物業(yè)管理理論與實務(wù) 王清蘭課件 17第十七章習(xí)題參考答案

PAGEPAGE3第十七章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理復(fù)習(xí)思考題參考答案1、闡述質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義質(zhì)量存在于我們每個人身邊，它與我們的日常生活和人類的生存發(fā)展密切相關(guān)。質(zhì)量是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，更是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。今天，人類已經(jīng)進入了新世紀(jì)，市場的競爭更為激烈，而質(zhì)量不再是一種可有可無的選擇，而是一種必需。正如國際著名質(zhì)量管理專家朱蘭（JosephM.Juran）博士所說，現(xiàn)在的人類是處于“質(zhì)量堤壩后的生活”的境況中，我們的日常生活和工作，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務(wù)運轉(zhuǎn)是否令人滿意。質(zhì)量已成我們的依賴，質(zhì)量堤壩一旦遭到破壞，人類將會遭受可怕的災(zāi)難和損失。關(guān)于“質(zhì)量“，國際質(zhì)量大師們以及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對此都有論述：克勞斯比（Crosby,1979年）：質(zhì)量就是“符合要求”；朱蘭（Juran,1988）：質(zhì)量就是“適用適宜”；1994版ISO9000定義：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特征的總和；2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”在上述定義中，我們可以看出，它們共同的核心內(nèi)容基礎(chǔ)是滿足顧客的要求和期望。顧客的要求是起點，顧客的滿足是終點，最終決定是否購買產(chǎn)品的是顧客。這里，質(zhì)量成了相對于競爭對手而言的一種具有可比性的定義。質(zhì)量管理由事后的終端把關(guān)轉(zhuǎn)到生產(chǎn)過程中的控制，由通過檢驗剔除不合格的產(chǎn)品到預(yù)防不合格品的生產(chǎn)，由專職檢驗人到專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，質(zhì)量管理國際管理大師朱蘭博士提出了質(zhì)量管理三步曲，即由三個與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進過程組成質(zhì)量管理。朱蘭博士還認為，“質(zhì)量”有兩個含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特征“；二是指無缺陷。兩者之間有一定差異。2、什么是ISO9000族?ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。”該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。3、ISO9000族有哪幾個核心標(biāo)準(zhǔn)？它們的作用是什么？在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，有4個核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011，詳見表一表一2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012(測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求)ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017●質(zhì)量管理原理●選擇和使用指南●小型企業(yè)的應(yīng)用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)取代了原來94版的ISO9001:1994、ISO9002:1994和ISO9003:1994,成為用于審核和第三方認證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評價組織是否能滿足自身要求、顧客要求及法律法規(guī)要求的能力。4、簡述八項質(zhì)量管理原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確定本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則八：與供方互利的關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。5、如何理解“以顧客為關(guān)注焦點”以顧客為關(guān)注焦點是八項質(zhì)量管理原則的首條，充分體現(xiàn)了ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對顧客的關(guān)注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。組織必須關(guān)注顧客的實際需求，并設(shè)法去滿足他們的要求，這是質(zhì)量管理體系的方向。ISO9001:2000規(guī)定了組織通過體系的有效應(yīng)用以達到“增強顧客滿意”的目的。強調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)置可測量目標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注焦點，明確職責(zé)，了解顧客要求并轉(zhuǎn)化為組織的具體要求。在管理中設(shè)可測量目標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注焦點，明確職責(zé)，了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評審活動中，對滿足顧客的程度進行評價。以保證顧客需求的識別和評審，與顧客的及時溝通聯(lián)絡(luò)，對顧客反饋的分析處理，以及市場調(diào)查等來贏得顧客滿意；同時，通過收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達到預(yù)期效果。