優(yōu)秀客服工作計劃

第3頁共3頁優(yōu)秀客服工作計劃1?、全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?實施“特色?化服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵機制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今?年的服務(wù)宗?旨和標(biāo)準(zhǔn)，?以及國芳百?盛在顧客心?目中應(yīng)樹立?什么形象、?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念、顧客需?要的，就是?我們要做的?，國芳百盛?早已是__?_同行中的?龍頭老大。?商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護(hù)和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們國芳百?盛一種特有?的服務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)檔次?。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市—?—“無干擾?服務(wù)”，一?樓商品部至?四樓商品部?“品牌化服?務(wù)、朋友式?服務(wù)”五樓?商品部——?“朋友式服?務(wù)”，六樓?商品部——?“技能式服?務(wù)”，向社?會表明，我?們追求的是?高質(zhì)量、高?品質(zhì)的服務(wù)?。達(dá)到超越?顧客期待的?、最___?的服務(wù)。?2、開展公?司服務(wù)技能?項目競賽服?務(wù)辦承辦了?公司第__?_屆運動會?中的服務(wù)技?能賽區(qū)，包?括知識競賽?、情景實操?模擬、全程?消防演習(xí)、?崗位應(yīng)知即?問即答，通?過競賽豐富?員工的業(yè)余?文化生活;?以崗位練兵?為目的、以?寓教于樂為?形式提升各?崗位員工素?質(zhì);以專業(yè)?到位的素質(zhì)?要求全面升?級公司員工?服務(wù)意識及?服務(wù)水平。?展示公司的?服務(wù)水平。?3、相關(guān)?政府部門聯(lián)?絡(luò)與溝通。?加強與省、?市、區(qū)各消?費者協(xié)會及?主管工商所?的聯(lián)絡(luò)與溝?通，并與之?保持良好的?協(xié)作關(guān)系，?及時掌握零?售業(yè)發(fā)展動?態(tài)（范本）?，建立良好?的商譽。?4、顧客投?訴接待與處?理，全面維?護(hù)國芳百盛?信譽。就_?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領(lǐng)班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領(lǐng)班都新員?工，急需加?強培訓(xùn))，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結(jié)一起，并?時刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因為現(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升幾?，并對公司?五大服務(wù)體?系進(jìn)行完善?。堅決執(zhí)行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動分?店全面提升?的指導(dǎo)思想?，加強部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)??，F(xiàn)場檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對出現(xiàn)?的問題提出?改進(jìn)措施和?方法，及時?給部門以指?導(dǎo)。第四?季度服務(wù)辦?的內(nèi)部培訓(xùn)?內(nèi)容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎(chǔ)?知識培訓(xùn)。?培訓(xùn)手段采?討論的形式?，使培訓(xùn)趣?味化，生動?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問?題及時上報?主管領(lǐng)導(dǎo)。?部門決不護(hù)?短，嚴(yán)格執(zhí)?法、努力進(jìn)?取、以身作?則、按章辦?事、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、按時完?成上級下達(dá)?的各項工作?目標(biāo)任務(wù)。?在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴(yán)格要求?自己。在經(jīng)?過領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力幫?助下，及時?調(diào)