spa館標(biāo)準(zhǔn)接待流程

新顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)教育培訓(xùn)部姿燕莎1教案大綱：1、姿燕莎spa〔旗艦館〕接待流程標(biāo)準(zhǔn)2、活泉瀑療效勞操作流程標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：讓所有寶貝〔包括有行業(yè)經(jīng)驗的或沒有接觸過美容行業(yè)的〕，通過此次課程，了解、熟悉姿燕莎spa〔旗艦館〕統(tǒng)一化的售前接待流程標(biāo)準(zhǔn)，同時清楚售前顧客主推工程-活泉瀑療的每個效勞細(xì)節(jié)。熟記話術(shù)，并反復(fù)演練、考核，接待服務(wù)好每個到店顧客。2姿燕莎spa〔旗艦館〕標(biāo)準(zhǔn)接待流程3接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟一、迎門接待二、入座奉茶三、參觀四、檢測〔填寫顧客咨詢表格〕五、體驗護(hù)理〔瀑療〕六、領(lǐng)顧客到貴賓接待區(qū)七、送顧客出門、整理內(nèi)務(wù)八、工閑時間安排4標(biāo)準(zhǔn)步驟解析

一、迎門接待效勞標(biāo)準(zhǔn)：〔迎三步，送七步〕迎門站姿：腳跟對立，呈“V〞型。迎客姿勢：45°彎腰話術(shù)：“您好！歡送光臨姿燕莎！您這邊請！〞行動：站門人引領(lǐng)顧客上樓，并簡潔介紹。話術(shù)：“姐，您好。我是姿燕莎x號美容師xx，很榮幸認(rèn)識您，姐，怎么稱呼您呢？您是第一次來我們姿燕莎嗎？我給您做個簡單的介紹，姿燕莎成立23周年了，這邊是姿燕莎歷年來獲得榮譽，那邊是象征財運滾滾的三個大水缽，中國自古就有水來運來的說法，我們真誠的希望，能為每一位走進(jìn)我們spa館的會員帶來好運氣，這是我們姿燕莎人最美好的祝愿。5標(biāo)準(zhǔn)步驟解析

二、入座奉茶效勞標(biāo)準(zhǔn)：自然微笑、親切大方。迎客姿勢：需用手勢指引方向。交接話術(shù)：“姐！這是我們專業(yè)的美容參謀xx，接下來由她來為您做咨詢服務(wù)！〞“x參謀，這是我們x姐，今天第一次來我們姿燕莎。〞參謀話術(shù)：“x姐，您好，我是姿燕莎專業(yè)的美容參謀xx，很快樂為您服務(wù)，您這邊請！〞行動：由參謀引導(dǎo)顧客至接待區(qū)，坐下。站門美容師落后一步陪送至水吧，從水吧端花茶。參謀話術(shù)：“x姐，姿燕莎為您準(zhǔn)備了玫瑰養(yǎng)顏茶、檸檬茶、菊花降火茶和白開水，您需要什么樣的花茶？〞行動：站門美容師端花茶送與顧客，并退后一步站在顧客與參謀中間。參謀開始過熟人關(guān)。話術(shù)：姐，您真漂亮，感謝您給姿燕莎為您效勞的榮幸，我先帶您參觀一下吧，姐，你這邊請！6標(biāo)準(zhǔn)步驟解析

三、參觀①效勞標(biāo)準(zhǔn)：自然微笑、思路清晰，語言表達(dá)流暢。引導(dǎo)姿勢：用手勢指引方向。話術(shù)：姐，這邊是我們的“家惠美學(xué)堂〞，我們董事長的名字叫溫家惠，是東莞市女企業(yè)家協(xié)會會長，這個美學(xué)堂是女企的重要活動基地，女企協(xié)會經(jīng)常在這里舉辦養(yǎng)生美顏健康親子講座，這些講座也向顧客開放，深受我們會員的喜愛。姐，這邊是接待大堂，從壁燈的設(shè)置，主體色調(diào)的選擇，巨大的牙雕擺件和地面紋飾的設(shè)計風(fēng)格都可以感受到印尼皇室的風(fēng)韻。這個巨大的牙雕擺件是我們董事長親自參與設(shè)計的，它是由假設(shè)干個牙雕小片組成，歷時10個月，由國內(nèi)最著名的微雕大師完成，可以說是微雕領(lǐng)域的經(jīng)典力作。它是桔祥如意和尊貴財富的象征。地面上的紋飾是風(fēng)水法輪圖案，周圍放射狀的圖案象征大海的波紋，傳說水是有生財寓意的，中間的圖案有扭轉(zhuǎn)乾坤的意義，如果您順時針繞行3圈那么有增財旺運的作用。來，姐，我們一起繞三圈。7標(biāo)準(zhǔn)步驟解析

三、參觀②姐，這里通向“休閑廳〞，這些墻上的照片都是我們做員工拓展訓(xùn)練時拍的，我們公司很注重員工教育培訓(xùn)，有專門的教育培訓(xùn)中心，那里的講師都是行業(yè)的資深培訓(xùn)師；這里是專為會員提供的一個休閑場所，會員們可以在這里挑選喜歡的書籍和雜志來欣賞，也可以喝喝茶、下下棋。姐，這邊就是我們的VIP貴賓房，一共有27間，以單人房為主，也有少數(shù)雙人房，房間都帶獨立的淋浴、衛(wèi)生間，內(nèi)部設(shè)施齊全，溫馨、舒適。姐，這邊是我們總統(tǒng)套房區(qū)，設(shè)置了土耳其、日本、印尼三間不同風(fēng)格的總統(tǒng)套房。在總統(tǒng)套房內(nèi)您可以享受全天候的SPA效勞，配備有書籍、雜志、音響及電腦，還有資深特級技師提供全方位的尊貴效勞。姐，這是會員專享的瑜伽練習(xí)房，有專業(yè)的瑜珈老師指導(dǎo)練習(xí)，結(jié)合SPA項目療程，內(nèi)調(diào)外養(yǎng)，美顏美體起到事半功倍的效果。8標(biāo)準(zhǔn)步驟解析

三、參觀③姐，這里是VIP接待區(qū)，有一個營養(yǎng)吧，有專業(yè)營養(yǎng)師根據(jù)季節(jié)變化調(diào)制各類營養(yǎng)食譜，和富含植物高纖維的新鮮的果汁、花草茶、糖水、水果拼盤等食療一直是我們SPA館的保存工程，深受顧客喜愛。水吧的旁邊是產(chǎn)品展示區(qū)，展示的是我們公司獨家代理的法國品牌——法國LEPARIER〔花瓣雨〕純天然植物系列，以及法國的HOLINESS〔心泉〕系列的產(chǎn)品。9標(biāo)準(zhǔn)步驟解析

三、參觀④姐，要解決皮膚問題，還得先了解皮膚，不同的皮膚有不同的解決方法。了解皮膚就要做專業(yè)的分析測試。這就是我們參謀的檢測室，姐，您請坐，轉(zhuǎn)了一圈您辛苦了！這一臺是按國際標(biāo)準(zhǔn)的身體成分檢測儀，可為會員提供免費的測試，能精確檢測包括身體脂肪、水分、蛋白質(zhì)等成分的比例。這樣就能掌控身體各項健康數(shù)值，隨時作調(diào)整。這是目前國際上最先進(jìn)的3D皮膚檢測儀，它能精確的檢測出您皮膚的水分含量、油脂分布、毛孔情況、皺紋層次、膠原蛋白含量等等，這樣我們就可以根據(jù)您的實際情況更科學(xué)地為您設(shè)計護(hù)理療程和搭配家居護(hù)膚品。姐，我先給您做一個皮膚檢測吧！10標(biāo)準(zhǔn)步驟解析四、檢測①〔填寫顧客咨詢表〕行動：所有到店咨詢的顧客，都請她填寫顧客咨詢表，以便后期預(yù)約或跟進(jìn)。話術(shù)：x姐，皮膚護(hù)理從了解自己開始，我們先一起來做個簡單的問答。行動：根據(jù)表格，提出問題，讓顧客答復(fù)。姓名、、年齡、肌膚現(xiàn)狀、身表達(dá)狀一定要詳細(xì)填寫；圍繞1-2個面部問題，鋪墊面部問題的形成與身體健康相關(guān)聯(lián)，依循發(fā)現(xiàn)問題→指出問題→分析問題→放大問題→給出建議的銷售五步驟引導(dǎo)顧客做具針對性的體驗工程。11標(biāo)準(zhǔn)步驟解析四、檢測②〔填寫顧客咨詢表〕例：姐，面部是身體一面鏡子，如果身體好了，鏡子里反映出來的就是美麗、漂亮，反之就會出現(xiàn)很多肌膚問題，比方說，您的色素沉淀，膚色暗沉就是因為姐您的代謝功能不是很好，導(dǎo)致體內(nèi)毒素不能及時排除體外而造成的。所以，姐，我們得依循“內(nèi)調(diào)外養(yǎng)〞的原那么來做改善！這也是我們姿燕莎最棒的療程成效特色。姐，我說的再多，不如您親自體驗，我安排一個最棒的美容師為您做體驗吧！這是我們x號，我們很多顧客都喜歡她哦，希望姐也能喜歡她的效勞！交接話術(shù)：姐，您先跟我們x號去房間做體驗，我等會進(jìn)去看您哈?！矠槎⒋沧鲣亯|〕12標(biāo)準(zhǔn)步驟解析五、體驗護(hù)理〔瀑療〕瀑療操作步驟標(biāo)準(zhǔn)一、淋浴二、背部舒緩三、前胸舒壓四、潔面五、爽膚六、面部修飾七、精華膜八、面部指壓九、精華導(dǎo)入十、面膜〔頭、手部放松〕十一、爽膚十二、潤膚、防護(hù)13瀑療操作步驟標(biāo)準(zhǔn)解析1、淋?。盒袆樱好廊輲煄ь櫩瓦M(jìn)準(zhǔn)備好的房間，引導(dǎo)顧客換好浴袍后，指引顧客到浴區(qū)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好一次性用品和淋浴用品，并給顧客解說水溫的調(diào)試方法。話術(shù)：姐，面護(hù)之前淋浴是姿燕莎的特色，一般小型美容院都沒有，面護(hù)前淋浴有利于身心放松，而且可使毛孔張開，促進(jìn)皮膚對產(chǎn)品有效成分的吸收。注意：顧客在淋浴時，為其服務(wù)的美容師須一直背對顧客站在淋浴間外等侯客人。142、背部舒緩行動：淋浴完后，請面朝下顧客躺下。開始做護(hù)理第一步—背部舒緩，時間是10分鐘。話術(shù)：姐，面護(hù)之前做背部舒壓是姿燕莎面部護(hù)理特色之二，人體背部有四條膀胱經(jīng)，他就像人體的下水道，主要起排毒代謝的作用，背部舒緩可以很好的緩解疲勞，放松背部肌肉，促進(jìn)淋巴流量及血液循環(huán)。增強(qiáng)頭面部的供血、供氧，為下一步面部護(hù)理打根底。注意：美容師在給顧客做背部舒緩的同時，給顧客灌輸鋪墊身體保養(yǎng)的重要性，借助背部診斷分析顧客問題。為后期銷售身體工程做鋪墊。153、前胸舒壓行動：背部舒緩做完后鋪上美容床上的枕頭，請顧客翻身。開始為顧客操作前胸舒壓及肩頸疏通，時間是5分鐘。話術(shù)：姐，前胸舒壓可以疏通頸側(cè)、鎖骨、腋窩淋巴結(jié)，疏通自身的排毒通路，就能提高皮膚的抵抗力、及代謝能力。164、潔膚行動：做完前胸舒壓我們才開始面護(hù)的流程——潔膚。話術(shù)：姐，皮膚護(hù)理最重要的環(huán)節(jié)之一就是清潔，瀑療的這款洗面奶特別針對暗黃暗沉皮膚，可以快速去除老化的角質(zhì)，在清潔的同時有恢復(fù)皮膚原本膚色成效。而且，這款洗面奶性質(zhì)較溫和不刺激，洗后不緊繃。175、爽膚行為：把爽膚水滴在化裝棉上，均勻的擦拭后輕拍至吸收。話術(shù)：姐，有句話叫“逢清潔，必爽膚〞每次當(dāng)我們的皮膚接觸水之后，都需要用爽膚水調(diào)節(jié)皮膚的PH值，它有再次清潔皮膚毛孔，軟化角質(zhì)、補(bǔ)水的作用。186、面部修飾/修眉行為：針清黑頭、白頭、粉刺，話術(shù)：姐，我?guī)湍逡幌潞陬^、白頭。以免毛孔堵塞，引起暗瘡，毛孔也容易變大。行為：按摩后皮膚毛孔微微張開，此時修眉，顧客幾乎沒有太疼的感覺，并且修完眉毛直接上面膜，幫助收縮毛孔，退紅。話術(shù)：姐，我?guī)湍蘩硪幌旅济矚g什么樣的眉形跟我說哈。〔過熟人關(guān)〕銷售試探話術(shù)：姐，您對我的效勞還滿意嗎？有什么效勞不到的地方，您盡管跟我說哦，這樣我才能不斷進(jìn)步啊，姐，您看，您是我們新顧客，針對新顧客這個工程有特惠活動哦，姐，要不就今天定下來，皮膚護(hù)理是啥時候都要做的，只是看您選擇哪里做而已，姐，您就給個時機(jī)我們啊，我一定幫你好好效勞，讓您變得越來越年輕，越來越漂亮！

197、精華膜行為：均勻發(fā)布在面部肌膚，打圈式按摩至吸收。話術(shù)：姐，我現(xiàn)在給你做的是活泉瑩露精華膜，也是這個工程最具特色的步驟，這個精華膜是泡沫狀的，能快速被肌膚吸收，富含玻尿酸、黏多糖體、以及多種植物精華修復(fù)細(xì)胞。這三種成份合為一體形成鎖水保濕復(fù)合體。具有補(bǔ)充細(xì)胞間液水分。促進(jìn)細(xì)胞膜水通道的形成，深層滋養(yǎng)細(xì)胞的成效。

20第一次看效果行為：參謀要算好時間，在做瀑膜快結(jié)束時，第一次進(jìn)房間盯床。美容師需配合參謀進(jìn)行銷售鋪墊。話術(shù)：姐，我來看您了，感覺咋樣？我們x號的服務(wù)您還滿意嗎？哇，姐，您很適應(yīng)我們這個療程哦，做個瀑膜皮膚馬上就不一樣了。您看，皮膚細(xì)膩、光滑了很多，膚色也亮白起來，整個皮膚看起來精神了很多是不是?。拷?，您先做著，感覺好我就向店長給您申請?zhí)鼗輧r。如顧客說：好。參謀就答：那姐您先做，我等會再來看您。先去跟店長幫您要個最優(yōu)惠的價格先。美容師話術(shù)：姐，我們繼續(xù)下一個流程您放心吧，我們x參謀人很好的，很多顧客都喜歡她，她肯定會為您找店長要特惠價的。注：此時美容師和參謀都不要與顧客談?wù)撎鼗輧r，只說原價。218、面部指壓行為：精華膜需清潔干凈，再做面部指壓按摩。話術(shù)：姐，這樣的力度可以嗎？面部指壓針對全臉的經(jīng)絡(luò)穴位做刺激疏通，可以幫助皮膚運動，給肌膚減壓，令肌膚很輕松的同時，促進(jìn)面部的血液循環(huán)，加速肌膚新陳代謝的能力。我們這款按摩霜富含膠原蛋白、彈性纖維，可以補(bǔ)充肌膚所需的營養(yǎng)及水份，增強(qiáng)肌膚彈性，抵抗衰老，做完后整個面部的輪廓也會有明顯變化。姐，您可以全身放松，睡一會，這樣效果更好。我等會再叫您看效果。229、精華素導(dǎo)入行為：儀器消毒，循肌膚紋路打圈做精華素導(dǎo)入。話術(shù)：姐，我現(xiàn)在使用目前美容行業(yè)最先進(jìn)導(dǎo)入儀R7超音波幫您做精華素導(dǎo)入，利用R7微電波、熱能及振動按摩對人體皮膚的刺激作用，配合活膚水分精華素，能改善皮膚狀況，促進(jìn)肌膚血液循環(huán)和淋巴液循環(huán)，加強(qiáng)皮膚的新陳代謝，修復(fù)細(xì)胞組織，增強(qiáng)皮膚的滋潤和彈性，到達(dá)養(yǎng)顏抗皺的成效。23第二次看效果行為：參謀在精華素快結(jié)束時，進(jìn)房間第二次盯床，美容師配合。話術(shù)：姐，我來看您了，您感覺挺好的吧？！我剛剛?cè)フ业觊L了，瀑療的原價是3280元/10次，我申請了特惠價2230元/10，姐，很劃算哦，廉價了1000多塊呢！這個折扣價本來是要充值2萬的會員才能享受的折扣，呵呵，我跟店長說，您做得效果特好，一定會幫我?guī)笥褋淼模腿菰S給您一次特惠的時機(jī)。注：最好是能在此時達(dá)成銷售，如顧客有意向，參謀應(yīng)該馬上說：那姐，我去給您到前臺開單了，您等下出來簽字交款就好了。如顧客在猶豫，參謀就說：姐，那您再考慮一下吧，這個特惠是我好不容易跟店長磨半天才申請到了，您別錯失這個機(jī)會哦！美容師話術(shù)：姐，趕快定下來，這個價格新顧客是買不到的，真的很劃算，我剛剛做了個新顧客都是在原價打9折花了2952哦。您一下就掙了722塊，真爽！2410、敷面膜行為：使用奈米級EGF有機(jī)植物面膜給顧客敷面膜。話術(shù)：姐，我現(xiàn)在給你敷奈米級EGF有機(jī)植物面膜，它具有優(yōu)越的抗氧化能力，能有效對抗自由基，修護(hù)受損細(xì)胞，延緩肌膚老化，智能緊膚平皺功能，能根據(jù)使用者臉型重整輪廓，撫平歲月痕跡，使肌膚緊緻光滑有彈性。富含多種天然植物萃取成分，能鎮(zhèn)靜舒緩肌膚的疲憊不適，調(diào)理肌膚重建平衡。2511、頭手部按摩行為：上完面膜，給顧客做頭、手部按摩。話術(shù)：姐，頭、手部和面部緊密相連，放松頭部可以促進(jìn)皮膚對面膜的吸收。另一方面現(xiàn)代女性壓力過大易精神緊張、頭部循環(huán)不良，改善頭部供血缺乏引起的頭痛、頭暈、和脫發(fā)的現(xiàn)象。手臂按摩也能起到保健養(yǎng)生的成效，每個人的手臂上都有三焦經(jīng)，手臂內(nèi)側(cè)是陰經(jīng)，外側(cè)是陽經(jīng)，經(jīng)常按摩疏通可以刺激相對應(yīng)的臟器，活血，放松肌肉。2612、卸膜、調(diào)膚、滋養(yǎng)、防護(hù)行為：卸膜，搽玫瑰水、潤膚霜、隔離防曬霜話術(shù)：現(xiàn)在是最后一道程序了，給您的肌膚補(bǔ)水、保濕、防護(hù)，我們這款UV陽光防護(hù)霜不但能防止紫外線UVA和UVB照射皮膚，防止色素沉著。還能隔離外界空氣、灰塵、大氣污染，隔離電器化的磁輻射防止皮膚的病變哦。2713、背部按摩放松行為：做完整個流程后，解開顧客頭上毛巾，幫助顧客起身，按摩放松整后背。從床下拿出拖鞋讓顧客穿上，幫助顧客穿好衣服，給顧客戴好首飾，并叮囑顧客帶好貴重物品。帶顧客到理容區(qū)，遞上梳子。必要的時候給顧客化好妝。話術(shù)：〔這個時候一定要夸贊顧客護(hù)理后的效果〕姐，您看看做完護(hù)理整個人精神了很多，皮膚水潤、亮白、細(xì)膩又彈性