售后跟蹤業(yè)務(wù)管理(東風(fēng)標(biāo)致)

售后跟蹤業(yè)務(wù)管理課程目的了解售后跟蹤的重要性及售后跟蹤的管理掌握顧客跟蹤服務(wù)工作流程與技巧來(lái)執(zhí)行滿(mǎn)意度的顧客服務(wù)工作延續(xù)客戶(hù)的熱情確認(rèn)客戶(hù)交車(chē)/維修后滿(mǎn)意情形掌握客戶(hù)的不滿(mǎn)事項(xiàng)或其他建議解決或改善可能存在的問(wèn)題增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度售后跟蹤的目的通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，平息客戶(hù)抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度Q1：客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)的關(guān)鍵原則為何？Q2：客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)工作職能為何？客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)的使命新車(chē)交車(chē)維修后回訪客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理回廠通知具體方式預(yù)約通知保養(yǎng)提醒客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查年檢通知服務(wù)活動(dòng)通知召回通知新產(chǎn)品推介跟蹤服務(wù)工具電話(huà)E-mail輔助的“工具書(shū)”電腦系統(tǒng)信函（DM）報(bào)表問(wèn)卷準(zhǔn)備與確認(rèn)回訪客戶(hù)意見(jiàn)處理/回復(fù)統(tǒng)計(jì)分析改善追蹤維修后跟蹤步驟在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)通知各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系維修后跟蹤主要業(yè)務(wù)目的：確認(rèn)客戶(hù)對(duì)前一次維修服務(wù)是否滿(mǎn)意，迅速解決任何可能存在的問(wèn)題。適用范圍：在本特約商處維修，希望接受三日電話(huà)回訪的客戶(hù)。職責(zé)：對(duì)提出要求客戶(hù)實(shí)施回訪，發(fā)現(xiàn)抱怨及時(shí)遞交售后業(yè)務(wù)經(jīng)理并跟蹤處理情況，編制月報(bào)。處理程序和工作要求客戶(hù)維修回訪程序通過(guò)DMS軟件等整理當(dāng)日需回訪的客戶(hù)資料，登記維修回訪/投訴處理表，實(shí)施電話(huà)回訪；回訪內(nèi)容：前一次維修服務(wù)是否滿(mǎn)意？有何建議？詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)抱怨，在半個(gè)工作日內(nèi)遞交售后業(yè)務(wù)經(jīng)理；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理收到客戶(hù)抱怨信息后，及時(shí)調(diào)查處理，并在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理處理每一步驟應(yīng)記錄在處理結(jié)果中；周末根據(jù)客戶(hù)維修回訪，編制周報(bào)并遞交給售后業(yè)務(wù)經(jīng)理，售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)周報(bào)，制定質(zhì)量分析報(bào)告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。處理程序和工作要求安靜的電話(huà)回訪環(huán)境齊全的客戶(hù)檔案回訪人員具備一定的維修常識(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧實(shí)施要點(diǎn)爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪；全面、客觀地記錄客戶(hù)的談話(huà)；利用掌握的接聽(tīng)電話(huà)的技巧和溝通技巧；定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨，進(jìn)行分類(lèi)，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理；維修后跟蹤應(yīng)努力做到低的回訪比例；只記錄滿(mǎn)意的意見(jiàn)，不記錄不滿(mǎn)意的意見(jiàn)；不使用接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；不制定預(yù)防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；沒(méi)有回訪分析報(bào)告；客戶(hù)關(guān)系管理手段單一；維修后跟蹤應(yīng)盡量避免目的：提醒客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng)。適用范圍：DMS軟件提醒的該做保養(yǎng)的客戶(hù)。處理程序和工作要求：通過(guò)DMS軟件的提醒功查詢(xún)到預(yù)計(jì)需要保養(yǎng)的客戶(hù)；通過(guò)E-mail或短信通知客戶(hù)。保養(yǎng)提醒你只能通過(guò)傾聽(tīng)，來(lái)了解顧客的感受你只能通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)來(lái)表示自己的意思顯示情感的重要幫助達(dá)到顧客的期望提高公司的形象增進(jìn)你與顧客的相互合作電話(huà)的特性直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量可接近性更多接觸的機(jī)會(huì)便于快速作出決策電話(huà)的優(yōu)點(diǎn)提問(wèn)的目的引出話(huà)題給出對(duì)話(huà)方向鼓勵(lì)對(duì)話(huà)方的參與建立起信任使客戶(hù)有一種被重視與認(rèn)同的感覺(jué)表示出興趣與同情使合作關(guān)系更合理售后跟蹤技巧提問(wèn)的過(guò)程一般性問(wèn)題辨別式問(wèn)題聯(lián)接式問(wèn)題售后跟蹤技巧提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式提問(wèn)：

Why

為什么Where

哪里When

何時(shí)Who

誰(shuí)What

什么How

如何封閉式提問(wèn)：是不是有沒(méi)有回答只有一種可能指導(dǎo)式售后跟蹤技巧正確的對(duì)話(huà)技巧使用客戶(hù)的語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)不同意見(jiàn)表現(xiàn)出友好態(tài)度確認(rèn)客戶(hù)的陳述話(huà)不要只講一半平靜而又自信的傳達(dá)信息使用清晰簡(jiǎn)短的句子售后跟蹤技巧決定問(wèn)題的所在，理解、詢(xún)問(wèn)或建立需求時(shí)（使用開(kāi)放式問(wèn)題）請(qǐng)求打電話(huà)者解釋需求或問(wèn)題（使用開(kāi)放式問(wèn)題）在獲取更多的信息來(lái)決定一個(gè)行動(dòng)時(shí)（使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題）獲取認(rèn)同（使用封閉式問(wèn)題）在尋找事實(shí)時(shí)使用下列問(wèn)題顧客真實(shí)的感受，我們無(wú)法得知顧客疑問(wèn)我們不清楚顧客對(duì)我們的誤解，不能馬上得到澄清我們無(wú)法與顧客分享他滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的心情顧客的車(chē)子是不是一次就修復(fù)完成關(guān)心電話(huà)的重要性交車(chē)后的顧客是不是一定要打電話(huà)關(guān)心他？是不是所有顧客都很喜歡我們打電話(huà)關(guān)心他？我們突然的打電話(huà)會(huì)不會(huì)造成他的困擾或不滿(mǎn)？別讓關(guān)心電話(huà)變騷擾電話(huà)維修站的車(chē)輛流量車(chē)間人力分配配件準(zhǔn)備部門(mén)間的協(xié)調(diào)時(shí)間的再確認(rèn)顧客權(quán)利與義務(wù)的說(shuō)明顧客服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)達(dá)打預(yù)約電話(huà)前應(yīng)注意顧客誤解了定時(shí)定程的真義顧客忘記了（未接到通知）找到變更文件的服務(wù)中心有投訴事件未得到滿(mǎn)意答復(fù)自然流失對(duì)品牌失去信心未得到滿(mǎn)意的服務(wù)顧客為什么久未回廠圖文并茂，讓顧客有新鮮感顧客可在不受打擾時(shí)閱覽可較仔細(xì)地表現(xiàn)維修站活動(dòng)內(nèi)容或數(shù)據(jù)顧客感覺(jué)他的主動(dòng)性較高固定時(shí)間收發(fā)，讓顧客有種期待的感覺(jué)可讓顧客感到溫馨顧客可獲取更多的資訊DM的優(yōu)點(diǎn)感謝函：著重于溫馨與感謝產(chǎn)品（服務(wù)）介紹DM：有針對(duì)性的介紹定期定程保養(yǎng)通知DM：著重到關(guān)心久未進(jìn)廠通知：關(guān)心+未進(jìn)廠原因+我們的期盼DM的不同特性電話(huà)郵件E-mail面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查方式明確目的要有量化的標(biāo)準(zhǔn)勿出現(xiàn)有引導(dǎo)性的提問(wèn)問(wèn)卷的制作原則一、職責(zé)：負(fù)責(zé)收集每天的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴信息及投訴處理狀態(tài)；負(fù)責(zé)收集每天的客戶(hù)維修回訪記錄及回訪報(bào)告；提供各部門(mén)所需的各種數(shù)據(jù)及分析報(bào)告；二、檔案內(nèi)容《維修回訪/投訴處理表》《維修回訪匯總表》《客戶(hù)咨詢(xún)、投訴匯總表》客戶(hù)關(guān)系檔案管理三、存檔方法《維修回訪/投訴處理表》： 以VIN號(hào)為序一車(chē)一檔每檔按時(shí)間先后整理歸檔信息保存期至少10年《維修回訪匯總表》、《客戶(hù)咨詢(xún)、投訴匯總表》：以時(shí)間為序信息保存期至少10年客戶(hù)關(guān)系檔案管理整理維修記錄和車(chē)輛檔案按約定處理售后業(yè)務(wù)經(jīng)理通知客戶(hù)解決方案，決定解決時(shí)間制定回訪計(jì)劃、方案服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專(zhuān)家、質(zhì)檢、技術(shù)員主修工、共同分析原因、制定解決方案實(shí)施電話(huà)跟蹤回訪計(jì)劃根