4科龍中央空調(diào)服務(wù)管理定位及基本原則

科龍中央空調(diào)營銷部服務(wù)管理室2015年10月20日服務(wù)管理定位及管理基本原則第一部分目前團(tuán)隊建設(shè)情況第二部分2016年服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)規(guī)劃目錄第三部分服務(wù)定位第四部分服務(wù)管理基本原則第五部分明確服務(wù)對象、目標(biāo)和要求第二部分目前團(tuán)隊建設(shè)匯報王勇陳誠胡龍彬聶秀仕劉妍柳明宇1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)目前，服務(wù)管理室共6人。服務(wù)管理室主任1人，網(wǎng)絡(luò)主管1人，信息主管兼費用審核1人，技術(shù)主管兼監(jiān)理工程師1人，監(jiān)理工程師兼?zhèn)浼芾?人，監(jiān)理工程師1人。崗位姓名類別職責(zé)分工服務(wù)管理室主任王勇團(tuán)隊建設(shè)服務(wù)體系組織架構(gòu)搭建，職位設(shè)置、流程梳理、指標(biāo)設(shè)定工程項目組織實施以及控制職能參與框架銷售合同中服務(wù)條款部分的評審組織對工程項目進(jìn)度和費用進(jìn)行監(jiān)控組織對工程項目的施工質(zhì)量以及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)理售后服務(wù)職能組織制定網(wǎng)點相關(guān)的管理程序，并檢查執(zhí)行情況掌握整體維修信息解決進(jìn)度，對其中長時間未解決的問題及時組織解決服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主管柳明宇網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與審核參與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，制定網(wǎng)絡(luò)開發(fā)方案接收服務(wù)商申請，對資質(zhì)網(wǎng)點進(jìn)行審核制定網(wǎng)點相關(guān)的管理程序，并檢查執(zhí)行情況不定期走訪客戶了解問題點并及時給與解決協(xié)助服務(wù)信息監(jiān)管職能協(xié)助信息監(jiān)控信息服務(wù)進(jìn)度，縮短服務(wù)解決時間協(xié)助信息監(jiān)控crm系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)信息，對于超期信息予以預(yù)警并督促責(zé)任辦事處解決CRM系統(tǒng)推廣職能組織服務(wù)商、辦事處培訓(xùn)，推廣cRM系統(tǒng)的使用給使用者以技術(shù)支持，提高其工作效率組織辦事處與服務(wù)商簽訂協(xié)議，蓋章、歸檔備件管理1人空缺（暫由胡龍彬兼職）備件計劃對整個備件管理工作負(fù)責(zé)。制定備件儲備計劃，控制備件的合理儲備（包括總部儲備、分公司儲備、服務(wù)商儲備）?？刂瓶偛?、服務(wù)商的備件資金占用。crm維護(hù)機(jī)型bom維護(hù)、總部crm出入庫維護(hù)。備件資金管理審核大區(qū)備件申請督促大區(qū)向服務(wù)商索取備件接收回執(zhí)，建立回執(zhí)臺賬。

2、各崗位職責(zé)分工崗位姓名類別職責(zé)分工費用審核空缺（暫由劉妍兼管）費用管理盤點差異調(diào)整、備件調(diào)撥等crm系統(tǒng)調(diào)賬操作、服務(wù)商備件押金的管理控制。crm系統(tǒng)備件帳調(diào)整：盤點差異調(diào)整、備件調(diào)撥等crm系統(tǒng)調(diào)賬操作、服務(wù)商備件押金的管理控制。組織分公司、服務(wù)商進(jìn)行備件盤點，審核盤點結(jié)果，處理盤點差異。向分公司等發(fā)放返回舊件明細(xì)，舊件crm系統(tǒng)銷賬；舊件處理后crm系統(tǒng)銷賬；返回舊件報廢。提供舊件sap銷賬明細(xì)（比對sap與crm庫存差異，計算sap應(yīng)銷賬數(shù)量）。負(fù)責(zé)對服務(wù)商的維修、處理特殊用戶等費用的結(jié)算和審核信息主管劉妍服務(wù)信息監(jiān)管職能接收集團(tuán)話務(wù)中心反饋信息，監(jiān)控信息服務(wù)進(jìn)度，縮短服務(wù)解決時間，對各類工單實時調(diào)度派工；監(jiān)控crm系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)信息，對于超期信息予以預(yù)警并督促責(zé)任單位解決，對各類工單的中間結(jié)果日清管理負(fù)責(zé)商空產(chǎn)品的日常跟蹤、及各類信息匯總、分析，全信息流的閉環(huán)管理，提高滿意度，負(fù)責(zé)商空產(chǎn)品的CRM系統(tǒng)相關(guān)維護(hù)工作負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)和管理，負(fù)責(zé)各項服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查及考評負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)用戶對系統(tǒng)的使用及維護(hù)及其分公司相關(guān)培訓(xùn)支持，負(fù)責(zé)服務(wù)部各類信息的匯總分析負(fù)責(zé)投訴、輿情等服務(wù)信息的分析跟進(jìn)負(fù)責(zé)對市場安裝的信息的收集監(jiān)理工程師聶秀仕

培訓(xùn)技術(shù)資料的制作（監(jiān)理、服務(wù)相關(guān)資料）負(fù)責(zé)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)技能的提升負(fù)責(zé)技術(shù)支持和安裝指導(dǎo)、監(jiān)理、培訓(xùn)等施工監(jiān)理工作巡檢市場施工工程項目，指導(dǎo)分銷商解決安裝中出現(xiàn)的問題總結(jié)市場監(jiān)理案例，培訓(xùn)提升施工質(zhì)量服務(wù)技術(shù)支持負(fù)責(zé)解決市場技術(shù)疑難問題負(fù)責(zé)將產(chǎn)品技術(shù)知識及改進(jìn)措施、技改方案及時傳遞到大區(qū)服務(wù)商處負(fù)責(zé)三包機(jī)、特殊故障機(jī)的處理與相關(guān)部門溝通銜接，所負(fù)責(zé)區(qū)域的三包機(jī)鑒定、處理特殊故障機(jī)現(xiàn)場支持解決市場質(zhì)量信息推進(jìn)負(fù)責(zé)質(zhì)量信息分析、追溯協(xié)助備件管理工作參與備件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化工作技術(shù)工作支持、協(xié)助協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)區(qū)域所急需的備件2、各崗位職責(zé)分工編制姓名職責(zé)分工

胡龍彬

培訓(xùn)負(fù)責(zé)區(qū)域的技術(shù)支持和安裝指導(dǎo)、監(jiān)理、培訓(xùn)等施工監(jiān)理工作巡檢市場施工工程項目，指導(dǎo)分銷商解決安裝中出現(xiàn)的問題總結(jié)市場監(jiān)理案例，培訓(xùn)提升施工質(zhì)量服務(wù)技術(shù)支持負(fù)責(zé)解決市場技術(shù)疑難問題負(fù)責(zé)將產(chǎn)品技術(shù)知識及改進(jìn)措施、技改方案及時傳遞到大區(qū)服務(wù)商處負(fù)責(zé)三包機(jī)、特殊故障機(jī)的處理與相關(guān)部門溝通銜接，所負(fù)責(zé)區(qū)域的三包機(jī)鑒定、處理特殊故障機(jī)現(xiàn)場支持解決市場質(zhì)量信息推進(jìn)負(fù)責(zé)市場質(zhì)量信息的監(jiān)控以及與公司研發(fā)、質(zhì)量部門的協(xié)調(diào)，及時把市場反饋產(chǎn)品故障的信息反饋單跟相關(guān)部門對接，并且后期跟蹤閉環(huán)協(xié)助備件管理工作支持、協(xié)助協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)區(qū)域所急需的備件陳誠培訓(xùn)負(fù)責(zé)區(qū)域的技術(shù)支持和安裝指導(dǎo)、監(jiān)理、培訓(xùn)等施工監(jiān)理工作巡檢市場施工工程項目，指導(dǎo)分銷商解決安裝中出現(xiàn)的問題總結(jié)市場監(jiān)理案例，培訓(xùn)提升施工質(zhì)量服務(wù)技術(shù)支持負(fù)責(zé)解決市場技術(shù)疑難問題負(fù)責(zé)將產(chǎn)品技術(shù)知識及改進(jìn)措施、技改方案及時傳遞到大區(qū)服務(wù)商處負(fù)責(zé)三包機(jī)、特殊故障機(jī)的處理與相關(guān)部門溝通銜接，所負(fù)責(zé)區(qū)域的三包機(jī)鑒定、處理特殊故障機(jī)現(xiàn)場支持解決市場質(zhì)量信息推進(jìn)負(fù)責(zé)區(qū)域市場發(fā)生的技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行整理分析，反饋并跟蹤質(zhì)量部改進(jìn)協(xié)助備件管理工作支持、協(xié)助協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)區(qū)域所急需的備件2、各崗位職責(zé)分工序號中文名稱賬號ID大區(qū)總大區(qū)總監(jiān)電話施工監(jiān)理區(qū)管電話1科龍中央空調(diào)東三省大區(qū)klzyktdss高興龍

陳誠

2科龍中央空調(diào)云桂黔大區(qū)klzyktygq薛丙山

陳誠

3科龍中央空調(diào)京津冀大區(qū)klzyktjjj石振海

陳誠

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陳誠

5科龍中央空調(diào)溫寧福大區(qū)klzyktwnf葛國杰

胡龍彬

6科龍中央空調(diào)浙贛滬大區(qū)klzyktzgh張明

胡龍彬

7科龍中央空調(diào)江蘇安徽大區(qū)klzyktjsah李加利

胡龍彬

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胡龍彬

9科龍中央空調(diào)川渝大區(qū)klzyktcy王玉生

聶秀仕

10科龍中央空調(diào)湖南大區(qū)klzykthn汪曉冉

聶秀仕

11科龍中央空調(diào)廣深海大區(qū)klzyktgsh張宇鵬

聶秀仕

12科龍中央空調(diào)魯東大區(qū)klzyktld鄭建石

聶秀仕

13科龍中央空調(diào)魯西大區(qū)klzyktlc續(xù)元偉

聶秀仕

3、施工監(jiān)理區(qū)域劃分服務(wù)管理室室主任（1名）網(wǎng)絡(luò)主管（1名）水系統(tǒng)技術(shù)工程師（2名）監(jiān)理工程師（3名）備件管理（1名）信息管理（1名）全國13個大區(qū)，每個大區(qū)至少配1名監(jiān)理服務(wù)工程師目前總部1名監(jiān)理工程師可下派到大區(qū)，另外擬增加12名監(jiān)理服務(wù)工程師第五部分2016年服務(wù)團(tuán)隊規(guī)劃經(jīng)過學(xué)習(xí)日立服務(wù)管理模式及服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，可以看出日立對中央的空調(diào)的安裝監(jiān)理過程非常重視。參照日立的服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，根據(jù)我司16年3億元銷售規(guī)模，我科龍中央空調(diào)2016年服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)規(guī)劃如下圖：第五部分服務(wù)定位研發(fā)采購制造銷售服務(wù)消費者我們組織的核心任務(wù)是什么？——銷售產(chǎn)品！消費者為什么購買我們的產(chǎn)品？——好產(chǎn)品讓顧客滿意（質(zhì)量上零缺陷）！我們的產(chǎn)品能夠做到零缺陷嗎？——不能！怎么辦？——服務(wù)彌補(bǔ)！產(chǎn)品服務(wù)品牌收入成本費用盈利服務(wù)是什么？——品牌加法過程（長期）——費用發(fā)生過程（短期）第五部分服務(wù)定位追求顧客滿意度先服務(wù)后管理換位思考（將心比心）意識辦法標(biāo)準(zhǔn)第五部分服務(wù)管理基本原則1、明確服務(wù)對象、目標(biāo)和要求“沒有誰會無緣無故的找我們，任何需要服務(wù)的信息都是因為使用或