民航呼叫中心實(shí)務(wù) 教案10-12

課時(shí)授課計(jì)劃班別班班班班日期月日節(jié)月曰節(jié)月曰節(jié)月日節(jié)月曰節(jié)課題期中考試目的要求檢查學(xué)生對于航班信息查詢、訂座及出票業(yè)務(wù)的處理能力重點(diǎn)難點(diǎn)考試教具課時(shí)分配組織教學(xué)10分復(fù)習(xí)舊課分講授新課分小結(jié)鞏固分布置作業(yè)分考試80分教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第一小節(jié)：一、期中考試規(guī)則說明，每組15分鐘，要求提交PNR編碼及通話錄音（10分鐘）二、單號同學(xué)扮演坐席角色，留場考試，雙號同學(xué)扮演旅客前往隔離室，配合完成成人攜帶兒童查詢、訂座、出票業(yè)務(wù)處理（30分鐘）三、考場清理（5分鐘）年編號:1。

教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第二小節(jié)：四、考試規(guī)則強(qiáng)調(diào)（5分鐘）五、雙號同學(xué)扮演坐席角色，留場考試，單號同學(xué)扮演旅客前往隔離室，配合完成成人攜帶嬰兒查詢、訂座、出票業(yè)務(wù)處理（30分鐘）六、記錄考試情況，整理考試結(jié)果（10分鐘）OKfrbrk課夕作業(yè)課后分析教師:檢查人:

教師:課時(shí)授課計(jì)劃班別班班班班日期月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)課題第五章――普通旅客國內(nèi)客票退票業(yè)務(wù)處理目的要求掌握普通旅客國內(nèi)客票退票業(yè)務(wù)操作的指令、處理流程和引導(dǎo)話術(shù)重點(diǎn)處理流程、引導(dǎo)話術(shù)難點(diǎn)填寫退票單的同時(shí)，和旅客保持適當(dāng)互動，以免旅客誤認(rèn)為已斷線講授、演示、角色扮演、案例討論、評價(jià)教具課時(shí)分配組織教學(xué)2分復(fù)習(xí)舊課分講授新課70分小結(jié)鞏固4分布置作業(yè)1分其他13分教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第一節(jié)：一、期中考試小結(jié)（10分鐘）.業(yè)務(wù)操作部分.錄音部分.提交情況（文件命名規(guī)范）二、導(dǎo)入新課，退票業(yè)務(wù)概述（5分鐘）.什么是自愿退票.什么是非自愿退票三、退票操作指令及處理流程（20分鐘）.指令介紹（5分鐘）.學(xué)生演示，教師指導(dǎo)退票操作，強(qiáng)調(diào)需要和旅客溝通的信息（15分鐘）年編號:11

四、注意事項(xiàng)說明（10分鐘）教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第二節(jié)（接上節(jié)）教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容五、話術(shù)指引流程介紹（10分鐘）六、模擬實(shí)訓(xùn)（30分鐘）（一）場景一：旅客自愿退票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業(yè)務(wù)處理2、其他學(xué)生觀摩實(shí)訓(xùn)，并進(jìn)行討論評價(jià)3、教師點(diǎn)評，根據(jù)學(xué)生出現(xiàn)的問題強(qiáng)化注意事項(xiàng)（二）場景二：旅客非自愿退票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業(yè)務(wù)處理2、其他學(xué)生觀摩實(shí)訓(xùn)，并進(jìn)行評價(jià)3、教師點(diǎn)評，強(qiáng)調(diào)中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的注意事項(xiàng)課外作業(yè)課后分析完成第五章課后作業(yè)五、小結(jié)鞏固，布置作業(yè)（5分鐘）課外作業(yè)課后分析完成第五章課后作業(yè)檢查人:教師：高文霞檢查人:課時(shí)授課計(jì)劃年編號：12

班別班班班班日期月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)月日節(jié)課題第六章第一節(jié)普通旅客國內(nèi)客票自愿變更業(yè)務(wù)處理目的要求掌握普通旅客國內(nèi)客票自愿改期操作的指令、處理流程和引導(dǎo)話術(shù)重點(diǎn)處理流程、引導(dǎo)話術(shù)難點(diǎn)以電子客票換開方式處理自愿改期業(yè)務(wù)講授、演示、案例教具課時(shí)分配組織教學(xué)2分復(fù)習(xí)舊課5分講授新課70分小結(jié)鞏固5分布置作業(yè)2分其他分教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第一節(jié)：七、復(fù)習(xí)舊課（5分鐘）（-）退票業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)：退票申請是否有效、客票是否允許退票驗(yàn)證旅客身份、退票操作應(yīng)該由誰來做八、引入新課，自愿變更業(yè)務(wù)概述（10分鐘）（一）什么是自愿變更（二）自愿變更的處理方法：1、變更航程、乘機(jī)人：退票，重新購票2、改期：直接改期/換開3、升艙：換開4、降艙：退票，重新購票教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容九、操作指令及流程（30分鐘）（一）相關(guān)操作指令（15分鐘）1、改期指令2、改變艙位指令3、換開指令014、自動換開指令5、手工換開指令（二）處理流程（15分鐘）1、直接改期流程2、換開方式處理業(yè)務(wù)的流程第二節(jié)：（接上節(jié)）十、客票換開演示（25分鐘）1、單人單程改期業(yè)務(wù)操作流程（出發(fā)日期推后3天）2、強(qiáng)調(diào)需與旅客溝通的信息點(diǎn)3、注意事項(xiàng)說明十一、學(xué)生練習(xí)換開方式處理改期業(yè)務(wù)的操作流程（13分鐘）