質(zhì)量投訴處理手冊蒙牛

蒙牛乳業(yè)液體奶本部客訴處理手冊

基地事業(yè)群品保部

目錄一、客訴定義二、客訴產(chǎn)生原因三、客訴處理原則四、客訴處理程序五、客訴應(yīng)對要領(lǐng)六、模擬案例七、抱怨致歉信格式八、特殊客訴類型

定義客訴：

顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。為什么會有客訴產(chǎn)生？1、設(shè)計品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果4、儲運過程不良5、消費者之保存或處理不當(dāng)6、過期之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適8、服務(wù)不滿意客訴處理原則1、顧客滿意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對的3、如果顧客錯了，請思考第一項原則

客訴處理程序：接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點預(yù)防再犯

障礙!!

通溝???請看：各類溝通秘訣!!!與投訴者溝通渠道：面對面看

聽書信看×聽×電話看×聽面對面的溝通：

說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選合適時間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話書信溝通：提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行電話溝通養(yǎng)成良好電電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和和諧誠懇事先列出溝溝通重點報明自己單單位姓名聲音力求自自然悅耳適當(dāng)尊稱增增進關(guān)系暫離或中斷斷先告知復(fù)誦對方談?wù)勗捯c達到雙方滿滿意的解決決方法：1、吸引對對方的條件件2、用法律律來保護自自己3、尋找東東西轉(zhuǎn)移注注意力4、強調(diào)對對方可以同同意的事項項5、重復(fù)雙雙方達成協(xié)協(xié)議的大原原則6、讓對方方明白這樣樣做才是對對的處理顧客抱抱怨之注意意事項：1、克制自自己的情緒緒2、要有自自己是代表表公司的自自覺3、以顧客客的心為出出發(fā)點4、以第三三者的角度度保持冷靜靜5、傾聽6、顧客抱抱怨處理原原則是迅速速第一7、“誠意意”是對待待顧客抱怨怨的最佳方方案8、就算是是顧客的錯錯，也以““顧客滿意意”為最好好的解決目目標(biāo)9、必須要要恢復(fù)顧客客的信賴感感10、絕對對不要與顧顧客為敵處理顧客抱抱怨時的禁禁言：1、“這種種問題連小小孩子都知知道！”2、“你要要知道，一一分錢，一一分貨！””3、“絕對對不可能有有這種事發(fā)發(fā)生。”4、“嗯…我不太清楚楚。”5、“我絕絕對沒說過過這種話。?！?、“我不不懂怎么處處理?！?、“公司司的規(guī)定就就是這樣，，我沒有辦辦法。”8、“你看看不懂中文文嗎？”9、“改天天再通知你你?！?0、“這這不是我們們的事！””顧客抱怨時時，您必須須：1、集中精精神，耐心心而仔細(xì)地地傾聽2、重復(fù)顧顧客的意思思，使顧客客知道我們們已經(jīng)完全了了解他的意意思3、將顧客客的意思重重新組合整整理4、運用詢詢問的方式式向顧客解解釋5、贏回顧顧客的方式式：補償、、口頭道歉歉、給他意外驚驚喜6、追蹤、、致謝，期期望顧客繼繼續(xù)支持。。當(dāng)顧客情緒緒激動時：：1、把對方方的激動情情緒當(dāng)作假假的2、把自己己當(dāng)成客戶戶，說同樣樣的語言感受事事實事事實事事實感感受3、改變談?wù)勁薪Y(jié)構(gòu)：：更換當(dāng)事人人（找有經(jīng)經(jīng)驗人緣好好的人）改變場所改變時間適當(dāng)讓步的的藝術(shù)：1、試探底底線所在2、以戰(zhàn)略略性的讓步步改變對方方情緒讓步的幅度度：大小小；次數(shù)：多少少；速度：快慢慢3、選擇性性接受對方方條件4、襯托出出明確的原原則5、誘敵深深入，化反反對為條件件6、見好就就收推動客訴處處理結(jié)案之之藝術(shù)：1、給予適適當(dāng)?shù)钠谙尴夼c預(yù)警2、期待、、誘因3、以“小小結(jié)”鼓勵勵對方4、“贏者者不全贏，，輸者不全全輸”的方方法運用5、棉里藏藏針：展現(xiàn)現(xiàn)否決的力力量6、留一個個緩沖的空空間7、留住顧顧客，賺一一份交情客訴回應(yīng)話話術(shù)之原則則：以公司利益益名譽為前前題，以事實為依依據(jù)，真心+誠誠意！客訴案例回回復(fù)一、蛋白顆粒沉沉淀投訴產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的白色顆粒狀狀沉淀/白色絮狀沉沉淀物是由牛奶中中的蛋白質(zhì)質(zhì)凝結(jié)/凝聚產(chǎn)生的的。為在確確保牛奶產(chǎn)產(chǎn)品安全性性的同時最最大程度地地保持牛奶奶原有的營營養(yǎng)性，我我公司在產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)中中采用了超高高溫（137±2℃℃）瞬時（（4秒）滅滅菌工藝。。我們分析析產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)上述沉淀淀的原因是是在此階段段內(nèi)，設(shè)備備的滅菌溫溫度曾發(fā)生生瞬間波動動以致高出出設(shè)定范圍圍，雖然設(shè)設(shè)備隨即通通過相應(yīng)的的自動調(diào)整整恢復(fù)到了了設(shè)定范圍圍而沒有影影響整體生生產(chǎn)運行，，但在溫度度升高的瞬瞬間仍可能能致使少部部分牛奶受受熱過度，，導(dǎo)致其蛋蛋白質(zhì)穩(wěn)定定性降低，，聚集形成成沉淀物。。這種蛋白白質(zhì)性狀的的改變不會會對人體有任任何傷害，，但可能誘誘發(fā)敏感消消費者的不不愉快的心心理體驗，，因此我們們不建議繼繼續(xù)飲用。。二、、苦苦包包投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)品品發(fā)苦苦是由由于于牛奶奶內(nèi)內(nèi)的的生生物物酶酶類類物物質(zhì)質(zhì)引引起起的的。。超超高高溫溫滅滅菌菌處處理理不不僅僅殺殺滅滅了了生生鮮鮮牛牛乳乳中中的的各各種種微微生生物物，，同同時時也也使使生生鮮鮮牛牛乳乳中中的的各各類類生生物物酶酶類類物物質(zhì)質(zhì)被被鈍鈍化化失失活活。。但但在在儲儲運運過過程程中中，，如如果果產(chǎn)產(chǎn)品品受受到到撞撞擊擊、、高高溫溫等等外外界界刺刺激激，，產(chǎn)產(chǎn)品品中中一一些些失失活活的的酶酶類類物物質(zhì)質(zhì)將將有有可可能能被被激激活活，，從從而而分分解解牛牛奶奶中中的的蛋蛋白白質(zhì)質(zhì)或或脂脂肪肪，，產(chǎn)產(chǎn)生生一一些些苦苦味味的的氨氨基基酸酸或或脂脂肪肪酸酸。。這這樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不會會對對人人體體有有毒毒害害作作用用，，但但會會使使您您有有不不愉愉快快的的心心理理體體驗驗，，因因此此不不適適宜宜繼繼續(xù)續(xù)飲飲用用。。三、、漏包包在您您提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝盒盒橫向向封封合合/縱縱向向封封合合/頂頂角角/底底角角處發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有封封合合破破損損，，從從而而導(dǎo)導(dǎo)致致漏漏奶奶發(fā)發(fā)生生。。投訴訴的的漏漏包包產(chǎn)產(chǎn)品品的的發(fā)發(fā)生生是是由由產(chǎn)產(chǎn)品品在在運運輸輸或或搬搬運運過過程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（（例例如如野野蠻蠻裝裝卸卸））或或長長期期（（長長途途顛顛簸簸））的的外外力力作作用用，，使使產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝封封合合處處受受力力嚴(yán)嚴(yán)重重，，出出現(xiàn)現(xiàn)斷斷裂裂破破損損而而造造成成的的。。由由于于牛牛奶奶屬屬于于易易腐腐食食品品，，一一旦旦包包裝裝破破損損或或泄泄漏漏就就不不能能繼繼續(xù)續(xù)飲飲用用。。這這種種漏漏包包現(xiàn)現(xiàn)象象的的發(fā)發(fā)生生雖雖屬屬偶偶然然，，但但對對于于該該產(chǎn)產(chǎn)品品給給您您所所帶帶來來的的不不便便和和疑疑惑惑，，我我本本人人并并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遺遺憾憾，，并并真真誠誠的的希希望望能能夠夠得得到到您您的的諒諒解解與與支支持持。。由于于構(gòu)構(gòu)成成這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝盒盒的的包包裝裝材材料料是是由由紙紙板板、、鋁鋁箔箔和和食食品品級級聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜復(fù)復(fù)合合而而成成，，因因此此雖雖然然產(chǎn)產(chǎn)品品有有外外層層紙紙板板包包裝裝箱箱保保護護，，但但是是其其在在儲儲運運過過程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防護護措措施施，，以以避避免免重重壓壓、、擠擠壓壓、、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的發(fā)發(fā)生生。。為為此此，，我我公公司司將將會會繼繼續(xù)續(xù)加加大大對對運運輸輸商商和和銷銷售售商商的的產(chǎn)產(chǎn)品品儲儲運運知知識識的的宣宣傳傳，，也也希希望望您您能能夠夠繼繼續(xù)續(xù)支支持持我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品并并監(jiān)監(jiān)督督我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量。。四、水乳分離投訴產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的的水乳分類現(xiàn)象是由于產(chǎn)產(chǎn)品在儲運過過程中受到運運輸顛簸、存存放環(huán)境溫度度變化大等的的影響，致使使牛奶中的蛋蛋白穩(wěn)定性降降低，最終導(dǎo)導(dǎo)致乳清蛋白白析出浮于產(chǎn)產(chǎn)品上部，酪酪蛋白與脂肪肪等主要牛奶奶成分沉積在在產(chǎn)品下部而而造成的。這種牛奶中天天然成分分布布性狀的改變變不會對人體有任何何傷害，但可可能誘發(fā)敏感感消費者的不不愉快的心理理體驗，因此此我們不建議議繼續(xù)飲用。。五、酸包投訴的酸包產(chǎn)品的發(fā)生是是由產(chǎn)品在運運輸或搬運過過程中曾受到到猛烈（例如如野蠻裝卸））或長期（長長途顛簸）的的外力作用，，使產(chǎn)品包裝裝盒的包裝材材料受力破損損，從而導(dǎo)致致環(huán)境中的細(xì)細(xì)菌雖空氣進進入產(chǎn)品使內(nèi)內(nèi)部牛奶腐敗敗酸變而造成成的。由于環(huán)環(huán)境微生物種種類復(fù)雜，酸酸敗后的牛奶奶不能繼續(xù)飲飲用。這種酸酸敗現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生雖屬偶然然，但對于該該產(chǎn)品給您所所帶來的不愉愉快的心理感感受和疑惑，，我本人并代代表公司深表表不安和遺憾憾，并真誠的的希望能夠得得到您的諒解解與支持。由于構(gòu)成這種種產(chǎn)品包裝盒盒的包裝材料料是由紙板、、鋁箔和食品品級聚乙烯薄薄膜復(fù)合而成成，因此雖然然產(chǎn)品有外層層紙板包裝箱箱保護，但是是其在儲運過過程中仍然需需要一定的防防護措施，以以避免重壓、、擠壓、碰撞撞等外力作用用的發(fā)生。為為此，我公司司將會繼續(xù)加加大對運輸商商和銷售商的的產(chǎn)品儲運知知識的宣傳，，也希望您能能夠繼續(xù)支持持我們的產(chǎn)品品并監(jiān)督我們們的產(chǎn)品質(zhì)量量。六、脹包投訴的脹包產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)生是是由產(chǎn)品在運運輸或搬運過過程中曾受到到猛烈（例如如野蠻裝卸））或長期（長長途顛簸）的的外力作用，，使產(chǎn)品包裝裝盒的包裝材材料受力破損損，從而導(dǎo)致致環(huán)境中的細(xì)細(xì)菌雖空氣進進入產(chǎn)品使內(nèi)內(nèi)部牛奶腐敗敗變質(zhì)而造成成的。由于環(huán)環(huán)境中微生物物種類復(fù)雜，，脹包的牛奶奶不能繼續(xù)飲飲用。這種脹脹包現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生雖屬偶然然，但對于該該產(chǎn)品給您所所帶來的不便便和疑惑，我我本人并代表表公司深表不不安和遺憾，，并真誠的希希望能夠得到到您的諒解與與支持。由于構(gòu)成這種種產(chǎn)品包裝盒盒的包裝材料料是由紙板、、鋁箔和食品品級聚乙烯薄薄膜復(fù)合而成成，因此雖然然產(chǎn)品有外層層紙板包裝箱箱保護，但是是其在儲運過過程中仍然需需要一定的防防護措施，以以避免重壓、、擠壓、碰撞撞等外力作用用的發(fā)生。為為此，我公司司將會繼續(xù)加加大對運輸商商和銷售商的的產(chǎn)品儲運知知識的宣傳，，也希望您能能夠繼續(xù)支持持我們的產(chǎn)品品并監(jiān)督我們們的產(chǎn)品質(zhì)量量。七、牛奶內(nèi)出現(xiàn)黑黑黃物質(zhì)根據(jù)市場方面面對此反饋產(chǎn)產(chǎn)品的特征的的描述，（請請原諒因沒有有樣包）我們們認(rèn)為：該產(chǎn)產(chǎn)品是是由于于霉菌類壞包包造成的，此此壞包的主要要原因是產(chǎn)品品在后期貯存存致使產(chǎn)品外外包裝個別地地方破裂，特特別是吸管口口處的破裂，，使牛奶與空空氣接觸在發(fā)發(fā)潮的環(huán)境下下（南方潮濕濕）產(chǎn)生霉菌菌，發(fā)生微生生物變化所致致。根據(jù)以上上情況我們會會在日后的工工作中要求各各級銷售部門門及人員及時時做好長保質(zhì)質(zhì)期產(chǎn)品在后后期存儲過程程中的保管工工作，以避免免產(chǎn)品因意外外事件受到損損傷，產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量危害。在此我公司向向您做出鄭重重的提示：這這種變化已經(jīng)經(jīng)對產(chǎn)品的安安全性造成影影響，請勿飲飲用。雖然我公司有有著嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制和保保證體制，但但是由于運輸輸和市場倉儲儲的不可預(yù)計計因素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常的現(xiàn)現(xiàn)象仍有可能能發(fā)生，因此此如果您們再再遇到產(chǎn)品出出現(xiàn)異常情況況時，請不要要再繼續(xù)飲用用同時及時與與我公司當(dāng)?shù)氐氐匿N售人員員聯(lián)系，我公公司會及時派派專人處理。。八、牛奶內(nèi)出現(xiàn)黑黑色物質(zhì)在無菌灌裝（（產(chǎn)品的灌注采采用的是無菌菌灌裝，在灌灌注管上方有有一超高溫?zé)o無菌空氣帶，，通過超高溫溫?zé)o菌空氣帶帶使灌注的地地方形成一種種無菌環(huán)境，，使無菌料液液在無菌環(huán)境境下灌注成成成品。）過程中由于料料液灌注壓力力瞬間波動，，導(dǎo)致料液上上溢，接觸到到了加熱無菌菌空氣用的超超高溫蒸汽管管路，而形成黑色糊狀狀物質(zhì)掉在料料液中所造成成的，針對此此現(xiàn)象我們采采取的措施是是加強過程監(jiān)監(jiān)控隨時品嘗嘗，將料液倒倒出查看感官官，把不合格格產(chǎn)品控制在在廠內(nèi)。遇到這種情況況，您不必?fù)?dān)擔(dān)心，將牛奶奶吐出，漱口口即可，建議議不要再繼續(xù)續(xù)飲用。但是由于牛奶奶的口感確實實發(fā)生了改變變，因此部分分消費者會產(chǎn)產(chǎn)生一些心理理不適進而誘誘發(fā)某些生理理上的反映,如腹瀉或腹腹痛。對此我我公司有充分分的信心向您您作出鄭重的的承諾：這種種變化并不會會對產(chǎn)品的安安全性造成影影響。最后，蒙牛公公司溫情提示示您：雖然我我公司有嚴(yán)格格的質(zhì)量控制制和保證體制制，但是由于于運輸和市場場倉儲的不可可預(yù)計因素而而導(dǎo)致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象仍有有可能發(fā)生，，因此如果您您遇到產(chǎn)品出出現(xiàn)味道發(fā)發(fā)苦、發(fā)酸酸、沉沉淀、、分層層、結(jié)結(jié)塊等等類似似情況況時，，為避避免不不快的的體驗驗和心心理反反應(yīng)，，請您您不要要飲用用并及及時與與我公公司當(dāng)當(dāng)?shù)氐牡匿N售售人員員聯(lián)系系。我我公司司會及及時派派專人人處理理。九、市市場投投訴結(jié)結(jié)塊通過我我公司司質(zhì)量量管理理人員員和技技術(shù)人人員仔仔細(xì)研研究和和分析析，就就您所所投訴訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量異異?，F(xiàn)現(xiàn)象的的發(fā)生生原因因基本本可認(rèn)認(rèn)定是是：首首先是是由于于運輸輸途中中的顛顛簸以以及倉倉儲環(huán)環(huán)境溫溫度的的變化化導(dǎo)致致牛奶奶中的的一些些酶類類物質(zhì)質(zhì)被激激活，，從而而改變變了蛋蛋白質(zhì)質(zhì)與脂脂肪分分子的的空間間結(jié)構(gòu)構(gòu)，產(chǎn)產(chǎn)生蛋蛋白質(zhì)質(zhì)凝聚聚，但但是這這種變變化并并不會會對產(chǎn)產(chǎn)品的的安全全性造造成影影響。。其次次在儲儲運期期間因因路途途顛簸簸、環(huán)環(huán)境改改變，，運輸輸儲存存時存存在較較大的的溫差差，在在搬運運過程程中牛牛奶受受到猛猛烈震震蕩致致使包包材褶褶皺、、受損損，使使牛奶奶出現(xiàn)現(xiàn)粘稠稠、結(jié)結(jié)塊等等現(xiàn)象象。遇到這這種情情況，，您不不必?fù)?dān)擔(dān)心，，將牛牛奶吐吐出，，漱口口即可可，建建議不不要再再繼續(xù)續(xù)飲用用。但是這這種變變化并并不會會對產(chǎn)產(chǎn)品的的安全全性造造成影影響。。對此此我公公司有有充分分的信信心向向您作作出鄭鄭重的的承諾諾。但但是由由于牛牛奶的的口感感確實實發(fā)生生了改改變，，因此此部分分消費費者會會產(chǎn)生生一些些心理理不適適進而而誘發(fā)發(fā)某些些生理理上的的反映映,如如腹瀉瀉或腹腹痛。。雖然我我公司司有嚴(yán)嚴(yán)格的的質(zhì)量量控制制和保保證體體制，，但是是由于于運輸輸和市市場倉倉儲的的不可可預(yù)計計因素素而導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異異常的的現(xiàn)象象仍有有可能能發(fā)生生，因因此如如果您您再遇遇到產(chǎn)產(chǎn)品出出現(xiàn)味道發(fā)發(fā)苦、沉淀淀、分分層、、結(jié)塊塊等類類似情情況時時，為為避免免不快快的體體驗和和心理理反應(yīng)應(yīng)，請請您不不要飲飲用并并及時時與我我公司司當(dāng)?shù)氐氐匿N銷售人人員聯(lián)聯(lián)系。。我公公司會會及時時派專專人處處理。。十、產(chǎn)產(chǎn)品有有顆粒粒通過我我公司司質(zhì)量量管理理人員員和技技術(shù)人人員仔仔細(xì)研研究和和分析析，就就您所所投訴訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量異異?，F(xiàn)現(xiàn)象的的發(fā)生生原因因基本本可認(rèn)認(rèn)定是是因為為：由由于運運輸過過程的的顛簸簸、存存放環(huán)環(huán)境的的改變變、溫溫度較較大的的變化化，使使牛奶奶中的的酪蛋蛋白穩(wěn)穩(wěn)定性性改變變，最最終導(dǎo)導(dǎo)致蛋蛋白質(zhì)質(zhì)與脂脂肪喪喪失了了穩(wěn)定定的互互溶狀狀態(tài)，，使蛋蛋白質(zhì)質(zhì)從牛牛奶中中分離離出來來，形形成蛋蛋白凝凝集團團，也也就是是您所所看到到的顆顆粒狀狀物質(zhì)質(zhì)，但但這并并未改改變牛牛奶的的營養(yǎng)養(yǎng)成分分，不不會對對人體體構(gòu)成成任何何傷害害。遇遇到這這種情情況，，您不不必?fù)?dān)擔(dān)心，，如果果已經(jīng)經(jīng)飲用用入口口，則則將牛牛奶吐吐出，，漱口口即可可。建建議不不要再再繼續(xù)續(xù)飲用用，我我們會會盡快快為您您調(diào)換換。在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您做做出出鄭鄭重重的的承承諾諾，，這這種種變變化化并并不不會會對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的安安全全性性造造成成影影響響。。最后后，，蒙蒙牛牛公公司司向向您您溫溫情情提提示示：：雖雖然然我我公公司司有有嚴(yán)嚴(yán)格格的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制和和保保證證體體制制，，但但是是由由于于運運輸輸和和市市場場倉倉儲儲的的不不可可預(yù)預(yù)計計因因素素而而導(dǎo)導(dǎo)致致產(chǎn)產(chǎn)品品出出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量異異常常的的現(xiàn)現(xiàn)象象仍仍有有可可能能發(fā)發(fā)生生，，因因此此如如果果您您遇遇到到產(chǎn)產(chǎn)品品出出現(xiàn)現(xiàn)味道道發(fā)發(fā)苦苦、發(fā)發(fā)酸酸、、沉沉淀淀、、分分層層、、結(jié)結(jié)塊塊等等類類似似情情況況時時，，為為避避免免不不快快的的體體驗驗和和心心理理反反應(yīng)應(yīng)，，請請您您不不要要飲飲用用并并及及時時與與我我公公司司當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡匿N銷售售人人員員聯(lián)聯(lián)系系，，我我公公司司會會及及時時派派專專人人處處理理。。十一一、、市場場投投訴訴產(chǎn)產(chǎn)品品口口感感淡淡通過過我我公公司司質(zhì)質(zhì)量量管管理理人人員員和和技技術(shù)術(shù)人人員員仔仔細(xì)細(xì)研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量異異常?，F(xiàn)現(xiàn)象象的的發(fā)發(fā)生生原原因因基基本本可可認(rèn)認(rèn)定定主主要要是是由由以以下下兩兩方方面面原原因因造造成成的的:一、、1、、季季節(jié)節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變,在在每每年年的的冬冬末末、、春春初初季季節(jié)節(jié)交交替替的的時時候候,奶奶牛牛種種群群的的飼飼料料也也相相應(yīng)應(yīng)由由含含水水量量較較少少的的干干、、粗粗飼飼料料向向含含水水量量較較多多的的青青、、嫩嫩飼飼草草轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換,部部分分牧牧場場因因未未及及時時適適當(dāng)當(dāng)調(diào)調(diào)整整干干濕濕飼飼料料的的組組成成結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu),致致使使牛牛奶奶中中揮揮發(fā)發(fā)性性游游離離脂脂肪肪烴烴(調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)牛牛奶奶口口感感的的物物質(zhì)質(zhì))的的含含量量下下降降,從從而而影影響響牛牛奶奶入入口口口口感感.出出現(xiàn)現(xiàn)飲飲用用時時香香濃濃不不足足的的情情況況.二、、2、、當(dāng)當(dāng)然然,也也不不排排除除因因為為部部分分飲飲用用群群體體之之間間的的個個體體差差異異引引起起的的口口感感偏偏差差.針針對對您您為為我我們們提提供供的的情情況況,我我們們將將會會繼繼續(xù)續(xù)加加強強對對原原奶奶質(zhì)質(zhì)量量進進行行控控制制，，在在季季節(jié)節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換的的時時候候及及時時安安排排各各牧牧場場調(diào)調(diào)整整飼飼草草、、飼飼料料的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu),加加強強過過程程監(jiān)監(jiān)控控，，定定時時對對料料液液進進行行口口感感檢檢查查，，把把不不合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品控控制制在在廠廠內(nèi)內(nèi)，，但但是是不不管管怎怎麼麼說說，，最最終終是是我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量給給您您帶帶來來了了不不便便，，我我們們向向您您表表示示深深深深的的歉歉意意，，真真誠誠的的希希望望能能夠夠得得到到您您的的諒諒解解與與支支持持，，如如果果在在以以后后的的工工作作與與生生活活中中，，遇遇到到關(guān)關(guān)于于我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的問問題題，，請請您您直直接接來來電電、、來來函函。。我我們們會會在在最最短短的的時時間間里里，，給給您您一一個個滿滿意意的的處處理理結(jié)結(jié)果果。。十二、市場投訴訴口感咸咸通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細(xì)研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認(rèn)定是是：正常牛奶奶本身成成分中含含有一定定量的鈉鈉離子,品嘗時會會有微咸咸的感覺覺,這是完全全正常的的.造成產(chǎn)品品飲用后后口感發(fā)發(fā)咸的原原因可能能是由于于近期季季節(jié)交替替,飼草、飼飼料及水水中的鈉鈉離子含含量(Na＋)含量有所所增加，，致使牛牛奶中的的Na＋含量提提高，同同時由于于個體口口感敏感感程度不不同，導(dǎo)致出現(xiàn)現(xiàn)您在反反饋中描描述的情情況發(fā)生生.遇到這種種情況，，您不必必?fù)?dān)心，，對此我公公司有充充分的信信心向您您作出鄭鄭重的承承諾。牛牛奶口感感發(fā)生改改變的這這種變化化并不會會對產(chǎn)品品的安全全性造成成影響。。最后，蒙蒙牛公司司溫情提提示您：：雖然我公公司有嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制和保證證體制，，但是由由于運輸輸和市場場倉儲的的不可預(yù)預(yù)計因素素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量異常的的現(xiàn)象仍仍有可能能發(fā)生，，因此如如果您遇遇到產(chǎn)品品出現(xiàn)味道發(fā)苦苦、發(fā)酸、、沉淀、、分層、、結(jié)塊等等類似情情況時，，為避免免不快的的體驗和和心理反反應(yīng)，請請您不要要飲用并并及時與與我公司司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人人員聯(lián)系系。我公公司會及及時派專專人處理理。十三、市場投訴出現(xiàn)現(xiàn)水包通過我公司質(zhì)質(zhì)量管理人員員和技術(shù)人員員仔細(xì)研究和和分析，就您您所投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量異常?，F(xiàn)象的發(fā)生生原因基本可可認(rèn)定：是因因為機修工在在對設(shè)備進行行檢修時,為為了調(diào)試設(shè)備備,把灌裝機機的進料信號號短接在一起起,檢修完后后沒有及時復(fù)復(fù)位。操作工工、質(zhì)檢員在在做護養(yǎng)時也也沒有檢查到到位。在生產(chǎn)產(chǎn)結(jié)束殺菌機機排空后，正正常情況下灌灌裝機生產(chǎn)的的最后產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)該直接排地地摔包，但因因信號短接，，灌裝機在殺殺菌機排空后后會繼續(xù)運行行，這樣最后后應(yīng)該摔包的的產(chǎn)品就又流流向包裝間。。質(zhì)檢及時發(fā)發(fā)現(xiàn)了這一問問題后，立即即采取措施，，把不合格品品全部的扣下下進行了摔包包處理，您在在飲用過程中中又發(fā)現(xiàn)了水水包，一定是是由于我們的的質(zhì)檢人員在在對不合格品品進行處理時時把關(guān)不嚴(yán)，，致使個別不不合格品流入入了市場。對對于這一本不不應(yīng)該出現(xiàn)的的問題，我們們深感不安，，蒙牛公司以以誠信為先，，而我們確犯犯了最不應(yīng)該該犯的錯誤。。幸好是碰到到了您這樣一一位深深關(guān)愛愛我們的上帝帝，給我們及及時的傳回信信息讓我們有有一個改過自自新的機會，，對此我們?nèi)f萬分感謝。我我們向您鄭重重承諾：今后后會加倍的努努力保證向消消費者提供最最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品。最后，蒙牛牛公司溫情情提示您：：雖然我公公司有嚴(yán)格格的質(zhì)量控控制和保證證體制，但但是由于運運輸和市場場倉儲的不不可預(yù)計因因素而導(dǎo)致致產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量異常常的現(xiàn)象仍仍有可能發(fā)發(fā)生，因此此如果您遇遇到產(chǎn)品出出現(xiàn)味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉沉淀、分層層、結(jié)塊等等類似情況況時，為避避免不快的的體驗和心心理反應(yīng)，，請您不要要飲用并及及時與我公公司當(dāng)?shù)氐牡匿N售人員員聯(lián)系。我我公司會及及時派專人人處理。十四、市場場投訴絮狀狀物通過我公司司質(zhì)量管理理人員和技技術(shù)人員仔仔細(xì)研究和和分析，就就您所投訴訴的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量異常現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)生生原因基本本可認(rèn)定是是因為：牛牛奶是由多多種營養(yǎng)元元素構(gòu)成的的乳濁液,包括蛋白白質(zhì)、乳糖糖、非脂乳乳、脂肪等等物質(zhì),其其中脂肪的的比重最小小,在牛奶奶處于靜止止?fàn)顟B(tài)下極極容易出現(xiàn)現(xiàn)上浮的情情況為了了防止這種種情況出現(xiàn)現(xiàn),我們在在生產(chǎn)工藝藝中設(shè)置了了均質(zhì)工藝藝,就是利利用機械剪剪切力將牛牛奶中大小小不一的脂脂肪球打碎碎,使牛牛奶中的脂脂肪顆粒均均勻細(xì)化到到大約一微微米左右,由于在后期期的存儲過過程中因外外界情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變（例如如：劇烈的的顛簸、震震蕩，存儲儲時間過長長、溫度變變化）致使使牛奶中少少量脂肪顆顆粒重新聚聚合，形成成片狀漂浮浮物即脂肪肪上浮。在此我公司司有充分的的信心向您您做出鄭重重的承諾，，這種變化化并不會對對產(chǎn)品的安安全性造成成影響。雖然我公司司有嚴(yán)格的的質(zhì)量控制制和保證體體制，但是是由于運輸輸和市場倉倉儲的不可可預(yù)計因素素而導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量異常的的現(xiàn)象仍有有可能發(fā)生生，因此如如果您們再再遇到產(chǎn)品品出現(xiàn)異常常情況時，，請不要再再繼續(xù)飲用用同時及時時與我公司司當(dāng)?shù)氐匿N銷售人員聯(lián)聯(lián)系，我公公司會及時時派專人處處理。十五、牛奶出現(xiàn)異異味與沉淀淀通過我公司司質(zhì)量管理理人員和技技術(shù)人員仔仔細(xì)研究和和分析，就就您所投訴訴的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量異?，F(xiàn)現(xiàn)象產(chǎn)生的的原因可能能是：在該該批產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)檢驗合格格出廠后的的后期儲存存運輸過過程中因劇劇烈顛簸,箱內(nèi)的成成品包之間間發(fā)生過度度摩擦、擠擠壓，致使使包材出現(xiàn)現(xiàn)破損,微微生物侵入入所致,試試驗數(shù)據(jù)表表明微生物物菌群中假假單苞菌一一旦在牛奶奶中繁殖,會使牛奶奶中的蛋白白質(zhì)變性沉沉積,同時時產(chǎn)生的部部分色素混混合在了沉沉淀物中,從而出現(xiàn)現(xiàn)異常顏色色的沉淀,因代謝過過程還會產(chǎn)產(chǎn)生一部分分略帶異香香的氣體,導(dǎo)致該產(chǎn)產(chǎn)品在開包包后會出現(xiàn)現(xiàn)您描述的的情況,出出現(xiàn)了此種種情況的牛牛奶是不能能繼續(xù)飲用用的,我們們會根據(jù)您您為我們提提供的信息息加大對產(chǎn)產(chǎn)品后期儲儲運方面的的管理及監(jiān)監(jiān)控的力度度,避免此此類問題的的再次發(fā)生生.在此此我我公公司司向向您您做做出出鄭鄭重重的的提提示示：：這這種種變變化化已已經(jīng)經(jīng)對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的安安全全性性造造成成影影響響，，請請勿勿飲飲用用。。最后后，，蒙蒙牛十六六、、牛奶奶內(nèi)內(nèi)出出現(xiàn)現(xiàn)棉棉花花異異物物通過過我我公公司司質(zhì)質(zhì)量量管管理理人人員員和和技技術(shù)術(shù)人人員員仔仔細(xì)細(xì)研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投訴訴在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。

十七七、、投訴訴飲飲用用通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細(xì)研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：由于牛奶進入人體以后，由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人體的腸壁所吸收，只有在小腸中消化成較小的葡萄糖及半乳糖，才能穿過腸壁進入血管。如果此時由于飲用量過大或人體小腸中的乳糖酵素太少，無法發(fā)揮作用，那只好讓乳糖停留在大腸內(nèi)發(fā)酵，這時就會出現(xiàn)脹氣、腹痛及腹瀉等現(xiàn)象。但這并未改變牛奶的營養(yǎng)成分，也不會對人體構(gòu)成任何傷害。在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不是由于產(chǎn)品的安全性降低造成的。最后，蒙牛公司向您溫情提示：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。十八八、、市場場投投訴訴脂脂肪肪上上浮浮通過過我我公公司司質(zhì)質(zhì)量量管管理理人人員員和和技技術(shù)術(shù)人人員員仔仔細(xì)細(xì)研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量異異常常現(xiàn)現(xiàn)象象的的發(fā)發(fā)生生原原因因基基本本可可認(rèn)認(rèn)定定是是因因為為：：牛牛奶奶雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要再繼續(xù)飲用同時及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。十九九、、市場場投投訴訴沉沉淀淀飲飲后后不不適適通過過我我公公司司質(zhì)質(zhì)量量管管理理人人員員和和技技術(shù)術(shù)人人員員仔仔細(xì)細(xì)研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量異異常常現(xiàn)現(xiàn)象象的的發(fā)發(fā)生生原原因因基基本本可可認(rèn)認(rèn)定定是是：：1.在在生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中從從收收奶奶到到成成品品要要經(jīng)經(jīng)過過六六道道過過濾濾器器，，另另在在收收奶奶處處有有一一凈凈乳乳機機，，此此凈凈乳乳機機能能把把所所有有雜雜質(zhì)質(zhì)濾濾去去出出，，所所以以此此沉沉淀淀不不是是從從外外界界帶帶近近來來的的。。2.我們們的產(chǎn)品品采用的的是超高高溫（137±±2℃））瞬時滅滅菌，時時間只有對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承諾：這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消費者會產(chǎn)生一些心理不適進而誘發(fā)某些生理上的反映,如腹瀉或腹痛。雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。

二十、市場反饋饋有顆粒粒通過我公公司質(zhì)量量管理人人員和技技術(shù)人員員仔細(xì)研研究和分分析，就就您所投投訴的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異?，F(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生原因因基本可可認(rèn)定是是因為：：由于運運輸過程程的顛簸簸、存放放環(huán)境的的改變、、溫度較較大的變變化，使使牛奶中中的酪蛋蛋白穩(wěn)定定性改變變，最終終導(dǎo)致蛋蛋白質(zhì)與與脂肪喪喪失了穩(wěn)穩(wěn)定的互互溶狀態(tài)態(tài)，使蛋蛋白質(zhì)從從牛奶中中分離出出來，形形成蛋白白凝集團團，也就就是您所所看到的的顆粒狀狀物質(zhì)，，但這并并未改變變牛奶的的營養(yǎng)成成分，不不會對人人體構(gòu)成成任何傷傷害。遇遇到這種種情況，，您不必必?fù)?dān)心，，如果已已經(jīng)飲用用入口，，則將牛牛奶吐出出，漱口口即可。。建議不不要再繼繼續(xù)飲用用，我們們會盡快快為您調(diào)調(diào)換。在此我我公司司有充充分的的信心心向您您做出出鄭重重的承承諾，，這種最后，蒙牛公司向您溫情提示：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。

二十一一、牛牛奶包包裝無無打印印日期期我們公公司產(chǎn)產(chǎn)品在在包體體頂部部或底底部噴噴有生生產(chǎn)日日期包包括生生產(chǎn)日日期、、保質(zhì)質(zhì)日期期、生生產(chǎn)班班組等等信息息。如如您手手中產(chǎn)產(chǎn)品無無日期期打印印，請請查看看其他他產(chǎn)品品，并并請仔仔細(xì)觀觀察是是否打打到深深色處處，不不易查查看。。如果果確實實都沒沒有打打碼，，我們們會派派專人人上門門回收收產(chǎn)品品，公公司將將為您您鑒定定是否否為假假冒產(chǎn)產(chǎn)品。。無噴碼識別別，可能是是油墨用完完未及時更更換，或生生產(chǎn)中噴碼碼感應(yīng)頭失失靈，未能能有效噴碼碼。不論是何種種原因，對對于您所遇遇到的情形形，我們深深表歉意，，在今后的的工作中，，我們將進進一步加強強質(zhì)量管理理。二十二、牛牛奶顏色成成粉色為在確保牛牛奶產(chǎn)品安安全性的同同時最大程程度地保持持牛奶原有有的營養(yǎng)性性，我公司司在產(chǎn)品生生產(chǎn)中采用了超高高溫（137±2℃℃）瞬時（（4秒）滅滅菌工藝。。我們分析析產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)上述顏色色發(fā)粉紅色色的原因是是在此階段段內(nèi)，設(shè)備備的滅菌溫溫度曾發(fā)生生瞬間波動動以致高出出設(shè)定范圍圍，雖然設(shè)設(shè)備隨即通通過相應(yīng)的的自動調(diào)整整恢復(fù)到了了設(shè)定范圍圍而沒有影影響整體生生產(chǎn)運行，，但在溫度度升高的瞬瞬間仍可能能致使少部部分牛奶受受熱過度，，導(dǎo)致此時時間段牛奶奶顏色在保保質(zhì)期內(nèi)發(fā)發(fā)生改變。。原因一是焦糖化化，是牛奶奶中的糖的的熱分解而而產(chǎn)生的現(xiàn)現(xiàn)象，即糖糖的非氨基基褐變。其其二是氨基基——羰基基反應(yīng)，也也稱“美拉拉德”瓜型型褐變，即即氨基化合合物如蛋白白質(zhì)、氨基基酸等，與與糖之間相相互作用而而產(chǎn)生褐變變，這是乳乳制品褐變變最主要的的原因，這這種牛奶性性狀的改變變不會對人體有任任何傷害，，但可能誘發(fā)敏敏感消費者者的不愉快快的心理體體驗，因此此我們不建建議繼續(xù)飲飲用。有些人喝牛牛奶腹瀉的的原因：牛奶是營養(yǎng)養(yǎng)價值很高高的食品，，而且有防防治夜盲癥癥，保護胃胃粘膜，降降低血膽固固醇及補五五臟、益勞勞損、養(yǎng)心心肺、利皮皮膚、潤毛毛發(fā)等醫(yī)療療效果，所所以是嬰幼幼兒喂養(yǎng)、、正常人保保健、病人人補養(yǎng)最好好的食品之之一，但是是有些人（（絕大部分分是成年代代）一吃牛牛奶就腸鳴鳴、腹瀉。。不但牛奶奶營養(yǎng)成分分毫無所獲獲，而且把把所有吃的的東西也都都一起瀉掉掉了。這就就是牛奶腹腹瀉癥。原原來來人奶或牛牛奶、羊奶奶里含的糖糖分都是乳乳糖。它由由一分子葡葡萄糖和一一分子半乳乳糖組成。。消化乳糖糖必需用特特殊的酶--乳糖酶酶。嬰幼兒兒的胃里這這種酶很豐豐富，所以以消化乳糖糖毫不費力力。隨著年年齡的增長長，這種酶酶逐漸減少少，到了成成年就幾乎乎沒有或極極少了。一一旦再吃牛牛奶時就沒沒有足夠的的乳糖酶來來消化乳糖糖。乳糖到到了腸里，，被腸道細(xì)細(xì)菌分解發(fā)發(fā)酵，產(chǎn)生生大量二氧氧化碳?xì)怏w體，使腸道道膨脹，并并興奮腸道道蠕動，使使收縮加強強，造成腸腸鳴和腹瀉瀉。還還有一個個原因。有有些人對牛牛奶蛋白質(zhì)質(zhì)過敏。正正常人都是是把