溝通及客訴處理技巧

關(guān)于溝通及客訴處理技巧第一頁，共二十一頁，2022年，8月28日培訓(xùn)內(nèi)容智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務(wù)上花費了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免

1.客戶投訴的類型2.客戶投訴的幾種表達方式

3.客訴的處理原則4.處理客訴的技巧

第二頁，共二十一頁，2022年，8月28日客戶投訴的類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。一大部分客人往往是以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。第三頁，共二十一頁，2022年，8月28日客戶投訴的類型２、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。第四頁，共二十一頁，2022年，8月28日４、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如溫泉露天光線太暗，地面潮濕以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳等５、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。6、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定，損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等?？蛻敉对V的類型第五頁，共二十一頁，2022年，8月28日客人投訴時的表達方式一般分為：

１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。

２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題?？蛻敉对V的幾種表達方式第六頁，共二十一頁，2022年，8月28日３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

客戶投訴的幾種表達方式第七頁，共二十一頁，2022年，8月28日客戶投訴處理的原則

（1）正確的服務(wù)理念全體員工需要經(jīng)常不斷地提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

第八頁，共二十一頁，2022年，8月28日（3）及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化?？蛻敉对V處理的原則95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。第九頁，共二十一頁，2022年，8月28日客戶投訴處理的原則

（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。第十頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法酒店運營中，處理客訴是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，為大家介紹一個處理客訴，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也就是使顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋实腃LEAR”的應(yīng)對原則包括以下步驟。

C-控制你的情緒（Control）

L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）

A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）第十一頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧

（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時，我們要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，酒店的服務(wù)和信譽嚴重受損。②原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們得捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。

③有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助平復(fù)情緒的一些小技巧。＊深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺＊思考問題的嚴重程度。第十二頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧＊登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。＊以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查下，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”，“我需要兩三分鐘時間同我的上司商量一起解決這個問題，麻煩您稍等一會兒”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。＊字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖服務(wù)行業(yè)中，顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。第十三頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧＊了解顧客想表達的感覺與情緒細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。②原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。③有效技巧（在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的）＊全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。＊不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。＊向顧客傳遞被重視。＊明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但語氣要委婉。第十四頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。①目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”第十五頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧

③有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：＊復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。＊對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。＊模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不是敷衍

第十六頁，共二十一頁，2022年，8月28日12個聽眾每人傳播5個聽眾60個反面的廣告=處理客訴的技巧（4）對顧客的情形表示歉意（A）①目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。②原則＊不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責(zé)備那個員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。＊道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當(dāng)不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位。第十七頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧＊道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。＊不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責(zé)任。③有效技巧＊為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為我們已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。”這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。＊肯定式道歉第十八頁，共二十一頁，2022年，8月28日處理客訴的技巧當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們是顧客。我們可能無法保證顧客在消費的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧