醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課件

醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)提前到崗，崗前準備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。

“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。

主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。

主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。一、窗口服務(wù)規(guī)范2醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；4醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。5醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。6醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……7醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考8醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。

忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承9醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是？10醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)掛號、門診收費文明用語

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院通知書給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。11醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)藥劑人員文明用語1、配好藥后，應(yīng)對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明。”2、病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫(yī)生。”3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！?、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥?！?、當(dāng)病人同時配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下?！?2醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院窗口服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)13醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)正確的站姿14醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？三、自我形象檢查-男士15醫(yī)院窗口服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合