醫(yī)患溝通的原則與技巧課件

醫(yī)療質(zhì)量安全教育醫(yī)患溝通的原則與技巧1醫(yī)療質(zhì)量安全教育醫(yī)患溝通的原則與技巧1醫(yī)療質(zhì)量安全教育一、加強醫(yī)患溝通的意義二、溝通的基本知識三、醫(yī)患溝通障礙的原因四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策2醫(yī)療質(zhì)量安全教育一、加強醫(yī)患溝通的意義二、溝通的基本知識三、一、加強醫(yī)患溝通的意義1、加強醫(yī)患溝通提升治療效果有利于準(zhǔn)確的診斷有利于配合治療（依從性問題）3一、加強醫(yī)患溝通的意義1、加強醫(yī)患溝通提升治療效果有利于準(zhǔn)確一、加強醫(yī)患溝通的意義2、加強醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛

●目前醫(yī)患關(guān)系的特點

◆醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長

◆醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降

◆醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大

◆集團性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)

◆藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大

◆醫(yī)患糾紛在全社會呈現(xiàn)對醫(yī)務(wù)界的負面影響日益嚴(yán)重

◆醫(yī)患雙方的權(quán)利保護意識的反差在逐步加大

醫(yī)患關(guān)系緊張是多種原因引起的，但是跟醫(yī)患溝通有緊密的關(guān)系。4一、加強醫(yī)患溝通的意義2、加強醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛一、加強醫(yī)患溝通的意義3、加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要方法▲品牌是消費者心中形成的對某個產(chǎn)品或服務(wù)及其提供者的印象，這種印象是比較穩(wěn)定的，不一定跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者本身的實際情況完全一致，印象的好壞跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者的行為有關(guān)，也跟宣傳有關(guān)?！放圃卺t(yī)療行業(yè)的重要性。5一、加強醫(yī)患溝通的意義3、加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要方一、加強醫(yī)患溝通的意義公司顧客員工外部營銷內(nèi)部營銷互動營銷◆醫(yī)院要注意向顧客宣傳，同時要通過內(nèi)部營銷溝通向員工宣傳醫(yī)院的理念，醫(yī)護人員在跟顧客的互動過程中體現(xiàn)這種理念，顧客會將他們的感知傳遞給其他人。6一、加強醫(yī)患溝通的意義公司顧客員工外部營銷內(nèi)部營銷互動營銷◆一、加強醫(yī)患溝通的意義■患者到底是通過什么來選擇醫(yī)院？1、患者選擇醫(yī)院最關(guān)鍵的是“口碑”！

2、廣告只能提高醫(yī)院的知名度，美譽度和忠誠度必須通過口碑和體驗來提升。3、醫(yī)療服務(wù)的營銷是全員營銷，每位醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片。7一、加強醫(yī)患溝通的意義■患者到底是通過什么來選擇醫(yī)院？7一、加強醫(yī)患溝通的意義做好一張名片：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系，建立醫(yī)院品牌）

1、醫(yī)護人員不但要做好診療工作，還要做好溝通工作！2、最大的市場是現(xiàn)在在病床上的病人！

3、顧客都是老顧客介紹新顧客，一個一個介紹過來的。8一、加強醫(yī)患溝通的意義做好一張名片：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系，一、加強醫(yī)患溝通的意義僅僅從降低醫(yī)療糾紛的角度來做醫(yī)患溝通是不夠的，要從醫(yī)院品牌建設(shè)的角度強調(diào)醫(yī)患溝通。9一、加強醫(yī)患溝通的意義僅僅從降低醫(yī)療糾紛的角度來做醫(yī)二、溝通的基本知識

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的基本模式

技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式。

1．主動與被動型：醫(yī)師完全主動，病員完全被動；醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會提出任何異議。

2．引導(dǎo)與合作型：醫(yī)師和病員都具有主動性。醫(yī)師的意見受到尊重，但病員可有疑問和尋求解釋。

3．共同參與型：醫(yī)師與病員的主動性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實施。醫(yī)師此時的意見常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。（一）醫(yī)患關(guān)系10二、溝通的基本知識醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)醫(yī)患關(guān)系的重要性技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中以病人的診治利益為準(zhǔn)則，對醫(yī)療效果起著重要的作用。醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)是“利益共同體”。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病。維護醫(yī)患這對利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點。二、溝通的基本知識11醫(yī)患關(guān)系的重要性二、溝通的基本知識11醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析缺乏良好的溝通。缺乏基本的信任。醫(yī)患關(guān)系不和諧。二、溝通的基本知識12醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析二、溝通的基本知識12構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性醫(yī)護工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。二、溝通的基本知識13構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性二、溝通的基本知識13二、溝通的基本知識（二）醫(yī)患溝通1、溝通的重要性有利于了解病人病情及家庭現(xiàn)狀有利于診斷及治療有利于增進理解和信任有利于自我保護14二、溝通的基本知識（二）醫(yī)患溝通1、溝通的重要性有利于了解病二、溝通的基本知識2、什么是溝通？★溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。15二、溝通的基本知識2、什么是溝通？★溝通的概念：為了設(shè)定的目二、溝通的基本知識★溝通的過程信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程干擾反饋溝通渠道信息▲溝通過程：信息發(fā)送者編碼信息——通過渠道發(fā)送信息——信息接受者接受信息——解碼信息——獲得信息——反饋▲這些環(huán)節(jié)中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致溝通障礙。16二、溝通的基本知識★溝通的過程信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過二、溝通的基本知識討論題

我跟患者（或家屬）詳細地說了，我已經(jīng)做到了溝通了。這種想法是不是正確的？從溝通的原理看，是哪個環(huán)節(jié)問題？17二、溝通的基本知識討論題我跟患者（或家屬）詳二、溝通的基本知識3、溝通中說的技巧：●簡明扼要，對方聽得懂●語氣平和，對方愿意聽●說話時眼睛要看著對方，讓對方知道是對他說●心平氣靜，不帶情緒●態(tài)度誠懇，不說過激話●留有余地，不要把話說得太滿●多用商量的語氣，避免使用批評和指責(zé)的語氣●盡量使用通俗語言，少用專業(yè)很強的語言●多征求式，慎灌壓式18二、溝通的基本知識3、溝通中說的技巧：18二、溝通的基本知識4、聽的技巧：在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負責(zé)任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實在認(rèn)真聽、仔細思考的。只是這種認(rèn)真和仔細沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。19二、溝通的基本知識4、聽的技巧：在一些“缺乏溝通二、溝通的基本知識聽的不好習(xí)慣◎喜歡批評和打斷對方◎注意力不集中◎表現(xiàn)出對話題沒有興趣◎沒有眼神的交流◎只為了解事實而聽20二、溝通的基本知識聽的不好習(xí)慣◎喜歡批評和打斷對方20二、溝通的基本知識聽的技巧：“停、看、誠、回、注意”◆停：停止肢體活動，注意力集中于說話者◆看：觀察對方的態(tài)度、情緒◆誠：態(tài)度誠懇，不虛偽◆回：適當(dāng)回應(yīng)◆注意：不要帶著自己的觀點去聽◆案例：被告忽視的黑便21二、溝通的基本知識聽的技巧：“停、看、誠、回、注意”◆停：停二、溝通的基本知識5、溝通的原則：★尊重★表達清楚★善于傾聽★站在對方的角度考慮問題22二、溝通的基本知識5、溝通的原則：★尊重22二、溝通的基本知識6、醫(yī)患溝通的基本原則（1）規(guī)范治療：最關(guān)鍵的就是保證醫(yī)療質(zhì)量，診斷、治療適當(dāng)，這樣才能有理有據(jù)，不做虧心事，不怕鬼上門。（2）獲取信任：錄音門事件。問題：中國醫(yī)患之間最大的問題是什么？討論：如何讓病人對自己產(chǎn)生信任感？23二、溝通的基本知識6、醫(yī)患溝通的基本原則（1）規(guī)范治療：最關(guān)二、溝通的基本知識（3）良好的態(tài)度：溝通中良好的態(tài)度，是為了保護自己，也是從心里上占據(jù)對方的前提?！褡鹬亍裰鲃印衲托摹裢?、關(guān)心●誠懇●不卑不亢24二、溝通的基本知識（3）良好的態(tài)度：溝通中良好的態(tài)度，是為了二、溝通的基本知識（4）溝通方式因人而異：病人及家屬情況千差萬別，在溝通的時候要艷想辦法了解對方，不同的人采取不同的溝通辦法。比如：有些病人個人素質(zhì)比較高，對醫(yī)學(xué)知識也相對有些了解，溝通起來相對比較容易。有些病人不好說話，很苛刻，入院開始就要好好對付，有些病人你估計治療不順利，重點就要偏向他們，這樣有重點有針對，溝通都會有效。25二、溝通的基本知識（4）溝通方式因人而異：病二、溝通的基本知識（5）換位思考◎就是假設(shè)我是病人或者病人家屬，我會如何，在此基礎(chǔ)上采用最佳的策略?！驌Q位思考比較容易理解對方，也能采取比較有效的溝通策略。（6）多言與慎言結(jié)合，注意保護自己

討論：哪些地方應(yīng)該多言？哪些地方應(yīng)該慎言？保護自己常用哪些策略？26二、溝通的基本知識（5）換位思考◎就是假設(shè)我是病人或者病人家二、溝通的基本知識（7）注意表達的方式●態(tài)度誠懇●語言簡明清晰●重點突出●注意對方表情討論：對貧窮而病重者，多講放棄，如何講法？27二、溝通的基本知識（7）注意表達的方式●態(tài)度誠懇討論：對貧窮二、溝通的基本知識（8）注意傾聽認(rèn)真傾聽不但可以獲得口才情況和疾病的有關(guān)信息，而且能讓患者或家屬感覺到你對他的尊重，使對方情感得以宣泄，贏得患者的信任和尊重。28二、溝通的基本知識（8）注意傾聽認(rèn)真傾聽不但可以獲二、溝通的基本知識（9）注意細節(jié)■下班前再去病房看看，問問情況■注意穿著打扮■注意溝通地點的選擇■溝通的時候停下其他事情，目光交流■說“好，我馬上來”，不說“我等會兒就來”■危急情況的時候，沖在家屬前面■晚夜班最好不穿高跟鞋■……29二、溝通的基本知識（9）注意細節(jié)■下班前再去病房看看，問問情二、溝通的基本知識（10）控制情緒

我們的情緒影響著我們跟其他人的溝通，所以，我們要學(xué)會控制我們的情緒。30二、溝通的基本知識（10）控制情緒我們的三、醫(yī)患溝通障礙的原因1、政府◆醫(yī)療資源整體不足◆醫(yī)療資源分布不均◆醫(yī)療保障覆蓋面小◆醫(yī)療費用上漲快◆政府對醫(yī)療投入不足31三、醫(yī)患溝通障礙的原因1、政府◆醫(yī)療資源整體不足31三、醫(yī)患溝通障礙的原因2、社會輿論▲同情弱者▲負面宣傳▲以點帶面▲嘩眾取寵▲切身利益32三、醫(yī)患溝通障礙的原因2、社會輿論▲同情弱者32三、醫(yī)患溝通障礙的原因3、病人及家屬■醫(yī)學(xué)知識不對稱■期望值過高■家屬經(jīng)濟狀況■維權(quán)意識強■缺乏理性33三、醫(yī)患溝通障礙的原因3、病人及家屬■醫(yī)學(xué)知識不對稱33三、醫(yī)患溝通障礙的原因4、醫(yī)院與醫(yī)生●醫(yī)院忽視對外宣傳，與媒體打交道不熟練，處理危機方法不得當(dāng)?！駛€別醫(yī)務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，存在品德、責(zé)任心和技術(shù)方面等問題?！襻t(yī)護人員存在溝通意識不一到位、溝通技巧不夠等問題。34三、醫(yī)患溝通障礙的原因4、醫(yī)院與醫(yī)生●醫(yī)院忽四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策1、意識方面的問題■問題：下面這種說法對不對？■“我是醫(yī)生，只要把病給你看好了，就行了，哪有這么多要求？”■很多醫(yī)生認(rèn)為：我們工作關(guān)鍵是診斷和治療，溝通不重要。這種觀念是錯誤的。（一）醫(yī)護人員溝通方面存在的問題35四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策1、意識方面的問題■問題：下四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策2、對溝通的理解不到位●問題：電子郵件、短信和電話在溝通方面的區(qū)別是什么？●很多人認(rèn)為“溝通就是說話”●其實溝通中通過語言傳遞信息只有7%其他93%的信息是通過其他方式傳遞的，如：眼神交流、語氣、身體語言等等?！襻t(yī)患溝通中既要講，也要聽，尤其要顯示同情、關(guān)心和誠懇。36四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策2、對溝通的理解不到位●問題四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策3、關(guān)于溝通時間▲患者感覺：醫(yī)生和他們溝通時間太短（≤5分鐘）?！颊吒惺埽夯颊邲]有足夠時間表達感受，沒有足夠時間了解詳細的治療信息?！t(yī)生的考慮1：我覺得自己的溝通時間還很充分?！{(diào)查顯示：醫(yī)生僅用了一分鐘向患者解釋，但他們感覺給患者解釋了九分鐘。▲醫(yī)生的考慮2：我們這么忙，哪里有那么多時間來跟你溝通？▲醫(yī)生確實是非常忙，尤其是大醫(yī)院，但是，多花點時間跟患者及家屬溝通，是一項投資回報率很高的事情，它不但可以減少醫(yī)患糾紛，而且對于提高患者的依從性和爭取回頭客也很有好處。37四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策3、關(guān)于溝通時間▲患者感覺：四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策4、溝通的內(nèi)容醫(yī)生的考慮1：我已經(jīng)講得很明白了，患者清楚了。調(diào)查顯示：很多醫(yī)生以為自己講得很明白了，但實際上患者聽得稀里糊涂，也不敢問醫(yī)生過多問題?！艋颊叩尼t(yī)學(xué)知識水平與我們差距很大，很多專業(yè)詞匯聽不懂?！艋颊叩貌『笄榫w激動/恍惚，很多時候注意力不集中，理解能力下降。醫(yī)生的考慮2：情況我已經(jīng)很清楚了，你不用再講了?！魧嶋H醫(yī)生并沒有了解得很清楚。◆聽患者說話并不完全是為了了解病情。38四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策4、溝通的內(nèi)容醫(yī)生的考慮1：四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策5、向患者解釋治療選擇時不夠全面詳細，有時僅向患者提供一種治療選擇★醫(yī)生的考慮1：很多東西我講了，患者也聽不懂★醫(yī)生的考慮2：我是醫(yī)生，既然患者來找我，我肯定讓患者接受我認(rèn)為最佳的治療方案★病人：對整個治療方法不很清楚★病人的想法：醫(yī)生是不是對我隱瞞了其他方案？，是不是因為他能力的原因或者為了賺更多的錢，才只告訴我這一種方案？★病人的行為：對醫(yī)生表示懷疑，去向別的醫(yī)生咨詢，造成依從性以及轉(zhuǎn)換醫(yī)療機構(gòu)。39四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策5、向患者解四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策6、醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠◆職業(yè)倦怠是社會服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛?！粼趪鈿W美國家發(fā)生率最高的是醫(yī)護人員?！艟唧w表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻來應(yīng)對自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。40四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策6、醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠◆職業(yè)四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策（二）醫(yī)護人員溝通對策良好溝通的關(guān)鍵：◆如何讓患者感覺到：醫(yī)生在真心關(guān)心他的感受◆如何讓患者感覺到：醫(yī)生在真誠為患者著想◆如何讓患者感覺到：醫(yī)生在全力以赴◆如何讓患者感覺到：醫(yī)生能在科學(xué)治療的基礎(chǔ)上，充分尊重他個人的意見41四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策（二）醫(yī)護人員溝通對策良好溝正確對待投訴1、投訴是金2、不可避免3、正確處理42正確對待投訴1、投訴是金42授課完畢！謝謝大家！43授課完畢！謝謝大家！43醫(yī)療質(zhì)量安全教育醫(yī)患溝通的原則與技巧44醫(yī)療質(zhì)量安全教育醫(yī)患溝通的原則與技巧1醫(yī)療質(zhì)量安全教育一、加強醫(yī)患溝通的意義二、溝通的基本知識三、醫(yī)患溝通障礙的原因四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策45醫(yī)療質(zhì)量安全教育一、加強醫(yī)患溝通的意義二、溝通的基本知識三、一、加強醫(yī)患溝通的意義1、加強醫(yī)患溝通提升治療效果有利于準(zhǔn)確的診斷有利于配合治療（依從性問題）46一、加強醫(yī)患溝通的意義1、加強醫(yī)患溝通提升治療效果有利于準(zhǔn)確一、加強醫(yī)患溝通的意義2、加強醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛

●目前醫(yī)患關(guān)系的特點

◆醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長

◆醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降

◆醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大

◆集團性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)

◆藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大

◆醫(yī)患糾紛在全社會呈現(xiàn)對醫(yī)務(wù)界的負面影響日益嚴(yán)重

◆醫(yī)患雙方的權(quán)利保護意識的反差在逐步加大

醫(yī)患關(guān)系緊張是多種原因引起的，但是跟醫(yī)患溝通有緊密的關(guān)系。47一、加強醫(yī)患溝通的意義2、加強醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛一、加強醫(yī)患溝通的意義3、加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要方法▲品牌是消費者心中形成的對某個產(chǎn)品或服務(wù)及其提供者的印象，這種印象是比較穩(wěn)定的，不一定跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者本身的實際情況完全一致，印象的好壞跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者的行為有關(guān)，也跟宣傳有關(guān)?！放圃卺t(yī)療行業(yè)的重要性。48一、加強醫(yī)患溝通的意義3、加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要方一、加強醫(yī)患溝通的意義公司顧客員工外部營銷內(nèi)部營銷互動營銷◆醫(yī)院要注意向顧客宣傳，同時要通過內(nèi)部營銷溝通向員工宣傳醫(yī)院的理念，醫(yī)護人員在跟顧客的互動過程中體現(xiàn)這種理念，顧客會將他們的感知傳遞給其他人。49一、加強醫(yī)患溝通的意義公司顧客員工外部營銷內(nèi)部營銷互動營銷◆一、加強醫(yī)患溝通的意義■患者到底是通過什么來選擇醫(yī)院？1、患者選擇醫(yī)院最關(guān)鍵的是“口碑”！

2、廣告只能提高醫(yī)院的知名度，美譽度和忠誠度必須通過口碑和體驗來提升。3、醫(yī)療服務(wù)的營銷是全員營銷，每位醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片。50一、加強醫(yī)患溝通的意義■患者到底是通過什么來選擇醫(yī)院？7一、加強醫(yī)患溝通的意義做好一張名片：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系，建立醫(yī)院品牌）

1、醫(yī)護人員不但要做好診療工作，還要做好溝通工作！2、最大的市場是現(xiàn)在在病床上的病人！

3、顧客都是老顧客介紹新顧客，一個一個介紹過來的。51一、加強醫(yī)患溝通的意義做好一張名片：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系，一、加強醫(yī)患溝通的意義僅僅從降低醫(yī)療糾紛的角度來做醫(yī)患溝通是不夠的，要從醫(yī)院品牌建設(shè)的角度強調(diào)醫(yī)患溝通。52一、加強醫(yī)患溝通的意義僅僅從降低醫(yī)療糾紛的角度來做醫(yī)二、溝通的基本知識

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的基本模式

技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式。

1．主動與被動型：醫(yī)師完全主動，病員完全被動；醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會提出任何異議。

2．引導(dǎo)與合作型：醫(yī)師和病員都具有主動性。醫(yī)師的意見受到尊重，但病員可有疑問和尋求解釋。

3．共同參與型：醫(yī)師與病員的主動性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實施。醫(yī)師此時的意見常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。（一）醫(yī)患關(guān)系53二、溝通的基本知識醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)醫(yī)患關(guān)系的重要性技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中以病人的診治利益為準(zhǔn)則，對醫(yī)療效果起著重要的作用。醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)是“利益共同體”。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病。維護醫(yī)患這對利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點。二、溝通的基本知識54醫(yī)患關(guān)系的重要性二、溝通的基本知識11醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析缺乏良好的溝通。缺乏基本的信任。醫(yī)患關(guān)系不和諧。二、溝通的基本知識55醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析二、溝通的基本知識12構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性醫(yī)護工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。二、溝通的基本知識56構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性二、溝通的基本知識13二、溝通的基本知識（二）醫(yī)患溝通1、溝通的重要性有利于了解病人病情及家庭現(xiàn)狀有利于診斷及治療有利于增進理解和信任有利于自我保護57二、溝通的基本知識（二）醫(yī)患溝通1、溝通的重要性有利于了解病二、溝通的基本知識2、什么是溝通？★溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。58二、溝通的基本知識2、什么是溝通？★溝通的概念：為了設(shè)定的目二、溝通的基本知識★溝通的過程信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程干擾反饋溝通渠道信息▲溝通過程：信息發(fā)送者編碼信息——通過渠道發(fā)送信息——信息接受者接受信息——解碼信息——獲得信息——反饋▲這些環(huán)節(jié)中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致溝通障礙。59二、溝通的基本知識★溝通的過程信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過二、溝通的基本知識討論題

我跟患者（或家屬）詳細地說了，我已經(jīng)做到了溝通了。這種想法是不是正確的？從溝通的原理看，是哪個環(huán)節(jié)問題？60二、溝通的基本知識討論題我跟患者（或家屬）詳二、溝通的基本知識3、溝通中說的技巧：●簡明扼要，對方聽得懂●語氣平和，對方愿意聽●說話時眼睛要看著對方，讓對方知道是對他說●心平氣靜，不帶情緒●態(tài)度誠懇，不說過激話●留有余地，不要把話說得太滿●多用商量的語氣，避免使用批評和指責(zé)的語氣●盡量使用通俗語言，少用專業(yè)很強的語言●多征求式，慎灌壓式61二、溝通的基本知識3、溝通中說的技巧：18二、溝通的基本知識4、聽的技巧：在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負責(zé)任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實在認(rèn)真聽、仔細思考的。只是這種認(rèn)真和仔細沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。62二、溝通的基本知識4、聽的技巧：在一些“缺乏溝通二、溝通的基本知識聽的不好習(xí)慣◎喜歡批評和打斷對方◎注意力不集中◎表現(xiàn)出對話題沒有興趣◎沒有眼神的交流◎只為了解事實而聽63二、溝通的基本知識聽的不好習(xí)慣◎喜歡批評和打斷對方20二、溝通的基本知識聽的技巧：“停、看、誠、回、注意”◆停：停止肢體活動，注意力集中于說話者◆看：觀察對方的態(tài)度、情緒◆誠：態(tài)度誠懇，不虛偽◆回：適當(dāng)回應(yīng)◆注意：不要帶著自己的觀點去聽◆案例：被告忽視的黑便64二、溝通的基本知識聽的技巧：“停、看、誠、回、注意”◆停：停二、溝通的基本知識5、溝通的原則：★尊重★表達清楚★善于傾聽★站在對方的角度考慮問題65二、溝通的基本知識5、溝通的原則：★尊重22二、溝通的基本知識6、醫(yī)患溝通的基本原則（1）規(guī)范治療：最關(guān)鍵的就是保證醫(yī)療質(zhì)量，診斷、治療適當(dāng)，這樣才能有理有據(jù)，不做虧心事，不怕鬼上門。（2）獲取信任：錄音門事件。問題：中國醫(yī)患之間最大的問題是什么？討論：如何讓病人對自己產(chǎn)生信任感？66二、溝通的基本知識6、醫(yī)患溝通的基本原則（1）規(guī)范治療：最關(guān)二、溝通的基本知識（3）良好的態(tài)度：溝通中良好的態(tài)度，是為了保護自己，也是從心里上占據(jù)對方的前提?！褡鹬亍裰鲃印衲托摹裢椤㈥P(guān)心●誠懇●不卑不亢67二、溝通的基本知識（3）良好的態(tài)度：溝通中良好的態(tài)度，是為了二、溝通的基本知識（4）溝通方式因人而異：病人及家屬情況千差萬別，在溝通的時候要艷想辦法了解對方，不同的人采取不同的溝通辦法。比如：有些病人個人素質(zhì)比較高，對醫(yī)學(xué)知識也相對有些了解，溝通起來相對比較容易。有些病人不好說話，很苛刻，入院開始就要好好對付，有些病人你估計治療不順利，重點就要偏向他們，這樣有重點有針對，溝通都會有效。68二、溝通的基本知識（4）溝通方式因人而異：病二、溝通的基本知識（5）換位思考◎就是假設(shè)我是病人或者病人家屬，我會如何，在此基礎(chǔ)上采用最佳的策略?！驌Q位思考比較容易理解對方，也能采取比較有效的溝通策略。（6）多言與慎言結(jié)合，注意保護自己

討論：哪些地方應(yīng)該多言？哪些地方應(yīng)該慎言？保護自己常用哪些策略？69二、溝通的基本知識（5）換位思考◎就是假設(shè)我是病人或者病人家二、溝通的基本知識（7）注意表達的方式●態(tài)度誠懇●語言簡明清晰●重點突出●注意對方表情討論：對貧窮而病重者，多講放棄，如何講法？70二、溝通的基本知識（7）注意表達的方式●態(tài)度誠懇討論：對貧窮二、溝通的基本知識（8）注意傾聽認(rèn)真傾聽不但可以獲得口才情況和疾病的有關(guān)信息，而且能讓患者或家屬感覺到你對他的尊重，使對方情感得以宣泄，贏得患者的信任和尊重。71二、溝通的基本知識（8）注意傾聽認(rèn)真傾聽不但可以獲二、溝通的基本知識（9）注意細節(jié)■下班前再去病房看看，問問情況■注意穿著打扮■注意溝通地點的選擇■溝通的時候停下其他事情，目光交流■說“好，我馬上來”，不說“我等會兒就來”■危急情況的時候，沖在家屬前面■晚夜班最好不穿高跟鞋■……72二、溝通的基本知識（9）注意細節(jié)■下班前再去病房看看，問問情二、溝通的基本知識（10）控制情緒

我們的情緒影響著我們跟其他人的溝通，所以，我們要學(xué)會控制我們的情緒。73二、溝通的基本知識（10）控制情緒我們的三、醫(yī)患溝通障礙的原因1、政府◆醫(yī)療資源整體不足◆醫(yī)療資源分布不均◆醫(yī)療保障覆蓋面小◆醫(yī)療費用上漲快◆政府對醫(yī)療投入不足74三、醫(yī)患溝通障礙的原因1、政府◆醫(yī)療資源整體不足31三、醫(yī)患溝通障礙的原因2、社會輿論▲同情弱者▲負面宣傳▲以點帶面▲嘩眾取寵▲切身利益75三、醫(yī)患溝通障礙的原因2、社會輿論▲同情弱者32三、醫(yī)患溝通障礙的原因3、病人及家屬■醫(yī)學(xué)知識不對稱■期望值過高■家屬經(jīng)濟狀況■維權(quán)意識強■缺乏理性76三、醫(yī)患溝通障礙的原因3、病人及家屬■醫(yī)學(xué)知識不對稱33三、醫(yī)患溝通障礙的原因4、醫(yī)院與醫(yī)生●醫(yī)院忽視對外宣傳，與媒體打交道不熟練，處理危機方法不得當(dāng)?！駛€別醫(yī)務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，存在品德、責(zé)任心和技術(shù)方面等問題?！襻t(yī)護人員存在溝通意識不一到位、溝通技巧不夠等問題。77三、醫(yī)患溝通障礙的原因4、醫(yī)院與醫(yī)生●醫(yī)院忽四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策1、意識方面的問題■問題：下面這種說法對不對？■“我是醫(yī)生，只要把病給你看好了，就行了，哪有這么多要求？”■很多醫(yī)生認(rèn)為：我們工作關(guān)鍵是診斷和治療，溝通不重要。這種觀念是錯誤的。（一）醫(yī)護人員溝通方面存在的問題78四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策1、意識方面的問題■問題：下四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策2、對溝通的理解不到位●問題：電子郵件、短信和電話在溝通方面的區(qū)別是什么？●很多人認(rèn)為“溝通就是說話”●其實溝通中通過語言傳遞信息只有7%其他93%的信息是通過其他方式傳遞的，如：眼神交流、語氣、身體語言等等?！襻t(yī)患溝通中既要講，也要聽，尤其要顯示同情、關(guān)心和誠懇。79四、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策2、對溝通的理解不到位●問題四、醫(yī)護人員溝通方面的問題