中層干部的角色認(rèn)知

學(xué)習(xí)導(dǎo)航經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●認(rèn)識(shí)“要點(diǎn)時(shí)刻”的見解;●熟知招商銀行事件的案例；●認(rèn)識(shí)中層干部管理面對(duì)的現(xiàn)狀；●掌握中層干部扮演的三種角色。中層干部的角色認(rèn)知一、“要點(diǎn)時(shí)刻”的呼叫“要點(diǎn)時(shí)刻”見解本源于一本外國的著作——《MomentofTruth》,作者是簡?卡爾森,由招商銀行行長馬蔚華、原國際航空企業(yè)總經(jīng)理李家祥和花旗銀行中國區(qū)總代表分別作序。在書中，簡?卡爾森談到“在每年每個(gè)月每周的每日每一個(gè)時(shí)刻里,客戶與企業(yè)員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的責(zé)備，客戶把碰到款待時(shí)的即時(shí)感覺牢記在心里的考評(píng)表上,每一張考評(píng)表就是一個(gè)‘要點(diǎn)時(shí)刻'".此書此后被改編為課程“要點(diǎn)時(shí)刻”,表達(dá)此刻時(shí)代是服務(wù)力競爭時(shí)代，最重要的是關(guān)注客戶，以客戶為導(dǎo)向來關(guān)注質(zhì)量，客戶的感覺才是獲得績效的金鑰匙。中國好多企業(yè)在實(shí)踐這套理念，招商銀行作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)書作為所有員工的培訓(xùn)教材.而在2011年卻發(fā)生一件驚動(dòng)中國的事情個(gè)金融系統(tǒng)惹起很大震蕩。

,特別浩大地把這本,事情誠然小，卻在整【案例】招商銀行事件招商銀行成都分行科華路支行的一位員工葉知秋，在工作時(shí)間用手機(jī)偷拍正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，爾后編寫了一些不雅的語言發(fā)至微博，被網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)載。以致招行客戶極度不滿，要求銀行方面做出講解。于是總行馬上責(zé)令成都分行做出辦理，成都分行又責(zé)令科華路支行務(wù)必查辦.招商銀行科華路支行第一除掉影響刪除帖子，責(zé)令葉知秋在互聯(lián)網(wǎng)公開道歉，而其態(tài)度其實(shí)不正直，網(wǎng)民不認(rèn)可，要求銀行必定再辦理，于是招行在網(wǎng)上宣布通知：“經(jīng)查實(shí),葉知秋確是招商銀行正式員工，已經(jīng)對(duì)其做除名辦理。”但是事情并沒有結(jié)束，葉知秋的擁護(hù)者提出異議，表示員工業(yè)余時(shí)間所做事情與企業(yè)沒關(guān)，惹起新一輪風(fēng)潮。招商銀行馬上回帖，“作為柜員，葉知秋違反銀行規(guī)定，在工作場(chǎng)所偷攝電影并發(fā)至互聯(lián)網(wǎng)，以致客戶信息泄露,屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，所以做除名辦理?！钡蔷W(wǎng)民再次置疑,“招商銀行員工發(fā)微博不是一天兩天的事情了，銀行領(lǐng)導(dǎo)卻不知，試問中層干部怎樣管理員工,管理者應(yīng)擔(dān)當(dāng)怎樣的責(zé)任？”在本領(lǐng)例中，基層員工缺乏自我拘束力出現(xiàn)問題，作為中層干部的分行和支行行長辦理問題的方法卻特別簡單——直接對(duì)基層員工做除名辦理。若是中層領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)基層員工的生計(jì)空間、交流方式,就無法保證能夠進(jìn)行很好的管理?！耙c(diǎn)時(shí)刻"由員工執(zhí)行，基層員工在服務(wù)客戶的過程中抓住要點(diǎn)時(shí)刻,這就需要中層領(lǐng)導(dǎo)先將員工看作客戶來關(guān)注。隨著高級(jí)管理層越來越強(qiáng)勢(shì)，基層員工越來越有自想法識(shí)，中層干部管理中很小的失誤也會(huì)帶來很大影響?！景咐空猩蹄y行事件背后的談?wù)撚幸粋€(gè)銀行經(jīng)濟(jì)會(huì)商,參加人員都是中層領(lǐng)導(dǎo)，有支行長、零售部總經(jīng)理、私人銀行總經(jīng)理等，在會(huì)上把招商銀行事件作為案例進(jìn)行了一番談?wù)?主題是:此刻年代，中層干部應(yīng)該怎樣管理員工，對(duì)葉知秋的幫助，使得近似事件不再發(fā)生,給出不同樣辦理建議.第一，招商銀行某分行個(gè)人銀行部的總經(jīng)理提出，應(yīng)該對(duì)員工要求謹(jǐn)言。若是話語不真實(shí)或僅是感情宣泄，則無論是在公開場(chǎng)合還是互聯(lián)網(wǎng)，都不同樣意宣之于口；即使員工講的是真話或真話，對(duì)于聽者可能有幫助但難以接受，這種語言也不說；誠然員工講的真話或真話能夠被聽者接受，但可能對(duì)聽者造成傷害或隱患，這種言語同樣不說.一位支行行長站起來開玩笑似的反駁:“我們不能夠用非人類的要求對(duì)待員工?！苯又f，“‘謹(jǐn)言’最早是曾國藩在《修身12法》里談到的,曾文正公的前兩條確實(shí)是這么說的，但是第三條的意思是，即使員工說的是真話和真話，聽者也能夠接受，但是對(duì)聽者有隱患或傷害，必然要說。講的是大無畏的工作精神，而不是唯唯諾諾的工作態(tài)度?！庇纱耍@個(gè)“謹(jǐn)言”方案被反對(duì).接著又有一位中層領(lǐng)導(dǎo)提出見解，準(zhǔn)備像機(jī)場(chǎng)要求地服人員同樣要求員工,這個(gè)源于他一次從廣州到上海的出差經(jīng)歷。他說：“在機(jī)場(chǎng)辦完登機(jī)手續(xù)后，突然天降雷雨，所有航班延緩，地服人員請(qǐng)乘客用登機(jī)牌換取餐食。大多數(shù)乘客比較配合排隊(duì)等待，此時(shí)從隊(duì)伍后邊晃晃悠悠地走來一位先生,地服人員特別客氣地讓其排隊(duì),那人不只不排隊(duì)，還出言不遜，地服人員輕輕一笑：‘先生，無論您是誰,請(qǐng)您配合我們工作，請(qǐng)您排隊(duì)。’那人嗓門更大：‘你知道我是誰嗎？'這位地服人員微笑著對(duì)大家說：‘這里有位先生不知道自己是誰,請(qǐng)問誰能告訴我？'那人臉紅了，說出更不堪悅耳的話，但地服人員依舊微笑地對(duì)他說：‘那也得排隊(duì)?！侨吮陡衅畚甑嘏荛_了.”這位中層干部準(zhǔn)備用這個(gè)例子教育員工，建議員工帶著職業(yè)化的行為理性工作,將工作和私心分開.80％的干部贊成這個(gè)建議，有一個(gè)行長助理表示反對(duì)，他說:“企業(yè)不會(huì)在乎少一個(gè)客戶,但那個(gè)被欺侮走的客戶可能會(huì)各處分布航空企業(yè)的壞話。還有一個(gè)最核心的問題,今天好多管理者重申員工的規(guī)范化、職業(yè)化，但是卻誤會(huì)了職業(yè)化的真實(shí)意思。職業(yè)化最開始叫profession，此后被演繹為professional.三種人是profession：教授、醫(yī)生和牧師。這三類人共同特點(diǎn)是專業(yè)性比較強(qiáng)，以客戶數(shù)量最少為職業(yè)追求，由于他們的心靈被感動(dòng)，稱為calling，職業(yè)化原來的核心含義是從心開始。此刻管理的誤區(qū)是更多增強(qiáng)規(guī)范和舉止，忘記呼叫員工的心里.”最后,行長助理給出建議，中層領(lǐng)導(dǎo)既要使得員工規(guī)范化，同時(shí)還要培養(yǎng)員工心里。由此案例引出目前中層管理者面對(duì)的兩個(gè)挑戰(zhàn)：1。基層員工意識(shí)形態(tài)發(fā)生根本變化企業(yè)基層員工的意識(shí)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生改變,比方，90后將70后、60后稱為“互聯(lián)網(wǎng)移民”，將自己稱為“互聯(lián)網(wǎng)土著民”，認(rèn)為能夠沒有現(xiàn)實(shí)社會(huì)，但是必然不能夠夠沒有虛假空間。2。高層管理者的管理方式過于機(jī)械企業(yè)高層管理者對(duì)中層干部的管理過于機(jī)械，一般是目標(biāo)管理式或問責(zé)式.要點(diǎn)提示中層干部面對(duì)的困境包括：①基層員工意識(shí)形態(tài)發(fā)生變化；②高層領(lǐng)導(dǎo)管理方式的機(jī)械化。在上下兩方的壓力之下,中層領(lǐng)導(dǎo)管理手下時(shí)就要既要規(guī)范又要專心。二、中層干部的三種角色企業(yè)中層干部做好管理工作，需要扮演好三種角色：商人、情人和官人。1。商人中層干部擔(dān)負(fù)著詳盡生產(chǎn)指標(biāo)、研發(fā)進(jìn)度或業(yè)績指標(biāo),實(shí)現(xiàn)企業(yè)指標(biāo)業(yè)績的任務(wù),需要扮演好商人的角色,以盈利為目的，培養(yǎng)自己的信譽(yù)和智慧。2。情人中層干部還需扮演好情人的角色，對(duì)基層員工表達(dá)真情實(shí)感，做到心中有“仁”,以員工為導(dǎo)向。3。官人中層管理者還需扮演官人的角色，使自己具備聲威.【案例】分錢杜月笙是黃金榮公館的一員，在他還是公館一名小主管時(shí)，年終黃金榮給每個(gè)主管分了一包錢作為辛苦一年的獎(jiǎng)賞,包里有好多金條和銀票。多數(shù)主管拿走皮包后會(huì)分給手下很少一點(diǎn)，杜月笙卻在兄弟眼前把包打開，說：“感謝老大昨年給我們好地盤,讓我們能夠賺到好多銀子,多虧了兄弟們刀頭舔血，這錢是老大給的，更是兄弟們用命換來的，你們看著拿。”手下們拿了少部分,給杜月笙留了大多數(shù)。杜月笙說:“不能夠,兄弟們?cè)倌谩！边B著拿了五次,最后杜月笙剩得最少.他最后說了一番話：“各位,掙錢不簡單，回家好好過年，明年攢足精力連續(xù)給家里多掙錢，給老大賣命。”門口保衛(wèi)的小兄弟把整個(gè)過程都看得很清楚，