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文檔簡介

酒店經(jīng)營與管理

質(zhì)量管理與企業(yè)文化

——主講：Fredlee第十三章酒店質(zhì)量管理酒店服務質(zhì)量的含義以自身所擁有的資源和要素為依托，為賓客提供的服務在使用價值上滿足其物質(zhì)和精神需要的程度。主要包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量A酒店設備設施B酒店實物產(chǎn)品C酒店服務環(huán)境酒店無形產(chǎn)品質(zhì)量服務態(tài)度服務技能服務方式服務效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德酒店服務質(zhì)量的特點酒店服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性酒店服務質(zhì)量的主觀性酒店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性酒店服務質(zhì)量的情感交融性酒店質(zhì)量管理的內(nèi)容確定酒店質(zhì)量管理目標建立酒店質(zhì)量管理體系開展酒店質(zhì)量管理教育酒店質(zhì)量管理活動對酒店質(zhì)量管理效果進行評估酒店質(zhì)量標準與評估酒店質(zhì)量標準儀表儀容禮節(jié)禮貌服務態(tài)度服務語言工作效率職業(yè)道德服務紀律酒店質(zhì)量評估走動式管理成立酒店質(zhì)量檢查小組酒店質(zhì)量管理八項原則以酒店顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導參與全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進依據(jù)事實進行決策與供方互利的關(guān)系酒店質(zhì)量管理體系的建立組織準備階段調(diào)查分析階段編制質(zhì)量管理體系的文件酒店質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量管理體系的運行酒店全面質(zhì)量管理20世紀60年代美國專家菲格鮑穆提出全面質(zhì)量管理強調(diào)以下三個方面酒店必須是一個質(zhì)量危重心的系統(tǒng)酒店內(nèi)所有部門和所有人員都應參與質(zhì)量管理活動；全面質(zhì)量管理的目的是達到讓顧客滿意和酒店效益，即獲得經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益。酒店全面質(zhì)

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