汽車服務后市場商業(yè)計劃書課件

汽車服務后市場商業(yè)計劃書課件1汽車后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成部分，包括汽車銷售領域的金融服務、維護、維修與保養(yǎng)；汽車租賃、保險、廣告、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、二手車等汽車市場的多元化發(fā)展，為社會提供了更多的商機，汽車后市場也被業(yè)內稱為“黃金產(chǎn)業(yè)”

項目介紹

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，汽車成為了消費熱點，需要一個專業(yè)的服務機構來為其服務?！败囉焉铕^概念的生成，是伴隨著汽車文化市場環(huán)境的逐漸擴大而產(chǎn)生的一項可滿足車友不同需求的汽車后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成部分，包括汽車銷售領域的金融2

項目投資背景

在生活館里消費者不僅是先體驗再消費，而是學習、了解、交流分享與汽車、生活等相關的知識。比如：在生活館里，可以通過專業(yè)技師的指導，親自為愛車進行保養(yǎng)，雖然感到有點別扭，但是專業(yè)技師教給的使用、保養(yǎng)、美容等知識特別實用，通過操作，可以將這些技巧記得特別牢。如果感到不開心，在生活館找那些已成為朋友的工作人員或車友聊天，可以感到心神舒暢項目背景生活館就是一種情感體驗的服務場所，它們接近于會所、沙龍等，生活館有兩類，一類是提供功能性服務端場所，另外一種是體驗式營銷場所；與汽車相關等一切元素被捆綁在一起、配合視頻、圖文、專家解釋以及切身的體驗過程、給消費者一個生活場景展示，消費者可以身臨其境的感受，來決定是否消費等

項目投資背景

在生活館里消費者不僅是先體驗再消費，而是項目3市場分析

汽車服務后市場商業(yè)計劃書課件4隨著汽車保有量的飛速增長，昆明的汽車后市場步入了一個競爭激烈的發(fā)展期，朝著連鎖方向發(fā)展。其中，車保姆、車管家等連鎖店已發(fā)展成為領軍行業(yè)，成為了快修行業(yè)的標版，覆蓋區(qū)域3-5公里范圍內的周邊小區(qū)居民，最大限度地為車主提供了近在家門口的服務。服務項目從日常洗車到快修快保、鈑金噴漆等眾多專業(yè)維修項目，真正為車主提供了方便的一站式連鎖服務。這些企業(yè)都是在努力發(fā)展著自己品牌的連鎖店。目前的汽車維修保養(yǎng)維修市場可以說是以4S為主導，社會修理企業(yè)、快修連鎖店與汽配城各占一席之地的局面。面對新興起來的汽車維修市場，汽車后市場逐鹿的戰(zhàn)役已經(jīng)打響。我們如何去看待售后市場上的這幾種經(jīng)營模式，應從以下幾方面去分析：

昆明汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀市場分析

隨著汽車保有量的飛速增長，昆明的汽車后市場步入了一個競爭激烈5現(xiàn)有經(jīng)營模式的優(yōu)劣勢

4S店優(yōu)勢：硬件設施好，服務專業(yè)，

提供質保業(yè)務缺點：不便捷，維修不透明，收費較高客戶群體：出現(xiàn)大的故障或事故車輛，需要讀取數(shù)據(jù)、解碼等的故障，未出質保期的車輛；女性車主。

綜合修理廠優(yōu)勢：以經(jīng)驗取勝，進貨渠道廣，有價格優(yōu)勢。劣勢：管理松散，服務差，員工福利待遇差，專業(yè)技術人員流動性大，維修質量低，配件以此充好客戶群體：以單位用車為主等為主，私家車主為輔，共同點都是靠經(jīng)營者或業(yè)務人員的自身關系來進行業(yè)務擴展快修連鎖店、汽配城優(yōu)勢：服務便利，收費低。劣勢：受條件的限制，維修質量難以得到保證?？蛻羧后w：附近小區(qū)住戶，經(jīng)驗豐富的老司機等用戶；車輛常規(guī)保養(yǎng)，突發(fā)故障的急救；小刮蹭后鈑噴修復

4S店綜合修理廠6

市場分析

存在的主要問題：缺乏規(guī)范化管理的情況，導致行業(yè)目前仍暫時處于散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態(tài)。從業(yè)者道德約束不夠、企業(yè)的管理模式存在問題、企業(yè)的品牌意識淡薄、技術力量薄弱、人力資源狀況落后等，跟不上市場快速發(fā)展。發(fā)展趨勢：未來生活工作的節(jié)奏加快，汽車是不可避免的代步工具，汽車養(yǎng)護、美容服務必將成為大眾日常消費內容。汽車消費者希望得到“綠色、環(huán)保、快捷、規(guī)范化”概念的汽車服務企業(yè)的服務針對汽車后市場服務行業(yè)存在的這些問題，可從以下方面入手：

加強品牌建設；建立有效的管理模式；提高服務質量；探索連鎖化經(jīng)營的道路

市場分析

存在的主要問題：發(fā)展趨勢：針對汽車后市場服務行業(yè)7

市場分析

昆明汽車后市場項目市場前景汽車后市場是產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，占總利潤60－70％；現(xiàn)在汽車銷售市場每年以30％速度遞增；每臺車售后服務金額約為車價的2倍隨著人們收入和消費水平的不斷提升，近年來私家車發(fā)展迅猛，私家車主成為汽車的主要消費群體，他們對汽車品牌、性能和服務的需求與公車有著本質的區(qū)別，這將對汽車服務業(yè)將產(chǎn)生深遠的影響隨著反壟斷政策的出臺，并且私家車主的對汽車售后保養(yǎng)服務意識增強，因此昆明的汽車后市場面臨一個歷史的發(fā)展機遇汽車有一批忠實的、熱心的“粉絲”——汽車迷，需要有一個平臺，方便車友們聚合在一起，切磋駕駛技術、交流愛車心得、結伴駕車出游、討論修理技術、尋覓配品備件、互相救助救援

市場分析

昆明汽車后市場項目市場前景汽車后市場是產(chǎn)業(yè)鏈中最8項目選址

北市區(qū)——總體經(jīng)濟狀況

2013年，盤龍區(qū)、五華區(qū)GDP分別為440億元、828億元。

北市區(qū)全年實現(xiàn)GDP五華區(qū)占30%，盤龍區(qū)占70%。

推算北市區(qū)GDP約556.4億元，約占整個昆明GDP的16.3%。北市區(qū)——區(qū)位

北市區(qū)定位為集文教、商務、居住第二產(chǎn)業(yè)于一體的城市副中心區(qū)。從北京路延長線金星立交橋至霖雨橋道路兩側，以北京路延長線作為中軸線，霖雨橋以北7.9平方公里區(qū)域，在中軸線西側為商業(yè)商務帶，在兩側布局高時尚生活住宅區(qū)。以居住功能為主的城市片區(qū)，較適宜發(fā)展辦公、服務業(yè)和教育業(yè)，以及煙草業(yè)，同時以其他商業(yè)、商務為居住功能作為配套的區(qū)域。2013年，盤龍區(qū)、五華區(qū)GDP分別為440億元、829

項目選址

北市區(qū)——居住人口分析

北市區(qū)客戶年齡分析

北市區(qū)客戶職業(yè)分析北市區(qū)客戶工作區(qū)域：

北市區(qū)客戶群體以昆明市中產(chǎn)階級為主，人口總數(shù)已超過80萬，置業(yè)人群來自主城各區(qū)以及地州中高收入客戶。外來人口中云南地州縣上的來昆置業(yè)的中高收入人群占50%。

項目選址

北市區(qū)客戶年齡分析北市區(qū)客戶職業(yè)分析北市10

本項目總投資100萬元，其中：項目總投資

項目投資

項目投資額百分比備注1土地租金20000020%

2建設投資30000030%

3設備投資20000020%

4辦公投資15000015%含前期開辦費5流動資金15000015%

本項目總投資100萬元，其中：

項目投資

項目投資額百分11市場營銷服務質量客戶滿意度企業(yè)文化建設

物競天擇，適者生存。只有知己知彼，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強適應環(huán)境能力，在競爭激烈的市場中生存發(fā)展；

任何企業(yè)必然受到來自內部和外部各種因素的影響，清晰的分析出自身存在的不足和環(huán)境因素的復雜性，才能不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對瞬息變化環(huán)境的適應能力。經(jīng)營發(fā)展的四個核心任務商業(yè)計劃

市場服務客戶滿意度企業(yè)文化物競天擇，適者生存。只有知12優(yōu)勢機會劣勢挑戰(zhàn)經(jīng)營者具有十年以上的4S店營銷服務管理經(jīng)驗；具有較好的社會關系和行業(yè)關；具有技術精良的汽車維護保養(yǎng)作業(yè)團隊；經(jīng)濟下行，燃油上漲，新車增長率降低，降低維修頻次；綜合修理廠、4S店也在改變經(jīng)營策略昆明市私家車占機動車比例達到85%，市場空間越來越大；車改政策出臺，私家車比重增大；保費改革，車主不愿意報案，4S店鈑噴業(yè)務流失公司品牌知名度和美譽度都有待大幅提高；新建企業(yè)，成本開支較大；團隊需要磨合

在昆明市私家車保有量的飛速增長背景下，如何面向私家車輛進行營銷推廣，就成了下一步重要的思考問題；一方面應當積極加強自身管理，重點關注人才培養(yǎng)，力爭盡快帶出一支經(jīng)營管理團隊；另一方面要尋求企業(yè)新的利潤增長點，通過營銷創(chuàng)新來拓展汽修相關業(yè)務，來擴大及完善經(jīng)營規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)——SWOT分析

商業(yè)計劃

優(yōu)勢機會劣勢挑戰(zhàn)經(jīng)營者具有十年以上的4S店營銷服務管理經(jīng)驗；13發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略品牌化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略合作化戰(zhàn)略多階段成長戰(zhàn)略特色化戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略優(yōu)化職能完善制度營銷能力提升服務品質提升人力資源提升成本控制提升一體化戰(zhàn)略行業(yè)鏈接戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略品牌化戰(zhàn)14加強成本管理加強過程管理加強進銷存管理加強品質管理加強績效管理

內部管理-----五加強

內部管理“五加強”加強成本管理加強過程管理加強進銷存管理加強品質管理加強績效管15

商業(yè)計劃——經(jīng)營構思

項目規(guī)劃

本著經(jīng)營場地與周邊資源優(yōu)勢有機結合的建設規(guī)劃思想，在規(guī)劃上將著重體現(xiàn)綜合性能；注重協(xié)調發(fā)展的目標，從基礎設施建設入手體現(xiàn)環(huán)保、休閑、商務綜合經(jīng)營一體化功能。一期:汽車維修（專項修理\養(yǎng)護）保險業(yè)務代理；汽車美容、二期:汽車文化傳播、二手車業(yè)務、代駕、俱樂部；

項目分類

經(jīng)營分析

如此龐大的汽車保有量，讓以“存量經(jīng)濟”為特征的汽車后市場成為了汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一片沃土，從一個個新的、超大型汽車整車、配件市場的興建，到全行業(yè)“抱團發(fā)展，集群經(jīng)營，優(yōu)勢疊加”的決心與行動，我們可以清晰的看到汽車維修保養(yǎng)維修的春天真的就要來了

本著經(jīng)營場地與周邊資源優(yōu)勢有機結合的建設規(guī)劃思想，在規(guī)劃上16

商業(yè)計劃---經(jīng)營戰(zhàn)略

車友生活館定位

根據(jù)分析比較，結合實際市場需求，車友生活館屬于綜合性服務企業(yè)，設備齊全、服務全面，能夠進行各種車型的大修、專項修理、車輛翻新和事故維修，中高檔以上汽車維修市場將是主要的目標市場。車友生活館服務項目

汽車文化傳播、汽車維護保養(yǎng)，汽車專項維修、汽車美容裝飾，老舊車翻新，保險業(yè)務代理、汽車俱樂部建立，汽車救援、二手車業(yè)務、汽車金融。車友生活館發(fā)展目標

傳播汽車文化、享受汽車生活、以車會友。讓與車有關的各服務行業(yè)、個人、單位知道、了解車友生活館；

突出形象，在業(yè)內造成巨大的形成口碑效應和較強的品牌號召力；以創(chuàng)新經(jīng)營的理念服務于汽車消費群體。

建立資源體系和服務體系，有效的利用資本優(yōu)勢多元化的發(fā)展。

商業(yè)計劃---經(jīng)營戰(zhàn)略根據(jù)分析比較，結合實際市場需求，車友17品牌化經(jīng)營綜合性發(fā)展人性化服務目標群體定位健康持續(xù)發(fā)展將依賴于自身服務品牌的建立，依靠營銷服務來贏得顧客忠誠，品牌是企業(yè)生存的根本，是信譽的保證，只有建立起強大的品牌資源，才能在競爭中占有一席之地汽車后市場服務所包括的服務項目品種多樣，分散經(jīng)營難以滿足消費者的需求。綜合性服務、“一條龍”式服務，是車友生活館發(fā)展的經(jīng)營策略。良好的服務是一種看不見的利潤，可以帶來更廣闊的客戶群體。服務者應該比消費者更了解消費心理，以管家式服務的經(jīng)營理念才能真正打動車友小區(qū)內車輛、公務人員私車；保險公司事故車輛；品牌車友會成員；私企車輛；中端以上品牌社會車輛車友生活館發(fā)展策略

商業(yè)計劃—經(jīng)營戰(zhàn)略

品牌化經(jīng)營綜合性發(fā)展人性化服務目標群體定位健康持續(xù)發(fā)展18

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

核心價值觀

以人為本

以質立市

以誠匯友

服務以人為本管理以人為本服務品質是立市的資本誠信是企業(yè)發(fā)展之魂

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

以人為本

以質立市

以誠匯友服19建立優(yōu)質完善的客戶服務體系，利用加盟連鎖資源共享的合作優(yōu)勢更好的為我們的客戶提供服務，同時擴大企業(yè)的品牌認知度。展開汽車時尚潮流的引導，以便擁有更多的客戶及市場導向。

選擇一家或兩家有實力的保險公司確定全方位合作得到一定的服務費，作為保險公司的所有客戶汽車服務單位。這樣我們可擁有大批的客戶資源，同時也會得到保險公司很好的理賠政策及送修業(yè)務。汽車文化的傳播和引導，定期組織各種主題活動，為廣大車友提供以車會友、感受生活的優(yōu)秀平臺。

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

核心競爭力的發(fā)展

建立優(yōu)質完善的客戶服務體系，利用加盟連鎖資源共享的合作優(yōu)勢更20

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

經(jīng)營理念，秉承“尊貴享受，貼心服務”的理念

一個優(yōu)秀的企業(yè)要堅持“以人為本、顧客至上、誠信經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念，秉承“顧客的滿意就是我們最大的喜悅”的服務宗旨，在服務方面讓客戶感到的不僅是滿意，而是非常滿意，希望通過我們的努力，實現(xiàn)讓企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展同時實現(xiàn)利潤最大化。

作為新成立的企業(yè)，我們要著手認真做的事情肯定是相當多的，然而在此我特別強調的就是：

如果采用通用策略進行一般化經(jīng)營，面對激烈的市場競爭，必將舉步維艱，處處碰壁，再雄厚的經(jīng)濟實力也會消耗殆盡。要想在市場中擠出一個位置，找到立足點，找到自己的生存空間，必須具備獨一無二的經(jīng)營特色，只有擁有屬于自己獨到的特色才會贏得廣大客戶的認同，企業(yè)才能為大家所接受。經(jīng)營理念：注重服務質量，注重用戶滿意度，注重企業(yè)人才培養(yǎng)。

企業(yè)宗旨:超越顧客期望，創(chuàng)造新的喜悅；服務于社會，致力于社會進步。企業(yè)精神：誠信、協(xié)作、尊重、超越。人才戰(zhàn)略：創(chuàng)造員工成長的機會和空間，致力于員工自身價值的實現(xiàn)。第一個進入市場的品牌不一定會成功，第一個進入車友心中的品牌才會成功

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展一個優(yōu)秀的企業(yè)要堅持“以人為21維修保養(yǎng)汽車保養(yǎng)、汽車養(yǎng)護、汽車維修、自動變速器維護修理、汽車美容、金融服務、保險代理、二手車業(yè)務、汽車租賃；汽車裝飾汽車裝潢、汽車窗膜、汽車精品、汽車美容、舊車翻新；汽車文化汽車俱樂部、車吧、自駕游、商業(yè)聯(lián)盟。

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

利潤來源及發(fā)展目標

讓車友生活館所屬商圈內的4S店、修理廠、保險公司、部分用車單位知道我們的存在、來我館參觀考察、同時利用各種媒介，擴大知名度，吸引故障車主前來維修。建立汽車“在養(yǎng)不在修”的用車模式，對私家車開展全新“包養(yǎng)”式保姆服務，對單位用車開“全托式”管家服務；車友是主人，我們是“保姆或管家”，我們替車友規(guī)劃養(yǎng)車計劃，并提供適合車友的產(chǎn)品供車友選擇，進而替車友節(jié)省養(yǎng)車費用。汽車保養(yǎng)、汽車養(yǎng)護、汽車維修、自動變速器維護修理、汽車美容、22

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

員工滿意＝客戶滿意

人才是公司管理的重中之重，而人才流動是絕對的，穩(wěn)定才是相對的；對員工組織開展企業(yè)發(fā)展狀況和遠景的介紹、企業(yè)宗旨和企業(yè)價值觀的灌輸；幫助員工對自己的未來發(fā)展進行規(guī)劃，明確發(fā)展方向和道路；建立和加強員工對企業(yè)的認同感和責任心，樹立員工主人翁意識；打破常規(guī)的培訓機制，在培訓上做到創(chuàng)新，從貼近實際工作的需要出發(fā)，通過培訓達到提高員工業(yè)務技能和綜合素質的效果特色服務——提升客戶滿意度

一個企業(yè)有各種資產(chǎn)。其中最有價值的的資產(chǎn)是忠誠的老客戶群體；得到了它，就得到市場；失去了它，就失去了市場。忠誠的老客戶是最有價值的資產(chǎn)，是取得經(jīng)營成敗的關鍵，按照80:20法則經(jīng)營老客戶，培養(yǎng)有效客戶群體；讓大多數(shù)客戶感受到有家的溫暖，感受到車友生活館對客戶的關心，從而達到提高客戶對車友生活館的滿意度和依賴性，增加轉介紹機率

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略人才是公司管理的重中之重，而人才流動是絕23

不只是客戶本人是我們維護的對象，我們也會給他在乎的人和物帶來驚喜了解客戶需求，讓客戶感受到物超所值的消費體驗，給客戶帶來驚喜

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

超越客戶期望可以創(chuàng)造激情

公司表現(xiàn)客戶期望側重于客戶管理和客戶服務側重于客戶管理激情滿意充滿激情不滿意不只是客戶本人是我們維護的對象，我們也會給他在乎的人24

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

通過服務體驗鞏固企業(yè)形象

服務體驗口碑發(fā)展客戶滿意度提高客戶忠誠度提高贏得口碑以“口碑”為基礎的市場營銷提高客戶維系能力增加利潤

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略服務體驗口碑發(fā)展客戶滿意度提高贏得口碑提25車主都是我們的客戶我們的理念：將車主及家庭成員作為我們維護的對象

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

特色服務——客戶服務理念

車主都是我們的客戶我們的理念：將車主及家庭成員作為我們維護的26

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

特色服務——人性化服務

27

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

隨著消費者消費理念的轉變，在選擇企業(yè)品牌時，越來越注重服務水平和消費體驗，因此，服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對服務體驗的滿意度，成為衡量企業(yè)服務能力的標準和吸引消費者的重要條件。提高維修質量，注重人文關懷，注重尊貴體驗。只有在“企業(yè)形象品牌+服務品牌”雙箭齊發(fā)的同時，對消費者進行精準的差異化營銷，才能形成最終的品牌競爭合力，在消費者容易審美疲勞的情況下，建立獨有的服務品牌競爭力。提倡有聲服務理念建立專人質量監(jiān)督機制提供與4S店同質的原廠配件員工經(jīng)過專業(yè)培訓后方能上崗開展系列特色服務

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略隨著消費者消費理念的轉變，在選擇企業(yè)品牌28車主訓練營自助車友保養(yǎng)專家網(wǎng)絡坐診

舊車置換維修夜場二手車業(yè)務開展跟蹤回訪，了解用戶需求，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進提升服務質量，及時處理用戶的抱怨針對政府、企事業(yè)單位開展全托管業(yè)務，定期開展免費檢測，親情服務到家流動服務活針對私車客戶開展包養(yǎng)服務，上門接送車業(yè)務；免費技術咨詢等活動

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

差異化服務1

車主訓練營舊車置換開展跟蹤回訪，了解用戶需求，發(fā)現(xiàn)29俱樂部開展知識講座，借此展示企業(yè)的實力、形象；通過客戶與企業(yè)的溝通，形成互動式了解，明確客戶需求所在，讓客戶了解我們貼心服務的內涵；讓客戶親身感受人性化服務的熱忱。使企業(yè)的品牌的知名度和美譽度得到很大提高。沙龍定期舉辦“車友汽車文化沙龍”活動，邀請對汽車特別感興趣的車友來進行交流。以沙龍形式舉辦，不僅具有汽車文化氛圍，而且來賓一般都對汽車有一定的認識，這樣的活動可以聚集大批汽車消費群乃至行內專業(yè)人士，增強與消費群體溝通的同時，更能有利于企業(yè)文化的宣傳。差異化服務2

商業(yè)計劃—服務理念

俱樂部開展知識講座，借此展示企業(yè)的實力、形象；通過客戶與企業(yè)30研究客戶的真實求以客戶需求為導向經(jīng)營任務是基礎與手段，不是目的主動，創(chuàng)新有針對性營銷計劃原則明確性可衡量性可達成性相關性時限性車友生活館：最了解客戶車友生活館：最有創(chuàng)新精神市場開發(fā)與營銷制定營銷計劃的原則

研究客戶的真實求經(jīng)營任務是基礎與手段，不是目的主動，創(chuàng)新營銷3130-50歲男女比例：60%---40%90%70%45%本科及以上學歷85%市場開發(fā)與營銷目標客戶人群屬性

居住在云南印象私車客戶已婚30-50歲男女比例：90%70%45%本科及85%市場開發(fā)32市場前期開拓計劃品牌知識普及新店亮相

近距離互動,活動的展開客戶培育▲漸入佳境的造勢宣傳模式▲推廣“以用戶為中心”的管理方式

▲提升整個營銷網(wǎng)絡的競爭力

商業(yè)計劃—市場推廣構思

營銷思路

新店推介品牌概念培養(yǎng)客戶關系建立品牌文化構建

四部分形成整合營銷推廣，相互之間有交叉同時也有相互借力市場前期開拓計劃品牌知識普及新店亮相近距離互動,活動33客戶轉介對老客戶組織客服代表上門拜訪，制定相應老客戶轉介紹政策，利用老客戶介紹新客戶。廣宣網(wǎng)絡、微博、微信、戶外等多種媒體進行活動信息發(fā)布，招募客戶。外拓多種渠道的外拓工作：社區(qū)、商圈、行業(yè)聚集地宣傳、參與主流媒體舉辦的車展.競品客戶搶奪通過網(wǎng)絡媒體獲取競品客戶信息，進行定向邀約。短信、電話對潛在客戶和目標客戶數(shù)據(jù)庫進行整理，發(fā)出活動告知短信及電話定向邀請。車友汽車文化沙龍報名有意愿參與文化沙龍的車友，可直接填寫報名資料。目標客戶開發(fā)渠道

廣宣計劃

營銷策略

客戶轉介廣宣競品客戶搶奪短信、電話車友汽車文化沙龍報名目標客34措施1廣告宣傳明確廣告訴求點，在消費者心中樹立車友生活館品牌的良好形象措施2加強服務隊伍的目標管理

1、服務流程標準化；2、日常工作表格化；3、檢查工作規(guī)律化；4、進廠指標細分化；5、晨會、培訓例會化；6、服務指標考核化；措施3細分市場、鎖定消費群體對客戶擋案進行詳細的分析，根據(jù)不同的細分市場，制定不同的營銷服務策略，形成差異化營銷。措施4信息渠道建設，抓好終端營銷打造良好的企業(yè)文化和提升服務品牌，完善售后服務及理念，服務品牌能夠幫助我們積累客戶，贏得用戶對品牌的信賴和忠誠，最終為贏得穩(wěn)定的市場。

營銷服務措施

商業(yè)計劃—市場推廣計劃

措施1廣告宣傳明確廣告訴求點，在消費者心中樹立車友生活館品牌35

廣宣計劃網(wǎng)絡宣傳策略知名網(wǎng)站覆蓋+交流平臺補充廣宣投放會員參與新浪汽車云南車網(wǎng)昆明信息港太平洋汽車網(wǎng)微信平臺微博開業(yè)一年廣宣投放兩個原則線上傳播配合線下營銷活動，進行階段性、集中性投放以網(wǎng)絡為重點媒介，打造車友生活館網(wǎng)絡營銷知名品牌廣宣計劃說明

廣宣計劃網(wǎng)絡宣傳策略知名網(wǎng)站覆蓋+交流平臺補充廣宣投放會員36通過品牌知識普及——新店亮相——近距離互動活動的展開——客戶培育建立一個循序漸進，全面推廣“全新保姆式服務”的營銷服務模式，提升營銷網(wǎng)絡的競爭力。在開業(yè)初期，我們通過宣傳要能夠讓消費者真正的了解車友生活館和充分的信任車友生活館，在前期還可以利用大量的軟文進行宣傳，利用報紙軟文和網(wǎng)絡開展“您知道車友生活館嗎”的活動，設立大獎及獎品，在少花錢甚至是不花錢的情況下，達到向社會告知車友生活館即將開業(yè)和車友生活館的具體位置的預期效果；在開業(yè)中期，可以利用網(wǎng)絡以網(wǎng)絡交流的形式，進行技術咨詢和車友生活館“客戶挑刺”活動；通過了解客戶對車友生活館的期望值以及所提出的意見和建議，能夠讓我們對今后的一系列工作及時的做調整和改變，同時也對我們?yōu)榭蛻羲淖兊拇胧┘皶r向客戶進行告知，以此獲得客戶的信賴和增加客戶對車友生活館的期望和信賴；同時，我們可以告知消費者屬于公司自己的一個網(wǎng)站，讓更多消費者對車友生活館有一個直觀、全面的認識。在網(wǎng)站上可以有大量品牌介紹及宣傳，同時還可以發(fā)布車友生活館的企業(yè)文化。

商業(yè)計劃—市場推廣構思

市場前期開拓計劃

通過品牌知識普及——新店亮相——近距離互動活動的展開——客戶37根根據(jù)資金投入及綜合經(jīng)濟效益，確定本項目建設規(guī)模三年內可達維修各類機動車輛1萬臺（次）

商業(yè)計劃—市場推廣構思

經(jīng)營目標

N+年一季度二季度三季度四季度合計1500800120015004000216001800200021007500321002200240026009300根根據(jù)資金投入及綜合經(jīng)濟效益，確定本項目建設規(guī)模38汽車服務后市場商業(yè)計劃書課件39汽車后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成部分，包括汽車銷售領域的金融服務、維護、維修與保養(yǎng)；汽車租賃、保險、廣告、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、二手車等汽車市場的多元化發(fā)展，為社會提供了更多的商機，汽車后市場也被業(yè)內稱為“黃金產(chǎn)業(yè)”

項目介紹

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，汽車成為了消費熱點，需要一個專業(yè)的服務機構來為其服務?！败囉焉铕^概念的生成，是伴隨著汽車文化市場環(huán)境的逐漸擴大而產(chǎn)生的一項可滿足車友不同需求的汽車后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成部分，包括汽車銷售領域的金融40

項目投資背景

在生活館里消費者不僅是先體驗再消費，而是學習、了解、交流分享與汽車、生活等相關的知識。比如：在生活館里，可以通過專業(yè)技師的指導，親自為愛車進行保養(yǎng)，雖然感到有點別扭，但是專業(yè)技師教給的使用、保養(yǎng)、美容等知識特別實用，通過操作，可以將這些技巧記得特別牢。如果感到不開心，在生活館找那些已成為朋友的工作人員或車友聊天，可以感到心神舒暢項目背景生活館就是一種情感體驗的服務場所，它們接近于會所、沙龍等，生活館有兩類，一類是提供功能性服務端場所，另外一種是體驗式營銷場所；與汽車相關等一切元素被捆綁在一起、配合視頻、圖文、專家解釋以及切身的體驗過程、給消費者一個生活場景展示，消費者可以身臨其境的感受，來決定是否消費等

項目投資背景

在生活館里消費者不僅是先體驗再消費，而是項目41市場分析

汽車服務后市場商業(yè)計劃書課件42隨著汽車保有量的飛速增長，昆明的汽車后市場步入了一個競爭激烈的發(fā)展期，朝著連鎖方向發(fā)展。其中，車保姆、車管家等連鎖店已發(fā)展成為領軍行業(yè)，成為了快修行業(yè)的標版，覆蓋區(qū)域3-5公里范圍內的周邊小區(qū)居民，最大限度地為車主提供了近在家門口的服務。服務項目從日常洗車到快修快保、鈑金噴漆等眾多專業(yè)維修項目，真正為車主提供了方便的一站式連鎖服務。這些企業(yè)都是在努力發(fā)展著自己品牌的連鎖店。目前的汽車維修保養(yǎng)維修市場可以說是以4S為主導，社會修理企業(yè)、快修連鎖店與汽配城各占一席之地的局面。面對新興起來的汽車維修市場，汽車后市場逐鹿的戰(zhàn)役已經(jīng)打響。我們如何去看待售后市場上的這幾種經(jīng)營模式，應從以下幾方面去分析：

昆明汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀市場分析

隨著汽車保有量的飛速增長，昆明的汽車后市場步入了一個競爭激烈43現(xiàn)有經(jīng)營模式的優(yōu)劣勢

4S店優(yōu)勢：硬件設施好，服務專業(yè)，

提供質保業(yè)務缺點：不便捷，維修不透明，收費較高客戶群體：出現(xiàn)大的故障或事故車輛，需要讀取數(shù)據(jù)、解碼等的故障，未出質保期的車輛；女性車主。

綜合修理廠優(yōu)勢：以經(jīng)驗取勝，進貨渠道廣，有價格優(yōu)勢。劣勢：管理松散，服務差，員工福利待遇差，專業(yè)技術人員流動性大，維修質量低，配件以此充好客戶群體：以單位用車為主等為主，私家車主為輔，共同點都是靠經(jīng)營者或業(yè)務人員的自身關系來進行業(yè)務擴展快修連鎖店、汽配城優(yōu)勢：服務便利，收費低。劣勢：受條件的限制，維修質量難以得到保證?？蛻羧后w：附近小區(qū)住戶，經(jīng)驗豐富的老司機等用戶；車輛常規(guī)保養(yǎng)，突發(fā)故障的急救；小刮蹭后鈑噴修復

4S店綜合修理廠44

市場分析

存在的主要問題：缺乏規(guī)范化管理的情況，導致行業(yè)目前仍暫時處于散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態(tài)。從業(yè)者道德約束不夠、企業(yè)的管理模式存在問題、企業(yè)的品牌意識淡薄、技術力量薄弱、人力資源狀況落后等，跟不上市場快速發(fā)展。發(fā)展趨勢：未來生活工作的節(jié)奏加快，汽車是不可避免的代步工具，汽車養(yǎng)護、美容服務必將成為大眾日常消費內容。汽車消費者希望得到“綠色、環(huán)保、快捷、規(guī)范化”概念的汽車服務企業(yè)的服務針對汽車后市場服務行業(yè)存在的這些問題，可從以下方面入手：

加強品牌建設；建立有效的管理模式；提高服務質量；探索連鎖化經(jīng)營的道路

市場分析

存在的主要問題：發(fā)展趨勢：針對汽車后市場服務行業(yè)45

市場分析

昆明汽車后市場項目市場前景汽車后市場是產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，占總利潤60－70％；現(xiàn)在汽車銷售市場每年以30％速度遞增；每臺車售后服務金額約為車價的2倍隨著人們收入和消費水平的不斷提升，近年來私家車發(fā)展迅猛，私家車主成為汽車的主要消費群體，他們對汽車品牌、性能和服務的需求與公車有著本質的區(qū)別，這將對汽車服務業(yè)將產(chǎn)生深遠的影響隨著反壟斷政策的出臺，并且私家車主的對汽車售后保養(yǎng)服務意識增強，因此昆明的汽車后市場面臨一個歷史的發(fā)展機遇汽車有一批忠實的、熱心的“粉絲”——汽車迷，需要有一個平臺，方便車友們聚合在一起，切磋駕駛技術、交流愛車心得、結伴駕車出游、討論修理技術、尋覓配品備件、互相救助救援

市場分析

昆明汽車后市場項目市場前景汽車后市場是產(chǎn)業(yè)鏈中最46項目選址

北市區(qū)——總體經(jīng)濟狀況

2013年，盤龍區(qū)、五華區(qū)GDP分別為440億元、828億元。

北市區(qū)全年實現(xiàn)GDP五華區(qū)占30%，盤龍區(qū)占70%。

推算北市區(qū)GDP約556.4億元，約占整個昆明GDP的16.3%。北市區(qū)——區(qū)位

北市區(qū)定位為集文教、商務、居住第二產(chǎn)業(yè)于一體的城市副中心區(qū)。從北京路延長線金星立交橋至霖雨橋道路兩側，以北京路延長線作為中軸線，霖雨橋以北7.9平方公里區(qū)域，在中軸線西側為商業(yè)商務帶，在兩側布局高時尚生活住宅區(qū)。以居住功能為主的城市片區(qū)，較適宜發(fā)展辦公、服務業(yè)和教育業(yè)，以及煙草業(yè)，同時以其他商業(yè)、商務為居住功能作為配套的區(qū)域。2013年，盤龍區(qū)、五華區(qū)GDP分別為440億元、8247

項目選址

北市區(qū)——居住人口分析

北市區(qū)客戶年齡分析

北市區(qū)客戶職業(yè)分析北市區(qū)客戶工作區(qū)域：

北市區(qū)客戶群體以昆明市中產(chǎn)階級為主，人口總數(shù)已超過80萬，置業(yè)人群來自主城各區(qū)以及地州中高收入客戶。外來人口中云南地州縣上的來昆置業(yè)的中高收入人群占50%。

項目選址

北市區(qū)客戶年齡分析北市區(qū)客戶職業(yè)分析北市48

本項目總投資100萬元，其中：項目總投資

項目投資

項目投資額百分比備注1土地租金20000020%

2建設投資30000030%

3設備投資20000020%

4辦公投資15000015%含前期開辦費5流動資金15000015%

本項目總投資100萬元，其中：

項目投資

項目投資額百分49市場營銷服務質量客戶滿意度企業(yè)文化建設

物競天擇，適者生存。只有知己知彼，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強適應環(huán)境能力，在競爭激烈的市場中生存發(fā)展；

任何企業(yè)必然受到來自內部和外部各種因素的影響，清晰的分析出自身存在的不足和環(huán)境因素的復雜性，才能不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對瞬息變化環(huán)境的適應能力。經(jīng)營發(fā)展的四個核心任務商業(yè)計劃

市場服務客戶滿意度企業(yè)文化物競天擇，適者生存。只有知50優(yōu)勢機會劣勢挑戰(zhàn)經(jīng)營者具有十年以上的4S店營銷服務管理經(jīng)驗；具有較好的社會關系和行業(yè)關；具有技術精良的汽車維護保養(yǎng)作業(yè)團隊；經(jīng)濟下行，燃油上漲，新車增長率降低，降低維修頻次；綜合修理廠、4S店也在改變經(jīng)營策略昆明市私家車占機動車比例達到85%，市場空間越來越大；車改政策出臺，私家車比重增大；保費改革，車主不愿意報案，4S店鈑噴業(yè)務流失公司品牌知名度和美譽度都有待大幅提高；新建企業(yè)，成本開支較大；團隊需要磨合

在昆明市私家車保有量的飛速增長背景下，如何面向私家車輛進行營銷推廣，就成了下一步重要的思考問題；一方面應當積極加強自身管理，重點關注人才培養(yǎng)，力爭盡快帶出一支經(jīng)營管理團隊；另一方面要尋求企業(yè)新的利潤增長點，通過營銷創(chuàng)新來拓展汽修相關業(yè)務，來擴大及完善經(jīng)營規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)——SWOT分析

商業(yè)計劃

優(yōu)勢機會劣勢挑戰(zhàn)經(jīng)營者具有十年以上的4S店營銷服務管理經(jīng)驗；51發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略品牌化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略合作化戰(zhàn)略多階段成長戰(zhàn)略特色化戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略優(yōu)化職能完善制度營銷能力提升服務品質提升人力資源提升成本控制提升一體化戰(zhàn)略行業(yè)鏈接戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略品牌化戰(zhàn)52加強成本管理加強過程管理加強進銷存管理加強品質管理加強績效管理

內部管理-----五加強

內部管理“五加強”加強成本管理加強過程管理加強進銷存管理加強品質管理加強績效管53

商業(yè)計劃——經(jīng)營構思

項目規(guī)劃

本著經(jīng)營場地與周邊資源優(yōu)勢有機結合的建設規(guī)劃思想，在規(guī)劃上將著重體現(xiàn)綜合性能；注重協(xié)調發(fā)展的目標，從基礎設施建設入手體現(xiàn)環(huán)保、休閑、商務綜合經(jīng)營一體化功能。一期:汽車維修（專項修理\養(yǎng)護）保險業(yè)務代理；汽車美容、二期:汽車文化傳播、二手車業(yè)務、代駕、俱樂部；

項目分類

經(jīng)營分析

如此龐大的汽車保有量，讓以“存量經(jīng)濟”為特征的汽車后市場成為了汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一片沃土，從一個個新的、超大型汽車整車、配件市場的興建，到全行業(yè)“抱團發(fā)展，集群經(jīng)營，優(yōu)勢疊加”的決心與行動，我們可以清晰的看到汽車維修保養(yǎng)維修的春天真的就要來了

本著經(jīng)營場地與周邊資源優(yōu)勢有機結合的建設規(guī)劃思想，在規(guī)劃上54

商業(yè)計劃---經(jīng)營戰(zhàn)略

車友生活館定位

根據(jù)分析比較，結合實際市場需求，車友生活館屬于綜合性服務企業(yè)，設備齊全、服務全面，能夠進行各種車型的大修、專項修理、車輛翻新和事故維修，中高檔以上汽車維修市場將是主要的目標市場。車友生活館服務項目

汽車文化傳播、汽車維護保養(yǎng)，汽車專項維修、汽車美容裝飾，老舊車翻新，保險業(yè)務代理、汽車俱樂部建立，汽車救援、二手車業(yè)務、汽車金融。車友生活館發(fā)展目標

傳播汽車文化、享受汽車生活、以車會友。讓與車有關的各服務行業(yè)、個人、單位知道、了解車友生活館；

突出形象，在業(yè)內造成巨大的形成口碑效應和較強的品牌號召力；以創(chuàng)新經(jīng)營的理念服務于汽車消費群體。

建立資源體系和服務體系，有效的利用資本優(yōu)勢多元化的發(fā)展。

商業(yè)計劃---經(jīng)營戰(zhàn)略根據(jù)分析比較，結合實際市場需求，車友55品牌化經(jīng)營綜合性發(fā)展人性化服務目標群體定位健康持續(xù)發(fā)展將依賴于自身服務品牌的建立，依靠營銷服務來贏得顧客忠誠，品牌是企業(yè)生存的根本，是信譽的保證，只有建立起強大的品牌資源，才能在競爭中占有一席之地汽車后市場服務所包括的服務項目品種多樣，分散經(jīng)營難以滿足消費者的需求。綜合性服務、“一條龍”式服務，是車友生活館發(fā)展的經(jīng)營策略。良好的服務是一種看不見的利潤，可以帶來更廣闊的客戶群體。服務者應該比消費者更了解消費心理，以管家式服務的經(jīng)營理念才能真正打動車友小區(qū)內車輛、公務人員私車；保險公司事故車輛；品牌車友會成員；私企車輛；中端以上品牌社會車輛車友生活館發(fā)展策略

商業(yè)計劃—經(jīng)營戰(zhàn)略

品牌化經(jīng)營綜合性發(fā)展人性化服務目標群體定位健康持續(xù)發(fā)展56

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

核心價值觀

以人為本

以質立市

以誠匯友

服務以人為本管理以人為本服務品質是立市的資本誠信是企業(yè)發(fā)展之魂

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

以人為本

以質立市

以誠匯友服57建立優(yōu)質完善的客戶服務體系，利用加盟連鎖資源共享的合作優(yōu)勢更好的為我們的客戶提供服務，同時擴大企業(yè)的品牌認知度。展開汽車時尚潮流的引導，以便擁有更多的客戶及市場導向。

選擇一家或兩家有實力的保險公司確定全方位合作得到一定的服務費，作為保險公司的所有客戶汽車服務單位。這樣我們可擁有大批的客戶資源，同時也會得到保險公司很好的理賠政策及送修業(yè)務。汽車文化的傳播和引導，定期組織各種主題活動，為廣大車友提供以車會友、感受生活的優(yōu)秀平臺。

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

核心競爭力的發(fā)展

建立優(yōu)質完善的客戶服務體系，利用加盟連鎖資源共享的合作優(yōu)勢更58

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

經(jīng)營理念，秉承“尊貴享受，貼心服務”的理念

一個優(yōu)秀的企業(yè)要堅持“以人為本、顧客至上、誠信經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念，秉承“顧客的滿意就是我們最大的喜悅”的服務宗旨，在服務方面讓客戶感到的不僅是滿意，而是非常滿意，希望通過我們的努力，實現(xiàn)讓企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展同時實現(xiàn)利潤最大化。

作為新成立的企業(yè)，我們要著手認真做的事情肯定是相當多的，然而在此我特別強調的就是：

如果采用通用策略進行一般化經(jīng)營，面對激烈的市場競爭，必將舉步維艱，處處碰壁，再雄厚的經(jīng)濟實力也會消耗殆盡。要想在市場中擠出一個位置，找到立足點，找到自己的生存空間，必須具備獨一無二的經(jīng)營特色，只有擁有屬于自己獨到的特色才會贏得廣大客戶的認同，企業(yè)才能為大家所接受。經(jīng)營理念：注重服務質量，注重用戶滿意度，注重企業(yè)人才培養(yǎng)。

企業(yè)宗旨:超越顧客期望，創(chuàng)造新的喜悅；服務于社會，致力于社會進步。企業(yè)精神：誠信、協(xié)作、尊重、超越。人才戰(zhàn)略：創(chuàng)造員工成長的機會和空間，致力于員工自身價值的實現(xiàn)。第一個進入市場的品牌不一定會成功，第一個進入車友心中的品牌才會成功

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展一個優(yōu)秀的企業(yè)要堅持“以人為59維修保養(yǎng)汽車保養(yǎng)、汽車養(yǎng)護、汽車維修、自動變速器維護修理、汽車美容、金融服務、保險代理、二手車業(yè)務、汽車租賃；汽車裝飾汽車裝潢、汽車窗膜、汽車精品、汽車美容、舊車翻新；汽車文化汽車俱樂部、車吧、自駕游、商業(yè)聯(lián)盟。

商業(yè)計劃—經(jīng)營發(fā)展

利潤來源及發(fā)展目標

讓車友生活館所屬商圈內的4S店、修理廠、保險公司、部分用車單位知道我們的存在、來我館參觀考察、同時利用各種媒介，擴大知名度，吸引故障車主前來維修。建立汽車“在養(yǎng)不在修”的用車模式，對私家車開展全新“包養(yǎng)”式保姆服務，對單位用車開“全托式”管家服務；車友是主人，我們是“保姆或管家”，我們替車友規(guī)劃養(yǎng)車計劃，并提供適合車友的產(chǎn)品供車友選擇，進而替車友節(jié)省養(yǎng)車費用。汽車保養(yǎng)、汽車養(yǎng)護、汽車維修、自動變速器維護修理、汽車美容、60

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

員工滿意＝客戶滿意

人才是公司管理的重中之重，而人才流動是絕對的，穩(wěn)定才是相對的；對員工組織開展企業(yè)發(fā)展狀況和遠景的介紹、企業(yè)宗旨和企業(yè)價值觀的灌輸；幫助員工對自己的未來發(fā)展進行規(guī)劃，明確發(fā)展方向和道路；建立和加強員工對企業(yè)的認同感和責任心，樹立員工主人翁意識；打破常規(guī)的培訓機制，在培訓上做到創(chuàng)新，從貼近實際工作的需要出發(fā)，通過培訓達到提高員工業(yè)務技能和綜合素質的效果特色服務——提升客戶滿意度

一個企業(yè)有各種資產(chǎn)。其中最有價值的的資產(chǎn)是忠誠的老客戶群體；得到了它，就得到市場；失去了它，就失去了市場。忠誠的老客戶是最有價值的資產(chǎn)，是取得經(jīng)營成敗的關鍵，按照80:20法則經(jīng)營老客戶，培養(yǎng)有效客戶群體；讓大多數(shù)客戶感受到有家的溫暖，感受到車友生活館對客戶的關心，從而達到提高客戶對車友生活館的滿意度和依賴性，增加轉介紹機率

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略人才是公司管理的重中之重，而人才流動是絕61

不只是客戶本人是我們維護的對象，我們也會給他在乎的人和物帶來驚喜了解客戶需求，讓客戶感受到物超所值的消費體驗，給客戶帶來驚喜

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

超越客戶期望可以創(chuàng)造激情

公司表現(xiàn)客戶期望側重于客戶管理和客戶服務側重于客戶管理激情滿意充滿激情不滿意不只是客戶本人是我們維護的對象，我們也會給他在乎的人62

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

通過服務體驗鞏固企業(yè)形象

服務體驗口碑發(fā)展客戶滿意度提高客戶忠誠度提高贏得口碑以“口碑”為基礎的市場營銷提高客戶維系能力增加利潤

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略服務體驗口碑發(fā)展客戶滿意度提高贏得口碑提63車主都是我們的客戶我們的理念：將車主及家庭成員作為我們維護的對象

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

特色服務——客戶服務理念

車主都是我們的客戶我們的理念：將車主及家庭成員作為我們維護的64

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

特色服務——人性化服務

65

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

隨著消費者消費理念的轉變，在選擇企業(yè)品牌時，越來越注重服務水平和消費體驗，因此，服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對服務體驗的滿意度，成為衡量企業(yè)服務能力的標準和吸引消費者的重要條件。提高維修質量，注重人文關懷，注重尊貴體驗。只有在“企業(yè)形象品牌+服務品牌”雙箭齊發(fā)的同時，對消費者進行精準的差異化營銷，才能形成最終的品牌競爭合力，在消費者容易審美疲勞的情況下，建立獨有的服務品牌競爭力。提倡有聲服務理念建立專人質量監(jiān)督機制提供與4S店同質的原廠配件員工經(jīng)過專業(yè)培訓后方能上崗開展系列特色服務

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略隨著消費者消費理念的轉變，在選擇企業(yè)品牌66車主訓練營自助車友保養(yǎng)專家網(wǎng)絡坐診

舊車置換維修夜場二手車業(yè)務開展跟蹤回訪，了解用戶需求，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進提升服務質量，及時處理用戶的抱怨針對政府、企事業(yè)單位開展全托管業(yè)務，定期開展免費檢測，親情服務到家流動服務活針對私車客戶開展包養(yǎng)服務，上門接送車業(yè)務；免費技術咨詢等活動

商業(yè)計劃—經(jīng)營策略

差異化服務1

車主訓練營舊車置換開展跟蹤回訪，了解用戶需求，發(fā)現(xiàn)67俱樂部開展知識講座，借此展示企業(yè)的實力、形象；通過客戶與企業(yè)的溝通，形成互動式了解，明確客戶需求所在，讓客戶了解我們貼心服務的內涵；讓客戶親身感受人性化服務的熱忱。使企業(yè)的品牌的知名度和美譽度得到很大提高。沙龍定期舉辦“車友汽車文化沙龍”活動，邀請對汽車特別感興趣的車友來進行交流。以沙龍形式舉辦，不僅具有汽車文化氛圍，而且來賓一般都對汽車有一定的認識，這樣的活動可以聚集大批汽車消費群乃至行內專業(yè)人士，增強與消費群體溝通的同時，更能有利于企業(yè)文化的宣傳。差異化服務2

商業(yè)計劃—服務理念

俱樂部開展知識講座，借此展示企業(yè)的實力、形象；通過客戶與企業(yè)68研究客戶的真實求以客戶需求為導向經(jīng)營任務是基礎與手段，不是目的主動，創(chuàng)新有針對性營銷計劃原則明確性可衡量性可達成性相關性時限性車友生活館：最了解客戶車友生活館：最有創(chuàng)新精神市場開