附件2課件客戶投訴處理原則與技巧

客戶投訴處理原則與技巧點此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負責人集訓營HOWTOHANDLECUSTOMERS’COMPLAINT安心·參與·信任·共生STARTEND投訴的基本概念1PART1常見的投訴事件案例4PART4投訴處理的步驟2PART2投訴處理技巧3PART3STARTEND投訴的基本概念1PART1常見的投訴事件案例4PART4投訴處理的步驟2PART2投訴處理技巧3PART3投訴的定義投訴分類投訴產(chǎn)生原因投訴處理流程投訴處理重要性投訴定義：第一章：投訴的基本概念1.1投訴的定義（1）客戶通過任何渠道（包括但不僅限于住這兒、、微博、微信、萬科投訴論壇、管家、指揮中心等）表達對萬科物業(yè)的不滿或抱怨，訴求內(nèi)容涉及物業(yè)服務或管理不到位，物業(yè)服務人員工作開展中存在問題的報事。（2）普通辦理類事件回訪過程中客戶有質(zhì)疑或不滿的，視為投訴。（3）客戶第三次來電催促同一辦理類事件，且對物業(yè)工作人員服務態(tài)度或不及時處理表示不滿的，視為投訴。4業(yè)主在各種場合向所有員工訴說的抱怨來源：管家微信4009派單集團網(wǎng)、微博來電來訪住這兒4第一章：投訴的基本概念1.1投訴的定義重復投訴定義：重復投訴：呼叫中心接到客戶投訴后通過系統(tǒng)查找發(fā)現(xiàn)有同一投訴的報事記錄且客戶繼續(xù)追究此投訴，或客戶聲明其之前投訴過但無人處理或不認同處理結果，或在對投訴回訪過程中客戶對處理結果不滿意不認可的，視為重復投訴。重復投訴處理原則：客戶對同一投訴，第二次投訴交管理中心總經(jīng)理處理，郵件發(fā)送管理中心總經(jīng)理，抄送運營管理崗；第三次投訴交決策委員會處理，郵件發(fā)送大區(qū)總經(jīng)理，抄送決策委員會、大區(qū)業(yè)務助理、運營中心投訴處理對接人。第一章：投訴的基本概念1.2投訴分類房屋管理類設備管理類安全管理類環(huán)境管理類綜合服務類業(yè)戶糾紛類地產(chǎn)相關類其他類第一章：投訴的基本概念1.3投訴產(chǎn)生的原因想看到改進，不讓問題再次發(fā)生發(fā)泄怒氣，警告對方，負起責任給一個說法得到賠償或補償想解決問題，快速簡捷得到處置為什么投訴1423第一章：投訴的基本概念1.4投訴處理的流程（1）呼叫中心接到客戶首次投訴后派單管家，由管家接單處理，需30分鐘內(nèi)響應且最遲不超過兩個工作日內(nèi)給客戶明確反饋。管家應盡快完成處理，遇復雜、困難程度，管家須及時向管家系統(tǒng)負責人或值班經(jīng)理、合伙人項目首席對接人報告并設法獲得服務中心范圍內(nèi)的最大資源支持或最高決策意見，并將代表服務中心最終處理意見的結果反饋客戶。（2）若遇到客戶的投訴對象為管家，則呼叫中心派單管家系統(tǒng)負責人或值班經(jīng)理處理；客戶的投訴對象為管家系統(tǒng)負責人或值班經(jīng)理，則呼叫中心派單合伙人項目首席對接人。（3）管家、管家系統(tǒng)負責人、值班經(jīng)理、合伙人項目首席對接人均須通過“助這兒”接單及反饋，投訴處理完畢，則反饋“完成”并備注清楚情況后事件關閉，由呼叫中心回訪驗證。（4）回訪過程中，針對普通辦理類報事，客戶對處理結果不滿意或不認可的，呼叫中心將此作為投訴派單給服務中心管家；針對投訴類報事，呼叫中心通過回訪發(fā)現(xiàn)客戶對投訴處理結果不滿意或不認可，呼叫中心進行投訴升級處理。派單接單及反饋處理事件關閉回訪第一章：投訴的基本概念1.5投訴處理的重要性誤區(qū)：1、投訴的業(yè)主都是刁民，是在找我們的麻煩，是沒事找事2、遇到投訴就害怕，不愿意處理真相：滿意度第三方調(diào)查結果顯示，投訴過的客戶對我們的忠誠度反而高。投訴的真實目的：業(yè)主對我們的關心、期望、甚至依賴，希望我們不斷改進，對萬科物業(yè)充滿信心。愛之才會投訴之，覺得能夠做得更好才會投訴。STARTEND投訴的基本概念1PART1常見的投訴事件案例4PART4投訴處理的步驟2PART2投訴處理技巧3PART3安撫客戶情緒提出解決方案降低不合理預期跟進回訪總結安撫客戶情緒提出解決方案降低客戶不合理預期跟進回訪總結第二章：投訴處理步驟12345要點：重視的態(tài)度真誠熱心的問候，面帶微笑倒水(溫水)落坐恰當?shù)脑儐?，讓對方冷靜下來：“我能理解您的心情，請您和我說”“您來是希望我?guī)湍鉀Q問題對嗎？請息怒，請您坐下來慢慢說”尋找共同點暖心話，立即采取的動作適度稱贊1.處理客戶投訴先處理客戶的情緒第二章：投訴處理步驟2.1安撫客戶情緒&提出解決方案2.提出解決方案提出解決方案給客戶更多的選擇，盡量貼近、滿足客戶的需求謹記：解決方案提出后不能輕易發(fā)生更改適當留有余地一、憤怒的客戶表現(xiàn)積極——告訴你的客戶你能做什么而不是不能做什么使客戶放心——向客戶表明你明白他/她生氣的原因，并愿意幫忙解決問題保持客觀的態(tài)度——即使客戶提高音調(diào)或使用褻瀆的語言，保持冷靜。客戶是對公司或者提供的服務生氣而不是針對你個人。積極仔細的聆聽——當人生氣的時候，他們需要找機會來發(fā)泄自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴，因此要避免打斷他們。確定憤怒的原因——通過傾聽、詢問、反饋、分析信息等方法，試著去復述、確定問題的根結。磋商解決方法——設法從客戶那里找到解決問題的方法。后續(xù)跟進落實——一旦確定解決方法就需積極跟進事實，保證運行順利。第二章：投訴處理步驟2.2投訴處理—降低不合理期望值不要直截了當?shù)鼐芙^客戶的要求；告訴客戶我們能做的會全力以赴，不能做的說明原因和依據(jù)?？量獭M可能是個性的一部分，也可能是客戶過去曾經(jīng)經(jīng)歷過服務不周造成的。這類客戶通常缺乏安全感。尊重客戶——并非你必須滿足客戶的每一個愿望，而是用積極的態(tài)度和語言進行交流，讓客戶感覺你在積極尋求解決問題的方法。公平、果斷的行為——果斷的行為似乎對苛刻或者專橫的客戶合適的回應。告訴客戶你的能力范圍——與客戶交流時不要總說消極或者不能做的事，而是集中在可能和你愿意去做的事情上。同時要確保你樂意幫助客戶和尊從客戶的意愿不是表示你屈服或者讓步，否則客戶很可能提出額外的要求后者更苛刻的的要求。投訴處理-降低不合理的期望值二、苛刻或?qū)M的客戶第二章：投訴處理步驟2.2投訴處理—降低不合理期望值致歉，表達重視的態(tài)度，問明原委達成共識，快速行動，彌補不足回訪三、理智的客戶對投訴的問題本身進行回訪對客戶的感受進行持續(xù)關注對同類問題同類客戶制定改善方案確定統(tǒng)一說辭并培訓相關人員第二章：投訴處理步驟2.3投訴處理—回訪及總結把客戶當做朋友，為朋友幫忙解決問題，與客戶共情法律法規(guī)做利器，投訴處理的依據(jù)運用投訴處理技巧，服務意識和服務態(tài)度，和客戶達成共識總結回訪STARTEND投訴的基本概念1PART1常見的投訴事件案例4PART4投訴處理的步驟2PART2投訴處理技巧3PART3傾聽溝通技巧1、用80%的時間去傾聽，20%的時間說話；站在自己的角度，未站在客戶的角度，注意潛臺詞第三章：投訴處理技巧3.1投訴處理的技巧—傾聽技巧6、適當?shù)目偨Y并反饋。5、肢體語言：視線接觸、微笑、點頭；4、站在對方角度運用同理心傾聽，與對方產(chǎn)生共鳴、共情；3、聽話聽音，聽出潛臺詞，了解客戶要什么；2、不要打斷，鼓勵對方多說，必要時記錄；德魯克：人無法靠一句話溝通，總是得靠整個人來溝通第三章：投訴處理技巧3.2投訴處理的技巧—溝通技巧（友好的眼神、誠懇看著對方，面帶微笑，聲音柔和，大方自信的手勢，身體前傾表達誠懇和專注）SKILL第三章：投訴處理技巧溝通是互相交換信息的行為對于我們，除了以上，溝通的支撐點是專業(yè)知識溝通的要求是主動溝通的原理是關心溝通的基本問題是心態(tài)3.2投訴處理的技巧—溝通技巧SKILL第三章：投訴處理技巧溝通是互相交換信息的行為3.2投訴處理的技巧—溝通技巧故事分享：唐僧是個細心的人這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，發(fā)現(xiàn)有個洞，然后就耐心的縫了起來，第二天又發(fā)現(xiàn)有個洞，于是又補了起來；三天依舊還是個洞正當他拿起針線時，猴哥過來，一腳踹飛了唐僧，你告訴我，尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒！這個故事告訴我們，你默默的付出，其實并不是所有人都能接受所以，溝通真的很重要！第三章：投訴處理技巧你不明白。你必須你說的不對，不是你說的這樣你沒有理解我的意思。我們有規(guī)定（禁止）……這不是我的工作范圍（責任）你的話沒道理。我從來沒有說過。我不知道為什么那么理解那的確讓人生氣。（同理心）我理解您的心情或感受（同理心）我明白了（引導說出真實想法）后來又發(fā)生了什么您的意思是……對嗎？對不起是什么讓您那么理解不用多用3.2投訴處理的技巧—溝通技巧STARTEND投訴的基本概念1PART1常見投訴事件案例4PART4投訴處理的步驟2PART2投訴處理技巧3PART3案例：一日，某業(yè)主氣呼呼沖到物業(yè)辦公室，帶點方言口音進門就罵：“你們物業(yè)欺負“老子”嗎，我剛住進來好欺負嗎？我以前住在XX地方，是混世道的，你們欺負我我就和你們搞，我家的涼棚被誰拆掉的，叫出來，我饒不了他，弄死他！我家好欺負嗎，xxxx（臟話）……，樓上花盆掉下來你們償命不？”投訴處理-總結第四章：常見投訴事件案例4.1違章搭建涼棚遇到這樣的投訴，你該如何處理？投訴處理-總結4.1違章搭建涼棚01處理情緒，緩和緊張氣氛，發(fā)現(xiàn)潛臺詞02立即現(xiàn)場查看處理了解詳細情況03解釋原委（公共部位不得私自搭這樣物品）04表示歉意（未提前告知）05告知解決方案（提醒樓上業(yè)主將易墜落花盆拿回室內(nèi)并加固）06及時回訪處理要點第四章：常見投訴事件案例4.2關于電梯困人處理及溝通不當，引發(fā)的客戶投訴我是XX城市萬科XX樓盤一個普普通通業(yè)主，從我入住小區(qū)到現(xiàn)在已經(jīng)三年多了，期間雖然和萬科物業(yè)或地產(chǎn)有過些許不愉快的事情，但是我從來沒有少交過一分錢的物業(yè)費。我可能不是一個讓你們物業(yè)滿意的業(yè)主，但是我自己感覺我沒欠你們物業(yè)一點東西，可是你們物業(yè)呢。上周五（2月26日）早上八點半左右我妻子坐電梯從12樓下到1樓，電梯在到達4樓時突然停在樓層中間，通知萬科物業(yè)后，雖然物業(yè)人員到達現(xiàn)場，但是沒有一個人采取緊急措施施救，那么多人就在現(xiàn)場一直等著，等到20多分鐘后電梯維保人員到場打開電梯門后才將我妻子救出，我妻子獨自在電梯里待了20多分鐘受到巨大的驚嚇，連續(xù)兩天一直做惡夢，連班都不能上，更不用說坐電梯了。雖然你們物業(yè)人員在周六下午到我家了解情況，但是物業(yè)人員竟然告訴我，電梯出故障是你們物業(yè)也不想看到的，你們物業(yè)也在你們規(guī)定的時間內(nèi)將人放出，你們物業(yè)該做的工作已經(jīng)做了，至于我妻子受到驚嚇的問題，你們物業(yè)也沒有辦法，讓我自認倒霉。

我現(xiàn)在特別想問一句，你們?nèi)f科物業(yè)都是這么處理問題的？電梯出問題第一時間不是救人而是等，等所謂的資質(zhì)，等所謂的規(guī)定。如果里面困得是老幼病殘怎么辦？如果被困的突發(fā)緊急癥狀怎么辦？我妻子身體還算不錯，就是受到了驚嚇，但是你們也不能說讓我自認倒霉吧，說出這樣的話你們自己覺得合適？你們?nèi)f科物業(yè)什么時候也變成了只知道收錢不知道辦事的物業(yè)了。

周五（2月26日）上午9點左右我曾經(jīng)打過你們投訴電話，電話中我要求XX分公司的相關人員對此事給我一個答復，但是到今天（3月2日），到現(xiàn)在為止我沒有收到分公司任何人對此事和我有過任何聯(lián)系。就在發(fā)這封郵件之前我又一次打了4009投訴電話，詢問為什么一直沒有反饋，得到的答復竟然是萬科物業(yè)已經(jīng)回復說和業(yè)主已經(jīng)將此事處理完畢，業(yè)主對物業(yè)的處理很滿意。我不知道你們?nèi)f科XX樓盤物業(yè)到底想干嘛，怎么可以無中生有，捏造事實。你們?nèi)f科現(xiàn)在連直面問題的勇氣都沒了嗎？

這封郵件我不知道萬科相關領導能否看到，能否重視，我希望萬科仍然是我之前記憶中的萬科。遇到這樣的投訴，你該如何處理？第四章：常見投訴事件案例投訴處理-總結業(yè)主投訴的主要焦點：電梯困人后服務中心安全人員第一時間到達后未對被困人員進行解救。首次溝通時入戶人員的溝通態(tài)度問題【員工的描述“我們沒有責任”】讓業(yè)主接受不了。呼叫中心反饋信息已關閉問題。業(yè)主對于“服務中心無責任”不理解。處理要點：首先針對業(yè)主被困后造成的驚嚇給予道歉。對于內(nèi)部信息傳達不暢通導致的困擾表示歉意。針對業(yè)主幾點問題進行逐項解釋，請業(yè)主理解服務中心電梯管理處理流程。表達關懷，給予適當?shù)奈繂?，比如果籃。4.2關于電梯困人處理及溝通不當，引發(fā)的客戶投訴第四章：常見投訴事件案例4.3客戶投訴未及時響應，且為及時告知客戶工作進展，造成升級投訴案例尊敬的物業(yè)管理及服務人員，你們辛苦了！南門口附近及往東的衛(wèi)生經(jīng)常不干凈，作為一個萬科老業(yè)主，切身感受到環(huán)境衛(wèi)生的每況愈下，這邊東面是一片停車的地方，算是一處角落吧，見不到每天清掃的痕跡，我已反映多次，似乎一直未有改善，望重視。另外，南門門牌上的“南門”標示字體脫落已久，訪客多有不便，希望早日漆上去第四章：常見投訴事件案例案例：2016年5月3日萬科某小區(qū)Ｊ302業(yè)主陸先生通過住這兒反應：1、南門口附近及往東的衛(wèi)生經(jīng)常不干凈2、南門門牌上的“南門”標示字體脫落已久，訪客多有不便，希望早日漆上去。由于綠化帶的落葉積攢過多，需要安排時間統(tǒng)一清理，所以導致5月6號業(yè)主在意見反饋時繼續(xù)投訴衛(wèi)生問題和保潔人員的服務態(tài)度。處理經(jīng)過：2016年5月6日管家與綠化清潔負責人一起查看現(xiàn)場，首先，安排對南門附近衛(wèi)生進行徹底清理；其次，對保潔員工進行服務培訓；第三，安排技術員對南門字體重新刷漆。客戶意見：管家和業(yè)主溝通解決方案，客戶表示非常認可，感受到萬科物業(yè)非常重視自己的意見，也表示感謝。4.3客戶投訴未及時響應，且為及時告知客戶工作進展，造成升級投訴第四章：常見投訴事件案例本人是**商鋪業(yè)主，15年買了商鋪想辭職后自主創(chuàng)業(yè)做點生意的，誰想買了從此以后生活雞犬不寧。因為酷愛美食，所以首次創(chuàng)業(yè)選擇了自己熟悉的行業(yè)，開個小飯館，當初買房時萬科也承諾就是開餐飲的。之后花了3個月時間請人設計圖紙，還雇傭了環(huán)評公司寫了環(huán)評登記報告交到環(huán)保局，卻不料被退了回來，回復原因是萬科未交付商鋪驗收的環(huán)評報告，屬于違規(guī)行為，所以他這塊地的所有商鋪都不予辦理環(huán)評業(yè)務，要我找開發(fā)商督促解決此問題。環(huán)評不批意味著營業(yè)執(zhí)照沒戲，店自然無法開張。我當時的想法是萬科的房款都收了，哪還會為一個小業(yè)主再去折騰？人微言輕，遂打消了與萬科理論的念頭。開店夢想只能暫且擱置，但并未放棄，之后還是不斷想方設法與環(huán)保局周旋，此時商鋪也不敢隨意租給他人，到15年年底，空置了也有半年之久。

開店不順已經(jīng)讓人心力憔悴，想不到雪上加霜的事情來了，這就是碰上了史上最奇葩的萬科物業(yè)員工王某某及其同事，手機是**。本來臨近年底通知業(yè)主繳納物業(yè)費是很正常的，可是此人的催繳手段之毒辣我是聞所未聞，簡直與黑社會、流氓無異。

從一開始10月份打電話讓我交付下半年的物業(yè)費時還算正常客氣，我當時回復說時間還早，晚點再說，想不到到了12月份，電話頻率明顯激增，達到2天一通的程度，我遂與其說明了原委與苦衷，沒有收入來源加上我是待業(yè)中，希望能延期支付，等明年能開店了我一定會繳納，實在開不了店我到時再租賃出去補繳。想不到得到的回答卻是我們公司年底要結賬，必須支付物業(yè)費，你與萬科的糾紛和我們無關，我明天上你家去取。沒想到當初購房時留下的聯(lián)系方式，被萬科如此濫用，未經(jīng)我同意就擅自把資料交給物業(yè)，這不是傳說中的侵權么?我只是買了你們?nèi)f科的商鋪，我私人住宅不在你們管轄范圍，憑什么來侵犯他人隱私！內(nèi)部有腐爛，就該馬上挖掉。4.4拒交空置商鋪物業(yè)費案例第四章：常見投訴事件案例客戶投訴的真實原因：求得同情，發(fā)泄不滿，希望得到更多的物業(yè)幫助。從2015年3月31日交房，客戶的房屋始終是空置，所以感受不到物業(yè)的服務，在客戶的心理，房子沒入住，物業(yè)憑什么收取物業(yè)費，平時接不到物業(yè)電話，一打電話就催費，給客戶帶來反感，所以物業(yè)吸取經(jīng)驗，日常多聯(lián)系客戶，例如小區(qū)的活動，過年過