加強門診服務(wù)管理提高門診服務(wù)質(zhì)量崗前培訓(xùn)

加強門診服務(wù)管理提高門診服務(wù)質(zhì)量二、門診工作的特點

三、影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素四、門診管理規(guī)定主講內(nèi)容一、門診工作的重要性

醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站，可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平，更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標(biāo)。門診工作的重要性門診工作的特點“五多一短”

病人集中多醫(yī)生變換多

人群雜、病種多

應(yīng)急變化多

診療時間短

診療環(huán)節(jié)多

（一）病人集中多

門診每天要接待大量來自社會各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。

醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點。我院日平均門診量在3500-4500人次左右，最高時能達到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門診區(qū)域流動人員日均達數(shù)萬人次，給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。2012年全年門診量138萬人次，2013年6月份日均門診量為3500-4500人次。門診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時間及峰值表門診患者診療流程調(diào)研

一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時間19.28分，共耗時94.86分。

到達醫(yī)院排隊掛號侯診就診排隊繳費排隊取藥離開9.10分0.66分36.78分

6.48分

8.27分

1.32分12.20分0.77分門診診是是一一個個診診療療功功能能比比較較齊齊全全的的系系統(tǒng)統(tǒng)整整體體，，從從病病人人掛掛號號、、候候診診、、就就診診，，到到醫(yī)醫(yī)院院提提供供檢檢診診分分診診、、診診斷斷、、檢檢驗驗、、放放射射、、注注射射、、治治療療、、取取藥藥等等是是一一連連串串的的由由多多個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)組組成成的的流流程程，，在在這這個個流流程程中中，，任任何何一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的梗梗阻阻都都可可造造成成門門診診的的嚴(yán)嚴(yán)重重擁擁擠擠，，給給病病人人帶帶來來不不便便。。防防止止和和克克服服“三三長長一一短短””現(xiàn)象象（（即即掛掛號號時時間間長長、、候候診診時時間間長長、、檢檢查查處處置置取取藥藥時時間間長長、、診診察察時時間間短短）），，要要做做好好門門診診的的導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服服務(wù)務(wù)，，簡簡化化就就診診手手續(xù)續(xù)，，同同時時合合理理安安排排門門診診科科室室布布局局，，增增添添為為民民服服務(wù)務(wù)的的各各種種輔輔助助器器材材和和服服務(wù)務(wù)項項目目，，尤尤其其為為行行動動不不便便的的病病人人提提供供幫幫助助，，這這是是提提高高醫(yī)醫(yī)院院滿滿意意度度和和醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量不不可可忽忽視視的的一一個個重重要要方方面面。。（二二））診診療療環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)多多（三三））人人群群雜雜、、病病種種多多人群群雜雜、、病病種種多多是是門門診診工工作作的的重重點點特特征征。。所所謂謂人人群群雜雜是是指指病病人人來來自自社社會會各各階階層層，，且且有有陪陪伴伴者者，，各各種種復(fù)復(fù)雜雜的的社社會會現(xiàn)現(xiàn)象象都都可可能能在在門門診診發(fā)發(fā)生生；；病病人人人人群群中中有有年年老老體體弱弱者者、、嬰嬰幼幼兒兒和和抵抵抗抗力力較較低低的的病病人人，，病病人人和和健健康康人人之之間間的的混混雜雜；；病病人人人人群群中中有有一一般般急急慢慢性性疾疾病病、、感感染染性性疾疾病病，，也也可可能能有有傳傳染染病病甚甚至至烈烈性性傳傳染染病病摻摻雜雜在在一一起起，，很很易易造造成成病病人人和和健健康康人人之之間間的的交交叉叉感感染染，，也也可可造造成成病病人人的的再再度度感感染染。。因因此此做做好好門診診醫(yī)醫(yī)療療安安全全，做做好好門診診感感染染管管理理，尤尤其其是是預(yù)預(yù)防防交交叉叉感感染染是是門門診診管管理理工工作作的的一一項項重重要要任任務(wù)務(wù)。。（四四））應(yīng)應(yīng)急急變變化化多多從總總體體來來說說，，門門診診的的人人數(shù)數(shù)、、病病種種、、急急慢慢程程度度是是難難以以預(yù)預(yù)測測的的，，處處于于被被動動狀狀況況。。例例如如某某傳傳染染病病流流行行期期就就會會集集中中大大量量傳傳染染病病人人，，高高溫溫季季節(jié)節(jié)會會多多發(fā)發(fā)中中暑暑病病人人，，冬冬季季封封凍凍路路滑滑季季節(jié)節(jié)會會多多發(fā)發(fā)骨骨折折、、跌跌傷傷、、車車禍禍病病人人，，尤尤其其是是一一旦旦發(fā)發(fā)生生重重大大工工傷傷事事故故、、火火災(zāi)災(zāi)水水災(zāi)災(zāi)、、地地震震、、交交通通事事故故時時會會使使門門診診病病人人陡陡然然增增加加，，因因此此要要求求門門診診必必須須做做好好應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案案，，隨隨時時準(zhǔn)準(zhǔn)備備和和臨臨時時調(diào)調(diào)度度的的潛潛力力和和能能力力，，以以應(yīng)應(yīng)急急門門診診的的變變化化。。影響響因因素素診療療流流程程因因素素醫(yī)患患溝溝通通因因素素醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量因因素素人員員服服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)因因素素就醫(yī)醫(yī)環(huán)環(huán)境境因因素素影響響門門診診服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的因因素素滿足足需需求求因因素素優(yōu)化化服服務(wù)務(wù)流流程程提升升服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)模模式式滲透透人人性性關(guān)關(guān)懷懷2010年門門診診樓樓裝裝修修與與改改造造。。根根據(jù)據(jù)各各科科室室實實際際工工作作量量規(guī)規(guī)劃劃使使用用面面積積，，壓壓縮縮部部分分空空間間較較大大診診室室面面積積，，改改造造為為小小診診室室，，增增加加了了患患者者候候診診區(qū)區(qū)域域、、增增加加了了就就診診診診室室數(shù)數(shù)量量、、更更新新了了診診室室的的設(shè)設(shè)施施，，有有效效緩緩解解了了病病人人就就診診等等待待時時間間長長，，方方便便病病人人就就醫(yī)醫(yī)。。完成成門門診診區(qū)區(qū)優(yōu)優(yōu)化化改改造造，，擴擴大大病病人人候候診診區(qū)區(qū)域域。。病人人候候診診區(qū)區(qū)門診診采采血血中中心心“一一室室一一醫(yī)醫(yī)一一患患””智能能化化分分診診排排隊隊--電子子叫叫號號系系統(tǒng)統(tǒng)門診診便便民民、、利利民民服服務(wù)務(wù)兒科科門門診診候候診診區(qū)區(qū)機機器器人人手機機充充電電器器、、擦擦鞋鞋機機鋼琴琴臨床床服服務(wù)務(wù)部部工工作作人人員員陪陪同同患患者者入入院院加強強門門診診管管理理----一站站式式服服務(wù)務(wù)一站站式式服服務(wù)務(wù)臺臺簡易易門門診診預(yù)約約掛掛號號導(dǎo)醫(yī)醫(yī)咨咨詢詢公用用電電話話特殊殊服服務(wù)務(wù)預(yù)檢檢分分診診加強強門門診診管管理理-----就診診高高峰峰應(yīng)應(yīng)急急處處置置急診診值值班班要要求求急診診搶搶救救室室應(yīng)應(yīng)安安排排急急診診科科醫(yī)醫(yī)生生及及護護士士固固定定值值班班，，遇遇有有搶搶救救患患者者，，急急診診醫(yī)醫(yī)生生應(yīng)應(yīng)在在5min內(nèi)內(nèi)對對傷傷病病員員接接診診，，搶搶救救工工作作中中遇遇有有診診斷斷、、治治療療、、技技術(shù)術(shù)操操作作等等方方面面的的困困難難時時，，及及時時請請示示上上級級醫(yī)醫(yī)師師，，上上級級醫(yī)醫(yī)師師應(yīng)應(yīng)在在10min內(nèi)內(nèi)趕趕到到，，迅迅速速參參加加搶搶救救工工作作。。綠色色通通道道醫(yī)醫(yī)護護人人員員應(yīng)應(yīng)具具備備高高度度責(zé)責(zé)任任心心和和時時間間就就是是生生命命的的觀觀念念。。對對進進入入綠綠色色通通道道患患者者，，各各類類醫(yī)醫(yī)護護人人員員應(yīng)應(yīng)立立即即提提供供熱熱情情、、高高效效的的服服務(wù)務(wù)。。各級級綠綠色色通通道道醫(yī)醫(yī)護護人人員員職職責(zé)責(zé)明明確確，，各各班班各各類類人人員員要要堅堅守守工工作作崗崗位位，，隨隨時時做做好好急急救救準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。綠色色通通道道醫(yī)醫(yī)生生、、護護士士要要訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素，，技技術(shù)術(shù)熟熟練練，，勝勝任任搶搶救救各各種種危危重重病病急急救救患患者者的的需需要要。。能能開開展展抗抗休休克克、、復(fù)復(fù)蘇蘇、、除除顫顫、、臨臨時時起起搏搏術(shù)術(shù)、、機機械械通通氣氣治治療療、、洗洗胃胃術(shù)術(shù)、、氣氣管管插插管管術(shù)術(shù)、、深深靜靜脈脈置置管管術(shù)術(shù)、、胸胸腔腔穿穿刺刺、、閉閉式式引引流流術(shù)術(shù)、、腹腹腔腔穿穿刺刺術(shù)術(shù)等等。。門診診各各項項制制度度與與管管理理規(guī)規(guī)定定門診診工工作作制制度度門診診例例會會制制度度門診診會會診診制制度度專家家門門診診管管理理制制度度專家家門門診診準(zhǔn)準(zhǔn)入入制制度度門診診首首問問負負責(zé)責(zé)制制度度急危危重重癥癥患患者者優(yōu)優(yōu)先先處處置置制制度度門診診病病歷歷書書寫寫規(guī)規(guī)范范門診診處處方方書書寫寫規(guī)規(guī)范范門診診限限時時承承諾諾服服務(wù)務(wù)制制度度醫(yī)療療證證明明管管理理制制度度多學(xué)學(xué)科科綜綜合合門門診診管管理理制制度度門診診消消毒毒隔隔離離制制度度門診診護護理理工工作作制制度度門診診管管理理規(guī)規(guī)定定---服務(wù)務(wù)管管理理各科科工工作作人人員員要要儀儀表表端端莊莊，，穿穿著著整整齊齊，，佩佩戴戴胸胸卡卡，，做做到到提提前前到到崗崗,按按時時開開診診，，堅堅守守崗崗位位,不不遲遲到到,不不早早退退,不不脫脫崗崗,不不串串崗崗，，凡凡無無故故違違反反勞勞動動紀(jì)紀(jì)律律者者，，一一經(jīng)經(jīng)查查實實，，每每次次扣扣罰罰個個人人100元元。。落實實首首問問負負責(zé)責(zé)制制，，滿滿足足病病人人訴訴求求，，改改善善病病人人就就醫(yī)醫(yī)體體驗驗，，不不得得以以任任何何理理由由推推諉諉病病人人。。加強強醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通，，主主動動服服務(wù)務(wù)，，用用心心服服務(wù)務(wù)，，尊尊重重病病人人的的知知情情同同意意權(quán)權(quán)，，工工作作中中無無因因溝溝通通不不到到位位所所致致的的投投訴訴，，有有效效投投訴訴，，一一次次扣扣罰罰400元元。。各窗窗口口部部門門熱熱情情服服務(wù)務(wù)，，積積極極為為病病人人排排憂憂解解難難，，嚴(yán)嚴(yán)禁禁生生、、冷冷、、硬硬、、頂頂、、推推現(xiàn)現(xiàn)象象的的發(fā)發(fā)生生，，如如有有違違反反，，視視情情節(jié)節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重重性性，，給給予予300-500元元處處罰罰。。收費費掛掛號號處處要要堅堅持持唱唱收收、、唱唱付付、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確無無誤誤，，不不準(zhǔn)準(zhǔn)以以任任何何理理由由推推諉諉病病人人，，如如因因服服務(wù)務(wù)不不到到位位導(dǎo)導(dǎo)致致病病人人投投訴訴，，一一經(jīng)經(jīng)查查實實，，一一次次扣扣罰罰400元元。。中、、西西藥藥房房嚴(yán)嚴(yán)格格按按處處方方要要求求給給病病人人取取藥藥，，耐耐心心向向病病人人解解釋釋藥藥品品、、用用量量、、用用法法，，未未經(jīng)經(jīng)醫(yī)醫(yī)生生和和病病人人同同意意，，不不準(zhǔn)準(zhǔn)私私自自隨隨意意更更改改處處方方藥藥品品名名稱稱及及用用量量，，如如有有違違反反，，一一次次扣扣罰罰300元元。。門診診各各服服務(wù)務(wù)窗窗口口（（掛掛號號收收費費及及相相關(guān)關(guān)醫(yī)醫(yī)技技部部門門））有有持持續(xù)續(xù)改改進進服服務(wù)務(wù)流流程程的的制制度度和和措措施施，，不不斷斷提提高高工工作作效效率率，，減減少少病病人人檢檢查查等等候候時時間間。。（（限時服務(wù)承諾諾制度）門診實行一次次性全程診療療服務(wù)，從掛掛號、就診、、檢查到取藥藥，中間不再再掛號，若因因輔助檢查影影響當(dāng)天診治治者，可由接接診醫(yī)師預(yù)約約再診，也可可由本科同級級醫(yī)師處理。。違者發(fā)現(xiàn)一一次扣罰200元。嚴(yán)格執(zhí)行門診診高峰應(yīng)急管管理辦法，做做好彈性安排排，努力減少少病人等候，，確保門診工工作的正常運運行。門診管理規(guī)定定----醫(yī)療文書書寫寫管理病歷完成有缺缺陷者，按照照50元/份份進行處罰；；申請單無病病情介紹、臨臨床診斷及醫(yī)醫(yī)師簽名者，，按照50元元/份進行處處罰；不合格格處方按照50元/份進進行處罰。各科室務(wù)必認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)處方方管理辦法，，按要求規(guī)范范書寫處方；；嚴(yán)格控制各各科門診醫(yī)藥藥比，杜絕不合理大大處方。門診病人的醫(yī)醫(yī)療診斷證明明應(yīng)符合有關(guān)關(guān)規(guī)定，經(jīng)門門診部審核蓋蓋章后生效。。嚴(yán)禁模仿他他人字樣簽字字，不開人情情假條，不捏捏造病情,由由此引起的糾糾紛責(zé)任自負負。模仿他人人字樣簽字者者，一經(jīng)查實實，視情節(jié)輕輕重，暫停個個人專家門診診資格1-3個月。診療過程中，，必須認(rèn)真填填寫門診日志志及傳染病疫疫卡。門診處方簽字規(guī)整，能能辨認(rèn)門診病歷合理檢查、合合理治療、合合理用藥醫(yī)療證明管理理制度1、門診醫(yī)師要要嚴(yán)格按照病病情如實填寫寫診斷（病休休）證明，證證明內(nèi)容必須須有客觀依據(jù)據(jù)并記錄于門門診病歷上。。2、病休時間：：一般疾病休休息3～5天天，嚴(yán)重的慢慢性疾病一般般控制在1個個月以內(nèi)。如如特殊情況病病休時間超過過1個月者，，需2個以上上專家簽字，，一式兩份，，一份患者持持有，一份留留門診部備案案。3、醫(yī)師開具的的診斷證明須須到門診部審審核蓋章后生生效。4、凡涉及病退退、意外事故故等診斷證明明，須持本人人近期的門診診病歷，且有有客觀檢查和和診斷依據(jù)，，由相關(guān)專業(yè)業(yè)2個以上專專家簽字，并并經(jīng)科主任簽簽字后，方可可蓋章生效。。5、涉及計劃生生育的相關(guān)證證明，由本院院指定的計劃劃生育相關(guān)專專業(yè)組（婦科科、產(chǎn)科、泌泌尿外科、生生殖醫(yī)學(xué)科））專家2人以以上簽名方可可生效。6、兒童傷殘證證明，須到本本院指定的相相關(guān)專業(yè)科室室（兒科），，由3個以上上專家簽名方方可生效。祝大家：心情愉快！身體健康！工作順利！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:30:5404:30:5404:3012/31/20224:30:54AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:30:5404:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:30:5404:30:5404:30Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:30:5404:30:54December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:30:54上上午午04:30:5412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:30上午午12月-2204:30December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/314:30:5404:30:5431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:30:54上上午4:30上上午04:30:5412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:30:5404:30:5404:3012/31/20224:30:54AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:30:5404:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:30:5404:30:5404:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:30:5404:30:54December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:30:54上上午04:30:5412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:30上上午