水嘜圖標(biāo)）四、尺碼對(duì)照表：服裝的號(hào)型:號(hào):人體的身高,表示衣服的長(zhǎng)短.型:人體的胸圍和腰圍,表示衣服的肥瘦.體型:以人體的胸圍與腰圍的數(shù)差(胸圍腰圍)為依據(jù),可將人體為四類.女性體形：苗條型\：普通型\：微胖型\：肥胖型規(guī)格上裝下裝尺寸（碼數(shù)）腰圍尺寸（尺寸）腰圍尺寸（厘米）身高腰圍對(duì)應(yīng)尺碼尺尺尺尺尺尺尺改褲服務(wù)：在量度褲長(zhǎng)時(shí)應(yīng)留意顧客的站立姿勢(shì)，才能確保褲長(zhǎng)的準(zhǔn)確性?！儐?wèn)顧客平日穿長(zhǎng)褲之習(xí)慣：長(zhǎng)或短？——與顧客共同確認(rèn)你所量度的褲長(zhǎng)?！儐?wèn)顧客配穿此褲之鞋：平底或高跟?！⊙潟r(shí)間五、店鋪日工作流程：營(yíng)業(yè)前開門后營(yíng)業(yè)前３０分鐘到達(dá)店鋪?zhàn)龊脿I(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作穿著指定工衣，儀容儀表自檢賣場(chǎng)清潔和貨品整理：燈箱、牌、地面、陳列架、服裝、收銀臺(tái)、貨倉(cāng)、試衣間、試衣鏡、衛(wèi)生用具，隨手清潔。使用《店鋪日志》（或交接班表）進(jìn)行營(yíng)業(yè)前檢查及檢看前一天的交接事項(xiàng)：檢查儀容儀表及出勤、今日銷售目標(biāo)、主推款式、工作交接事項(xiàng)、通知傳達(dá)等。打開電腦，檢查晚班是否傳送表單數(shù)據(jù)組織同事熟悉近兩天的暢滯銷款：款號(hào)，庫(kù)存數(shù)量，賣場(chǎng)擺位。營(yíng)業(yè)中主動(dòng)招呼和接待每位進(jìn)入店鋪的顧客，提供銷售服務(wù)。留意賣場(chǎng)的貨品維護(hù)和補(bǔ)缺，及時(shí)向其他的同事作出反饋隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的清潔與整齊驗(yàn)收并清潔貨品，入庫(kù)并整理倉(cāng)庫(kù)定期查收郵件接收公司文件，相關(guān)表單上交公司留意學(xué)習(xí)其他同事在銷售過(guò)程做得好的方面聽從店鋪負(fù)責(zé)人的安排用膳交接班：交接核對(duì)當(dāng)日銷售記錄、出勤狀況、現(xiàn)金及備用金、清點(diǎn)貨品、衛(wèi)生設(shè)備檢查、特殊事項(xiàng)交接營(yíng)業(yè)后檢查、陳列、點(diǎn)數(shù)、手帳記錄，做貨品進(jìn)銷存帳及相關(guān)表單記錄，做到帳物相符。做好清潔整理工作（關(guān)門前１５分鐘）記錄銷售數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)傳送，關(guān)閉電腦關(guān)閉店內(nèi)設(shè)備（空調(diào)、音響、照明等）及檢查門鎖的安全（地鋪）由負(fù)責(zé)人查包、離場(chǎng)淡場(chǎng)時(shí)檢查或整理區(qū)位的貨品、衛(wèi)生檢查衣服是否有線頭如有新品到店時(shí)需熟記款號(hào)、顏色、面料及賣點(diǎn)對(duì)新到款式進(jìn)行試穿與搭配與其它同事做銷售技巧的演練六、店鋪服務(wù)流程、《銷售八步曲》內(nèi)容見附表、貨品介紹技巧法運(yùn)用:：特性：優(yōu)點(diǎn)：好處例：①、小姐，這一套衣服是根據(jù)人體的比例去設(shè)計(jì)的（），剪裁很適合亞洲人（），穿起來(lái)很好看（）！②、直腳褲（）可以令雙腳看起來(lái)更修長(zhǎng)些（），整個(gè)人看上去會(huì)高一點(diǎn)（）。③、這幾款上衣都是用％純棉制造的（），質(zhì)料特別柔軟（），而且很吸汗（），所以很通爽（），不會(huì)令皮膚產(chǎn)生敏感（），特別適合夏天穿（）。④、這款衣服的飛袖設(shè)計(jì)（），可以修飾肩膀和手臂部位（），可以讓您身材看起來(lái)更苗條更纖細(xì)（）。⑤、直條紋的上衣、褲子（），視覺上會(huì)將看到的東西拉長(zhǎng)一點(diǎn)（），你試一下這條直條褲，可以令你的腿看起來(lái)更長(zhǎng)一點(diǎn)（）。.介紹產(chǎn)品的四個(gè)條件：要引起顧客的注意力；證明給顧客看，所講的是對(duì)的；讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的欲望購(gòu)買產(chǎn)品；最后提價(jià)格，教育顧客為什么我們的產(chǎn)品物超所值。、銷售中的發(fā)問(wèn)技巧.開放式問(wèn)題：可以使你收集顧客更多的資料,例：—你想要什么,包括什么質(zhì)料、什么款式、什么顏色等等—在哪種場(chǎng)合穿著—在哪個(gè)季節(jié)什么時(shí)候使用—為什么要買這件貨品—自用送禮，所送的人的任何資料.禁閉式問(wèn)題：可以讓你知道事實(shí)或規(guī)限顧客所給予的資料例：你是否想買上班用的衣服？你比較喜歡紅色黃色？你覺得小號(hào)中號(hào)比較舒服？.誘導(dǎo)式問(wèn)題：可以協(xié)助你帶領(lǐng)顧客達(dá)成協(xié)議或令她們認(rèn)同你的一些想法（任何你的建議或想法）你覺得呢？例：我覺得以您的皮膚穿這個(gè)顏色的衣服很合適，您覺得呢？、顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧．顧客性格分類及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：分析客人類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)要領(lǐng)急躁型（容易發(fā)怒的顧客）．要注意慎重的用語(yǔ)與待客態(tài)度；．待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久。悠閑型（慎重選擇的顧客）．要慎重得體，有自信地向他推薦；．不要焦急或強(qiáng)制顧客；．讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)。沉默型（不表意見的顧客）．要注意觀察顧客的表情動(dòng)作；．以具體的詢問(wèn)方式來(lái)誘導(dǎo)顧客。內(nèi)向型（性格較弱的顧客）．以冷靜沉著的態(tài)度接近之；．配合顧客反應(yīng)的步調(diào)，使其具有信心。繞舌型（喜愛說(shuō)話的顧客）．不要打斷顧客話題要能忍耐得體；．把握機(jī)會(huì)回應(yīng)顧客的談話。嘲弄型(喜愛諷刺的顧客)．要以穩(wěn)重的心情來(lái)接待應(yīng)對(duì)；．以“您真會(huì)開玩笑”來(lái)帶過(guò)其諷嘲。猜疑型（有疑心病的顧客）．具體予以說(shuō)明，把握顧客疑問(wèn)點(diǎn)；．確實(shí)地說(shuō)明理由與根據(jù)；．在說(shuō)明過(guò)程要具有信心并表現(xiàn)出誠(chéng)意。優(yōu)柔寡斷型（缺決斷力的顧客）．針對(duì)顧客的猶豫點(diǎn)做重點(diǎn)介紹，讓顧客能夠作出比較；．運(yùn)用“我想這個(gè)比較好”而做適切的建議。好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停仡櫩偷男那榕c意見，進(jìn)而向她作推薦；．若顧客有何要求，說(shuō)明要具有信心。理論型（注意理論的顧客）．條理井然的加以說(shuō)明；．說(shuō)明時(shí)要簡(jiǎn)潔、明確而且要具有根據(jù)；．對(duì)于相關(guān)的商品知識(shí)要充分說(shuō)明。博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）．運(yùn)用諸如“您懂得好詳細(xì)”之類的話加以贊美；．發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品。權(quán)威型（儀態(tài)傲慢的顧客）．在應(yīng)對(duì)態(tài)度與言語(yǔ)上要特別慎重；．一面贊美其攜帶物品，一面適時(shí)進(jìn)行商談。．顧客行為分類及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)語(yǔ)言創(chuàng)新型、喜歡新貨品、追求潮流、前衛(wèi)、標(biāo)新立異、要面子，希望受矚目、介紹新貨品的不同之處、說(shuō)話有趣味性、交流潮流資訊、這個(gè)款式是今年夏季最流行的風(fēng)格。、這個(gè)款式設(shè)計(jì)特別，指出雜志、電視、明星等實(shí)例融合型、想得到別人的注意及禮貌對(duì)待、喜歡與別人分享自己的開心事、隨和型，有主見，善于聽取他人意見、喜歡送禮給其關(guān)心的人、殷情接待，多了解對(duì)方的需求、關(guān)注其所分享的事情、多加建議加快決定、記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事、這里有幾個(gè)顏色可供您選擇、這款式送人最好不過(guò)了主導(dǎo)型、有主見和支配欲、要求他人認(rèn)同他的說(shuō)法、固執(zhí)己見，愿意說(shuō)不愿意聽、在適當(dāng)時(shí)才與其打招呼、聽其指示，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)、尊重以提供耐心的服務(wù)、您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們、這里有最新貨品，您可以挑選試穿分析型、詳細(xì)了解貨品特性及用途，仔細(xì)、精打細(xì)算、要物有所值，實(shí)惠型、關(guān)注價(jià)錢、強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值、詳細(xì)解釋貨品的好處、貨品知識(shí)準(zhǔn)確、自信、這款衣服是粘纖面料的，這種面料是由棉纖維中提取，但比棉纖維穿著要更舒適。．建立顧客信賴感的九個(gè)步驟：①、傾聽，問(wèn)很好的問(wèn)題；②、出自真誠(chéng)地贊美顧客，表?yè)P(yáng)顧客；③、不斷地認(rèn)同顧客；④、模仿顧客講話的速度；⑤、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)；⑥、永遠(yuǎn)最好的形象迎接顧客；⑦、徹底地了解顧客的背景；⑧、使用顧客的見證；⑨、要建立老顧客、顧客的資料。格式可如下：備注欄填寫記錄原因，如：申卡、訂貨、留貨或意向客戶等?！疤卣鳌睓谔顚戭櫩偷闹b喜好風(fēng)格，體型特征、膚色發(fā)型、購(gòu)物特征、生活喜好、性格氣質(zhì)特征等?！凹彝ヂ殬I(yè)”填寫顧客的家庭工作狀況等序號(hào)姓名生日電話地址款號(hào)尺碼特征家庭職業(yè)備注思考：為什么顧客會(huì)買我的產(chǎn)品？購(gòu)買的顧客有哪些特點(diǎn)？—》購(gòu)買的顧客的特質(zhì)為什么有些潛在顧客不買？不買的顧客有哪些共同點(diǎn)？—》不買的顧客的抗拒點(diǎn)改善產(chǎn)品介紹的方式和行銷的方式。、卡月的使用、卡介紹品牌卡類折扣所含內(nèi)容活動(dòng)金額備注茵佳妮銀卡折卡一張說(shuō)明書一張袋一個(gè)、購(gòu)物折后滿元即贈(zèng)送、舊卡可更換新卡、元可辦理一張銀卡玫紅色為銀卡公司卡和商場(chǎng)只可二選一享受折扣金卡折卡一張說(shuō)明書一張袋一個(gè)名片盒一個(gè)、購(gòu)物折后滿元即贈(zèng)送、舊卡（折）可更換此新卡銀色、金色為金卡公司卡和商場(chǎng)只可二選一享受折扣備注：）、持茵佳妮品牌所有卡，購(gòu)買折及折以上貨品可享受折上折優(yōu)惠；）、顧客生日當(dāng)天，持茵佳妮、鎏恒色兩品牌所有卡，可享受折優(yōu)惠（限件貨品，必須出示身份證，核實(shí)真實(shí)情況方可享受；）、建立檔案）、顧客申請(qǐng)卡時(shí)，應(yīng)要求其詳細(xì)正確填寫申請(qǐng)表，在開卡時(shí)即時(shí)將顧客資料錄入電腦資料。）、店鋪應(yīng)建立店鋪的檔案本，店鋪負(fù)責(zé)人可指導(dǎo)每位同事建立個(gè)人?？蜋n案本，不斷添加顧客個(gè)人信息、購(gòu)物信息及互動(dòng)情況。）、互動(dòng)：到新貨、推廣活動(dòng)、顧客生日、售后服務(wù)、開新店信息發(fā)布等都可形成與的互動(dòng)，店鋪負(fù)責(zé)人可安排同事捉住任何機(jī)會(huì)以短信、、電話等形式與顧客溝通，讓顧客感受到關(guān)心和重視。）、顧客服務(wù)的技巧.表現(xiàn)得熱誠(chéng)，營(yíng)造一種輕松而有生氣的購(gòu)物氣氛，在推銷貨品的同時(shí)，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識(shí)、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠(chéng)。.取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品，經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，如想成為一位好品位的服裝顧問(wèn)，必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，使顧客對(duì)你有信心。.樂(lè)于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求。以確保他們滿意和再次光臨。.一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)是能將貨品連接同顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人的關(guān)系，令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來(lái)，創(chuàng)造良好的口碑。思考：店鋪的有多少？店鋪員工固定每人數(shù)量是多少？流失率怎樣，原因是什么？、售后服務(wù)技巧、售后服務(wù)內(nèi)容：）、改褲服務(wù)：凡在我品牌購(gòu)買的服裝（正價(jià)貨品），可享受免費(fèi)改褲服務(wù)；特價(jià)貨品的改褲費(fèi)用由顧客承擔(dān)。）、包裝服務(wù)：提供環(huán)保袋包裝。）、換貨：消費(fèi)者在我司專賣店內(nèi)購(gòu)買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自購(gòu)買當(dāng)日起七天內(nèi)可以到所購(gòu)買專賣店更換同值貨品（按貨品吊牌價(jià)計(jì)）。）、退貨：經(jīng)檢測(cè)確屬貨品質(zhì)量問(wèn)題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)商品部核實(shí)后，通知店鋪給予退貨。）、節(jié)日、生日問(wèn)候：顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日生日問(wèn)候短信及生日購(gòu)買折扣、投訴處理第一步：歡迎投訴，親切接待，有樂(lè)于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭(zhēng)辨；第二步：聆聽問(wèn)題；站在顧客的角度以同理心傾聽；了解問(wèn)題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問(wèn)題的方案；對(duì)投訴問(wèn)題做好記錄，重復(fù)問(wèn)題要點(diǎn)，并得到顧客的確認(rèn)。第三步：表示遺憾而非馬上認(rèn)錯(cuò)；溝通從正面開展，認(rèn)同顧客的不快和不便；第四步：讓顧客說(shuō)出你想知道的；了解發(fā)生了什么，何時(shí)何地，查看貨品等；提供顧客未知的資料信息與其分享；有利顧客從多角度看問(wèn)題；第五步：有為顧客解決問(wèn)題的辦法，最好有多種替代辦法。第六步：不能達(dá)成共識(shí)，求助店長(zhǎng)或區(qū)長(zhǎng)，以求緩解矛盾要決避諱*準(zhǔn)備*道歉*幫助*多謝意見*與主管同事溝通*解決問(wèn)題*爭(zhēng)辨*否認(rèn)顧客感受或意見*過(guò)分承諾*不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?找證明或借口*過(guò)份處理七、色彩常識(shí)、色彩基礎(chǔ)知識(shí)色系的區(qū)分有彩色：暖色（紅、橙、黃）冷色（藍(lán)、綠…）無(wú)彩色（中性色）：黑、白、灰；黑白灰色系屬于百搭色，給人冷靜的感覺，與任何有彩色系都能和諧搭配。色彩的三要素色相即色彩的相貌，如紅色與藍(lán)色，黃色與綠色等等，每種顏色都不同三原色：紅、黃、藍(lán)：（紅色黃色橙色；紅色藍(lán)色紫色；黃色藍(lán)色綠色）圖解：紅色黃色橙色；紅色藍(lán)色紫色；黃色藍(lán)色綠色撞色（對(duì)比色）：紅與綠，黃與紫，橙與藍(lán)圖解：紅色黃色橙色；紅色藍(lán)色紫色；黃色藍(lán)色綠色撞色（對(duì)比色）：紅與綠，黃與紫，橙與藍(lán)紫橙紫橙黃藍(lán)綠明度指色彩的明暗程度，如通常所說(shuō)的：“衣服顏色的深淺”白色——明度最高黑色——明度最低純度反映色彩單純度，即加入其他顏色的多少程度色彩感情傾向冷暖感：暖色：紅、紫、橙、黃、黃綠等，此類顏色是能引起興奮的興奮色，即積極的色彩；冷色：藍(lán)綠、藍(lán)、藍(lán)紫，此類顏色是具有穩(wěn)靜作用的沉靜色，即消極的色彩。（可以在不同的季節(jié)與天氣將色彩的暖寒感受運(yùn)用到店鋪陳列中）輕重感：一般明度高的色比明度低的色輕；白色最輕，黑色最重。淡黃和紫、黃綠和紫藍(lán)相對(duì)比，前者都比后者感覺輕；華麗、樸素感：彩度越高越華麗，彩度越低越樸素。軟硬感：明度高的色彩給人以柔軟、親切的感覺。明度低的色彩則給人堅(jiān)硬、冷漠的感覺。膨脹、收縮感：明亮的顏色有膨脹感、暗色有收縮感；穿著暗色會(huì)比亮色顯瘦些。、服裝色彩與膚色的搭配白凈皮膚：白凈皮膚合適任何色彩的服裝，黃色系與藍(lán)色系最能突起明凈的皮膚，令整體顯得明艷照人偏黑皮膚：皮膚顏色偏黑的人適合鮮明的顏色，如紅褐色、金黃色、咖啡色、棗紅色等，特別是夏季宜選用明亮的色調(diào)。不宜選用深暗或過(guò)于素凈的冷色調(diào)，藍(lán)色系也不合適此類膚色，最佳別穿藍(lán)色系的上裝。淡黃或偏黃皮膚：皮膚偏黃的宜穿藍(lán)色調(diào)服裝，例如酒紅、淡紫、紫藍(lán)等顏色，能令面目面貌更白凈。避免穿強(qiáng)烈的黃色系；如褐色、橘紅等不合適此類膚色，會(huì)使面色顯得更加暗黃無(wú)光彩。健康麥子色：擁有這種肌皮膚顏色調(diào)的女性給人健康生動(dòng)的感覺，黑白這種強(qiáng)烈對(duì)比的配搭與此膚皮出奇地合襯，深藍(lán)、炭灰等沉實(shí)的色調(diào)，和桃紅、深紅、翠綠這些個(gè)鮮艷顏色最能凸起開朗個(gè)性。八、臉形與領(lǐng)型的搭配圓臉形與領(lǐng)型：圓臉型適合穿字形或長(zhǎng)方形領(lǐng)口的衣服，切不可穿領(lǐng)口又小又圓的衣服。方臉形與領(lǐng)型：方臉者應(yīng)盡量選用可以減少臉型棱角感的領(lǐng)型，盡量避免采用方形或橫型的領(lǐng)型。一般以翻領(lǐng)、領(lǐng)帶領(lǐng)、小圓角領(lǐng)、字型領(lǐng)等領(lǐng)型較為適宜。長(zhǎng)臉形與領(lǐng)型：長(zhǎng)臉型應(yīng)選用能使頸項(xiàng)外露較少的領(lǐng)型，開領(lǐng)越淺越好，如圓弧型披肩領(lǐng)、圓領(lǐng)、船形領(lǐng)、一字領(lǐng)等。切忌采用長(zhǎng)型、或狹長(zhǎng)型的領(lǐng)式，那樣會(huì)夸大脖子與臉型的長(zhǎng)度。尖臉形與領(lǐng)型：尖臉型者比起前三種臉型來(lái)，對(duì)領(lǐng)型的