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禮儀與溝通技巧改善通話技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽煙避免太多專業(yè)術語站起來避免單調咬字清楚轉接時使用收音機2接聽要素（1）：中的基本禮貌應該做的文明用語語氣友善耐心傾聽有同情心有責任心讓客戶把話說完3代接-找的人不在報出名字及問候告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由請教對方姓名主動詢問是否要留言確認留言內容禮貌性地結束掛45W2H原則WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事時地物5使用行動請告訴對方你打的是行動不要邊開車邊打適當的回話善加利用功能在開會時關掉行動手邊隨時準備好筆和紙6投訴與業(yè)務7鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述溝通技巧---4種不同的回應方式8四個F的溝通術1、鎖定目標（focused）2、保持彈性靈活（flexible）3、快速敏捷（fast）4、友善可親（friendly）9理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主

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