質(zhì)量管理成熟度講義

國(guó)家宏觀質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系質(zhì)量綜合指數(shù)顧客滿意度指數(shù)質(zhì)量誠(chéng)信度質(zhì)量貢獻(xiàn)率質(zhì)量損失率質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)質(zhì)量管理成熟度

提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟度麥肯錫的質(zhì)量觀-----質(zhì)量爍金質(zhì)量是可以測(cè)量的，提高質(zhì)量是值得的質(zhì)量無(wú)往不在質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握.麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性工人開(kāi)始參與開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組次品數(shù) 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三級(jí)“預(yù)防”一級(jí)“檢查”二級(jí)“保證”四級(jí)“完美”第一級(jí)水平：檢查處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能于其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。研究開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。第二級(jí)水平：保證質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過(guò)生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。Cpk通常低于1.33服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。處于這一質(zhì)量級(jí)的比例最高第三級(jí)水平：預(yù)防產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。生產(chǎn)過(guò)程Cpk達(dá)到1.67，極為穩(wěn)定。與供應(yīng)商密切協(xié)作。1/4企業(yè)處于處于這一層。第四級(jí)水平：完美頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”-------用今天的標(biāo)準(zhǔn)看；有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高；員工意識(shí)質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑；始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個(gè)流程中所有重要程序Cpk達(dá)到2.0。提綱企業(yè)自我評(píng)評(píng)價(jià)麥肯錫公司司評(píng)價(jià)質(zhì)量量等級(jí)的方方法可勞斯比質(zhì)質(zhì)量成熟度度判定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管理成成熟度克勞斯比：1923.6~1999年年第一次就把把事情做好好，而且每每次 都很很好質(zhì)量改進(jìn)過(guò)過(guò)程的最終終目的是““零缺缺陷”提出“零缺缺陷日”的的方法，管管理層肯定定其對(duì)質(zhì)量量的承諾，，也讓員工工做同樣的的承諾。以以“零缺陷陷”作為評(píng)評(píng)定工作績(jī)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而不是是“可接受受的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”（AQL）。?！百|(zhì)量是免免費(fèi)的，但但它不是禮禮品”質(zhì)量與成本本不是對(duì)立立的，質(zhì)量量提高，成成本自然降降低，故質(zhì)質(zhì)量并不費(fèi)費(fèi)錢。質(zhì)量“疫菌菌”組織中存在在的問(wèn)題是是“病菌””，要使組組織健康必必須預(yù)防注注射“疫菌菌”，注入入抗體防止止“病菌””滋生，并并列出了““疫菌”的的21種成成份。質(zhì)量管理成成熟度及其其判定續(xù)表：質(zhì)量管理成成熟度方格格第Ⅰ階段困惑(Uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒(Awakening)

第Ⅲ階段啟蒙(Enlightenment)第Ⅳ階段理智(Wisdom)第Ⅴ階段卓越(Certainty)克勞斯比質(zhì)質(zhì)量管理成成熟度及其其判定1.管理階階層對(duì)質(zhì)量量狀況的了了解及態(tài)度度[1]不了了解質(zhì)量為為管理之工工具，遇有有質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)，即責(zé)責(zé)怪質(zhì)量部部門之趨勢(shì)勢(shì)。[2]認(rèn)知知質(zhì)量管理理有價(jià)值，，但不顧提提供預(yù)算及及時(shí)間去推推展。[3]經(jīng)過(guò)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方案，懂懂得質(zhì)量管管理的作用用，開(kāi)始支支持并協(xié)助助質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)。[4]管理理階層參與與了解質(zhì)量量原則。體體認(rèn)其個(gè)人人角色，并并持續(xù)強(qiáng)調(diào)調(diào)。[5]管管理理階階層層認(rèn)認(rèn)為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理為為整整個(gè)個(gè)體體系系中中最最重重要要之之一一部部分分。?？藙趧谒顾贡缺荣|(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度及及其其判判定定2.質(zhì)質(zhì)量量組組織織情情況況[1]質(zhì)質(zhì)量量組組織織隱隱藏藏于于設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或制制造造部部門門中中，，檢檢驗(yàn)驗(yàn)可可能能不不是是組組織織的的一一部部分分。。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)鑒鑒定定與與剔剔選選。。[2]有較能能干的質(zhì)量主主管質(zhì)量組織織仍為制造或或其他部門內(nèi)內(nèi)的一部分，，仍著重鑒定定及剔選。[3]質(zhì)量部部門可直接向向最高管理階階層提報(bào)質(zhì)量量狀況，所有有鑒定工作予予以結(jié)合，管管理者在公司司管理內(nèi)有其其角色。[4]質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理是公司的的長(zhǎng)官，向最最高管理階層層提報(bào)有效的的現(xiàn)況報(bào)告及及預(yù)防措施。。參與顧客事事務(wù)及特別指指派。[5]質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理為董事會(huì)會(huì)之一員，對(duì)對(duì)預(yù)防性措施施最為關(guān)心。。質(zhì)量意識(shí)成成為董事會(huì)共共識(shí)。?？藙谒贡荣|(zhì)量量管理成熟度度及其判定3.問(wèn)題處理理[1]當(dāng)問(wèn)題題發(fā)生時(shí)才爭(zhēng)爭(zhēng)論解決辦法法，沒(méi)有解答答，定義不當(dāng)當(dāng)，太多的叫叫喊與指控。。[2]解決重重要質(zhì)量問(wèn)題題的小組成立立，但尚未尋尋求長(zhǎng)期解決決問(wèn)題的方法法。[3]矯正措措施的溝通管管道建立，公公開(kāi)面對(duì)質(zhì)量量問(wèn)題，并采采有秩序的方方式解決。[4]質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題在發(fā)展階階段就已認(rèn)定定。所有功能能開(kāi)放給提供供意見(jiàn)與改進(jìn)進(jìn)。[5]除了反反常之情況，，問(wèn)題均被防防范其發(fā)生。。克勞斯比質(zhì)量量管理成熟度度及其判定4.質(zhì)量成本本(占銷售%)[1]不知多多少，實(shí)際為為20%[2]報(bào)告為為3%，實(shí)際際為18%[3]報(bào)告為為8%，實(shí)際際為12%[4]報(bào)告為為6.5%，，實(shí)際為8%[5]報(bào)告為為2.5%，，實(shí)際為2.5%克勞斯比質(zhì)量量管理成熟度度及其判定5.質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施[1]沒(méi)有有有組織性的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)對(duì)此種活動(dòng)缺缺乏了解。[2]雖然試試圖“激勵(lì)””短期的努力力。[3]應(yīng)用14步方案，，每一步驟均均完全了解其其義。[4]持續(xù)執(zhí)執(zhí)行14步方方案并開(kāi)始使使其確定。[5]質(zhì)量改改進(jìn)為一種正正常及持續(xù)的的活動(dòng)。戴明質(zhì)量觀14條要訣克勞斯比質(zhì)量量管理成熟度度及其判定6.公司質(zhì)量量總結(jié)[1]大家都都不知道還有有質(zhì)量問(wèn)題存存在[2]懷疑質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的存存在性[3]透過(guò)管管理階層的參參與及質(zhì)量改改進(jìn)，已能確確認(rèn)并解決質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題。[4]有效的的預(yù)防已成為為一種例行性性工作。[5]大家都都知道為何已已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題存在。提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)價(jià)麥肯錫公司評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟熟度依據(jù)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的等級(jí)劃分分ISO9004自我評(píng)價(jià)模式式的機(jī)后是依依據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的每個(gè)主條條款要求對(duì)其其實(shí)施情況分分成五個(gè)等級(jí)級(jí)來(lái)評(píng)定質(zhì)量量管理體系或或過(guò)程的完整整程度五個(gè)等級(jí)分別別為⑤達(dá)到最好的運(yùn)運(yùn)作級(jí)別④重視持續(xù)的改改進(jìn)③由正式穩(wěn)定的的系統(tǒng)方法②有應(yīng)對(duì)式的方方法①?zèng)]有正式方法法①②③④⑤運(yùn)作成熟水平平運(yùn)作成成熟水水平可可以理理解為為是對(duì)對(duì)過(guò)程程的完完善程程度（（即過(guò)過(guò)程的的建立立、實(shí)實(shí)施、、保持持和改改進(jìn)程程度））的一一種測(cè)測(cè)量。。這是依依據(jù)本本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鼓勵(lì)勵(lì)組織織采用用的過(guò)過(guò)程方方法對(duì)對(duì)組織織的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系及及其過(guò)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管管理，，并通通過(guò)自自我評(píng)評(píng)價(jià)方方法對(duì)對(duì)過(guò)程程的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)、完完善程程度或或成熟熟水平平進(jìn)行行評(píng)審審，以以識(shí)別別體系系及其其過(guò)程程的改改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，，達(dá)到到為組組織改改進(jìn)績(jī)績(jī)效的的目的的。代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：沒(méi)有正式式的（或或系統(tǒng)的的）方法法滿足或或?qū)嵤┮?guī)規(guī)定的事事項(xiàng)（或或要求））。即過(guò)過(guò)程尚未未正式建建立。判定依據(jù)據(jù)：針對(duì)所要要求的事事項(xiàng)沒(méi)有有或缺乏乏采用了了正式的的或系統(tǒng)統(tǒng)方法的的證據(jù)；；沒(méi)有證證據(jù)顯示示實(shí)施的的結(jié)果；；結(jié)果不不好或未未達(dá)到預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果。偶偶爾存在在的方法法不能作作為過(guò)程程建立的的判斷依依據(jù)。等級(jí)1：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（一））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：具有針對(duì)對(duì)要求事事項(xiàng)的反反映式（（或應(yīng)對(duì)對(duì)）的方方法。即即過(guò)程已已建立，，并初步步實(shí)施與與保持，，偶爾有有少量改改進(jìn)。判定依據(jù)據(jù)：具有針對(duì)對(duì)有關(guān)問(wèn)問(wèn)題或防防止該問(wèn)問(wèn)題的系系統(tǒng)方法法（或正正式方法法）；有有少量的的放映改改進(jìn)結(jié)果果的數(shù)據(jù)據(jù)。等級(jí)2：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（二））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：具有正式式的穩(wěn)定定的系統(tǒng)統(tǒng)方法。。即過(guò)程程已保持持，并得得到初步步的改進(jìn)進(jìn)。判定依據(jù)據(jù)：由系統(tǒng)的的過(guò)程方方法，并并處于系系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)的初期期；以獲獲得符合合目標(biāo)和和現(xiàn)行改改進(jìn)趨勢(shì)勢(shì)的數(shù)據(jù)據(jù)。表明明過(guò)程已已被測(cè)量量并已受受控。有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系其其過(guò)程的的成熟程程度不應(yīng)應(yīng)低于這這一水平平。等級(jí)3：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（三））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：重視持續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn)。即過(guò)過(guò)程有效效保持，，并持續(xù)續(xù)改進(jìn)。。判定依據(jù)據(jù)：實(shí)現(xiàn)過(guò)程程穩(wěn)定受受控，并并進(jìn)行過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)；過(guò)程程改進(jìn)的的結(jié)果良良好，并并保持改改進(jìn)的勢(shì)勢(shì)頭。等級(jí)4：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（四））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：達(dá)到最好好的運(yùn)作作級(jí)別。。即體系系與過(guò)程程達(dá)到能能適應(yīng)外外界變化化的自我我完善狀狀態(tài)。判定依據(jù)據(jù)：實(shí)現(xiàn)最佳佳的總和和的過(guò)程程改進(jìn)；；正式達(dá)達(dá)到了水水平對(duì)比比的最好好結(jié)果。。相當(dāng)于于世界級(jí)級(jí)的質(zhì)量量水平。。等級(jí)5：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（五））提綱企業(yè)自我我評(píng)價(jià)麥肯錫公公司評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量等等級(jí)的方方法可勞斯比比質(zhì)量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管理理成熟度度1987年，美美國(guó)創(chuàng)立立波多里里奇質(zhì)量量獎(jiǎng)。同同年8月20日日，美國(guó)國(guó)總統(tǒng)里里根批準(zhǔn)準(zhǔn)并簽署署了“1987年馬爾爾科姆··波多里里奇國(guó)家家質(zhì)量改改進(jìn)方案案”。此獎(jiǎng)?lì)C給給三種企企業(yè)：制造業(yè)大大工廠小企業(yè)服務(wù)業(yè)從1988年年開(kāi)始，，每屆約約有3-4家家企業(yè)獲獲此殊榮榮。該獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)每每?jī)赡晷扌薷囊淮未危赃m適應(yīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展的的需要。。美國(guó)波多多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)美國(guó)波多多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)波多里奇奇質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)明確指指出質(zhì)量量是由顧顧客決定定的，其其特點(diǎn)是是強(qiáng)調(diào)顧顧客滿意意，以獲獲得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。波多里奇奇質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有有四方面面基本要要素：驅(qū)動(dòng)因素素(領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo))；體系(信息和和分析、、戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量策劃劃、人力力資源開(kāi)開(kāi)發(fā)和管管理、過(guò)過(guò)程質(zhì)量量管理)；評(píng)估(質(zhì)量和和經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)果)；目的(顧客滿滿意)。波多里奇奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的評(píng)分分權(quán)重波多里奇奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的7個(gè)個(gè)指標(biāo)分分別有自自己的權(quán)權(quán)重配比比.領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃對(duì)顧客市場(chǎng)關(guān)注信息與分析人力資源過(guò)程管理企業(yè)績(jī)效125分95分95分95分95分95分400分1000分波多里奇奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量量管理水水平的測(cè)測(cè)量波多里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指標(biāo)經(jīng)經(jīng)過(guò)加權(quán)，，形成總分分為1000的測(cè)度度范圍，這這1000分的可以以劃分為5個(gè)等級(jí)：：800~1000低于200600~800400~600200~400卓越，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力極強(qiáng)良好，有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力較差，無(wú)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力很差，淘汰汰企業(yè)一般，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力一般提綱企業(yè)自我評(píng)評(píng)價(jià)麥肯錫公司司評(píng)價(jià)質(zhì)量量等級(jí)的方方法可勞斯比質(zhì)質(zhì)量成熟度度判定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管理成成熟度提綱企業(yè)自我評(píng)評(píng)價(jià)麥肯錫公司司評(píng)價(jià)質(zhì)量量等級(jí)的方方法可勞斯比質(zhì)質(zhì)量成熟度度判定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管理成成熟度質(zhì)量管理成成熟度的內(nèi)內(nèi)涵質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)要素質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法質(zhì)量管理成成熟度判定定方法的特特點(diǎn)ISO9000ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)質(zhì)量管理成成熟度質(zhì)量管理和和運(yùn)作合格格達(dá)標(biāo)質(zhì)量管理先先進(jìn)水平評(píng)評(píng)審質(zhì)量管理能能力和增長(zhǎng)長(zhǎng)潛力克勞斯比評(píng)評(píng)價(jià)法麥肯錫方法法質(zhì)量管理的的階段性公司的質(zhì)量量等級(jí)質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)要素1.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)2.戰(zhàn)略策策劃3.以顧客客為中心4.信息管管理5.資源管管理6.過(guò)程管管理7.質(zhì)量管管理績(jī)效測(cè)評(píng)要素質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法a.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)算算方法d.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法a.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)算算方法d.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷a.質(zhì)質(zhì)量管理成成熟度的測(cè)測(cè)量過(guò)程數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)源選擇確定評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法a.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)算算方法d.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重權(quán)重權(quán)重……W1W2WiWN質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)方法法a.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)量過(guò)程b.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)模型c.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)算方法d.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)問(wèn)卷c.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)算法QMM——質(zhì)質(zhì)量管理成熟熟度指數(shù)；Wi——第I各要素的權(quán)重重，i＝1，，2，…，N；Ii——第i個(gè)個(gè)要素的值值，i＝1，，2，…，N；Ni——第i個(gè)個(gè)要素的的指標(biāo)數(shù)；Iij——第i個(gè)個(gè)要素的第第j項(xiàng)指指標(biāo)值，j＝＝1~Ni；aij——第i個(gè)個(gè)要素的第第j項(xiàng)指指標(biāo)的權(quán)重，，j＝1～Ni?！獪y(cè)算方程程c.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)算法根據(jù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷卷將算法方程程中要素的參參數(shù)進(jìn)行初步步擬定——參數(shù)確定定N=71.領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略策劃劃3.以顧客為為中心4.信息管理理5.資源管理理6.過(guò)程管理理7.質(zhì)量管理理績(jī)效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)方法法a.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)量過(guò)程b.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)模型c.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)算方法d.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)問(wèn)卷領(lǐng)導(dǎo)1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)質(zhì)量狀況的了了解和態(tài)度[1] 不了了解質(zhì)量是管管理的工具，，遇有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題時(shí)，就責(zé)責(zé)怪質(zhì)量部門門[2] 認(rèn)識(shí)識(shí)到質(zhì)量管理理有價(jià)值，但但不顧預(yù)算及及時(shí)間去推展展[3] 經(jīng)過(guò)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)方方案，懂得質(zhì)質(zhì)量管理，開(kāi)開(kāi)始支持并協(xié)協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)[4] 建立立了責(zé)任制，，堅(jiān)持持續(xù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)[5] 將質(zhì)質(zhì)量管理作為為經(jīng)營(yíng)體系中中最重要的環(huán)環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)2)高層領(lǐng)導(dǎo)確保保質(zhì)量活動(dòng)所所需的人、財(cái)財(cái)、物等資源源的提供[1]資源常常常不能得到到保證[2]有意識(shí)識(shí)去了解資源源配置的保證證情況[3]通過(guò)針針對(duì)性的措施施，基本能解解決質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的資源保障障問(wèn)題[4]資源配配置列為日常常議程，對(duì)資資源配置可能能出現(xiàn)的問(wèn)題題采取了積極極措施[5]除了特特殊情況外，，資源配置都都得到充分保保障領(lǐng)導(dǎo)3) 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)參與質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)的情情況[1] 很少少聽(tīng)到他對(duì)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的具具體要求[2] 偶爾爾能聽(tīng)取質(zhì)量量改進(jìn)的匯報(bào)報(bào)[3] 經(jīng)常常召開(kāi)質(zhì)量改改進(jìn)的會(huì)議，，并關(guān)注質(zhì)量量改進(jìn)的進(jìn)展展[4] 親自自主持質(zhì)量改改進(jìn)的決策和和計(jì)劃[5] 親自自深入積極參參與質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，改進(jìn)工作作列為重要議議事日程領(lǐng)導(dǎo)4)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)質(zhì)量狀況的總總結(jié)[1] 都不不知道還有質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題存在在[2] 懷疑疑質(zhì)量問(wèn)題的的存在性[3] 透過(guò)過(guò)管理階層的的參與及質(zhì)量量改進(jìn)，已能能確認(rèn)并解決決質(zhì)量問(wèn)題[4] 有效效的預(yù)防已成成為一種例行行性工作[5] 都知知道為何已無(wú)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存存在戰(zhàn)略策劃1)對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)弱弱勢(shì)的分析[1]很少對(duì)對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)弱弱勢(shì)進(jìn)行分析析，不清楚自自己的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境和實(shí)力[2]有意識(shí)識(shí)了解企業(yè)的的優(yōu)弱勢(shì)，但但是沒(méi)有具體體的分析方法法[3]明白白企業(yè)業(yè)優(yōu)弱弱勢(shì)之之所在在，對(duì)對(duì)所處處的環(huán)環(huán)境和和自身身的實(shí)實(shí)力有有清晰晰的認(rèn)認(rèn)識(shí)[4]采取取了實(shí)實(shí)際措措施，，抑制制了企企業(yè)劣劣勢(shì)[5]企業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)得到到充分分發(fā)揮揮，由由此而而提高高了企企業(yè)知知名度度戰(zhàn)略策策劃2)質(zhì)質(zhì)量量方針針和目目標(biāo)的的制定定與實(shí)實(shí)施[1]沒(méi)沒(méi)有明明確的的質(zhì)量量方針針和目目標(biāo)[2]有有質(zhì)量量方針針和目目標(biāo)，，但沒(méi)沒(méi)有全全面實(shí)實(shí)施[3]目目標(biāo)分分解到到基層層，被被所有有員工工所了了解[4]對(duì)對(duì)關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)，建建立管管理點(diǎn)點(diǎn)[5]對(duì)對(duì)目標(biāo)標(biāo)完成成情況況進(jìn)行行定期期考核核，建建立了了相應(yīng)應(yīng)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制制度戰(zhàn)略策策劃3)質(zhì)量組組織的的情況況[1]質(zhì)量量組織織隱藏藏于設(shè)設(shè)計(jì)或或制造造部門門中，，檢驗(yàn)驗(yàn)還沒(méi)沒(méi)有納納入管管理職職能，，只是是強(qiáng)調(diào)調(diào)鑒定定與剔剔選[2]配備備了質(zhì)質(zhì)量管管理人人員，，質(zhì)量量機(jī)構(gòu)構(gòu)仍為為單獨(dú)獨(dú)設(shè)置置[3]設(shè)置置了質(zhì)質(zhì)量管管理部部門，，并有有明確確的職職責(zé)，，質(zhì)量量部門門可直直接向向最高高管理理階層層提報(bào)報(bào)質(zhì)量量狀況況[4]質(zhì)量量經(jīng)理理直接接向最最高管管理階階層提提報(bào)質(zhì)質(zhì)量狀狀況報(bào)報(bào)告及及預(yù)防防措施施；參參與顧顧客事事務(wù)及及處理理[5]質(zhì)量量機(jī)構(gòu)構(gòu)具有有權(quán)威威性，，對(duì)預(yù)預(yù)防性性措施施最為為關(guān)心心；質(zhì)質(zhì)量意意識(shí)成成為公公司決決策者者的共共識(shí)以顧客客為中中心1）對(duì)顧客客和市市場(chǎng)的的認(rèn)識(shí)識(shí)水平平[1]不去去了解解顧客客和市市場(chǎng)，，不知知道顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)的需需求[2]有意意識(shí)去去了解解顧客客和市市場(chǎng)，，但沒(méi)沒(méi)有有有效地地方法法[3]有系系統(tǒng)的的方法法，知知道顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)的基基本情情況[4]分析析顧客客和市市場(chǎng)的的需求求，尋尋找挖挖掘其其影響響因素素[5]認(rèn)為為顧客客和市市場(chǎng)是是最重重要關(guān)關(guān)注方方向，，努力力尋求求，不不斷策策劃滿滿足顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)的潛潛在需需求的的方法法以顧客客為中中心2）組織與與顧客客溝通通的程程度[1]顧客客的問(wèn)問(wèn)題經(jīng)經(jīng)常不不能得得到有有效解解決[2]渠道道已經(jīng)經(jīng)建立立[3]對(duì)來(lái)來(lái)自顧顧客的的信息息進(jìn)行行有效效傳遞遞、分分析和和反饋饋[4]建立立了反反饋機(jī)機(jī)制，，顧客客需求求和期期望已已經(jīng)成成為決決策依依據(jù)[5]通過(guò)過(guò)預(yù)防防措施施，使使得與與顧客客溝通通的沒(méi)沒(méi)有障障礙，，問(wèn)題題被很很好的的預(yù)防防，不不斷拓拓展新新的忠忠誠(chéng)客客戶以顧客客為中中心3）顧客滿滿意[1]經(jīng)常常抱怨怨[2]顧客客滿意意度不不高，，轉(zhuǎn)向向其他他的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者，顧顧客在在流失失[3]顧客客尚能能滿意意，抱抱怨很很少[4]滿意意度一一直不不斷提提高[5]忠誠(chéng)誠(chéng)的顧顧客隊(duì)隊(duì)伍不不斷擴(kuò)擴(kuò)大信息管管理1）數(shù)據(jù)信信息的的收集集和分分析[1]不進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分分析，，對(duì)大大量存存在的的數(shù)據(jù)據(jù)沒(méi)有有人理理睬[2]建立立了數(shù)數(shù)據(jù)信信息收收集處處理的的制度度[3]對(duì)收收集到到的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行了了深入入的分分析，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或解解決了了相關(guān)關(guān)問(wèn)題題[4]數(shù)據(jù)據(jù)收集集和分分析已已經(jīng)成成為組組織的的例行行性工工作，，數(shù)據(jù)據(jù)分析析為預(yù)預(yù)防問(wèn)問(wèn)題和和持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)所用用[5]形形成成數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話話的的氛氛圍圍和和習(xí)習(xí)慣慣信息息管管理理2））質(zhì)量量文文件件和和記記錄錄的的控控制制程程度度[1]沒(méi)沒(méi)有有質(zhì)質(zhì)量量文文件件和和記記錄錄控控制制[2]質(zhì)質(zhì)量量文文件件和和記記錄錄控控制制程程序序的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況不不理理想想[3]質(zhì)質(zhì)量文件件和記錄錄控制程程序完備備，質(zhì)量量文件和和記錄得得到有序序控制[4]企企業(yè)質(zhì)量量活動(dòng)完完全按照照文件要要求正常常進(jìn)行[5]定定期進(jìn)行行管理評(píng)評(píng)審和改改進(jìn)資源管理理1）組織培訓(xùn)訓(xùn)[1]員員工因沒(méi)沒(méi)有正常常的培訓(xùn)訓(xùn)而時(shí)有有埋怨[2]建建立了培培訓(xùn)制度度和培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃[3]開(kāi)開(kāi)展了員員工技能能測(cè)評(píng)工工作，公公開(kāi)了崗崗位能力力標(biāo)準(zhǔn)[4]培培訓(xùn)工作作和員工工技能達(dá)達(dá)標(biāo)，作作為獎(jiǎng)懲懲制度的的重要內(nèi)內(nèi)容[5]建建立了學(xué)學(xué)習(xí)型組組織的目目標(biāo)資源管理理2）員工滿意意[1]員員工抱怨怨，牢騷騷較多[2]職職工流動(dòng)動(dòng)率較高高[3]思思想狀態(tài)態(tài)穩(wěn)定[4]員員工滿意意度較高高，熱情情高漲，，有歸屬屬感[5]員員工忠誠(chéng)誠(chéng)，在組組織中有有成就感感資源管理3）QC小組的發(fā)發(fā)揮預(yù)期作用用的程度[1] 沒(méi)有有QC小組[2] 建立立QC小組，，活動(dòng)不正常常[3] 經(jīng)常常組織起QC小組，圍繞繞質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)動(dòng)[4] QC小組的活動(dòng)動(dòng)已經(jīng)成為質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的重重要形式[5] 連續(xù)續(xù)多年獲得了了全國(guó)優(yōu)秀QC小組稱號(hào)號(hào)過(guò)程管理1）質(zhì)量管理體系系過(guò)程[1]沒(méi)有或或缺乏正式的的或系統(tǒng)的方方法，結(jié)果不不好，未達(dá)到到預(yù)期的結(jié)果果[2]具有針針對(duì)要求事項(xiàng)項(xiàng)的應(yīng)對(duì)方法法，有少量反反映改進(jìn)結(jié)果果的數(shù)據(jù)[3]有系統(tǒng)統(tǒng)的過(guò)程方法法，處于系統(tǒng)統(tǒng)改進(jìn)初期；；已獲得符合合目標(biāo)和先行行改進(jìn)趨勢(shì)的的數(shù)據(jù)。過(guò)程程已經(jīng)被測(cè)量量和受控[4]實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程穩(wěn)定受控控，并進(jìn)行過(guò)過(guò)程改進(jìn)；過(guò)過(guò)程改進(jìn)的結(jié)結(jié)果良好，且且保持持續(xù)改改進(jìn)的勢(shì)頭[5]實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最佳的綜綜合的過(guò)程程改進(jìn)，證證實(shí)達(dá)到了了水平對(duì)比比的最好結(jié)結(jié)果過(guò)程管理2）過(guò)程能力指指數(shù)Cpk[1]Cpk<1[2]1Cpk<1.33[3]1.33Cpk<1.67[4]1.67Cpk<2.0[5]Cpk2.0過(guò)程管理3）支持性過(guò)程程[1]支持持性過(guò)程沒(méi)沒(méi)有起作用用[2]組織織能識(shí)別主主要的支持持性過(guò)程及及其設(shè)計(jì)要要求，支持持性過(guò)程未未能發(fā)揮應(yīng)應(yīng)有作用[3]能設(shè)設(shè)計(jì)符合組組織要求的的主要支持持性過(guò)程，，支持性過(guò)過(guò)程發(fā)揮了了應(yīng)用的作作用[4]支持持性過(guò)程發(fā)發(fā)揮了較為為滿意的作作用，組織織支持性過(guò)過(guò)程的日常常運(yùn)作能確確保符合主主要要求（（包括過(guò)程程中的測(cè)量量，顧客反反饋如何利利用）[5]組織織不斷改進(jìn)進(jìn)支持性過(guò)過(guò)程，支持持性過(guò)程一一直發(fā)揮著著最佳的效效果過(guò)程管理4）供應(yīng)商選擇與與控制[1]沒(méi)有選選擇和控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)[2]意識(shí)到到需要制訂選選擇和控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題發(fā)發(fā)生后才知道道標(biāo)準(zhǔn)不適合合[3]有確定定的選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行了控制制[4]供應(yīng)商商基本滿足企企業(yè)要求，保保證組織的正正常運(yùn)作[5]建立了了良好互信的的關(guān)系，雙方方都能達(dá)到利利益最大化過(guò)程管理5）質(zhì)量問(wèn)題的處處理[1]當(dāng)問(wèn)題題發(fā)生時(shí)才爭(zhēng)爭(zhēng)論解決辦法法，沒(méi)有解答答，定義不當(dāng)當(dāng)，太多的叫叫喊與指控[2]解決重重要質(zhì)量問(wèn)題題的小組成立立，但尚未尋尋求長(zhǎng)期解決決問(wèn)題的方法法[3]建立矯矯正措施的溝溝通管道，公公開(kāi)面對(duì)質(zhì)量量問(wèn)題，并采采有秩序的方方式解決[4]質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題在發(fā)展階階段就已認(rèn)定定。所有功能能開(kāi)放，目的的是為了提供供意見(jiàn)與改進(jìn)進(jìn)[5]很好好解決決了問(wèn)問(wèn)題，，除了了反常常情況況，問(wèn)問(wèn)題均均被防防范其其發(fā)生生過(guò)程管管理6）質(zhì)量改改進(jìn)措措施的的實(shí)施施[1]沒(méi)有有有組組織性性的質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)活活動(dòng)，，對(duì)此此種活活動(dòng)