交易中心員工禮儀培訓(xùn) - 北京市建設(shè)工程交易網(wǎng)上職工之家

禮儀培訓(xùn)主講：王紅智典宏圖高級禮儀培訓(xùn)師北京市建設(shè)工程發(fā)包承包交易中心

王紅老師介紹高級培訓(xùn)師國家行政學(xué)院特邀禮儀培訓(xùn)師北京人民廣播電臺禮儀直播節(jié)目四大主講嘉賓之一北京電視臺禮儀節(jié)目主講嘉賓之一禮儀培訓(xùn)代表經(jīng)歷有：國家行政學(xué)院、國家知識產(chǎn)權(quán)局專利局、中國氣象局、北京政協(xié)會議中心、釣魚臺國賓館、中共中央老干局、亞洲食用菌產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中國網(wǎng)通、中鋁公司、國家計量科學(xué)研究院、中國集郵總公司、中國鐵路通信信號集團(tuán)、中國航天工程咨詢中心、航天十一院中國海洋石油總公司、中國四?？毓?、北京供電公司、京龍?zhí)煺\房地產(chǎn)、摩根投資公司、BAISC公司、華為投資、國東投資、黃河萬家寨水電樞紐電管局、邢臺供電公司、國能生物發(fā)電、京信通信控股公司、漢王科技、燕山地稅局……

服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)服務(wù)自己請問：“誰給你發(fā)工資？”公司發(fā)展個人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品+高素質(zhì)的員工客戶滿意意識決定成敗態(tài)度大于技能你為誰而工作禮儀的作用?內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！?人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己敬人

不學(xué)禮無以立打造服務(wù)魅力

之

形象塑造你的形象就是中心的形象3%專家認(rèn)為：良好的第一印象3%

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們看你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）談吐視覺嗅覺75%16%味覺3%觸覺1.面容規(guī)范清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。發(fā)型整齊發(fā)型整齊耳部清潔男子修面的要領(lǐng)

潔面

刮胡子

剪鼻毛

護(hù)膚男子修飾腮紅畫眉修眉唇紅潔面

護(hù)膚緊膚水粉底女子淡妝程序1)正式場合要化妝2)工作場合化淡妝3)不當(dāng)他人的面化妝4)不借用人的化妝品5)不指責(zé)他人的妝容6)力戒自己妝容出現(xiàn)殘缺化妝修飾的禮節(jié)

2.飾品佩戴1、以少為佳

3、佩戴有方

2、區(qū)分品種

社交場合整齊清潔挺括美觀四要儀表：主要指人的外表，包括服飾、容貌、姿態(tài)三

個方面。

3.儀表領(lǐng)帶的打法××××××1月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕?！按笠狻鳖D時令他的形象大打折扣。男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查女士自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？著裝配色表一著裝配色表二打造服務(wù)魅力

之

規(guī)范儀態(tài)訓(xùn)練不受歡迎的身體語言在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)：

一指禪、雙手抱在胸前

雙手插在口袋里

倚、靠、躺坐在椅子里面

抖腿、坐時手插腿間、蹺腿

時腳尖或腳底朝著對方……站姿的風(fēng)采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。

二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：

1、側(cè)放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）側(cè)放式站姿前腹式站姿丁字步坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、曲直式。女士坐姿變換：端正式、側(cè)點(diǎn)型、交叉式、重疊式。側(cè)轉(zhuǎn)式曲直式端正式社交式重疊式側(cè)點(diǎn)式交叉式端正式上車：下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門。首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。

走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。協(xié)助、引導(dǎo)及走姿訓(xùn)練1、引領(lǐng)//陪同

2、上下樓梯

3、上下電梯

4、進(jìn)出房間

5、禮遇他人

走姿特例2009年11月奧巴馬訪華,胡主席陪同檢閱儀仗隊手勢禮儀善于表情達(dá)意的手勢指引、指示、遞接物品、奉茶水……手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。?

在接待中奉茶倒水，應(yīng)注意的問題有：

☆方便接拿

☆雙手為宜

☆主動上前

☆禮貌衛(wèi)生一指神功

手勢注意

“OK”手勢

“V”手勢表示贊賞手勢禁忌目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情微笑，即嘴角兩端略微提起不露牙齒的笑雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光目光接觸的技巧眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量微笑訓(xùn)練消除緊張感、陌生感產(chǎn)生親切感、信任感

是熱情友好的表示是真誠歡迎的象征是敬業(yè)樂業(yè)的體現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

微笑的魅力打造服務(wù)魅力

之

崗位服務(wù)規(guī)范工作規(guī)范提前到崗、崗前準(zhǔn)備工作環(huán)境的維護(hù)工作的“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”：主動問候、主動招呼、主動服務(wù)，使客人高興而來，滿意而歸?！拔鍌€一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟人一樣、衣著時尚樸素一樣，使客人感到親切和溫暖。工作禁令

1、工作時間一般不準(zhǔn)打私人電話，如有急事應(yīng)簡明扼要。

2、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事。

3、不準(zhǔn)在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗。?4、不準(zhǔn)串崗、聊天和在崗上看報。?5、不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難客人。?6、不準(zhǔn)議論客人。?7、不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。

致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用。

致意的形式致意禮點(diǎn)頭欠身招手鞠躬

拱手

要求舉止文雅

表達(dá)恰當(dāng)

言簡意賅

表情自然

聲音優(yōu)美

注意口腔衛(wèi)生

稱呼語指在日常工作中與客戶交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐

職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授

職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語生僻姓氏讀音

姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。賁ben1蹇jian3乜nie4

卜bu3

解xie4謬miu4酆feng1繆miu4闞kan4逄pang2郇huan2樸piao2諶chen2蒯kuai3邛qiong2仇qiu2區(qū)ou1單shan4夔kui2麴qu1厙she4樂yue4璩qu2婁lou2卻que4佘she2逯lu4闕que4……

溝通三A規(guī)則三A規(guī)則接受別人accept贊同別人agree重視別人attention談話禁忌

1、不要獨(dú)白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、適可而止溝通障礙一開始就假設(shè)明白他的問題耐心、關(guān)心溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！

傾聽中身體語言運(yùn)用法則：保持微笑并適時點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流

如何表達(dá)積極傾聽溝通中的身體語言解析積極的身體語言:如微笑、目光注視、不時點(diǎn)頭應(yīng)和、上身略傾前傾……

消極的身體語言:如雙手抱在胸前，手叉褲兜，背著雙手，上下打量的眼神，左顧右盼，抖腿，仰靠在沙發(fā)背上……培訓(xùn)游戲私人距離——小于0·5米

社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開外距離有度把握熱情的度“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。接一顧二招呼三

迎三送七情感的體現(xiàn)介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把客人介紹給主人。把晚輩介紹給長輩。把男士介紹給女士。把未婚介紹給已婚。遲到的介紹給早到。名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并

朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時機(jī)；5、贈送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。一、電話形象的塑造：吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中笑容以聲音塑造第一印象電話禮儀二、接電話的禮儀：鈴響三聲以內(nèi)接電話請對方等候的方法：用詞、時間如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘之內(nèi)結(jié)束.三、撥打電話選擇撥打時間記清電話號碼以問候始、以感謝終需要長談的方法電話掉線的處理方法電話投訴的處理來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來電時間預(yù)定客房______年___月___日___時___分客房標(biāo)準(zhǔn)____________客房間數(shù)____________

1、___________________________通話要點(diǎn)2、___________________________

3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分

1、交由____________進(jìn)行處理處理要點(diǎn)2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人接聽電話記錄表一、手機(jī)放在哪兒？二、要知道什么時候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意：

1、特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調(diào)成震動狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。

2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。

3、和客人談話的時候，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。

4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因為手機(jī)訊號會干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。請注意你的手機(jī)禮儀桌子客人

主客人桌子人主方客方隨員隨員客人主人相對式并列式（平起平坐）客人主人主人轎車座次雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。吉普車大巴車合影位次安排私人距離——小于0·5米社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米

公共距離——3米開外距離有度過份熱情，并不是什么好事，反而會讓人覺得虛情假意。熱情要適度……黃金距離德國總理默克爾首次迎賓時露怯小型會議主席419328657排座方式：一、自由就座二、面門設(shè)座（主席面對正門，其他與會者在其兩側(cè)自左而右依次就座）打造服務(wù)魅力

之

崗位服務(wù)規(guī)范前臺禮儀禮貌（1）工作有序（2）態(tài)度和藹（3）熱情快捷（4）姿勢良好（5）精神集中（6）學(xué)會觀察（7）接一顧二招呼三（8）對待客人一視同仁（9）完成一切承諾（10）隨機(jī)應(yīng)變常用服務(wù)用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起!服務(wù)語言規(guī)范笑容吐字清晰音量適度語速適中用詞準(zhǔn)確巧妙得體委婉靈活服務(wù)工作用語：1、工作中的基本文明用語2、問候用語3、致謝用語4、贊美用語5、道歉用語6、祝福用語7、禮讓、致意語8、理解用語9、歡迎用語10、祝賀用語11、征詢用語12、道別用語員工要使用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。服務(wù)工作用語巧妙得體委婉靈活服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式工作忌語你，干啥？不知道?？禳c(diǎn)。誰說的你找誰去。越忙越添亂，煩不煩。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。我正在忙著，您等會再說。您有完沒完。有意見找們（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。我說幾遍了，還沒聽清呀？下班了，明天再來吧！杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語異議的處理1、彼此尊重、換位思考2、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議3、自身失誤立即道歉4、受了委屈冷靜處理5、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

冷靜、理智、策略五句認(rèn)同語語頭那沒關(guān)系您講得很有道理您這個問題問得很好您的意思我明白您的感受我能理解處理異議的準(zhǔn)則首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。

客人永遠(yuǎn)是對的。這是服務(wù)禮儀的一項基本規(guī)則。決不爭辯。爭辯的結(jié)果是贏了爭辯卻失去了客人。創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓客人感動、是最有效的處理方式。

處理異議的誤區(qū)沒有客戶投訴就說明我們的工作做得不錯。（例如100:4）失去一位客人無傷大局我們總有新客戶來的即使平息了客戶的異議，他們下次也不光顧了不是我的