客戶管理制度15篇

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名目

【第1篇】客戶資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必定的,確?？蛻糍Y料的保密。現(xiàn)供應

1、區(qū)域負責人負責自己所管理區(qū)域內的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷商,必需于簽訂合同后兩個工作日內,填寫“客戶資料卡”。

3、對于已訪問但未合作的批發(fā)客戶,也應于訪問后馬上填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。

4、區(qū)域負責人對于所轄區(qū)域內未合作的重要批發(fā)客戶,必需至少進行一次訪問,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。

【第2篇】某物業(yè)管理訪問客戶管理制度

3.5.1制度內容

定期收集客戶對管理工作的看法、建議,保持與客戶的良好關系

3.5.2適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。

3.5.3管理標準

對客戶的訪問是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作,管理部管理人員通過定期對客戶的訪問達到以下標準:

1.加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。

2.加強溝通,讓客戶協(xié)作,幫助管理處工作。

3.提高管理處管理質量,及管理人員的服務質素。

4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和看法。

6.了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。

3.5.4工作流程

1.按工作方案與客戶預約訪問時間;臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約懇求訪問。

2.按預約時間攜帶訪問客戶會談內容記錄表前往商定地點對客戶的看法、想法、建議進行記錄,如有必要,現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋;如不能當時解答客戶的疑問或不能自行打算是否可以滿意客戶的要求時,應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的訪問工作后,仔細填寫《訪問客戶登記記錄表》存檔備查。

【第3篇】公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了快速處理客護投訴案件,避開擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與修理質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批判與看法.

其次條客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務力量.

(2)加強企業(yè)內外部的信息溝通.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.準時原則。各部門通力合作,快速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個準時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到準時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做具體記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理閱歷,加強投訴管理供應珍貴的原始資料.

第三條投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

具體記錄客戶投訴并幫助處理

客戶關系經(jīng)理

判定投訴性質和類別及受理責任人

幫助受理責任人調查緣由和處理投訴

跟進投訴處理的進程

協(xié)作業(yè)務部門制定預防訂正措施

監(jiān)督預防訂正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調查緣由和直接責任者

提出詳細解決方法

預防訂正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防訂正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防訂正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,仔細傾聽,保持冷靜;憐憫理解并勸慰客戶。

2.客戶關系經(jīng)理調查緣由后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.根據(jù)客戶投訴內容分類,確定詳細的受理部門.

3.投訴受理責任人調查緣由.查明消失客戶投訴的詳細緣由和詳細責任者,在一個工作日內提出解決方法。

4.投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理快速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關懷詢問客戶對處理結果的滿足程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容快速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并馬上召緊急會議,商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關懷詢問客戶對處理結果的滿足程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,快速,周到為原則.

第六條懲罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對詳細責任者和部門主管進行責任懲罰。

2.對不準時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任懲罰。

【第4篇】集團客戶中心現(xiàn)場管理制度

第一條為保證明現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消退管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

其次條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的"7s'原理：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、平安(security)、節(jié)省(saving)。

第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內容

(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度，準時指正客戶經(jīng)理的服務行為，確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未準時指導、指導不到納入績效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生狀況進行督促，發(fā)覺各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。

(二)個人辦公場地保持清潔，桌面不得消失香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得消失未送出的禮品，凡檢查發(fā)覺納入績效考核。

第五條辦公設備管理

(一)各組組長每天8：30前必需對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，全部設施、設備如有故障必需當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職)，上報故障的方式包括工單、電話，凡未準時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司"綠色行動方案'的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)省資源。

(二)打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對鋪張紙張的狀況。

【第5篇】客戶分級管理制度

客戶分級管理制度

目的：

依據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、選購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期訪問與問候，確保關鍵客戶的滿足程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的狀況下，制造出更多的價值和效益。

1．0范圍：

公司的全部客戶。

2．0分類等級：

依據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收狀況等多項綜合指標，對公司全部客戶分三級進行評估管理。

3.1銷量指標：

3.2綜合指標

4.0職責：

4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的詳細分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責供應客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關資料；負責定期對公司全部客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、準時對帳調帳等相關結算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評定方法：

5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含全部客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，依據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及進展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行爭論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶賜予生產(chǎn)及銷售服務支持方案。

b關于享有公司特別政策的客戶：核實已賜予了特別政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。

c關于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結算政策中部分客戶享受特殊方式的穩(wěn)定

性、對新增特別結算方式客戶的提請或調整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對比客戶質量評定報評定臨時等級，在合作滿六個

月后，進行評估。

e其他

5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作仔細貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長

詳細支配與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

6.0a級客戶的管理：

6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶由于有共同發(fā)

展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的進展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領導者、基本力氣和最主要的合。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)待結合的過程管理。a級客戶不采納終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。

6.2a級客戶的內部管理與服務支持：

6.2.1

aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

ba級客戶的申報評估與確認，每年度一次，詳細時間依年度支配而定（附《客戶

質量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責審核，總經(jīng)理董事

長批準；

ca級客戶的訂單，應盡可能爭??；如因其他緣由需拒單，要銷售部長及以上審核

予以確認。

d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等狀況下，優(yōu)先支配，優(yōu)先保障，詳細見生產(chǎn)

部相關管理方法。

e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對全部客戶一視同

仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各

項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均

應當向為公司供應更多利益的a級客戶傾斜。

f銷售人員應常常聯(lián)絡，定期走訪a級客戶，為他們供應最快捷、周到的服務，享受最大的

實惠，銷售主管也應定期去訪問他們。

g銷售應親密留意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它特別動向。

h應優(yōu)先處理a類客戶的埋怨和投訴。

7．0．b、c類客戶的管理：

7．1對b類客戶參照a類客戶管理方法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。詳細政策彈性依客戶及生產(chǎn)的詳細狀況屆時制定。

7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2

類訂單的補充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，

享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質量等級評定表》

經(jīng)營銷售部

2022年8月

牧歌寄謙牧翁

[宋]王柏

山前群羊兒，群羊化為石。山后謙牧翁，雙牛掛虛壁。

仙佛道不同，妙處各得意。

我來牧坡上，牧翁已牧出。

風行麥浪高，日暖柳陰直。

沙平草正軟，隔林數(shù)聲笛。

試問翁牧意，著鞭還用力。

牽起鼻撩天，蹋地四蹄實。

湯飲菩提泉，饑來噍芻。

步行顛倒騎，神光背上射。

因悟角前后，通身白的。

勿使蹊人田，毋乃失其職。

舍策脫蓑歸，人牛兩無跡。

【第6篇】客戶報修管理制度

一.制度內容

客戶服務部應與工程部之間有親密的協(xié)作,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與準時、專業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對轄區(qū)內客戶供應的修理服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范修理服務工作,確保為客戶供應滿足的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容,并填寫工程修理單報至工程部

2.工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及修理.

3.工程主管負責修理工作的監(jiān)督及對“修理服務項目表”以外的報修內容進行評審。

三.管理標準

提高工程修理的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備修理問題得以最有效的解決。

四.工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時,準時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約修理時間等填入《工程修理單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程修理單》送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.工程部人員接到《修理單》后準時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品,修理人員應在預約修理的時間前到達現(xiàn)場;否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行修理。

6.工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《修理單》上據(jù)實填寫修理項目等內容。

7.假如修理材料是客戶供應,則由修理人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。

8.修理完成后,修理人員應請客戶試用或檢查合格后在《修理單》上簽名確認。

【第7篇】商住物業(yè)客戶檔案管理制度

商住大廈客戶檔案管理制度

1制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,把握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納狀況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以幫助客戶服務部以最便捷的方式供應以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

2管理目標

客戶檔案資料全面、精確?????、有效。

3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯(lián)絡資料

7.緊急事故聯(lián)絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4留意事項

1.準時上行下達客戶與管理之間的學問、報告、通知、通報,傳送文件應準時、精確?????,仔細地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話,準時聯(lián)系修復。

5工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特別大事記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售狀況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)

【第8篇】x房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度

房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度

*任何時候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,并肯定不能在客戶面前爭搶客戶。

*若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時,則以最早有效登記為準。

*不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準。

*如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時,無論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無關。

*若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務接待,不計入輪番接待挨次。

*若老客戶沒有來,也沒有打電話給某銷售人員說要介紹新客戶來,則歸當值銷售人員全部。

*來電登記本所登記的客戶兩月內未到售房部詢問的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。

*現(xiàn)場客戶來訪登記表將實施肯定保密制度,由銷售主管單獨保管,銷售人員經(jīng)過允許后可以翻看。

*不得在其他銷售人員接待客戶時,主動插話或幫忙介紹,除非得到邀請。

*凡是進到售房部的客戶不論是哪種類型都必需接待,嚴禁挑客戶或拒絕接待客戶。

*當值銷售人員不論所接待客戶時間長短、質量好壞,都屬于輪番一次。

*接待客戶時,嚴禁哄騙、誘導或無中生有的承諾。銷售過程中如需申請折扣,由銷售經(jīng)理請示開發(fā)商領導;嚴禁銷售人員對客戶私自承諾優(yōu)待。

*假如發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開發(fā)商領導投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權支配其他銷售人員連續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金歸安排的銷售人員全部,此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應懲罰。

*銷售人員嚴禁在所在項目炒房,如被發(fā)覺予以開除。

*客戶退定以后,銷售人員應準時注銷并公開房源,嚴禁私自保留房源。

*銷售人員不行私下為客戶轉讓房源,更不得私下向客戶收取任何費用。一經(jīng)發(fā)覺,馬上開除。

*嚴禁用非正常方式逼客戶交誠意金或下定單,對意向很好、的確錢未帶夠的客戶可報告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

*任何時候,肯定禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭吵或沖突。一旦發(fā)生,嚴厲?處理當事人,直至開除。

*辭退或離職人員沒有交房的全部客戶和有遺留問題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必需在三天內進行客戶回訪,回訪狀況以書面形式上報銷售主管。

【第9篇】客戶投訴管理制度方法

客戶投訴管理制度

第一條目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質量改善與售后服務,制定本方法。

其次條范圍

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量特別的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“特別處理單”反應有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時,必需依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴特別緣由的不同區(qū)分為:

(一)非質量特別客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質量特別客訴發(fā)生緣由。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務部門

1.具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3.幫助客戶解決疑難或供應必要的參考資料。

4.快速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2.發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

2.客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5.幫助有關部門進行客訴的調查及妥當處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的看法,并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內容進行具體調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應調查及處理

(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品特別時,應即查明該特別(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶埋怨處理表”(附表2)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為準時了解客戶反應特別內容及處理狀況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析緣由及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析特別緣由并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示看法,另依特別狀況送研發(fā)部提示看法,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理看法,再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合看法后,依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。

(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時,應馬上向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶埋怨處理表”后,應于一日內就業(yè)務與工廠的看法加以分析作成綜合看法,依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存,其次聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶埋怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶埋怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

(十三)客訴不成立時,業(yè)務員在接到“客戶埋怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條客訴責任人員處分及獎金懲罰

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應端詳上月份結案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金懲罰

制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目緣由打算責任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送懲罰部門懲罰獎金。

第十

三條成品退貨帳務處理

(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨緣由,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小于核定量或實退量大于核定量于肯定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

2.成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(照實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務部存。

3.因客訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5.客訴處理結果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必需由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條處理時效逾期的反應

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”督促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關部門追查逾期緣由。

第十五條實施與修訂

【第10篇】h化妝品公司vip客戶管理制度

目的:

為加強門店vip顧客管理,提高顧客忠誠度,鞏固和擴大有效顧客群,以提升門店經(jīng)營口碑,特制定本制度。

vip資格申請條件:

凡在本門店一次性購物滿1000元(以實付金額為準)者或半年內累計購物滿2000元者。

vip資格獵取:

凡消費達到標準者,按要求填寫《門店vip資料登記表》,獵取vip卡即可成為vip顧客。

vip顧客權限:

1.全部顧客在獵取vip卡的同時,附帶vip會員手冊一本;

2.持此卡在本店消費可享受9折優(yōu)待,不能與其它促銷、特價商品及優(yōu)待券(卡)同時受惠;

3.全部vip顧客均可參與積分活動:每次購物消費額會自動積累,每消費100元(實付金額)即可獲1分積分,依此類推;累計積分滿30分,即可享受8.5折優(yōu)待;此外在分數(shù)有效期內積累指定分數(shù),便可兌換相關的獎品(兌獎后,積分會相應扣除);

4.全部vip顧客均可免費領取會員內刊;

5.vip顧客生日當天可獲得6折的特殊優(yōu)待(憑身份證原件);

6.門店有權對持卡顧客身份進行核對。

vip卡使用說明:

1.會員卡(vip)僅限本人使用不得轉讓結賬出示此卡;

2.積分不得兌換為現(xiàn)金;

3.用于換領獎品的積分必需來自本人的會員卡,不行綜合不同會員卡積分合計計算;

4.換領獎品必需達到足夠分數(shù)方可兌換否則不予兌換;

5.任何狀況下,顧客不能取消換領申請,所扣除的積分一律不退回;

6.已換獎品不行退款或換領其他獎品;

7.vip積分禮品以實際的門店現(xiàn)場海報為準;

8.持卡有效期為二年,期滿依據(jù)公司當前制度及程序,進行新卡的申領或更換;

9.更換時舊卡積分不得轉讓進新卡;

10.有效期到期時舊卡自動失效。

vip卡及資料的管理:

1.vip卡由各門店直接發(fā)放;

2.《門店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日準時將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運部;

3.顧客的資料一律不得外泄;

4.vip卡如損壞遺失,請致本店掛失補辦。

vip會員管理:

1.顧客在埋單時,應主動提示其出示vip卡;

2.全部門店人員對vip顧客的服務應更熱忱、主動;

3.對vip顧客介紹的新顧客,店長應表示特殊的歡迎;

4.對vip顧客必需牢記其姓氏,并恰當稱呼;

5.有新品和促銷活動及vip顧客過生日時,門店應提前發(fā)短信提示及問候;

6.vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認;

7.vip顧客離店時,門店全體人員必需依次相送。

全部門店人員必需保證本制度的精確?????執(zhí)行。全部違反本制度或造成vip管理特別的行為都將進行處理。

【第11篇】客戶中心現(xiàn)場管理制度

第一條為保證明現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序,消退管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。

其次條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、平安(security)、節(jié)省(saving)。

第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內容

(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度,準時指正客戶經(jīng)理的服務行為,確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未準時指導、指導不到納入績效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場地的整齊規(guī)范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生狀況進行督促,發(fā)覺各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。

(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得消失香煙、零食等與工作無關的物品,個人辦公場地不得消失未送出的禮品,凡檢查發(fā)覺納入績效考核。

第五條辦公設備管理

(一)各組組長每天8:30前必需對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,全部設施、設備如有故障必需當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未準時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司“綠色行動方案”的要求,在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié),力求節(jié)省資源。

(二)打印報表時,應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對鋪張紙張的狀況

【第12篇】客戶信用檔案與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容：

1.1談判記錄、可行性討論報告和報審及批準文件；

1.2對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件；

1.3對方當事人履約力量證明資料復印件；

1.4對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹

信、授權托付書的原件或復印件；

1.5我方當事人的法定代表人的授權托付書的原件和復印件；

1.6對方當事人的擔保人的擔保力量和主體資格證明資料的復印件；

1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；

1.8登記、見證、鑒證、公證等文書資料；

1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；

1.10標的驗收記錄；

1.11交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

2、公司全部合同都必需按部門編號。信用（合同）管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內，應將合同檔案資料移交信用（合同）管理員。

信用（合同）管理員對合同檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用管理機構。

各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內上一年度信用管理狀況分析報告報送集團公司信用（合同）管理機構。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)隱秘內容的泄漏要追究相關當事人的責任。

7、配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的力量和閱歷的人員專（兼）職檔案管理員。

8、檔案管理員必需經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)學問培訓，考核合格后方可上崗。

【第13篇】某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報告'的處理原則

(一)聽清晰:在接待用戶投訴時,應急躁聽用戶講完,聽清晰用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清晰:待用戶講完后,要進一步問清晰有關狀況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清晰實際狀況。

(三)跟清晰:受理用戶投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清晰,并確定下次回復的時間。

(四)復清晰:對用戶的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q。

(五)記清晰:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清晰地記錄于用戶看法受理表內,由用戶加蓋看法后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必需立刻報各部門主管或公司領導。

二、投訴處理方法:

(一)當接到一般性投訴時,將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關職能部門反映,并馬上將狀況回復用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋緣由,并確定回復時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶看法受理表上,并依據(jù)用戶投訴狀況,進行用戶回訪。

【第14篇】客戶部管理制度

1、遵守國家法律、法令和有關政策規(guī)定,不得從事非法經(jīng)營;

2、遵守公司所制定的各項規(guī)章制度和條例規(guī)定,不得以公司的名義獲得個人商業(yè)利益;

3、疼惜公司設備,嚴格按規(guī)定做好備件登記,不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn);

4、樂觀參與部門組織的各項活動,維護集體榮譽;

5、聽從領導,做好本職工作;

6、團結同事,互助友愛,同仁之間要虛心禮讓,如對公司或管理人員有異議時,可向上級主管申訴,不允許背后誹謗;

7、嚴禁泄露公司機密及客戶信息;嚴格遵守公司保密制度,工作時間離開辦公室要把桌上的文件、資料(material)收好。電腦在使用完離開時務必退回桌面或是關閉顯示器。

8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗;

9、因公外出應事先向部門經(jīng)理報告,如有特別狀況,應在事后主動向部門經(jīng)理做出解釋和說明;

10、遵守排班秩序,若因疾病而導致無法上班,必需事前通知管理人員,因故請假必需按規(guī)定程序申請;

11、不利用上班時間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關的事情;

12、上班時間不吃零食、不聚眾談天、不打瞌睡、不電話談天;

13、因公撥打電話,要長話短說,留意節(jié)省;

14、保持辦公場所干凈,下班前座位整理潔凈;

15、維護工作場所平安,下班前要關掉電源、關好門窗后方可離去。

【第15篇】物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能準時、精確?????、合理地得到解決。其內容包括:

1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2.被投訴的部門根據(jù)客戶服務部對投訴處理的支配詳細解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴急躁,處理投訴準時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理看法的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部依據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特別狀況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。

3.針對客戶較嚴峻的投訴,客戶服務部應準時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后,要快速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理支配回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由詳細解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并急躁解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設施支配合理的日常維護、檢修,使事故削減到最低點。

3.常常開展反饋調查便民服務,了解信息,準時發(fā)覺問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。

3.急躁聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不行當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不行頂撞顧客,并登記投訴內容。

3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能立刻處理的應登記投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便準時反饋結果。

4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把大事提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應具體登記投訴的大事經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。準時派有關人員的檢查,確保事實的精確?????性,在依照大事的大小提請有關部門賜予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿足,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的關心。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋看法記錄

3.每月投訴狀況分析

客戶投訴處理流程圖

【導語】客戶管理制度怎么寫受歡迎？本為整理了15篇優(yōu)秀的客戶管理制度范文范文，為便于您查看，點擊下面《名目》可以快速到達對應范文。以下是我為大家收集的客戶管理制度，僅供參考，盼望對您有所關心。

名目

【第1篇】客戶資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必定的,確保客戶資料的保密?，F(xiàn)供應

1、區(qū)域負責人負責自己所管理區(qū)域內的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷商,必需于簽訂合同后兩個工作日內,填寫“客戶資料卡”。

3、對于已訪問但未合作的批發(fā)客戶,也應于訪問后馬上填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。

4、區(qū)域負責人對于所轄區(qū)域內未合作的重要批發(fā)客戶,必需至少進行一次訪問,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。

【第2篇】某物業(yè)管理訪問客戶管理制度

3.5.1制度內容

定期收集客戶對管理工作的看法、建議,保持與客戶的良好關系

3.5.2適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。

3.5.3管理標準

對客戶的訪問是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作,管理部管理人員通過定期對客戶的訪問達到以下標準:

1.加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。

2.加強溝通,讓客戶協(xié)作,幫助管理處工作。

3.提高管理處管理質量,及管理人員的服務質素。

4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和看法。

6.了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。

3.5.4工作流程

1.按工作方案與客戶預約訪問時間;臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約懇求訪問。

2.按預約時間攜帶訪問客戶會談內容記錄表前往商定地點對客戶的看法、想法、建議進行記錄,如有必要,現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋;如不能當時解答客戶的疑問或不能自行打算是否可以滿意客戶的要求時,應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的訪問工作后,仔細填寫《訪問客戶登記記錄表》存檔備查。

【第3篇】公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了快速處理客護投訴案件,避開擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與修理質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批判與看法.

其次條客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務力量.

(2)加強企業(yè)內外部的信息溝通.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.準時原則。各部門通力合作,快速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個準時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到準時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做具體記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理閱歷,加強投訴管理供應珍貴的原始資料.

第三條投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

具體記錄客戶投訴并幫助處理

客戶關系經(jīng)理

判定投訴性質和類別及受理責任人

幫助受理責任人調查緣由和處理投訴

跟進投訴處理的進程

協(xié)作業(yè)務部門制定預防訂正措施

監(jiān)督預防訂正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調查緣由和直接責任者

提出詳細解決方法

預防訂正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防訂正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防訂正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,仔細傾聽,保持冷靜;憐憫理解并勸慰客戶。

2.客戶關系經(jīng)理調查緣由后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.根據(jù)客戶投訴內容分類,確定詳細的受理部門.

3.投訴受理責任人調查緣由.查明消失客戶投訴的詳細緣由和詳細責任者,在一個工作日內提出解決方法。

4.投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理快速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關懷詢問客戶對處理結果的滿足程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容快速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并馬上召緊急會議,商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關懷詢問客戶對處理結果的滿足程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,快速,周到為原則.

第六條懲罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對詳細責任者和部門主管進行責任懲罰。

2.對不準時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任懲罰。

【第4篇】集團客戶中心現(xiàn)場管理制度

第一條為保證明現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消退管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

其次條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的"7s'原理：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、平安(security)、節(jié)省(saving)。

第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內容

(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度，準時指正客戶經(jīng)理的服務行為，確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未準時指導、指導不到納入績效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生狀況進行督促，發(fā)覺各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。

(二)個人辦公場地保持清潔，桌面不得消失香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得消失未送出的禮品，凡檢查發(fā)覺納入績效考核。

第五條辦公設備管理

(一)各組組長每天8：30前必需對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，全部設施、設備如有故障必需當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職)，上報故障的方式包括工單、電話，凡未準時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司"綠色行動方案'的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)省資源。

(二)打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對鋪張紙張的狀況。

【第5篇】客戶分級管理制度

客戶分級管理制度

目的：

依據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、選購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期訪問與問候，確保關鍵客戶的滿足程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的狀況下，制造出更多的價值和效益。

1．0范圍：

公司的全部客戶。

2．0分類等級：

依據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收狀況等多項綜合指標，對公司全部客戶分三級進行評估管理。

3.1銷量指標：

3.2綜合指標

4.0職責：

4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的詳細分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責供應客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關資料；負責定期對公司全部客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、準時對帳調帳等相關結算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評定方法：

5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含全部客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，依據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及進展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行爭論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶賜予生產(chǎn)及銷售服務支持方案。

b關于享有公司特別政策的客戶：核實已賜予了特別政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。

c關于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結算政策中部分客戶享受特殊方式的穩(wěn)定

性、對新增特別結算方式客戶的提請或調整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對比客戶質量評定報評定臨時等級，在合作滿六個

月后，進行評估。

e其他

5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作仔細貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長

詳細支配與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

6.0a級客戶的管理：

6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶由于有共同發(fā)

展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的進展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領導者、基本力氣和最主要的合。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)待結合的過程管理。a級客戶不采納終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。

6.2a級客戶的內部管理與服務支持：

6.2.1

aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

ba級客戶的申報評估與確認，每年度一次，詳細時間依年度支配而定（附《客戶

質量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責審核，總經(jīng)理董事

長批準；

ca級客戶的訂單，應盡可能爭??；如因其他緣由需拒單，要銷售部長及以上審核

予以確認。

d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等狀況下，優(yōu)先支配，優(yōu)先保障，詳細見生產(chǎn)

部相關管理方法。

e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對全部客戶一視同

仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各

項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均

應當向為公司供應更多利益的a級客戶傾斜。

f銷售人員應常常聯(lián)絡，定期走訪a級客戶，為他們供應最快捷、周到的服務，享受最大的

實惠，銷售主管也應定期去訪問他們。

g銷售應親密留意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它特別動向。

h應優(yōu)先處理a類客戶的埋怨和投訴。

7．0．b、c類客戶的管理：

7．1對b類客戶參照a類客戶管理方法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。詳細政策彈性依客戶及生產(chǎn)的詳細狀況屆時制定。

7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2

類訂單的補充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，

享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質量等級評定表》

經(jīng)營銷售部

2022年8月

牧歌寄謙牧翁

[宋]王柏

山前群羊兒，群羊化為石。山后謙牧翁，雙牛掛虛壁。

仙佛道不同，妙處各得意。

我來牧坡上，牧翁已牧出。

風行麥浪高，日暖柳陰直。

沙平草正軟，隔林數(shù)聲笛。

試問翁牧意，著鞭還用力。

牽起鼻撩天，蹋地四蹄實。

湯飲菩提泉，饑來噍芻。

步行顛倒騎，神光背上射。

因悟角前后，通身白的。

勿使蹊人田，毋乃失其職。

舍策脫蓑歸，人牛兩無跡。

【第6篇】客戶報修管理制度

一.制度內容

客戶服務部應與工程部之間有親密的協(xié)作,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與準時、專業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對轄區(qū)內客戶供應的修理服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范修理服務工作,確保為客戶供應滿足的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容,并填寫工程修理單報至工程部

2.工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及修理.

3.工程主管負責修理工作的監(jiān)督及對“修理服務項目表”以外的報修內容進行評審。

三.管理標準

提高工程修理的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備修理問題得以最有效的解決。

四.工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時,準時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約修理時間等填入《工程修理單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程修理單》送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.工程部人員接到《修理單》后準時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品,修理人員應在預約修理的時間前到達現(xiàn)場;否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行修理。

6.工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《修理單》上據(jù)實填寫修理項目等內容。

7.假如修理材料是客戶供應,則由修理人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。

8.修理完成后,修理人員應請客戶試用或檢查合格后在《修理單》上簽名確認。

【第7篇】商住物業(yè)客戶檔案管理制度

商住大廈客戶檔案管理制度

1制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,把握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納狀況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以幫助客戶服務部以最便捷的方式供應以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

2管理目標

客戶檔案資料全面、精確?????、有效。

3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯(lián)絡資料

7.緊急事故聯(lián)絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4留意事項

1.準時上行下達客戶與管理之間的學問、報告、通知、通報,傳送文件應準時、精確?????,仔細地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話,準時聯(lián)系修復。

5工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特別大事記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售狀況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)

【第8篇】x房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度

房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度

*任何時候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,并肯定不能在客戶面前爭搶客戶。

*若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時,則以最早有效登記為準。

*不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準。

*如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時,無論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無關。

*若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務接待,不計入輪番接待挨次。

*若老客戶沒有來,也沒有打電話給某銷售人員說要介紹新客戶來,則歸當值銷售人員全部。

*來電登記本所登記的客戶兩月內未到售房部詢問的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。

*現(xiàn)場客戶來訪登記表將實施肯定保密制度,由銷售主管單獨保管,銷售人員經(jīng)過允許后可以翻看。

*不得在其他銷售人員接待客戶時,主動插話或幫忙介紹,除非得到邀請。

*凡是進到售房部的客戶不論是哪種類型都必需接待,嚴禁挑客戶或拒絕接待客戶。

*當值銷售人員不論所接待客戶時間長短、質量好壞,都屬于輪番一次。

*接待客戶時,嚴禁哄騙、誘導或無中生有的承諾。銷售過程中如需申請折扣,由銷售經(jīng)理請示開發(fā)商領導;嚴禁銷售人員對客戶私自承諾優(yōu)待。

*假如發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開發(fā)商領導投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權支配其他銷售人員連續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金歸安排的銷售人員全部,此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應懲罰。

*銷售人員嚴禁在所在項目炒房,如被發(fā)覺予以開除。

*客戶退定以后,銷售人員應準時注銷并公開房源,嚴禁私自保留房源。

*銷售人員不行私下為客戶轉讓房源,更不得私下向客戶收取任何費用。一經(jīng)發(fā)覺,馬上開除。

*嚴禁用非正常方式逼客戶交誠意金或下定單,對意向很好、的確錢未帶夠的客戶可報告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

*任何時候,肯定禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭吵或沖突。一旦發(fā)生,嚴厲?處理當事人,直至開除。

*辭退或離職人員沒有交房的全部客戶和有遺留問題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必需在三天內進行客戶回訪,回訪狀況以書面形式上報銷售主管。

【第9篇】客戶投訴管理制度方法

客戶投訴管理制度

第一條目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質量改善與售后服務,制定本方法。

其次條范圍

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量特別的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“特別處理單”反應有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時,必需依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴特別緣由的不同區(qū)分為:

(一)非質量特別客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質量特別客訴發(fā)生緣由。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務部門

1.具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3.幫助客戶解決疑難或供應必要的參考資料。

4.快速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2.發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

2.客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5.幫助有關部門進行客訴的調查及妥當處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的看法,并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內容進行具體調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應調查及處理

(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品特別時,應即查明該特別(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶埋怨處理表”(附表2)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為準時了解客戶反應特別內容及處理狀況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分