15 模塊四 營銷環(huán)境及服務(wù)與消費心理 4.3 營銷服務(wù)對消費心理的影響2全書電子課件完整版電子教案課件電子教案幻燈片

“十三五”國家職業(yè)教育規(guī)劃教材“十三五”江蘇省高校重點教材國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫配套教材消費心理學（第2版）主編崔平崔平（三級教授）

無錫職業(yè)技術(shù)學院市場營銷專業(yè)創(chuàng)始人，中國市場學會理事、中國商業(yè)統(tǒng)計學會理事、無錫市機電五金行業(yè)協(xié)會副會長，曾任第2、3、4屆全國高校營銷大賽裁判長，榮獲國家教學成果二等獎、江蘇省教學成果特等獎、全國電子商務(wù)職業(yè)教學成果一等獎等國家級、省級教學成果獎5項；主編國家級規(guī)劃教材4本；主持完成省部級以上課題12項；擁有專利15項。

1994年起主講消費心理學，主持國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫消費心理學課程建設(shè)，本課程教材獲“十三五”國家職業(yè)教育規(guī)劃教材、“十三五”江蘇省高校重點教材模塊四營銷環(huán)境及服務(wù)與消費心理

營銷服務(wù)對消費心理的影響目錄4.3.1

營銷服務(wù)心理4.3.2營銷人員對顧客心理的影響4.3.3營銷服務(wù)中的溝通及沖突處理討論：1.營銷人員對顧客心理的影響主要表現(xiàn)在哪些方面？2.營銷人員自身的哪些因素會對顧客的心理造成影響？課程引入思考：結(jié)合實際情況，談?wù)劆I銷人員對你的購買心理的影響4.3.2營銷人員對顧客心理的影響一、營銷人員對顧客心理的影響力營銷人員影響力的表現(xiàn)一、營銷人員對顧客心理的影響力1、顧客遇到自己滿意的商品，營銷人員熱情周到2、顧客看中某一商品，而營銷人員對這種商品持否定態(tài)度顧客、營銷人員、商品三者關(guān)系關(guān)系平衡，顧客購買一、營銷人員對顧客心理的影響力3、顧客對商品不滿意，營銷人員不勉強，產(chǎn)生好感顧客、營銷人員、商品三者關(guān)系關(guān)系平衡一、營銷人員對顧客心理的影響力4、顧客不喜歡，營銷人員強力推薦，顧客產(chǎn)生警惕心理5、顧客有意購買，服務(wù)周到，但對商品的評價不一致，購買愿望動搖6、顧客與營銷人員都對商品持肯定態(tài)度，但因服務(wù)原因發(fā)生不愉快7、顧客對商品持否定態(tài)度，而營銷人員強賣，顧客否定態(tài)度8、顧客沒有買到滿意的商品，服務(wù)人員態(tài)度也差關(guān)系不平衡，顧客拒絕購買二、營銷人員儀表行為對消費心理的影響

一般來說，營銷人員有服飾應(yīng)：整潔大方，美觀合體，端莊舒適，并能與特定的營業(yè)環(huán)境相和諧，與接待的顧客的需要相適應(yīng)，給顧客以清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺效果。營銷人員的形象規(guī)范為：統(tǒng)一著裝，佩帶工號，衣著整潔，儀表大方。播放動畫：XX04030401D營銷服務(wù)之微笑服務(wù)服飾穿著二、營銷人員儀表行為對消費心理的影響4.3.3營銷服務(wù)中的溝通及沖突處理1.營業(yè)員與消費者的溝通，播放動畫XX04030501D洗車工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.營業(yè)人員接待消費者的心理與方法消費者進店購買動機類型及接待方法

第一，有明確購買計劃的動機。

第二，了解行情的動機（半明確型）。

第三，消遣或參觀型的動機。類型顧客特征接待方法

明確型進店前就有明確的購買目標。進店腳步快、目光集中，向服務(wù)人員指名購買商品服務(wù)人員主動打招呼，按要求拿遞商品，并迅速展示

半明確型顧客有購買欲望，但未確定具體購買目標。進店腳步緩慢，目光較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而又有所思盡量讓顧客多了解商品，認真介紹，站在顧客角度幫助挑選，促使顧客購買

參觀型無購買目的，進店后目光不集中，常常結(jié)伴而來，邊說邊看，對商品品頭論足服務(wù)人員表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象與消費者有效心理溝通的技巧

一要伺機接待顧客。

二要適時展示商品。

三要誘導顧客購買欲望，促進購買行動。

四要辦妥成交手續(xù)，促使再次光臨。所謂的沖突，從心理學角度講，就是兩種目標的互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一種表現(xiàn)，沖突爆發(fā)的標志就是雙方由心理上的對抗轉(zhuǎn)化為行為上的對抗。動畫：XX04030701D營銷服務(wù)之售后服務(wù)的完善議一議：營業(yè)員與消費者之間發(fā)生沖突一定對企業(yè)不利嗎？3.營業(yè)員與消費者的沖突

（1）沖突的理解小知識

顧客是企業(yè)生存之本，利潤之源，他們與營業(yè)員的沖突給了營業(yè)員與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。同時，企業(yè)可以通過顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意的舉動分析，來發(fā)現(xiàn)新的需求，使沖突變?yōu)閯?chuàng)新的源泉。例如：索尼公司因為成功地導入了客戶不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽、錄像機、攝像機、CD等就是在該系統(tǒng)的支持下迅速面市的，成為一個創(chuàng)新營銷的范例。另外，海爾的洗馬鈴薯洗衣機、諾基亞的運動型手機，這些新產(chǎn)品的開發(fā)也都與顧客的不滿緊密相連。沖突產(chǎn)生的原因雙方買賣關(guān)系的不對稱性推銷品的原因推銷人員企業(yè)方面想一想：可以用什么方法來提高營業(yè)員的自控能力呢？（2）沖突產(chǎn)生的原因小知識

提高自我控制能力可以應(yīng)用“角色扮演法”設(shè)置一類似情境讓營銷者練習，例如：讓一位“顧客”拿著一件商品來“商店”要求退貨，說這件商品的質(zhì)量不好，實際上不是質(zhì)量問題，而是同類產(chǎn)品在開始使用時都會出現(xiàn)的毛病。這位顧客非常生氣，態(tài)度很兇，讓“售貨員”來應(yīng)付。這樣既訓練了營業(yè)員如何應(yīng)付這種沖突的策略，也培養(yǎng)了他的自控能力。（3）沖突處理

①.正確對待顧客批評②真誠向顧客道歉③提出解決問題的方法4.消費者投訴的溝通與處理華碩消費者維權(quán)談判【技能訓練】實訓目標：1．培養(yǎng)學生分析導購服務(wù)態(tài)度、技巧對消費者心理的影響。2．培養(yǎng)運用和把握針對消費者心理活動規(guī)律開展營銷的能力。

某家電賣場或汽車4S店，現(xiàn)場有消費者若干（個人消費者或家庭消費者），消費者與導購之間正就某商品進行交流，導購在積極進行現(xiàn)場推銷，學生扮成神秘顧客開始從各方面考查導購的服務(wù)。情景描述【穩(wěn)扎穩(wěn)打】（一）單選5個1.業(yè)內(nèi)人士分析，面臨激烈的市場競爭，維持一個老顧客的成本是尋求一個新顧客成本的（）A．0.2倍B．0.3倍C．0.4倍D．0.5倍（二）多選5個1.營銷服務(wù)的心理效應(yīng)包括（）A.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.定勢效應(yīng)E.情緒效應(yīng)2.營銷服務(wù)的特點包括（）A.服務(wù)性B.短暫性C.變化性D.不對等性E.主導性3．顧客在進行購買以后，心理狀態(tài)主要表現(xiàn)有（）A.評價心理B.試探心理C.求助心理D.不公平心理E.退換心理【穩(wěn)扎穩(wěn)打】（三）簡答3個舉例說明營銷活動中的心理效應(yīng)。顧客對售前服