CRM系統(tǒng)理念介紹與建設系統(tǒng)概述

1/11/20231CRM系統(tǒng)理念與建設需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/11/20232介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設CRM系統(tǒng)？如何進行本部門的CRM需求分析1/11/20233CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢。客戶、供應商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術的幫助，即求助于客戶關系管理系統(tǒng)。1/11/20234CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？1/11/20235CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對一營銷”“一對一服務”“一切圍繞客戶”1/11/20236現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動CRM應用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化1/11/20237現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準備1、企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM1/11/20238現(xiàn)代企業(yè)管理的標志實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程改善與客戶的關系，留住客戶1/11/20239CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax。客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒?？蛻舴展芾怼獙蛻粢庖姾屯对V以及處理過程進行記錄，對企業(yè)的銷售服務進行統(tǒng)一管理。業(yè)務知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。1/11/202310為什么建設CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務和關注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務機構希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機構對實現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對客戶信息資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對業(yè)務流程重新設計，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關系，達到投資最優(yōu)化效果

通常遇到定問題12/30/202211員工的難題工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓時間很長長產(chǎn)品和價格的的變化太快，報報價困難怎樣才能更好地預測12/30/202212CRM系統(tǒng)功能介紹紹目標標市市場場構建客戶價值值體系客戶價值的動動態(tài)管理客戶價值的量量化評估客戶價值的數(shù)數(shù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務體系研發(fā)銷售財務人事行政服務傳統(tǒng)的內(nèi)內(nèi)部管管理系統(tǒng)統(tǒng)決定12/30/202213如何進行CRM系統(tǒng)需求分析析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目標CRM未來期望客戶關系管理理現(xiàn)狀差距分析CRM項目組織功能需求技術需求CRM系統(tǒng)選型CRM組織動員CRM流程設計CRM應用培訓12/30/202214如何進進行CRM系統(tǒng)需需求分分析（（二））各個部部門進進行CRM系統(tǒng)了了解并并提初初步需需求規(guī)范部部門流流程，，進行行有效效員工工管理理根據(jù)流流程設設定業(yè)業(yè)務范范圍，，從而而設定定系統(tǒng)統(tǒng)流程程范圍圍根據(jù)業(yè)業(yè)務范范圍設設定信信息流流入、、流出出接口口負責責人、、權限限瀏覽覽人、、權限限信息息更改改人設定信信息統(tǒng)統(tǒng)計需需求（（例如如：銷銷售部部門需需要每每天自自動建建站數(shù)數(shù)量統(tǒng)統(tǒng)計，，含區(qū)區(qū)域分分類、、省市市分類類等））希望CRM系統(tǒng)實實現(xiàn)的的功能能、效效果全部門門同事事CRM理念的的信息息共享享，從從而集集思廣廣益征征集需需求，，優(yōu)化化部門門流程程12/30/202215工作作流流程程管管理理客戶戶信信息息市場場活活動動銷售售公公關關客戶戶聯(lián)聯(lián)絡絡帳款款催催收收技術術支支持持12/30/202216人員員、、流流程程、、技技術術三三方方互互動動人員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變企業(yè)業(yè)文文化化CRM實施施為客客戶戶考考慮慮的的流流程程最最好好的的性性價價比比程流流適應應新新流流程程熟練練掌掌握握技技術術工工具具性應應適適的的好好良良術技技12/30/202217舉例例：市場場與與銷銷售售的的協(xié)協(xié)同同市場場活活動動主主題題選擇擇參參與與者者任務務跟跟蹤蹤管管理理電話話聯(lián)聯(lián)絡絡寄發(fā)發(fā)資資料料報價價形成成訂訂單單上門門演演示示市場場活活動動的的績績效效分分析析潛在在客客戶戶列表表生成成銷銷售售機機會會12/30/202218CRM工程建設設步驟規(guī)劃期選型期設計期試用期安裝期監(jiān)測期后期不斷斷補充完完