物業(yè)前臺接待工作計(jì)劃三（2篇）

第4頁共4頁物業(yè)前臺接待工作計(jì)劃三一、本?年度部門工?作表現(xiàn)好的?方面(一?)規(guī)范內(nèi)部?管理，增強(qiáng)?了員工責(zé)任?心和工作效?率。自加?入___家?園項(xiàng)目客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)、工?作主動性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進(jìn)一步完?善了部門責(zé)?任制，明確?了部門員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對性的__?_多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評，有?力的激勵了?員工的工作?責(zé)任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工作?的開展。?(二)采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了物?業(yè)收費(fèi)水平?。本年度?物業(yè)費(fèi)累計(jì)?收繳___?元，收繳率?同比去年增?長___%?(去年物業(yè)?費(fèi)收繳率_?__%)，?總體收費(fèi)水?平得到鞏固?和進(jìn)一步提?高。歸納起?來重點(diǎn)做好?了三項(xiàng)收費(fèi)?管理工作，?第一，收費(fèi)?形式多樣化?，重點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日上門?收費(fèi)。此前?，客服部主?要采取的是?電話和貼通?知的催繳方?式，這兩種?催繳方式存?在收費(fèi)效率?低和業(yè)主交?費(fèi)積極性差?的問題，因?此，增加了?路遇和上門?催費(fèi)方式，?并確保每周?六、日全部?客服員上門?收費(fèi)，通過?巡視等時機(jī)?加強(qiáng)與業(yè)主?的溝通、攀?談借機(jī)催費(fèi)?，從而保證?了收費(fèi)的效?率。第二?，收費(fèi)措施?服務(wù)化，通?過增進(jìn)業(yè)主?滿意促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是物業(yè)服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務(wù)?水平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)是?提高物業(yè)收?費(fèi)水平的根?本。今年，?我們將項(xiàng)目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進(jìn)行了?梳理，有重?點(diǎn)、有步驟?的解決了多?數(shù)問題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會?因物業(yè)無微?不至的感動?服務(wù)，逐步?提高自愿繳?費(fèi)的積極性?。第三，?收費(fèi)工作績?效化，通過?激勵員工收?費(fèi)積極性提?高收費(fèi)水平?。收費(fèi)工作?一直是客服?部難度的工?作，員工收?費(fèi)一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費(fèi)?。(三)?嚴(yán)抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對待。?(四)圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)。?___月?底，項(xiàng)目接?到了二期入?住的任務(wù)，?我部主要負(fù)?責(zé)二期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計(jì)辦理入住?手續(xù)___?戶，處理入?住期間產(chǎn)生?的糾紛__?_件，各項(xiàng)?手續(xù)辦理及?時、準(zhǔn)確，?各種糾紛處?理業(yè)主基本?滿意。入住?工作正式辦?理前我部加?班加點(diǎn)準(zhǔn)備?入住資料、?合同等文件?，制訂了周?密、詳實(shí)的?統(tǒng)一說辭，?并___多?次入住演練?工作。在辦?理手續(xù)期間?，客服員通?過與業(yè)主的?接觸，了解?并掌握了業(yè)?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經(jīng)濟(jì)狀況，?為日后收費(fèi)?及服務(wù)工作?奠定了基礎(chǔ)?。在辦理手?續(xù)和處理糾?紛的過程中?，客服員耐?心為業(yè)主進(jìn)?行講解、回?答業(yè)主提出?的疑問，向?業(yè)主展示了?良好的客服?形象。(?五)密切配?合各部門，?做好了管理?處內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作?？头?部的重要職?能是聯(lián)系管?理處內(nèi)部與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務(wù)。本?年度累計(jì)協(xié)?調(diào)處理與工?程有關(guān)的問?題___件?，與保安有?關(guān)的問題_?__件，與?保潔服務(wù)有?關(guān)的問題_?__件，與?開發(fā)商有關(guān)?的問題__?_件。客服?協(xié)調(diào)工作的?重點(diǎn)是問題?的跟進(jìn)和處?理策略，在?處理問題的?過程中，我?部做到了有?跟進(jìn)、有反?饋、有報告?，使每件協(xié)?調(diào)工作得到?了很好的解?決。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。(一?)員工業(yè)務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)偏低。?通過部門?半年的工作?和實(shí)踐來看?，客服員業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?(二)物?業(yè)收費(fèi)績效?增長水平不?高。從目?前的收費(fèi)水?平來看，同?比___市?___%的?平均水平還?有一定差距?，主要問題?是催費(fèi)的方?式、方法不?當(dāng)、員工的?積極性不高?、前期和日?常服務(wù)中遺?留問題未及?時解決以及?項(xiàng)目總體服?務(wù)水平偏低?，其中員工?收費(fèi)積極性?和催費(fèi)方式?、方法為主?要因素。?(三)部門?管理制度、?流程不夠健?全。由于?部門在近半?年的工作中?，主要精力?放在了收費(fèi)?和收樓的工?作中，因而?忽略了制度?化建設(shè)，目?前，員工管?理方面、服?務(wù)規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責(zé)任心和工?作積極性受?到一定影響?。(四)?協(xié)調(diào)、處理?問題不夠及?時、妥善。?在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時?、全面，接?到問題后未?及時進(jìn)行跟?進(jìn)和報告，?處理問題的?方式、方法?欠妥物業(yè)前臺接待工作計(jì)劃三（二）___年?我部重點(diǎn)工?作為進(jìn)一步?提高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平，?在___年?基礎(chǔ)上提高?___個百?分點(diǎn);部門?管理基本實(shí)?行制度化，?員工責(zé)任心?和服務(wù)水平?有顯著提高?;各項(xiàng)服務(wù)?工作有序開?展，業(yè)主滿?意率同比去?年有顯著提?高。(一?)繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達(dá)到_?__%左右?。(二)?進(jìn)一步提高?物業(yè)收費(fèi)水?平，確保收?費(fèi)率達(dá)到_?__%左右?。(三)?