質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量管理的概念和方法美妍美妝

質(zhì)量管理培訓(xùn)

質(zhì)量管理的概念和方法目錄質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程質(zhì)量管理的發(fā)展及質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的過程方法質(zhì)量成本§1.質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量Quality

一組固有特性（Characteristic）滿足要求的程度。特性指“可區(qū)分的特征”，有各種類別的特征，如：物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的；其內(nèi)容可以包括：性能、安全性、壽命、可靠性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等等。特性可以是固有的或賦予的。“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。2.要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修飾詞來表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明確的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。3.過程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。4.產(chǎn)品product

過程的結(jié)果。有以下四種通用的產(chǎn)品類別①服務(wù)（如運輸）②軟件（如計算機(jī)程序、字典）③硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）④流動性材料（如潤滑油）許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流動性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流動性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。5.組織organization

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。安排通常是有序的。組織可以是公有的，或是私有的。6.顧客customer

接受產(chǎn)品的組織或個人消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方顧客可以是組織內(nèi)部或外部的7.供方supplier

提供產(chǎn)品的的組織或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。在合同情況下供方有時稱為“承包方”。8.相關(guān)方interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴、或社會。一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。9.合格（符合）conformity

滿足要求10.不合格（不符合）nonconformity

未滿足要求11.缺陷defect

未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求區(qū)分缺陷與不合格是十分重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。12.預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施一個潛在不合格可以有若干個原因采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。13.糾正措施correctionaction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施一個不合格可以有若干個原因采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。14.糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正可連同糾正措施一起實施。返工或降級可作為糾正的示例15.顧顧客滿滿意customersatisfaction顧客對其要求已被滿足足的程度度的感受受顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達(dá)達(dá)形式，，但是沒沒有抱怨怨并不一一定表明明顧客很很滿意。。即使規(guī)定定的顧客客要求符符號顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。16.質(zhì)質(zhì)量方方針qualitypolicy由組織的的最高管理理者正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗旨和方方向。質(zhì)量方針針是組織織在質(zhì)量量方面總總的戰(zhàn)略略性的行行動綱領(lǐng)領(lǐng)和目標(biāo)標(biāo)。17.管管理management指揮和控控制組織的協(xié)調(diào)的的活動18.質(zhì)質(zhì)量管管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮揮和控制制組織的協(xié)調(diào)的的活動。。在質(zhì)量方方面的指指揮和控控制活動動，通常常包括制制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，以及質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量管理理是一個個組織所所有管理理內(nèi)容中中的重要要組成部部分，包包括為實實現(xiàn)質(zhì)量量方針?biāo)M(jìn)行的的規(guī)劃、、組織、、資源分分配、協(xié)協(xié)調(diào)、監(jiān)監(jiān)督考核核和評價價等一系系列活動動。19.體體系system相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素20.管理體系系managementsystem建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體系一個組織的管理體系可可包括若干個個不同的管理理體系，如質(zhì)量管理體系系、財務(wù)管理體體系、或環(huán)境境管理體系。。21.質(zhì)量量管理體系qualitymanagementsystem在質(zhì)量方面指揮和控控制組織的管理體系。。22.質(zhì)量量特性qualitycharacteristic產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)關(guān)鍵是“滿足足要求”，這這些“要求””必須轉(zhuǎn)化為為有指標(biāo)的特特性，作為評評價、檢驗和和考核的依據(jù)據(jù)。顧客的需要是是多種多樣的的，所以反映映產(chǎn)品質(zhì)量的的特性也是多多種多樣的。。它包括：性性能、適用性性、可信性（（可用性、可可靠性、維修修性）、安全全性、環(huán)境、、經(jīng)濟(jì)性和美美學(xué)性質(zhì)量特性有些些是可以定量量的，有的只只能定性。質(zhì)量特性通常?？煞譃槿愵?關(guān)鍵質(zhì)量特性性、重要質(zhì)量量特性及次要要質(zhì)量特性23.質(zhì)量量控制qualitycontrol質(zhì)量管理的一一部分,致力力于滿足質(zhì)量量要求。質(zhì)量要求：對對產(chǎn)品、過程、或體系的固有特性要求。質(zhì)量控制貫穿穿于產(chǎn)品形成成的全過程，，對產(chǎn)品形成成的全過程的的所有環(huán)節(jié)和和階段中有關(guān)關(guān)質(zhì)量的作業(yè)業(yè)技術(shù)和活動動都進(jìn)行控制制。質(zhì)量控制的基基本目的：預(yù)預(yù)防。質(zhì)量控制基本本出發(fā)點：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)果。為了使控制發(fā)發(fā)揮作用，必必須注重以下下三個環(huán)節(jié)：：1）凡影響達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求的各各種作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動要制制訂計劃和程程序。2）保證計劃和程程序的實施，，并在實施過過程中進(jìn)行連連續(xù)的評價和和驗證。3）對不符合計劃劃和程序活動動的情況進(jìn)行行分析，對異異?；顒舆M(jìn)行行處置并采取取糾正措施。。24.質(zhì)量量保證qualityassurance質(zhì)量管理的一部分，致致力于提供質(zhì)質(zhì)量要求會得得到滿足的信信任質(zhì)量保證分為為內(nèi)部質(zhì)量保保證和外部質(zhì)質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證證是為了使組組織領(lǐng)導(dǎo)確信信本組織提供供的產(chǎn)品能夠夠滿足質(zhì)量要要求所進(jìn)行的的活動。外部質(zhì)量保證證是為了使顧顧客確信本組組織提供的產(chǎn)產(chǎn)品能夠滿足足質(zhì)量要求所所進(jìn)行的活動動。質(zhì)量保證的的的主要工作是是進(jìn)一步完善善組織質(zhì)量管管理，加強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量控制制，以便準(zhǔn)備備客觀證據(jù)表表明組織具有有滿足顧客質(zhì)質(zhì)量要求的實實力，并根據(jù)據(jù)顧客要求有有計劃、有步步驟地開展證證據(jù)的活動。。概念關(guān)系及圖圖示季節(jié)春夏秋屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)構(gòu)中，下層概概念繼承了上上層概念的所所有特征，并并包含有將其其區(qū)別于上層層和同層概念念的特性的表表述。從屬關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)構(gòu)中，下層概概念形成了上上層概念的組組成部分。關(guān)聯(lián)關(guān)系：在某一概念念體系中，關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)系不能能像屬種關(guān)系系和從屬關(guān)系系那樣提供簡簡單的表述，，但有助于識識別概念體系系中一個概念念和另一個概概念之間的關(guān)關(guān)系的性質(zhì)。。年春夏東陽光夏天要求明示的、通常常隱含的或必必須履行的需需求或期望等級對功能用途相相同但質(zhì)量要要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或或分級質(zhì)量一組固有特性性滿足要求的的程度能力組織、體系或或過程實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品并使其滿滿足要求的本本領(lǐng)一組固有有特性滿足要要求的程度顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程程度的感受?有關(guān)質(zhì)量的概概念管理指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動體系相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的一一組要素最高管理者在最高層指揮揮和控制組織織的一個人或或一群人管理體系建立方針和目目標(biāo)并實現(xiàn)這這些目標(biāo)的體體系質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動質(zhì)量方針由組織的最高高領(lǐng)導(dǎo)者正式式頒布的該組組織總的質(zhì)量量宗旨和方向向質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所所追求的目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量管理體系系在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的管理體體系質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一一部分，致力力于制定質(zhì)量量目標(biāo)并規(guī)定定必要的運行行過程和相關(guān)關(guān)資源以實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一一部分，致力力于滿足質(zhì)量量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一一部分，致力力于提供質(zhì)量量要求會得到到滿足的信任任質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一一部分，致力力于增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要求的的能力?有關(guān)管理的概概念組織職責(zé)、權(quán)限和和相互關(guān)系得得到安排的一一組人員及設(shè)設(shè)施。組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé)、、權(quán)限和相互互關(guān)系的安排排相關(guān)方與組織的業(yè)績績或成就有利利益關(guān)系的個個人或團(tuán)體供方提供產(chǎn)品的組組織或個人顧客接受產(chǎn)品的組組織或個人基礎(chǔ)設(shè)施組織運行所必必須的設(shè)施、、設(shè)備和服務(wù)務(wù)的體系工作環(huán)境工作時所處的的一組條件?有關(guān)組織的概概念過程一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動產(chǎn)品過程的的結(jié)果果。程序為進(jìn)行行某項項活動動或過過程所所規(guī)定定的途途徑設(shè)計和和開發(fā)發(fā)將要求求轉(zhuǎn)換換為產(chǎn)產(chǎn)品、、過程程或體體系所所規(guī)定定的特特性或或規(guī)范范的一一組過過程項目由一組組有起起止日日期的的、相相互協(xié)協(xié)調(diào)的的受控控活動動組成成的獨獨特過過程，，該過過程要要達(dá)到到符合合包括括時間間、成成本和和資源源的約約束條條件在在內(nèi)的的規(guī)定定要求求的目目標(biāo)?有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品和和過過程程的的概概念念特性性可區(qū)區(qū)分分的的特特征征可信信性性由于于表表述述可可用用性性及及其其影影響響因因素素（（可可靠靠性性、、維維修修性性、、和和保保障障性性））的的集集合合術(shù)術(shù)語語質(zhì)量量特特征征產(chǎn)品品、、過過程程或或體體系系與與要要求求有有關(guān)關(guān)的的固固有有特特性性可追追溯溯性性追溯溯所所考考慮慮對對象象的的歷歷史史、、應(yīng)應(yīng)用用情情況況或或所所處處場場所所的的能能力力?有有關(guān)關(guān)特特性性的的概概念念要求求明示示的的、、通通常常隱隱含含的的或或必必須須履履行行的的需需求求或或期期望望?有有關(guān)關(guān)合合格格（（符符合合））的的概概念念缺陷陷未滿滿足足與與預(yù)預(yù)期期或或規(guī)規(guī)定定用用途途有有關(guān)關(guān)的的要要求求不合格（（不符合合）未滿足要要求合格（符符合）滿足要求求預(yù)防措施施為消除潛潛在不合合格或其其他潛在在不期望望情況的的原因所所采取的的措施糾正措施施為消除已已發(fā)現(xiàn)不不合格或或其他不不期望情情況的原原因所采采取的措措施報廢為避免不不合格產(chǎn)產(chǎn)品原有有的預(yù)期期用途而而對其采采取的措措施偏離許可產(chǎn)品實現(xiàn)前前，偏離原原規(guī)定要求求的許可糾正為消除已發(fā)發(fā)現(xiàn)的不合合格所采取取的措施讓步對使用或放放行不符合合規(guī)定的產(chǎn)產(chǎn)品的許可可返工為使不合格格產(chǎn)品符合合要求而對對其所采取取的措施降級為使不合格格產(chǎn)品符合合不同于原原有的要求求而對其等等級的改變變返修為使不合格格產(chǎn)品滿足足預(yù)期用途途而對其所所采取的措措施不合格分類類規(guī)則原則則（機(jī)械類類產(chǎn)品共同同模式）不合格級別不合格值造成人身傷害事故造成運轉(zhuǎn)失靈造成現(xiàn)場難以確定位置的間歇性運轉(zhuǎn)故障造成次于標(biāo)準(zhǔn)的運轉(zhuǎn)故障造成增加保養(yǎng)次數(shù)或減短壽命造成顧客安裝上的困難外形、涂層或工藝上的缺陷A100易必然*必然////B50/必然**大概會/必然必然大大增加/C10/可能會/可能會可能會增加較少大D1/不會/不會不會/小*現(xiàn)場難以以糾正**現(xiàn)場容容易糾正§2.產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的形成過過程產(chǎn)品的質(zhì)量量有個產(chǎn)生生、形成、、和實現(xiàn)的的過程。美美國質(zhì)量管管理學(xué)家朱朱蘭（J.M.Juran）率先用一條條螺旋式上上升的曲線線表示該過過程，來對對產(chǎn)品質(zhì)量量的形成規(guī)規(guī)律進(jìn)行描描述，故通通常將該曲曲線稱之為為“朱蘭螺旋曲曲線”。這些環(huán)節(jié)一一環(huán)緊扣一一環(huán)，相互互制約、相相互依存、、相互促進(jìn)進(jìn)、不斷循循環(huán)、周而而復(fù)始。每每經(jīng)過一次次循環(huán)，就就意味著產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的一次提高高。不斷循循環(huán)，產(chǎn)品品質(zhì)量就不不斷提高。。一.質(zhì)量螺旋旋的概念二.質(zhì)量環(huán)與朱蘭質(zhì)量螺螺旋相類似的的另一種提法法是質(zhì)量環(huán)。。它是由瑞典典的質(zhì)量管理理專家桑德霍霍姆（L.Sandholm））首先提出。ISO標(biāo)準(zhǔn)定義為：：從識別需要要到評價這些些需要是否得得到滿足的各各個階段中，，影響實體質(zhì)質(zhì)量的相互作作用活動的概概念模式?！?質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展及質(zhì)量管管理的基本原原則質(zhì)量管理在其其發(fā)展過程中中，大體上經(jīng)經(jīng)歷了以下三三個階段：質(zhì)量檢驗階段段統(tǒng)計質(zhì)量管理理階段（SQC階段）全面質(zhì)量管理理階段（TQM階段）一.質(zhì)量管管理發(fā)展簡史史1.質(zhì)量檢驗驗階段質(zhì)量檢驗的思思想源遠(yuǎn)流長長。但是作為為一種科學(xué)的的管理方式，，形成于20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代。主要要代表人物是是美國工程師師、科學(xué)管理理制度的創(chuàng)始始人泰羅（F·W·Taylor）。他的主要貢獻(xiàn)獻(xiàn)是首次將檢檢驗作為一種種管理職能，，將其從生產(chǎn)產(chǎn)過程中分離離出來，并建建立了專職檢檢驗制度，包包括：設(shè)立專專職檢驗人員員、檢驗機(jī)構(gòu)構(gòu)；制定檢驗驗的基本依據(jù)據(jù)－－技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。泰羅還還順應(yīng)機(jī)械化化大批量生產(chǎn)產(chǎn)的要求，實實施零部件的的標(biāo)準(zhǔn)化、通通用化，對與與之相關(guān)的計計量技術(shù)的發(fā)發(fā)展也起到了了很大的推動動作用。但是是這種管理方方法有其局限限性－－只能能事后把關(guān)，，不能事前預(yù)預(yù)防。2.統(tǒng)計質(zhì)量量管理階段（（SQC階段）統(tǒng)計質(zhì)量管理理形成于20世紀(jì)40至至50年代。。主要代表人人物是美國貝貝爾電話實驗驗室工程師休休哈特（W·A··Shewhart)、道奇（H·F··Dodge）和羅米格（H·G··Romig）等。休哈特于于1924年年首創(chuàng)控制圖圖，將其應(yīng)用用于工序控制制中，從理論論上實現(xiàn)了質(zhì)質(zhì)量管理從事事后把關(guān)向事事前預(yù)防的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。道奇和和羅米格提出出了統(tǒng)計抽檢檢檢驗原理和和抽檢表，取取代了經(jīng)驗和和原始的檢驗驗方法。在此階段出現(xiàn)現(xiàn)的統(tǒng)計、抽抽樣檢驗理論論，是一種事事先積極的質(zhì)質(zhì)量控制手段段，對質(zhì)量管管理的發(fā)展起起到了不可替替代的作用。。3.全面質(zhì)量量管理階段（（TQM階段）全面質(zhì)量管理理理論產(chǎn)生于于20世紀(jì)60年代，至至今仍在不斷斷的發(fā)展完善善過程中。其其代表人物是是美國質(zhì)量管管理專家費根根鮑姆（A·V··Feigenbaum）和朱蘭（J·M··Juran）等。全面質(zhì)量管理理的基本特點點是“三全””和“一多樣樣”：全面的質(zhì)量管管理全過程的質(zhì)量量管理全員參加的管管理質(zhì)量管理方法法多樣化全面的質(zhì)量管管理管理對象不限限于狹義的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)擴(kuò)大到過程質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和工作質(zhì)質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)質(zhì)量和工作質(zhì)質(zhì)量來保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)提高過程程質(zhì)量和工作作質(zhì)量的重要要性。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理理的廣義性，，即在進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理的同同時，還要進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)量、成成本、生產(chǎn)率率、和交貨期期等的管理，，保證低消耗耗、低成本和和按期交貨，，提高組織經(jīng)經(jīng)營管理的服服務(wù)質(zhì)量。全過程的管理理對產(chǎn)品的設(shè)計計階段、生產(chǎn)產(chǎn)制造階段、、使用和售后后服務(wù)階段實實施全過程的的質(zhì)量管理對產(chǎn)品質(zhì)量形形成的全過程程各個環(huán)節(jié)加加以管理，形形成一個綜合合性的質(zhì)量管管理工作體系系。以防為主，防防檢結(jié)合，重重在提高質(zhì)量管理方法法的多樣化全面質(zhì)量管理理是集管理科科學(xué)和多種技技術(shù)為一體的的一門科學(xué)。。全面、綜合的的運用多種方方法進(jìn)行質(zhì)量量管理，是隔隔靴搔癢質(zhì)量量管理的客觀觀要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量量的因素越來來越復(fù)雜，必必須根據(jù)不同同情況，靈活活運用各種現(xiàn)現(xiàn)代化管理方方法和措施加加以綜合治理理。全員參與的質(zhì)質(zhì)量管理全員的質(zhì)量教教育和培訓(xùn)明確的職責(zé)、、權(quán)限和聯(lián)系系方式開展各種形式式的基層質(zhì)量量管理活動分明嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量獎罰制度度質(zhì)量管理，人人人有責(zé)隨著世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展的全球球化趨勢，促促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)濟(jì)技術(shù)合作、、消除技術(shù)貿(mào)貿(mào)易壁壘成為為世界各國的的共同需求。。國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織質(zhì)量管管理與質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)化技技術(shù)委員會（（ISO/TC176）提出的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，適適應(yīng)了時代的的要求，已經(jīng)經(jīng)被許多國家家采用，它標(biāo)標(biāo)志著現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理向著著規(guī)范化、系系列化、科學(xué)學(xué)化的新高度度不斷的深入入和發(fā)展。應(yīng)該看到，質(zhì)質(zhì)量管理的各各個發(fā)展階段段就其過程而而言，是不斷斷的繼承、擴(kuò)擴(kuò)展和完善的的過程，而不不是相互替代代、相互排斥斥、截然分離離的。他們共共同構(gòu)筑起現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理科學(xué)的大廈廈。多年年來來，，基基于于質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理論論和和實實踐踐經(jīng)經(jīng)驗驗，，在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域，，形形成成了了一一些些有有影影響響的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本原原則則和和思思想想。。ISO吸納納了了當(dāng)當(dāng)代代國國際際最最受受尊尊敬敬的的一一批批質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方面面的的理理念念，，集集合合實實踐踐經(jīng)經(jīng)驗驗及及理理論論分分析析，，用用高高度度概概括括又又易易于于理理解解的的語語言言，，總總結(jié)結(jié)為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的八八項項原原則則。。這這些些原原則則適適用用于于所所有有類類型型的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和組組織織，，成成為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系建建立立的的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。二.質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本原原則則ByQualityControlDepartment質(zhì)量量管管理理八八項項原原則則以顧顧客客為為中中心心組織織依依存存于于顧顧客客。。因因此此，，組組織織應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)理理解解顧顧客客當(dāng)當(dāng)前前和和未未來來的的需需求求，，滿滿足足顧顧客客要要求求并并爭爭取取超超越越顧顧客客期期望望。。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者確確立立組組織織同同意意的的宗宗旨旨及及方方向向。。他他們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造造并并保保持持員員工工能能充充分分參參與與實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境。。全員參與與各級人員員都市組組織之本本，只有有他們充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來收收益。過程方法法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個個永恒目目標(biāo)?；谑聦崒嵉臎Q策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價價值的能能力?！?質(zhì)質(zhì)量管管理的過過程方法法一、朱蘭蘭三步曲曲從產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成的過程程看，質(zhì)質(zhì)量管理理要貫穿穿于有設(shè)設(shè)計、制制造、銷銷售、服服務(wù)等環(huán)環(huán)節(jié)所構(gòu)構(gòu)成的產(chǎn)產(chǎn)品全生生命周期期。從管管理的角角度看，，要搞好好質(zhì)量管管理，必必須抓住住計劃、、控制和和改進(jìn)三三個主要要環(huán)節(jié)，，即質(zhì)量量計劃、、質(zhì)量控控制和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。這一一管理模模式由朱朱蘭于1987年首先先提出，，故稱為為朱蘭三三步曲。。在該朱朱蘭三步步曲中，，每一步步都要按按照固定定的執(zhí)行行程序來來實現(xiàn)。。質(zhì)量計劃劃這是一個個為實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)作準(zhǔn)準(zhǔn)備的過過程，其其最終結(jié)結(jié)果按照照質(zhì)量計計劃開展展質(zhì)量活活動。主要過程程包括：：1）從外外部和內(nèi)內(nèi)部認(rèn)識識用戶2）確定定用戶要要求3）開發(fā)發(fā)出能滿滿足用戶戶要求的的產(chǎn)品4）制訂訂能滿足足用戶要要求的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量目標(biāo)，，并以最最低綜合合成本來來實現(xiàn)5）制訂訂出能生生產(chǎn)所需需產(chǎn)品的的生產(chǎn)程程序6）驗證證這個程程序的能能力，證證明它在在實施中中能達(dá)到到的質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量控控制這是在在經(jīng)營營中達(dá)達(dá)到質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的過程程，其其最終終的結(jié)結(jié)果是是按照照質(zhì)量量計劃劃開展展經(jīng)營營活動動。其主要要內(nèi)容容包括括：1）選選擇控控制對對象2）選選擇測測量單單位3）規(guī)規(guī)定測測量方方法4）確確定質(zhì)質(zhì)量控控制目目標(biāo)5）測測定實實際質(zhì)質(zhì)量特特性6）通通過實實踐與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的比比較找找出差差異7））根根據(jù)據(jù)差差異異采采取取措措施施質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)這是是一一個個突突破破計計劃劃并并達(dá)達(dá)到到前前所所未未有有的的質(zhì)質(zhì)量量水水平平的的過過程程，，其其最最終終結(jié)結(jié)果果是是以以明明顯顯優(yōu)優(yōu)于于計計劃劃性性能能的的質(zhì)質(zhì)量量水水平平進(jìn)進(jìn)行行經(jīng)經(jīng)營營活活動動。。其主主要要內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：1））證證明明改改進(jìn)進(jìn)的的需需要要2））確確定定改改進(jìn)進(jìn)對對象象3））實實施施改改進(jìn)進(jìn)，，并并對對這這些些改改進(jìn)進(jìn)項項目目加加以以指指導(dǎo)導(dǎo)4））組組織織診診斷斷，，確確定定原原因因5））提提出出改改進(jìn)進(jìn)方方案案6））證證明明這這些些改改進(jìn)進(jìn)方方法法有有效效7））提提供供控控制制手手段段，，以以保保持持其其有有效效性性二、、PDCA循環(huán)環(huán)要搞搞好好質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，除除了了有有一一個個正正確確的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想，，還還必必須須有有一一定定的的工工作作程程序序和和管管理理方方法法，，PDCA循環(huán)就是質(zhì)量量管理活動所所應(yīng)遵守的科科學(xué)工作程序序，是全面質(zhì)質(zhì)量管理的基基本工作方法法。PDCA循環(huán)是由美國國質(zhì)量管理統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)專家戴戴明（W.E.Deming））在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)創(chuàng)立，故也稱稱為戴明環(huán)活活動。PDCA循環(huán)中中的四四個英英文字字母分分別是是P表示Plan（（計劃））、D表示Do（（執(zhí)行））、C表示Check（檢查））、A表示Action（（處理））的縮縮寫。。它反反映了了質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)和完完成各各項工工作必必須經(jīng)經(jīng)過的的4個個階段段。這這4個個階段段不斷斷循環(huán)環(huán)下去去，周周而復(fù)復(fù)始，，使質(zhì)質(zhì)量不不斷改改進(jìn)。。AP處理計劃CD檢查執(zhí)行PDCA循環(huán)的的特點點一是大大環(huán)套套小環(huán)環(huán)，互互相銜銜接，，互相相促進(jìn)進(jìn)；二是如如同爬爬樓梯梯，螺螺旋式式上升升，不不斷循循環(huán)、、不斷斷上升升。通過PDCA循環(huán)，，使組組織各各環(huán)節(jié)節(jié)、各各方面面的工工作相相互結(jié)結(jié)合、、相互互促進(jìn)進(jìn)，形形成一一個整整體。。整個個企業(yè)業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系構(gòu)構(gòu)成一一個大大的PDCA循環(huán)，，各部部門、、各環(huán)環(huán)節(jié)又又都有有小的的PDCA循環(huán)，，依次次又有有更小小的PDCA循環(huán)，，從而而形成成一個個大環(huán)環(huán)套小小環(huán)的的綜合合質(zhì)量量管理理體系系。經(jīng)經(jīng)過一一個PDCA循環(huán)，，使一一些質(zhì)質(zhì)量問問題得得到解解決，，質(zhì)量量水平平因此此得到到提高高，從從而跨跨上更更高一一級臺臺階，，而下下一次次循環(huán)環(huán)將是是在該該次循循環(huán)已已經(jīng)提提高的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行，，如此此循環(huán)環(huán)，使使產(chǎn)品品質(zhì)量量持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)、不不斷提提高。。APCDAPCDAPCDAPCD維持持維持持改善善改善善PDCA具體體實實施施的的要要點點（1））計計劃劃制制訂訂階階段段————P階段段第一一，，對對質(zhì)質(zhì)量量現(xiàn)現(xiàn)狀狀進(jìn)進(jìn)行行分分析析,找找出出存存在在的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題；；第二二，，分分析析造造成成產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的各各種種原原因因和和影影響響因因素素；；第三，從從各種原原因中找找出影響響質(zhì)量的的主要原原因；第四，針針對影響響質(zhì)量問問題的主主要原因因制訂對對策，擬擬定相應(yīng)應(yīng)的管理理和技術(shù)術(shù)組織措措施，提提出執(zhí)行行計劃。。（2）計劃執(zhí)執(zhí)行階段———D階段按照預(yù)定的質(zhì)質(zhì)量計劃、目目標(biāo)和措施及及其分工去實實際執(zhí)行。（3）執(zhí)行結(jié)結(jié)果的檢查階階段——C階段根據(jù)計劃的要要求，對實際際執(zhí)行情況進(jìn)進(jìn)行檢查，尋尋找和發(fā)現(xiàn)計計劃執(zhí)行過程程中的問題。。（4）處理階階段——A階段對存在的問題題進(jìn)行深入的的剖析，具體體分為兩個步步驟：第一，根據(jù)檢檢查的結(jié)果，，總結(jié)成功的的經(jīng)驗和失敗敗的教訓(xùn)。納納入標(biāo)準(zhǔn)，鞏鞏固成績。第二，提出該該循環(huán)尚未解解決的問題，，并將其轉(zhuǎn)到到下一循環(huán)中中去。三、質(zhì)量杠桿桿杠桿原理是力力學(xué)和物理學(xué)學(xué)中的一個基基本原理，將將其用于質(zhì)量量管理領(lǐng)域，，形成了質(zhì)量量杠桿（qualitylever）的概念和模型型，質(zhì)量杠桿的方法可可以用于對各各種質(zhì)量問題題的分析和描描述。質(zhì)量改進(jìn)杠桿桿模型使用傳統(tǒng)方法法糾正事后質(zhì)質(zhì)量問題遵循質(zhì)量控制制程序，使用用統(tǒng)計過程方方法監(jiān)控生產(chǎn)產(chǎn)過程交付制造工藝設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)后活動使用統(tǒng)計工具具和方法，計計算機(jī)輔助工工藝過程設(shè)計計技術(shù)，通過過工藝實驗，，優(yōu)化和設(shè)計計工藝參數(shù)使用統(tǒng)計工具具和方法、魯魯棒設(shè)計技術(shù)術(shù)、質(zhì)量功能能配置方法、、計算機(jī)輔助助設(shè)計和面向向質(zhì)量的設(shè)計計以及并行工工程思想等，，提高產(chǎn)品的的設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量問題質(zhì)量工具和方方法的杠桿模模型人員培訓(xùn)主要使用在制制造過程故障模式失效效分析關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)數(shù)管理質(zhì)量功能配置置各個階段用于產(chǎn)品設(shè)計計階段及后期期的制造過程程設(shè)計用于產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程，尤其其是產(chǎn)品設(shè)計計階段質(zhì)量問題§4質(zhì)量量成本質(zhì)量問題實際際上是一個經(jīng)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析析和管理，是是一個組織經(jīng)經(jīng)營追求成功功的重要環(huán)節(jié)節(jié)，也是衡量量一個組織質(zhì)質(zhì)量管理有效效性的重要標(biāo)標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管管理的基本原原則是：從組織方面的的考慮——降低經(jīng)營資源源成本，實施施質(zhì)量成本管管理；從顧客方面的的考慮——提高顧客滿意意度，增強(qiáng)市市場競爭力。。質(zhì)量成本的基基本概念質(zhì)量成本是指指為確保和保保證滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)致的的費用以及沒沒有獲得滿意意的質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的有形的的和無形的損損失。20世紀(jì)50年代初，美美國質(zhì)量管理理專家費根堡堡姆（A.V.Feigenbaum）把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)預(yù)防和堅定活活動的費用同同產(chǎn)品不合格格要求所造成成的損失一起起加以考察，，首次提出了了質(zhì)量成本的的概念。后續(xù)續(xù)朱蘭等又相相繼提出了“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成成本的理念。。質(zhì)量成本的分分類PAF分類PAF分類即按照照預(yù)防成本本、鑒定成成本和故障障（損失））成本分類類。模式如下：：質(zhì)量成本投入預(yù)防成本：：為預(yù)防故故障所支付付的費用鑒定成本：：為評定質(zhì)質(zhì)量要求是是否被滿足足而進(jìn)行試試驗、檢驗驗和檢查所所支付的費費用故障(損失)內(nèi)部故障（（損失）成成本：產(chǎn)品品在交付