2012質(zhì)量工程師考試初級大綱

第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基礎知識★1.HYPERLINK掌握質(zhì)量的概念（含相關術語；HYPERLINK組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）☆2.HYPERLINK熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵☆3.HYPERLINK熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展一、質(zhì)量的概念質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1、質(zhì)量的概念★質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征。可以有各種類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。（2）關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。★2、質(zhì)量相關的概念（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！睿?）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎之上的。產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力；響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：關鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失?！疃①|(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識☆熟悉管理的職能（計劃、組織、領導、控制）△了解管理的幅度和層次★掌握質(zhì)量管理的含義（含相關術語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進）★掌握全面質(zhì)量管理的含義☆熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關于質(zhì)量的概念）一、管理概述管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。☆1、管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制（1）計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務決策，是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標，并據(jù)此預測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織應完成以下工作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設計；人員的配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。計劃（前提）計劃（前提）組織（保證）領導（關鍵）控制（手段）2、管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領導下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。技術技能：指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。人際技能：指與處理人事關系有關的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎管理者主要需要技術技能和人際技能。高層管理高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術活動戰(zhàn)略計劃活動主要要求技術技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質(zhì)量管理★1、質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方針所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量目標依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提。6、質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進應是持續(xù)的?！?、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧△質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：1、質(zhì)量檢驗階段20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。3、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念△（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1、戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；采用新觀念；停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；發(fā)揮主管的指導幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；避免單純用量化定額和指標來評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量理念美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。3、石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。六項：質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經(jīng)營；機能管理。第二節(jié)質(zhì)量與標準化★定義：標準：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。注：標準應以科學、技術和經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。注2：標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，減少和消除貿(mào)易技術壁壘，并促進技術合作。標準是一種特殊的文件，標準化是一種活動。標準是標準化的產(chǎn)物。一、我國標準的體制★（一）標準分級標準分級是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。我國分為四級：即國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)標準。除四級外，1998年又增設了一種“國家標準化指導性技術文件”作為對四級標準的補充。1、國家標準：指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權的有關機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。分為強制性國家標準和推薦性國家標準。由國務院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布，國家標準的編號由國家標準的代號：GB或GB／T、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號三部分組成。2、行業(yè)標準：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。《中華人民共和國標準化法》規(guī)定：“對沒有國家標準而又需要在全國某一行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求，可以制定行業(yè)標準?！庇蓢鴦赵河嘘P行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務院標準化行政主管部門備案。是國家標準的補充，行業(yè)標準在相應的國家標準實施后，自行廢止。我國有58個行業(yè)標準代號。地方標準編號由行業(yè)標準代號，標準順序號和年號組成。3、地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準，對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。制定地方標準的項目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門確定，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務院標準化行政主管部門和國務院有關行政主管部門備案。不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸。地方標準的編號，由“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加上斜線、順序號和年號四部門組成。4、企業(yè)標準：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。在沒有國家、行業(yè)、地方標準時，企業(yè)可制定企業(yè)標準以指導生產(chǎn)。企業(yè)可制定指標高于國家、行業(yè)、地方標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)使用。企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)標準應在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關系報當?shù)貥藴驶泄芾碇鞴懿块T和有關行政主要部門備案?！铮ǘ藴市再|(zhì)國家標準、行業(yè)標準可分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)。我國保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制性執(zhí)行的標準是強制性標準。其他標準為推薦性標準。地方標準中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標準，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標準。1、強制性標準：是指具有法律屬性、在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制性手段加以實施的標準。強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和出口。強制性標準的強制作用和法律地位是國家有關法律賦予的。強制性標準分為全文強制和條文強制兩種形式：全文強制：標準的全部技術內(nèi)容需要強制；條文強制：標準中部分技術內(nèi)容需要強制。強制性內(nèi)容的范圍：有關國家安全的技術要求；保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、電磁兼容等技術要求；工程建設的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護要求及國家需要控制的工程建設的其它要求；污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；保護動植物生命安全和健康的要求；防止欺騙、保護消費者利益的要求；國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術要求。2、推薦性標準：是非強制執(zhí)行的標準，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準?！魅?、標準化的常見形式比較常用的標準化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。（一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。簡化是對社會產(chǎn)品的類型進行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。（二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式。統(tǒng)一化的實質(zhì)是使對象有形式、功能或其它技術特性具有一致性，并把這種一致性通過標準確定下來。統(tǒng)一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正?；顒咏⒐餐袷氐闹刃颉＝y(tǒng)一化分為二類：一類是絕對的統(tǒng)一，二是相對的統(tǒng)一。簡化與統(tǒng)一化的區(qū)別在于前者著眼于一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存，著眼于精煉。（三）通用化：指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式?；Q性：指在不同時間、地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能。互換性有兩層含義：一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換?；萏啬幔好绹臉藴驶?。（武器）（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式。四、企業(yè)標準化★是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動?！铮ㄒ唬┢髽I(yè)標準化的基本任務：貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。貫徹實施有關的技術法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準。正確地制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。在制定和修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。積極承擔上級標準的制定和修訂任務。建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查?！睿ǘ┢髽I(yè)標準體系的構(gòu)成以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準☆（三）企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督國家標準、行業(yè)標準、地方標準中的強制性標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行；企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標準組織生產(chǎn)，按標準檢驗。企業(yè)研制的新產(chǎn)品、改進產(chǎn)品、進行技術改造和技術引進，都必須進行標準化審查。企業(yè)應當接受標準化行政主管部門產(chǎn)有關行政主管部門依據(jù)有關法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標準情況進行的監(jiān)督檢查。五、采用國際標準和國外先進標準（一）基本概念★1、國際標準：指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其它國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用?！?、國外先進標準：是指未經(jīng)ISO確認并公布的其它國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。☆（三）采用國際標準的程度和表示方法1、等同采用：指與國際標準在技術內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標準在技術內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。2、修改采用：指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款的情況。修改采用時，我國標準與國際標準在文本結(jié)構(gòu)上應當對應，只有在不影響與國際標準的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進行比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。采用程度符號程度代號一般表示方法等同采用≡IDT（identical）GBxxxx－xxxx（idtISOxxxx：xxxx）修改采用＝MOD(modified)GBxxxx－xxxx（modISOxxxx：xxxx）六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術壁壘（WTO／TBT）△（一）貿(mào)易技術壁壘（TBT）的基本概念1、定義：貿(mào)易技術壁壘（TBT）是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術要求，如果制定或?qū)嵤┎划?，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。2、技術法規(guī)和標準：技術法規(guī)是強制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工生產(chǎn)方法的文件，我國的強制性標準屬于此類文件。標準：非強制性的，為了通用或重復使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導則或特性的文件。技術法規(guī)和標準的區(qū)別在于符合的性質(zhì)，與標準相符合是自愿的，與技術法規(guī)相符合是強制的。3、合格評審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術法規(guī)和標準要求的技術程序，例如：實驗、認證、認可、檢查和認證。一般來說，由出口商承擔合格評定的有關費用。不透明和不公正的合格評定程序會對國際貿(mào)易造成障礙。△（二）貿(mào)易技術壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容各成員要保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的制訂、批準和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。各成員要保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的透明度。當成員國的標準以及制定與國際標準不一致、對貿(mào)易有影響的技術法規(guī)和合格評定程序時，必須向WTO通報，并要留出適當?shù)臅r間征詢其他成品的意見，對收到的意見要進行研究和答復?！鳎ㄈ┵Q(mào)易技術壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當目標TBT協(xié)議中規(guī)定：技術法規(guī)除為實現(xiàn)正當目標所必須的條款外，不應有額外限制貿(mào)易的條款。正當目標：國家安全需要保護人身安全或健康保護動植物生命和健康保護環(huán)境阻止欺詐行為其它目的。包括保證質(zhì)量、技術協(xié)調(diào)或促進貿(mào)易。△（四）貿(mào)易技術壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則避免不必要的貿(mào)易技術壁壘原則非歧視性原則TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國待遇和國民待遇義務。國民待遇：各成員應保證在技術法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其它國家的同類產(chǎn)品的待遇。標準協(xié)調(diào)原則同等效力原則只要其它成員的技術法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應積極考慮此技術法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。相互承認原則透明度原則（1）、建立通報制度當各成員在制定技術法規(guī)和合格評定程序時，有下述兩種情況必須進行通報：相應國際標準不存在，或與相應國際標準不一致；對其它成員的貿(mào)易有重大影響。（2）、建立咨詢點（3）、TBT委員會第三節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范☆1.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則★2.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍☆3.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責任的概念★4.掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)★5.HYPERLINK掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求★6.HYPERLINK掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務☆7.熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為☆8.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度☆9.熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導措施一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議上通過了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九屆人在第16次會議通過了《關于修改《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》》的決定，自2000年9月1日起施行?！睿ㄒ唬懂a(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和原則宗旨：為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責任；為了保護消費者的合法權益；為了更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。基本原則：有限范圍原則：《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權利、義務、責任關系。重點解決產(chǎn)品質(zhì)量責任問題，完善我國產(chǎn)品責任的民事賠償制度。統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則：以能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術監(jiān)督部門要實施強制性管理；對其它產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。實施行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查采用地域管轄原則。獎優(yōu)罰劣原則。（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關規(guī)定★1、適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍以銷售為目的的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領域的自用產(chǎn)品，贈予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。☆2、產(chǎn)品質(zhì)量責任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負有責任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務所應承擔的法律責任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責任、刑事責任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務的民事責任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量責任的重要依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量責任是一項綜合的法律責任?！铮?）認定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)：A、國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體人健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準或行業(yè)標準；未制定國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。B、明示采用的產(chǎn)品標準，作為認定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)。無論何種標準，一經(jīng)生產(chǎn)者采用，并明確標注在產(chǎn)品標識上，即成為生產(chǎn)者對消費者的明示承擔有關法律責任的擔保。C、產(chǎn)品缺陷（3）按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷贊成他人損害，是生產(chǎn)者承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任的前提。產(chǎn)品存在“不合理危險”：A、產(chǎn)品本身不應當存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，但因設計、制造上原因，導致產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險即為“不合理的危險”。B、某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險，但如在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危害人身、財產(chǎn)安全的危險，但因產(chǎn)品設計、制造等方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險就屬于“不合理的危險”。存在“不合理危險”的原因：產(chǎn)品設計上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU（也稱設計缺陷）。制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）。是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）?！?、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應當健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責任及相應的考核辦法。本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應當建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定?！?、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù)、產(chǎn)品標識的規(guī)定，銷售者進貨檢驗驗收、保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務包括四個方面：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品?！?、《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）、禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好?！?、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導措施推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認證制度。推選產(chǎn)品質(zhì)量認證制度。實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。鼓勵推行科學的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學技術，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準或國際標準。實行獎勵制度。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴?！睿ㄒ唬┞殬I(yè)道德的基本要求質(zhì)量專業(yè)技術人員職業(yè)道德基本準則是對質(zhì)量專業(yè)技術人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。行為準則：堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強國民質(zhì)量意識、搞好兩個文明建設做出貢獻。誠實、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務。認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務能力；充分運用自己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。加強社會主義法制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。相關要求：1、處理好公共關系提高質(zhì)量專業(yè)技術人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；努力宣傳質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設的意義和作用。實事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術人員的義務和權利。在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權限。2、處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關系在專業(yè)領域內(nèi)，忠實地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；事關與質(zhì)量專業(yè)技術人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實說明情況；須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術人員的專業(yè)判斷將會產(chǎn)生不利后果；在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關的任何商業(yè)或技術信息；沒有得到有關各方面的同意，對同一服務不得接受一方以上的報酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進行另外的咨詢服務。3、處理好同事關系要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定；努力幫助所管理或指導的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；不進行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務往來的人士發(fā)展友好關系，增進信任程度?！睿ǘI(yè)基本要求可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務1、企業(yè)內(nèi)部要求：質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標準、關鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價。質(zhì)量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導并實施有效監(jiān)督；產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進：對質(zhì)量管理體系的建立、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導意見；質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認證能夠組織自我審核；安全、環(huán)境鑒定：對重大關鍵安全設施和環(huán)境設施的質(zhì)量狀態(tài)進行鑒定。2、社會評價要求：作業(yè)社會中價組織的質(zhì)量專業(yè)技術人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權范圍內(nèi)的證明效力，為此應具有以下能力：質(zhì)量認定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的狀況能夠進行客觀、科學的認定，出具有關的技術報告；質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務的過程和結(jié)果能夠進行及時有效的并出具有關報告；質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權威性仲裁意見；質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進、體系認證、質(zhì)量培訓等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。第二節(jié)顧客滿意掌握顧客的類型了解相關方的含義掌握顧客滿意的概念和特性熟悉Kano模型的涵義了解顧客要求確認熟悉顧客滿意度概念熟悉顧客滿意度指標以顧客為關注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關鍵。一、顧客與顧客要求1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。（1）顧客類型以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客。（2）相關方所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。2、顧客要求明確的要求；未明確的要求；真正的需求；令人愉悅的需求；秘密的需求。期望是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。二、顧客滿意顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值（認知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。一般是當感知質(zhì)量大于認知質(zhì)量時，顧客忠誠；感知質(zhì)量等于認知質(zhì)量時，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認知質(zhì)量時，顧客抱怨。2、顧客滿意的特性主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品的服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念有關，還與媒體傳聞有關；層次性，處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同；相對性，顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，習慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。3、Kano模型日本專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。不充足不充足充足一元質(zhì)量魅力質(zhì)量質(zhì)量特性理所當然質(zhì)量CBA理所當然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量特征不充足（不滿足顧客要求）顧客很不滿意顧客不滿意無關緊要顧客無所謂特征充足（滿足顧客要求）無所謂滿意不滿意，充其量是滿意顧客滿意顧客十分滿意基線質(zhì)量常見形式競爭性元素特點有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大地提高顧客滿意；引進一種沒有過的甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的內(nèi)容。三、顧客要求的確認1、產(chǎn)品要求過程產(chǎn)品（包括服務）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。2、輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品服務的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。把顧客對產(chǎn)品或服務的要求，應該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過對產(chǎn)品或服務要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客要求（產(chǎn)品和服務）的一個陳述。一個有效的要求陳述將是：特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系；描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；使用可觀察或可測量的因素來表達，將顧客的產(chǎn)品和服務要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測量的指標（特性值）來表達；建立“可接受的”或“不可接受的”標準。要詳細但簡潔。一個較詳細的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：識別產(chǎn)品狀況或服務對象；識別顧客或細分顧客群；標出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評審可利用的數(shù)據(jù)；草擬需求說明（包括一些用于評明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）；標出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認要求；修正要求陳述，確定輸出要求。通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好？要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素？能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？要求陳述表達的是否清楚且易于理解？過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？3、要求分析排序和確定關鍵質(zhì)量特性理所當然的質(zhì)量對應的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對應的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項目的總策劃，對需求排序，明確關鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。4、顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（VoiceoftheCustomer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動。有效的VOC方法包括：必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評審／供應商評審；質(zhì)量功能展開（QFD）等等。采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息?，F(xiàn)實可行的目標開始工作，應選擇一個或多個領域為工作起點，在此基礎上建立顧客反饋系統(tǒng)。抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多；在某種類型的事件后進行事務調(diào)查；從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出；對失去的顧客的分析；積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務，怎樣去感受產(chǎn)品和服務的好壞信息。開展顧客關系管理。四、顧客滿意度測量顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度指數(shù)（CSI）能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。1、顧客滿意度指標：是測量與評價的核心部分績效指標必須是重要的；績效指標必須能夠控制；績效指標必須是具體和可測量。2、顧客滿意度測量指標體系體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標－顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。與產(chǎn)品有關的指標：特性／經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學性；與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決；與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率／折扣；與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準確、搬運。第三章質(zhì)量管理體系第一節(jié)質(zhì)量管理體系的基本知識掌握質(zhì)量管理體系的基本知識掌握質(zhì)量管理八項原則，了解其在組織中的應用了解質(zhì)量管理體系標準的發(fā)展熟悉2000版ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)掌握ISO9000族核心標準的主要內(nèi)容和應用范圍一、概述（一）體系、管理體系和質(zhì)量管理體系2000版ISO9000族標準的目的是幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。定義：體系（系統(tǒng)）：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的特征：具有（在質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特征。在建立和實現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標方面，具有明確的目標特征。與組織的其它管理體系一樣，其組成要素具有相互關聯(lián)和相互作用的體系特征。（二）質(zhì)量管理體系的主要特性總體性組成體系的要素具有特定的功能和職能，就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實現(xiàn)。體系的總體功能可以大于組織體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。體系和要素是辨正的統(tǒng)一。關聯(lián)性組織體系的要素，既具獨立性，又具相關性，而具各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯(lián)或相互作用”的關系。有序性所謂有序性，通俗地講，就是將實現(xiàn)體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關系程序化。動態(tài)性所謂動態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。二、質(zhì)量管理八項原則1、以顧客為關注焦點組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。應：將滿足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關系，加強與顧客的溝通，通過采取改進措施，以使顧客和相關方滿意。進行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。2、領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。領導的作用即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方針所追求的目的。應時刻關注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍圖。應將質(zhì)量方針、目標傳達落實到組織的各職能部門和相關層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。最高管理者應建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。主持管理評審，并確定持續(xù)改進和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的各項措施。3、全員參與應賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長知識和經(jīng)驗的機遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，這樣才能給組織帶來最大的收益。4、過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認為是過程。組織為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關聯(lián)的過程，系統(tǒng)地識別并管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”識別和確定所需的過程；確定可預測的結(jié)果；識別并測量過程的輸入輸出；識別過程與組織職能之間的接口和聯(lián)系；明確規(guī)定管理過程的職責和權限；識別過程的內(nèi)部和外部顧客；在設計過程時還應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其它資源等。5、管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法包括：確定顧客的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標；確定過程及過程的相互關系和作用，明確職責和資源需求；確立過程有效性的測量方法并以測量現(xiàn)行過程的有效性；防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等。管理的系統(tǒng)方法即可用于建立新體系，也可用于改進現(xiàn)行的體系，這種方法不公可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進打好基礎，最終導致顧客滿意和使組織獲得成功。6、持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高組織的管理水平，才能適應這樣的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進是組織自身生存和發(fā)展的需要。持續(xù)改進是一種管理的理念，是組織的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決方法，測量、驗證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動。執(zhí)行PDCA循環(huán)。7、基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。統(tǒng)計工具。步驟：首先應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息共享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。8、與供方的互利的關系組織與供方是相互依存的，互利關系可以增強雙方分行價值的能力。三、ISO9000族質(zhì)量管理體系標準（一）質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)期間，提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國發(fā)布了MIL－Q－9858A《質(zhì)量大綱要求》。成為世界上最早的有關質(zhì)量保證方面的標準。70年代初，美國標準化協(xié)會（ANSI）和機械工程師協(xié)會分別發(fā)布了一系列有關原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)的質(zhì)量保證標準。其它國家發(fā)布了用于民品生產(chǎn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。國際標準化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量保證技術委員會（TC176），1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會，負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。1986年頒布了ISO8402《質(zhì)量－術語》標準1987年頒布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準－選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系－設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系－生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系－最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素－指南》共六個標準。后又在1994年進行了修訂，稱為94版標準。2000年12月15日，ISO／TC176正式發(fā)布了2000版ISO9000標準。（二）ISO9000簇文件的結(jié)構(gòu)第一部分：ISO9000族核心標準：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系－基礎和術語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系－要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南》ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》第二部分：其它標準：ISO10012測量管理體系ISO10019質(zhì)量管理體系咨詢師選擇和使用指南第三部分：技術報告或技術規(guī)范或技術協(xié)議ISO／TS10005《質(zhì)量計劃指南》ISO／TS10006《項目質(zhì)量管理指南》ISO／TS10007《技術狀態(tài)管理指南》ISO／TS10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟性指南》ISO／TS10013：2001《質(zhì)量管理體系文件》ISO／TS10017《ISO9001：2000中的統(tǒng)計技術指南》ISO／TS10018《顧客投訴》技術協(xié)議（1）：2002醫(yī)療機構(gòu)應用ISO9000指南技術協(xié)議（2）：教育機構(gòu)應用ISO9000指南第四部分：小冊子（三）2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標準簡介1、GB/T19000idtISO9000《質(zhì)量管理體系－基礎和術語》標準明確了八項質(zhì)量管理原則，給出了有關質(zhì)量的術語80個詞條，共十部分。ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系－要求》，提供了質(zhì)量管理體系的要求。ISO8994：2000《質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南》幫助提高。ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》提出審核的基本原則。第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基本要求范圍熟悉標準應用的范圍掌握標準應用的要求一、范圍（一）總則為有以下需求的組織提出了質(zhì)量管理體系應滿足的基本要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。通過體系的有效應有，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。（二）標準應用標準的刪減原則：內(nèi)容僅限于第七章范圍刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責任。質(zhì)量管理體系總要求和文件要求熟悉質(zhì)量管理體系的總要求質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求掌握質(zhì)量手冊的概念及主要內(nèi)容掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求（一）質(zhì)量管理體系的總要求質(zhì)量管理體系總要求包括5個方面的要求：符合：質(zhì)量管理體系應符合標準所提出的各項要求；文件：質(zhì)量管理體系應形成文件；實施：質(zhì)量管理體系應加以實施；保持：質(zhì)量管理體系應加以保持；改進：質(zhì)量管理體系應持續(xù)改進其有效性。（二）文件要求學、質(zhì)量管理體系文件的多少詳略程度應取決于：組織的規(guī)模和活動的類型；過程及其相互作用的復雜程度；人員的能力。2、質(zhì)量管理體系文件至少應包括：形成文件的質(zhì)量方針和目標；質(zhì)量手冊；標準所要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；標準所要求的記錄。另有部分不是標準所要求的，例如：組織結(jié)構(gòu)圖、過程／流程圖、作業(yè)指導書、生產(chǎn)計劃、內(nèi)部溝通的文件、批準的供方清單、質(zhì)量計劃、檢驗和試驗計劃、規(guī)范、表格、外來文件等。3、標準要求應形成文件的程序文件控制記錄控制內(nèi)部審核不合格品控制糾正措施預防措施形成文件的程序說明：建立該程序、將該程序形成文件、實施該程序、保持該程序。4、標準要求的記錄管理評審；教育、培訓、技術和經(jīng)驗；實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)；與產(chǎn)品有關的要求的評審結(jié)果及由評審而引起的措施；與產(chǎn)品要求有關的設計和開發(fā)輸入；設計和開發(fā)評審的結(jié)果以及必要的措施；設計和開發(fā)驗證的結(jié)果以及必要的措施；設計和開發(fā)確認的結(jié)果以及必要的措施；設計和開發(fā)更改評審的結(jié)果及以必要的措施；設計和開發(fā)更改的記錄；供方評價結(jié)果以及由評價而采取的必要措施；在輸出的結(jié)果不能夠被隨后的監(jiān)視和測量所證實的情況下，組織應證實對過程的確認；當有可追溯性要求時，對產(chǎn)品的唯一性標識；丟失、損壞或者被發(fā)現(xiàn)不適應使用的顧客財產(chǎn)；當無國標測量標準時，用以或校準測量設備的依據(jù)；當測量設備被發(fā)現(xiàn)不符合要求時，對以往測量結(jié)果的確認；測量設備校準和驗證的結(jié)果；內(nèi)部審核結(jié)果；指明授權放行產(chǎn)品的人員；產(chǎn)品符合性狀況以及隨后所采取的措施，包括所獲得的讓步；糾正措施的結(jié)果；預防措施的結(jié)果。（三）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是組織規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件。對組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的，質(zhì)量手冊也是唯一的。質(zhì)量手冊內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對其判斷的理由；對質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用；質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。（四）文件控制（五）記錄控制管理職責熟悉最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責及要求掌握對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求三、管理職責最高管理者在質(zhì)量管理體系中應履行下列職責：（一）應做出的承諾：建立質(zhì)量管理體系、實施質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；通過下述活動對其所做出的上述承諾提供證據(jù)：向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標的制定；進行管理評審；確保資源的獲得。（二）最高管理者應以顧客為關注焦點（三）最高管理者應正式發(fā)布質(zhì)量方針質(zhì)量方針應以質(zhì)量管理八項原則為基礎，確保其內(nèi)容滿足：與組織的宗旨相適應；包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。最高管理者應確保所發(fā)布的質(zhì)量方針能在組織內(nèi)得到溝通和理解，并在質(zhì)量方針持續(xù)的適宜性方面得到評審。（四）最高管理者應確保建立質(zhì)量目標質(zhì)量目標的內(nèi)容應滿足：包括滿足產(chǎn)品所要求的內(nèi)容；可測量（目標無論是定量的還是定性的，都應是可測量的）；與質(zhì)量方針保持一致。（五）最高管理者應確保質(zhì)量管理體系策劃（六）最高管理者應確保規(guī)定組織的職責和權限（七）最高管理者應指定管理者代表管理者代表的職責：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。（八）最高管理者應確保內(nèi)部溝通（九）最高管理者應進行管理評審。管理評審是為確定質(zhì)量管理體系實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。適宜性指質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針、目標的適宜性；充分性指質(zhì)量管理體系是否足以滿足質(zhì)量目標的需要；有效性指質(zhì)量管理體系實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的程度。管理評審包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，也包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評價。管理評審的輸入包括：審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進的建議。管理評審的輸出包括以下方面的決定和措施：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客有關的產(chǎn)品的改進；資源需求，包括由于改進所引發(fā)的資源需求。資源管理熟悉質(zhì)量管理體系所需的資源掌握對人力資源的要求了解對基礎設施、工作環(huán)境的要求四、資源管理（一）提供所需的資源資源是將輸入轉(zhuǎn)化輸出的前提和必要條件，是質(zhì)量管理體系基于過程得以運行的前提和必要條件。組織應確定和提供足夠的資源，至少應確保滿足以下需求：實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。資源至少應包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，另外，資源還可包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然資源和財務資源。（二）人力資源質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗。組織應確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應具有的必要能力，分析各崗位現(xiàn)有人員能力的實際狀況以及對能力的需求，確定現(xiàn)有的和要求的能力之間的差距?？纱_定所需的培訓。并對進行的培訓進行評價。（培訓四個階段：確定培訓需求、設計和策劃培訓、提供培訓和評價培訓結(jié)果），應對培訓的四個階段進行監(jiān)視，以證實培訓過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。意識教育是能力建設的重要內(nèi)容，組織應確保所有員工能提高對所在崗位重要性和相關性的認識，以及知道如何在各自的崗位上為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。（三）基礎設施組織應確定、提供基礎設施并對其加以維護?；A設施指組織運行所必需的設施、設備和服務的體系，特指為達到產(chǎn)品符合性所需要的基礎設施，包括：建筑物、工作場所和相關的設施；過程設備（硬件和軟件）；支持性服務（如運輸或通訊）。（四）工作環(huán)境工作環(huán)境指工作時所外的一組條件，特指為達到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。產(chǎn)品實現(xiàn)熟悉產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程及控制要求掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求熟悉生產(chǎn)和服務提供的控制要求五、產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)是指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程包括：與顧客有關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務的提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制等五大過程，這些過程又包括相應的一系列子過程。（一）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃組織應策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)的需的過程。這里所說的策劃是指針對具體產(chǎn)品、項目或合同實現(xiàn)所需過程的策劃，在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應考慮和確定以下內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。（二）與顧客有關的過程包括：確定與產(chǎn)品有關的要求、評審與產(chǎn)品有關的要求以及與顧客溝通三個子過程。1、確定與產(chǎn)品有關的要求產(chǎn)品有關的要求包括產(chǎn)品本身，也包括與產(chǎn)品有關但非產(chǎn)品本身的要求。在合同或協(xié)議中規(guī)定的與產(chǎn)品有關的要求。也包括沒有在合同或協(xié)議中規(guī)定但必須滿足的那些與產(chǎn)品有關的要求。顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求；組織確定的任何附加要求。2、評審與產(chǎn)品有關的要求評審的目的是為了確保：產(chǎn)品要求得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以解決；組織有能力滿足規(guī)定的要求。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織應在接受顧客要求前對顧客要求進行確認。若顧客要求發(fā)生變更，則組織應確保；相關文件得到更改；相關人員知道已變更的需求。3、顧客溝通產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。（三）設計與開發(fā)設計和開發(fā)策劃；設計和開發(fā)的輸入；設計和開發(fā)輸出；設計和開發(fā)評審；設計和開發(fā)驗證；設計和開發(fā)確認；設計和開發(fā)的更改。（四）采購1、采購過程組織應對影響隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或影響最終產(chǎn)品的那些采購產(chǎn)品和提供采購產(chǎn)品的供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，控制的類型、方法和程度取決于影響的程度。2、采購信息產(chǎn)品、程序、過程和設備的批準要求；人員資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求。3、采購產(chǎn)品的驗證采用供方現(xiàn)場驗證、查驗供方合格證明、進貨檢驗等方式。（五）生產(chǎn)和服務提供1、生產(chǎn)和服務提供的控制組織應對生產(chǎn)和服務提供的控制進行策劃，以使生產(chǎn)和服務提供在受控條件下進行，這些受控條件包括：獲得表述產(chǎn)品特性的信息；必要進，獲得作業(yè)指導書；使用適宜的設備；獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；實施監(jiān)視和測量；放行、交付和交付后活動的實施。2、生產(chǎn)和服務提供過程的確認標準所要求的生產(chǎn)和服務提供過程是指過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程，或僅在產(chǎn)品使用或服務已交付后問題才能顯現(xiàn)的過程。組織應對這些過程進行確認，確認的目的是要證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。經(jīng)確認，若組織存在這樣一些過程，組織應對這些過程進行安排，這些過程安排包括：為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；設備的認可和人員資格的鑒定；使用特定的方法和程序；記錄的要求；再確認。特殊過程的過程輸出體現(xiàn)了兩大特點或性質(zhì)：過程的輸出不易驗證；過程的輸出不能經(jīng)濟地驗證。特殊過程和要確認的生產(chǎn)和服務提供過程是有區(qū)別的，要確認的過程必定是特殊過程，但特殊過程依組織和產(chǎn)品不同未必都是標準所要求確認的過程。3、標識及可追溯性4、顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護測量和監(jiān)視裝置的控制測量、分析和改進了解測量、分析和改進過程的作用熟悉對不合格品控制的基本要求熟悉數(shù)據(jù)分析的要求熟悉糾正、糾正措施與預防措施的概念及基本要求（一）總則組織應對監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃，并實施這些過程，以滿足以下方面的需要：證實產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。（二）監(jiān)視和測量1、顧客滿意的監(jiān)視“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。相對概念：相對于顧客：不同的顧客要求不同，感受也不同；相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同；相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。2、內(nèi)部審核目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的要求；符合標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求；符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；質(zhì)量管理體系得到有效的實施和保持。3、過程的監(jiān)視和測量4、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量對產(chǎn)品監(jiān)視和測量應考慮和確定以下幾點：對象：產(chǎn)品的特性；目的：驗證產(chǎn)品要求已得到滿足；依據(jù)：產(chǎn)品實現(xiàn)所策劃的安排；時機：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段。放行須滿足兩個條件：有關授權人批準；適用時顧客批準。（三）不合格品控制組織應對發(fā)現(xiàn)的不合格品進行評審，在評審的基礎上通過下列一種或幾種途徑進行處置：采取措施、消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；經(jīng)有關授權人批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步放行、放行或接收不合格品；采取措施，防止其原預期的使用或應用。（四）數(shù)據(jù)分析（五）改進1、持續(xù)改進，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性是組織的最高管理者在質(zhì)量方針中所做出的承諾，促進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性應通過以下手段措施：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施及管理評審。2、糾正措施3、預防措施第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立與實施了解建立質(zhì)量管理體系的基本原則及主要活動熟悉質(zhì)量管理體系方法一、建立質(zhì)量管理體系的基本原則（一）八項質(zhì)量管理原則是基礎八項質(zhì)量管理原則體現(xiàn)了質(zhì)量管理應遵循的基本原則，包括了質(zhì)量管理的指導思想和質(zhì)量管理的基本方法，提出了組織在質(zhì)量管理中應處理好與顧客、員工和供方三者之間的關系。質(zhì)量管理八項基本原則構(gòu)成了2000版質(zhì)量管理體系標準的基礎，也是質(zhì)量管理體系建立與實施的基礎。（二）領導作用是關鍵領導作用，特別是最高管理者的作用是質(zhì)量管理體系建立與實施的關鍵。（三）全員參與是根本（四）注重實效是重點（五）持續(xù)改進求發(fā)展二、主要活動（一）學習標準（二）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（三）質(zhì)量管理體系策劃（四）確定職責與權限（五）編制質(zhì)量管理體系文件（六）質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布與實施（七）學習質(zhì)量管理體系文件（八）質(zhì)量管理體系的運行（九）質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核（十）管理評審三、質(zhì)量管理體系方法建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系可采用下列八個步驟1、確定顧客和其它相關方的需求和期望。營銷的特征是：一個組織所關心的不僅是生產(chǎn)適銷的產(chǎn)品滿足顧客當前的需求，還要著眼于通過對顧客的市場調(diào)查分析和預測，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客和市的未來需求。2、建立組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標一個組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標不僅應與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應能體現(xiàn)顧客的需求和期望。質(zhì)量方針應能體現(xiàn)一個組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標的主要內(nèi)容應包括適應性：質(zhì)量目標必須能全面反映質(zhì)量方針要求和組織特點；可測量：目標必須具體，測量不僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定，也包括可感知的評價，即所制定的質(zhì)量目標都應是可衡量的。分層次：一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實質(zhì)上是一個目標體系，質(zhì)量方針應有組織的質(zhì)量目標支持，組織的質(zhì)量目標應有部門的具體目標或舉措支持?？蓪崿F(xiàn)：一個科學合理的質(zhì)量目標，應該是在某個時間段內(nèi)經(jīng)過努力能達到的目標。全方位：即在目標的設定上應能全方位地體現(xiàn)質(zhì)量方針，應包括組織上的、技術上的、資源方面的、以及為滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。3、確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責為實現(xiàn)質(zhì)量目標，組織應：系統(tǒng)識別并確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的過程，包括一個過程應包括哪些子過程和活動，在此基礎上，明確每一過程的輸入和輸出的要求。用網(wǎng)絡圖、流程圖或文字、科學而合理地描述這些過程或子過程的邏輯順序、按產(chǎn)品或相互關系。明確這些過程的責任部門和責任人，并規(guī)定其職責。4、確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源這些資源包括：人力資源基礎設施工作環(huán)境信息此外資源還包括財務資源、自然資源和供方及合作者提供的資源。5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法有效性：指完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關系。為了保證過程在受控狀態(tài)下進行，應規(guī)定過程的輸入、轉(zhuǎn)換活動和輸出的監(jiān)視和測量方法。這些方法包括：檢驗、驗證、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審和采用統(tǒng)計技術等。6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率確定過程的有效性和效率是評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎。7、確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施防止不合格包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格，質(zhì)量管理體系的重點是“防止”。對不合格不僅要進行糾正，重要的是要針對不合格產(chǎn)生的原因進行分析，確定所采取的措施，防止已發(fā)現(xiàn)的不合格再發(fā)生，潛在的不合格的發(fā)生。這些措施通常是指糾正措施和預防措施。8、建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程持續(xù)改進是質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)過程的終點，也是一個新的質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的起點。以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式是建立在以“顧客為關注焦點”和“質(zhì)量管理體系持續(xù)改進”的基礎上的。第四節(jié)質(zhì)量管理體系審核掌握質(zhì)量管理體系審核的主要術語熟悉質(zhì)量管理體系審核的目的和分類熟悉質(zhì)量管理體系審核的主要活動及主要內(nèi)容熟悉質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認證的主要區(qū)別及聯(lián)系一、質(zhì)量管理體系審核的基本概念（一）主要術語1、審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。理解要點：審核是收集、分析和評價審核證據(jù)的過程；審核是系統(tǒng)的、獨立的、形成文件的過程；審核是確定審核證據(jù)滿足審核準則的程度的過程。2、審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。理解要點：審核準則是用作確定符合性的依據(jù)；審核也稱為審核依據(jù)；審核準則包括適用的方針、程序、標準、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。3、審核證據(jù)：與審核準則有關的并具能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息。理解要點：審核證據(jù)可以是定性也可以是定量的；審核證據(jù)是與審核準則有關的信息；審核證據(jù)是可證實的信息；審核證據(jù)可以是形成文件的，也可以是不形成文件的信息；審核證據(jù)是基于可得到的信息樣本。4、審核委托方：要求審核的組織或人員。理解要點：委托方可以是一個組織或某個人；審核委托方的事項是審核；委托方可以是受審核方自己、顧客或被授權的獨立機構(gòu)（如審核機構(gòu)）。5、審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。理解要點：某一審核發(fā)現(xiàn)是對某一或某些審核證所在進行評審的結(jié)果；審核發(fā)現(xiàn)能表明審核證據(jù)是否符合準則；審核發(fā)現(xiàn)包括符合與不符合；審核發(fā)現(xiàn)能指出改進的機會。（二）審核的目的和分類1、審核目的：確定審核應完成什么，包括：確定受審核方管理體系或其一部分與審核準則的符合程度；評價管理