華地商業(yè)運營管理手冊

華地商業(yè)運營部管理手冊第一章商管部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一部分組織架構(gòu)副副總經(jīng)理商業(yè)運營經(jīng)理運營專員客服管理部第二部分崗位職責(zé)部門職能：負(fù)責(zé)華地奧萊廣場營運管理主要職能：（1）對商戶裝修、上貨、及運營狀況進行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；（3）建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化市場組合；（4）建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況；（5）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新；負(fù)責(zé)合同文檔的保存；（6）建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（7）商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；（8）對商戶運營過程出現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結(jié)；（9）配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行；（10）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（11）做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；（12）協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；（13）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；（14）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用品采購計劃；第三部分工作職責(zé)及規(guī)范商業(yè)運營經(jīng)理依照項目的要求，負(fù)責(zé)落實商業(yè)市調(diào)匯總資料的研判，統(tǒng)掌市場調(diào)整方向，組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；根據(jù)項目的商業(yè)定位、布局以及招商達成情況。對項目各營業(yè)區(qū)的商家選擇、品牌調(diào)整計劃、租售關(guān)系配套、物業(yè)配置建議、商業(yè)管理建議、推廣活動等提出合理化建議。并按照上級領(lǐng)導(dǎo)及商場需求安排一系列商場營運方案的細化分工；負(fù)責(zé)制定和完善各項部門工作流程及規(guī)章制度，積極參與重點客商的營運協(xié)商談判，定期組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能績考核，充分調(diào)動員工的主觀能動性，不斷提升部門工作效率，確保針對商家和消費者管理服務(wù)工作的質(zhì)量；執(zhí)行公司和部門各項規(guī)章制度，維護商街正常的營運秩序、營業(yè)現(xiàn)場及項目內(nèi)外環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、例行檢查與管理；

負(fù)責(zé)對各樓層各區(qū)域布局和品牌的合理性調(diào)整；負(fù)責(zé)空置鋪位及廣告位的整體招商業(yè)績考核；

對大型促銷活動促銷商品的整體結(jié)構(gòu)合理性調(diào)整，各商家、品牌促銷活動內(nèi)容的建議與指導(dǎo)，實施營銷推廣活動；

組織商戶各類會議，發(fā)動和組織商戶，利用商戶資源參與各項營銷推廣活動；

顧客與投訴處理指導(dǎo)監(jiān)督，重大顧客投訴及突發(fā)事件的接待處理與反饋；商戶退場時爭議解釋、手續(xù)跟進、善后等；運營專員（1）定期落實管轄區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)、業(yè)種廠商資料和經(jīng)營信息的建立、更新工作。負(fù)責(zé)建立各個管轄區(qū)域小組業(yè)務(wù)執(zhí)行檔案；（2）負(fù)責(zé)決斷處理管轄區(qū)域內(nèi)商家及消費者投訴事件，做好處理事件記錄匯報部門經(jīng)理，并且督促其他商家不再發(fā)生相似事情；（3）通過與消費者或商家的接觸，及時了解他們的需要，提出商場服務(wù)改進意見。建立良好的客情關(guān)系,并協(xié)助商家不斷提升經(jīng)營業(yè)績。（4）協(xié)助、督導(dǎo)總服務(wù)臺熱情、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和信息。（5）巡視、督察商場各種服務(wù)設(shè)施和工作情況，確保整個商場正常運轉(zhuǎn)。（6）通過與各部門的協(xié)調(diào)，保證商場內(nèi)整潔、燈光照明，保證整個商場的舒適和安全。（7）及時了解商家的現(xiàn)場促銷活動，并配合、督促商家規(guī)范地完成促銷活動。（8）按照商場有關(guān)規(guī)定巡查商家執(zhí)行情況，違規(guī)者即時處理整改，并做好記錄工作上報領(lǐng)導(dǎo)。第二章工作流程商業(yè)運營啟動流程二、商業(yè)運營部搭建流程三、商業(yè)運營部工作流程三、商戶投訴處理工作四、管理制度商戶管理制度第一章總則第一條：為維護商業(yè)正常的經(jīng)營秩序，保護消費者和商戶的合法權(quán)益，促進商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定，在與消費者進行交易的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好、搞好。第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護商戶的合法權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)街內(nèi)進行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的，都應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。第六條：各商戶應(yīng)當(dāng)積極配合商業(yè)管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關(guān)規(guī)定及國家有關(guān)法律法規(guī)進行相應(yīng)的處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者，將移交國家有關(guān)部門處理。第二章經(jīng)營管理第十三條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶，均應(yīng)辦理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，與商業(yè)管理部簽訂《委托管理協(xié)議》。所有商戶在入駐后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。第十四條：進入商業(yè)街經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關(guān)交易的法律法規(guī)，不得損害國家利益以及其他商戶和消費者的合法權(quán)益。第十五條：商戶應(yīng)當(dāng)接受有關(guān)行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執(zhí)行職務(wù)。第十六條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶應(yīng)當(dāng)按照工商行政部門核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式，在規(guī)定的地點亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。第十七條：每個商戶應(yīng)保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。第十八條：在商業(yè)街內(nèi)的商戶嚴(yán)禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價。第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)的法律法規(guī)進行經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)聽取消費者對提供的商品的意見，接受消費者的監(jiān)督。第二十條：商戶應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶向消費者提供商品后，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向消費者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十二條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第二十三條：商戶應(yīng)按國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及時繳納稅金及管理費。第二十四條：為保護商戶與消費者的合法權(quán)益，鼓勵買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條：訂立銷售合同雙方須遵守法律和行政法規(guī)。任何人不得利用合同進行違法活動。第二十六條：訂立銷售合同，應(yīng)當(dāng)遵守平等互利、協(xié)商一致的原則，任何一方不得把自己的意志強加給對方。第二十七條：銷售合同中應(yīng)包含產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和交貨期限等內(nèi)容，在解決買賣雙方的糾紛時，以雙方的銷售合同為憑。第二十八條：銷售合同依法成立，具有法律約束力，當(dāng)事人必須全面履行合同規(guī)定的義務(wù)，任何一方不得擅自變更或解除合同。第二十九條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)公平競爭，制止不正當(dāng)競爭行為，商戶不得采用下列不正當(dāng)手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標(biāo)（二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品；（三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品；（四）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第三十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第三十一條：商戶不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第三十二條：對于有不正當(dāng)競爭行為的商戶，商業(yè)管理部將采取嚴(yán)厲的措施，對其予以糾正，情節(jié)嚴(yán)重者，商業(yè)管理部將移交有關(guān)部門進行處理。第三十三條：為了加強商業(yè)街的管理，要求商戶嚴(yán)格遵守（一）使用外地來務(wù)工人員的商戶，應(yīng)當(dāng)與務(wù)工人員依法簽訂勞動合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商業(yè)街進行經(jīng)營活動的商戶，均應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制定的各項管理規(guī)定、管理制度。第三章質(zhì)量管理第三十四條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶均應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產(chǎn)品中以假充真、以次充好。第三十五條：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第三十六條：來商業(yè)街采購的消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的商戶查詢，商戶應(yīng)如實給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。第三十七條：如因產(chǎn)品的質(zhì)量或加工質(zhì)量的原因而受到消費者投訴的商戶，商業(yè)管理部將采取相應(yīng)的措施給予處罰，問題嚴(yán)重者，移交有關(guān)部門處理。第四章服務(wù)管理第三十八條：為了提高商業(yè)街管理水平，加強商戶自律，商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照“六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明”所要求的來進行管理，即：（一）六個規(guī)劃：設(shè)施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃；衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)劃。（二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一；垃圾容器統(tǒng)一。（三）四整潔：經(jīng)營場所整潔；經(jīng)營設(shè)施整潔；經(jīng)營商品整潔；經(jīng)營者儀表整潔。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務(wù)、遵章守法。商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)來約束自身的管理及各商戶的經(jīng)營行為。第三十九條：商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營的商戶提供以下服務(wù)；（一）負(fù)責(zé)商業(yè)街經(jīng)營設(shè)施和安全防范設(shè)施的建設(shè)和維修；（二）提供商戶必要的經(jīng)營設(shè)施和服務(wù)；（三）建立和落實治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度；（四）維護商業(yè)街秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為及時制止，并向有關(guān)行政部門報告。第四十條：商業(yè)管理部服務(wù)管理機構(gòu)實行公開辦公制度；（一）服務(wù)管理機構(gòu)名稱公開；（二）服務(wù)管理機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)公開；（三）管理制度公開；（四）收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)公開；（五）消費者投訴機構(gòu)的舉報電話公開。第四十一條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務(wù)。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理的商業(yè)街內(nèi)從事商品經(jīng)營活動。第五章日常管理第四十三條：商業(yè)管理部的日常管理由運營部負(fù)責(zé)，統(tǒng)一對商業(yè)街的衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務(wù)進行管理，具體管理辦法可參照《商業(yè)街治安管理辦法》、《安全防火責(zé)任書》、《商業(yè)街貨物出入管理辦法》、《環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》等各項制度。第四十四條：營業(yè)時間：10：00——22:00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定，并在商業(yè)管理部備案。第六章附則第四十五條：本管理規(guī)定發(fā)布之日起實施。第四十六條：本管理規(guī)定的最終解釋權(quán)歸商業(yè)管理部解釋。五、商鋪進場撤場管理規(guī)定（一）進場管理規(guī)定（1）招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至商管部，商管部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進場工作。（2）商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。（3）商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商鋪委托管理協(xié)議》及《消防責(zé)任書》。（二）撤場管理規(guī)定（1）招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。（2）商管部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。（3）項目部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）商管部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。（三）撤場工作流程1.無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由商管部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時間。（3）在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由商管部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。（4）商管部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。（5）《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，商管部各留存一份備案。（6）《撤場審批表》審批后，由商管部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，商管部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）2.有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至商業(yè)管理部，由商管部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（4）商管部、物業(yè)部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（5）物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由商管部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、物業(yè)部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度第一、商戶室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、《衛(wèi)生許可證》懸掛在明顯的位置，從業(yè)人員持《健康證明》上崗。2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設(shè)立衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經(jīng)營店鋪室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內(nèi)無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強自然通風(fēng)、機械通風(fēng)設(shè)施正常使用，空調(diào)系統(tǒng)定期消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設(shè)施，經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況。6、公共衛(wèi)生間及時清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。7、室內(nèi)、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時進行垃圾處理，不可堆積時間長久，堆積物溢出。9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱及時更換。10、貨物周轉(zhuǎn)不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設(shè)貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，并保持清潔、及時處理周轉(zhuǎn)貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。11、店招、燈光破損及時更換，保持完整外觀。第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制定位置和垃圾桶內(nèi)。2、公共設(shè)施和設(shè)備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持干凈整潔，外設(shè)垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱及時更換。3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土。4、公共衛(wèi)生間地面、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水及時處理，保持地面無積水。6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護做到“三凈”——地凈、墻凈、窗凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、每日巡場至少三次檢查環(huán)境衛(wèi)生。一周內(nèi)，不定期的組織物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和商業(yè)管理部負(fù)責(zé)人聯(lián)合檢查環(huán)境衛(wèi)生，并作通報。月底做環(huán)境衛(wèi)生檢查總結(jié)。2、垃圾周轉(zhuǎn)每日清理及時，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及時消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未及時處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予一定的處罰。此項工作由商業(yè)管理部負(fù)責(zé)。5、公共環(huán)境衛(wèi)生的保持，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，商業(yè)管理部監(jiān)督檢查，如遇嚴(yán)重影響公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，予以處罰。七、自營管理制度人員管理1、人員配備：根據(jù)自營規(guī)模及自營范圍設(shè)定合理的人員編制，根據(jù)人員需求招聘人員到崗。2、工資體系：建立自營組織架構(gòu)后的薪資體系，定崗定編定薪。3、考核體系：合理的績效考評體系，建立激勵機制，獎罰分明，充分調(diào)動員工積極性。4、考勤制度：嚴(yán)格按照自營要求，制定考情勤制度，