客服工作計(jì)劃書（一）

第3頁共3頁客服工作計(jì)劃書（一）1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實(shí)施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵?機(jī)制，在工?作中找突破?點(diǎn)，堅(jiān)決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護(hù)和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實(shí)施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們國芳百?盛一種特有?的服務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)檔次?。根據(jù)業(yè)態(tài)?的不同提供?不同的服務(wù)?，超市——?“無干擾服?務(wù)”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務(wù)?、朋友式服?務(wù)”五樓商?品部;“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部——“技?能式服務(wù)”?，向社會表?明，我們追?求的是高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。達(dá)?到超越顧客?期待的、最?___的服?務(wù)。2、?開展公司服?務(wù)技能項(xiàng)目?競賽服務(wù)辦?承辦了公司?第___屆?運(yùn)動會中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識競賽、情?景實(shí)操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問即?答，通過競?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活;以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂為形式?提升各崗位?員工素質(zhì);?以專業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級公?司員工服務(wù)?意識及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平，(內(nèi)?容包括：國?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識?，專業(yè)知識?等)3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時掌?握零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)（范?本），建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國芳?百盛信譽(yù)。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問題及三?級管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級的，?第四季度我?們將利用部?門例會、領(lǐng)?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)(原因是?因?yàn)楝F(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強(qiáng)培訓(xùn)?)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，作到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，做到?接待一起，?處理完結(jié)一?起，并時刻?以顧客的滿?意度來衡量?我們的管理?水平，站在?消費(fèi)者的立?場上考慮、?處理問題，?以此贏得回?頭客。因?yàn)?現(xiàn)在的市場?是“顧客的?滿意才是雙?贏”。5?、加強(qiáng)部門?內(nèi)部人員綜?合素質(zhì)提升?幾，并對公?司五大服務(wù)?體系進(jìn)行完?善。堅(jiān)決執(zhí)?行董事長在?四季度會議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動?分店全面提?升的指導(dǎo)思?想，加強(qiáng)部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)?，F(xiàn)場檢?查不單純是?發(fā)現(xiàn)問題，?而是針對出?現(xiàn)的問題提?出改進(jìn)措施?和方法，及?時給部門以?指導(dǎo)。第?四季度服務(wù)?辦的內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容為商?品知識(毛?織，保暖為?主)、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎(chǔ)知識培訓(xùn)?。培訓(xùn)手段?采討論的形?式，使培訓(xùn)?趣味化，生?動化，將討?論出的結(jié)果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，__?_相關(guān)人員?學(xué)習(xí)，達(dá)到?三店同步提?升的目的，?公司的五?大服務(wù)體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項(xiàng)規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項(xiàng)管理的具?體標(biāo)準(zhǔn)還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會在日常的?工作中，對?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅(jiān)持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問題及時上?報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時?完成上級下?達(dá)的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任務(wù)?。在__?_年___?月份下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴(yán)格要?求自己。在?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和?同事的大力?幫助下，及?時