客服工作總結(jié)范文3篇

客服工作總結(jié)范文

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯?，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。客服年底工作總結(jié)

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。XX年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至cafis5.1withpma版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5.1withpma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認識上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。

二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護工作進展穩(wěn)步有序

幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎(chǔ)。

三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量

XX年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質(zhì)保量。

四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護到位。XX年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護期間不得增加客戶的負擔。

五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。XX年是非常繁忙的一年，任務(wù)量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質(zhì)保量的完成項目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。

五.一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當時正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責(zé)問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。

十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。

XX年下半年，李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū)，負責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經(jīng)常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。

六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在：一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓(xùn)尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓(xùn)的力度。客戶服務(wù)部工作總結(jié)

當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精