13常見故障話術(shù)

話術(shù)1：寬帶故障，提示691,（密碼錯(cuò)誤）場(chǎng)景：客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？（開頭語(yǔ)）用戶：喂，我是7600491的用戶，剛才那個(gè)……客戶代表：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您需要反映什么問題？用戶：剛才打了這么久，沒一個(gè)人接電話，你們服務(wù)實(shí)在是太差了。后來(lái)，打進(jìn)來(lái)了，那個(gè)客服代表又把電話掛了，什么態(tài)度??？客戶代表：很抱歉，影響到了您的心情，讓您久等了，請(qǐng)問您是要反映什么問題呢（安撫用戶的情緒，引導(dǎo)用戶說(shuō)出問題）用戶：我剛才不是說(shuō)了嗎？寬帶連接不上，提示密碼錯(cuò)誤，Moden上面中間兩盞燈不閃?？蛻舸恚汉玫模壬?小姐，請(qǐng)您配合提供戶主姓名，身份證號(hào)碼及裝機(jī)地址，我?guī)湍D(zhuǎn)接密碼密碼修改語(yǔ)音平臺(tái)，您再重置一個(gè)新密碼好嗎？（提出解決方案）用戶：戶主姓名就是****客戶代表：是的，請(qǐng)問身份證號(hào)碼是？客戶代表：請(qǐng)問裝機(jī)地址？用戶：身份證號(hào)碼:用戶：身份證號(hào)碼:用戶：裝機(jī)地址是湖南省岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣城東路文勝村三組宴小劍號(hào)客戶代表：好的，先生，感謝您的配合，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接密碼修改語(yǔ)音平臺(tái)，請(qǐng)您稍后聽語(yǔ)音提示在您打來(lái)的手機(jī)上按一個(gè)六到八位數(shù)的密碼，然后按“#”結(jié)束好嗎？（告之操作方式）用戶：好客戶代表：請(qǐng)稍等，現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您不要掛機(jī)。*********（用戶已按鍵修改）客戶代表：先生，您的密碼已修改成功（查看系統(tǒng)提示），請(qǐng)您現(xiàn)在使用新的密碼撥號(hào)連接，看能不能連接上。用戶：好，我再試下，賬號(hào)是一樣的嗎？客戶代表：是的，您的賬號(hào)沒有更變用戶：好的，我先試一下客戶代表：先生，我這邊顯示您已經(jīng)連接上了（通過(guò)失敗日志查詢查看用戶寬帶連接狀態(tài)用戶：可以了，謝謝哦?？蛻舸恚翰豢蜌?，請(qǐng)問還有什么可以幫您？用戶：就這個(gè)問題，沒有了。客戶代表：好的，感謝您的來(lái)電，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝您，再見!（結(jié)束語(yǔ)：引導(dǎo)用戶做評(píng)價(jià)）話術(shù)2：769錯(cuò)誤場(chǎng)景：客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？（開頭語(yǔ)）用戶：我的電腦連接不上了?？蛻舸恚汉鼙附o您的使用帶來(lái)了不便！請(qǐng)問您的寬帶賬號(hào)是多少呢？（本機(jī)來(lái)電按照來(lái)電號(hào)碼做姓氏稱呼，他機(jī)來(lái)電詢問姓氏稱呼。）用戶：我的寬帶賬號(hào)是******（得到賬號(hào)后開始用門戶系統(tǒng)查詢賬號(hào)并進(jìn)入預(yù)處理查看賬號(hào)的情況）客戶代表：李先生/小姐請(qǐng)問您在撥號(hào)的時(shí)候提示的錯(cuò)誤代碼是多少呢？（根據(jù)錯(cuò)誤代碼判斷故障）用戶：提示錯(cuò)誤代碼是769??！客戶代表：769的錯(cuò)誤代碼代表的是網(wǎng)卡問題。我教您解決一下好嗎？用戶：那怎么辦呢？客戶代表：請(qǐng)問李先生您在電腦旁邊嗎？用戶：在客服代表：李先生/小姐請(qǐng)您按我的提示操作一下好嗎？用戶：好的客戶代表：請(qǐng)您在你的電腦的桌面上找到網(wǎng)上鄰居，用鼠標(biāo)的左鍵點(diǎn)擊網(wǎng)上鄰居進(jìn)入其屬性。然后電腦上面就會(huì)打開一個(gè)頁(yè)面上會(huì)有本地連接的圖標(biāo)。請(qǐng)您用鼠標(biāo)的右鍵點(diǎn)擊本地選項(xiàng)，用鼠標(biāo)的左鍵點(diǎn)擊啟用即可。（連接，就會(huì)有一個(gè)啟用的讓用戶按提示一步步操作用戶：已經(jīng)啟用了。我撥號(hào)試試?？头恚汉玫?，李先生/小姐（等待用戶撥號(hào)。用戶：好的已經(jīng)連接上了，謝謝啊?？头恚翰豢蜌?。先生/小姐請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？用戶：沒有了客戶代表：好的，感謝您的來(lái)電，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝您，再見!（結(jié)束語(yǔ)：弓I導(dǎo)用戶做評(píng)價(jià)）話術(shù)2：678錯(cuò)誤場(chǎng)景客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？（開頭語(yǔ)）用戶：我的電腦連接不上了?？蛻舸恚?先生/小姐請(qǐng)問您的寬帶是多少呢？（本機(jī)來(lái)電按照來(lái)電號(hào)碼做姓氏稱呼，他機(jī)來(lái)電詢問姓氏稱呼。）用戶：我的寬帶賬號(hào)是******（得到賬號(hào)的用戶開始用戶門戶系統(tǒng)查詢賬號(hào)并進(jìn)入預(yù)處理查看找好的情況）客戶代表：趙先生請(qǐng)問您在撥號(hào)的時(shí)候提示的錯(cuò)誤代碼是多少呢？用戶：提示錯(cuò)誤代碼是678?？头恚赫?qǐng)問趙先生您是打開電腦直接上網(wǎng)還是需要撥號(hào)呢。用戶：沒有，我就用貓撥號(hào)上網(wǎng)的?？头恚汉玫摹Ｏ壬?小姐請(qǐng)您看一下你家貓上的ADSL燈、DSL燈或LINK燈是閃爍還是常亮的。用戶：ADSL燈在一閃一閃的?？头恚篈DSL燈閃爍，是沒有信號(hào)的體現(xiàn)。趙先生請(qǐng)您把您的貓關(guān)閉重啟。網(wǎng)線重新拔插一下試試。等貓重新開啟20秒后看看ADSL燈是否還是閃爍用戶：好的我去試試客服代表：好的，請(qǐng)您嘗試（等待用戶嘗試）用戶：還是在閃爍客服代表：還是在閃爍的話證明確實(shí)出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您提供一個(gè)聯(lián)系電話號(hào)碼。我通知維修部門幫您處理。用戶：電話號(hào)碼是*******客服代表：李先生已經(jīng)幫您記錄并申報(bào)到維修部門了，請(qǐng)您保持通信的暢通。我們的工作人員會(huì)盡快聯(lián)系您并幫您處理的。用戶：好的客服代表：請(qǐng)問還有什么可以幫您？用戶：就這個(gè)問題，沒有了?？蛻舸恚汉玫?，感謝您的來(lái)電，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝您，再見！（結(jié)束語(yǔ)：弓I導(dǎo)用戶做評(píng)價(jià)）話術(shù)2：691MAC地址綁定錯(cuò)誤場(chǎng)景客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？（開頭語(yǔ)）用戶：我的電腦連接不上了?？蛻舸恚黑w先生請(qǐng)問您的寬帶是多少呢？用戶：我的寬帶賬號(hào)是******（得到賬號(hào)的用戶開始用戶門戶系統(tǒng)查詢賬號(hào)并入預(yù)處理查看初步情況）提示錯(cuò)誤代碼是691?？头恚黑w先生您好經(jīng)查詢您是數(shù)據(jù)有點(diǎn)小問題用戶：那怎么處理呢?客戶代表：好的，先生/小姐，請(qǐng)您配合提供戶主姓名，身份證號(hào)碼及裝機(jī)地址，我?guī)湍D(zhuǎn)接密碼密碼修改語(yǔ)音平臺(tái)，您再重置一個(gè)新密碼好嗎？（他機(jī)來(lái)電詢問戶主信息。本機(jī)來(lái)電直接解綁用戶：戶主姓名就是****客戶代表：是的，請(qǐng)問身份證號(hào)碼是?用戶：身份證號(hào)碼:***********用戶：身份證號(hào)碼:***********客戶代表：請(qǐng)問裝機(jī)地址？用戶：裝機(jī)地址是湖南省岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣城東路文勝村三組宴小劍號(hào)（幫其