加油站服務(wù)概述

加油站服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務(wù)規(guī)范五、現(xiàn)場(chǎng)管理六、顧客接待與顧客投訴處理一、服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)思想對(duì)加油站實(shí)行專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平實(shí)現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合服務(wù)宗旨為客戶提供全員全面全過(guò)程全心全意的服務(wù)服務(wù)承諾質(zhì)量達(dá)標(biāo)計(jì)量準(zhǔn)確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務(wù)意識(shí)加油站服務(wù)要做到“三?！薄皟珊谩薄耙粷M意”三保保證油品的質(zhì)量保證油品數(shù)量保證安全運(yùn)行兩好服務(wù)質(zhì)量好加油環(huán)境好一滿意用戶滿意二、職業(yè)道德聽(tīng)專家講座金正昆教授《服務(wù)禮儀》有關(guān)章節(jié)三、加油操作規(guī)程(一)加油操作（加油操作十三步曲）迎候提槍加油引導(dǎo)車輛收槍復(fù)位開(kāi)啟車門擦車微笑招呼提示付款禮貌詢問(wèn)送行開(kāi)啟油箱清潔預(yù)置加油操作十三步曲迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎候顧客。引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在秒鐘內(nèi)到達(dá)，做到“車到人到”。加油操作十三步曲開(kāi)啟車門車輛停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車門微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”禮貌詢問(wèn)在司機(jī)熄滅車輛發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火后，先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)要加號(hào)油嗎？加滿嗎”，得到肯定后大聲說(shuō)，“號(hào)油品，加滿(或加升。或元)，請(qǐng)稍等！”加油操作十三步曲開(kāi)啟油箱加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱，同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零?！鳖A(yù)置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，并加以確認(rèn)。提槍加油提槍前須確認(rèn)油品無(wú)誤，一手持槍，一手扶住加油槍膠管，拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤管，以免扭斷膠管，加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲收槍復(fù)位加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，輕輕放回原處。擦車詢問(wèn)顧客是否擦車，同意后方可進(jìn)行，所擦部位為擋風(fēng)玻璃和后視鏡，擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。提示付款禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額，收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲送行顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別：“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”或揮手告別。清潔如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，應(yīng)按要求盤好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。加油油操操作作規(guī)規(guī)程程(二二)加油油時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)杜杜絕絕的的違違規(guī)規(guī)操操作作把加加油油槍槍交交給給顧顧客客操操作作將加加油油槍槍對(duì)對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客向塑塑料料容容器器或或木木制制容容器器直直接接加加注注汽汽油油汽車車未未熄熄火火加加油油給存存在在明明顯顯事事故故隱隱患患的的車車輛輛加加油油加油油站站上上空空電電雷雷鳴鳴時(shí)時(shí)加加油油灑、、冒冒油油品品未未擦擦拭拭干干凈凈，，繼繼續(xù)續(xù)加加油油用加加油油槍槍敲敲打打油油箱箱口口加油油操操作作規(guī)規(guī)程程(三三)收銀銀操操作作(收收銀銀操操作作六六步步曲曲)迎接接收款款找找零零收取取支支票票開(kāi)具具發(fā)發(fā)票票推薦薦便便利利店店商商品品送行行收銀銀操操作作、迎迎接接要要面面帶帶微微笑笑，，注注視視顧顧客客的的到到來(lái)來(lái)，，并并致致問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)““您您好好””，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)較較忙忙需需要要顧顧客客等等候候時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)同同時(shí)時(shí)說(shuō)說(shuō)““請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等””以以微微笑笑致致歉歉。。、收收款款找找零零應(yīng)應(yīng)唱唱收收唱唱付付，，如如““先先生生，，收收了了您您元元錢錢””，，找找您您元元，，““請(qǐng)請(qǐng)收收好好””。。并并將將零零錢錢用用雙雙手手禮禮貌貌地地交交給給顧顧客客。。、收收取取支支票票收收取取支支票票時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)查查驗(yàn)驗(yàn)支支票票有有否否折折損損，，印印鑒鑒是是否否清清晰晰；；齊齊全全；；日日期期；；用用途途是是否否符符合合要要求求；；有有無(wú)無(wú)涂涂改改；；并并登登記記持持票票人人身身份份證證等等有有效效證證件件，，支支票票到到帳帳后后付付油油。。收銀銀操操作作、開(kāi)開(kāi)具具發(fā)發(fā)票票按按顧顧客客實(shí)實(shí)際際購(gòu)購(gòu)買買油油品品數(shù)數(shù)量量和和單單價(jià)價(jià)開(kāi)開(kāi)好好發(fā)發(fā)票票，，將將發(fā)發(fā)票票交交給給顧顧客客，，并并說(shuō)說(shuō)；；““先先生生或或女女士士，，這這是是您您的的發(fā)發(fā)票票，，請(qǐng)請(qǐng)收收好好。?！薄?、推推薦薦便便利利店店商商品品收收銀銀員員在在收收款款開(kāi)開(kāi)票票的的同同時(shí)時(shí)，，可可以以禮禮貌貌地地向向顧顧客客推推薦薦便便利利店店商商品品或或潤(rùn)潤(rùn)滑滑油油。。、送送行行收收銀銀員員應(yīng)應(yīng)真真誠(chéng)誠(chéng)得得對(duì)對(duì)顧顧客客說(shuō)說(shuō)：：多多謝謝光光臨臨，，歡歡迎迎您您下下次次再再來(lái)來(lái)。。應(yīng)應(yīng)提提醒醒顧顧客客檢檢查查好好東東西西是是否否遺遺留留在在收收銀銀臺(tái)臺(tái)。。服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范(二二)員工工形形象象上崗崗時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)按按公公司司規(guī)規(guī)定定統(tǒng)統(tǒng)一一著著裝裝,戴戴工工作作帽帽,左左胸胸佩佩戴戴胸胸卡卡,工工作作裝裝按按季季節(jié)節(jié)配配套套穿穿著著,不不披披衣衣，，不不敞敞胸胸露露懷懷、、不不挽挽袖袖、、不不卷卷褲褲腿腿。。著著夏夏裝裝時(shí)時(shí)，，上上裝裝下下擺擺應(yīng)應(yīng)束束于于腰腰內(nèi)內(nèi)。。著著冬冬秋秋裝裝時(shí)時(shí)，，內(nèi)內(nèi)衣衣領(lǐng)領(lǐng)不不凸凸顯顯于于外外衣衣領(lǐng)領(lǐng)，，內(nèi)內(nèi)衣衣下下擺擺不不凸凸顯顯于于外外衣衣下下擺擺。。著著裝裝整整潔潔，，無(wú)無(wú)污污漬漬。。儀表表端端莊莊、、面面部部無(wú)無(wú)污污漬漬、、雙雙手手潔潔凈凈、、不不留留長(zhǎng)長(zhǎng)指指甲甲。。男男員員工工及及時(shí)時(shí)刮刮臉臉和和理理發(fā)發(fā)，，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)不不過(guò)過(guò)耳耳，，不不留留光光頭頭，，不不戴戴墨墨鏡鏡；；女女職職工工可可適適當(dāng)當(dāng)化化淡淡妝妝，，但但不不濃濃妝妝艷艷抹抹，，前前發(fā)發(fā)不不過(guò)過(guò)眼眼，，過(guò)過(guò)肩肩長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)束束于于腦腦后后；；不不佩佩戴戴飾飾物物，，不不佩佩戴戴手手機(jī)機(jī)。。儀態(tài)態(tài)大大方方得得體體，，神神情情自自然然，，精精神神飽飽滿滿,面面帶帶微微笑笑目目視視顧顧客客。。站立立時(shí)時(shí)挺挺胸胸、、直直腰腰，，不不依依靠靠物物體體，，雙雙手手背背后后或或自自然然下下垂垂。。服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范(三三)服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度主動(dòng)動(dòng)友友善善地地招招呼呼顧顧客客，，歡歡迎迎顧顧客客光光臨臨。。主動(dòng)動(dòng)了了解解顧顧客客的的要要求求，，認(rèn)認(rèn)真真聆聆聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客的的意意見(jiàn)見(jiàn)和和建建議議最最大大限限度度地地滿滿足足顧顧客客的的合合理理要要求求。。禮貌貌待待客客，，微微笑笑服服務(wù)務(wù)，，態(tài)態(tài)度度謙謙和和、、輕輕松松、、自自然然。。對(duì)待待顧顧客客一一視視同同仁仁，，不不輕輕視視、、不不怠怠慢慢、、不不諷諷刺刺、、不不輕輕浮浮。。任何何情情況況下下都都不不能能與與顧顧客客發(fā)發(fā)生生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，，面面對(duì)對(duì)態(tài)態(tài)度度不不好好、、無(wú)無(wú)理理取取鬧鬧的的顧顧客客應(yīng)應(yīng)保保持持冷冷靜靜，，妥妥善善處處理理。。規(guī)范范服服務(wù)務(wù)（（四四））服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言使用用文文明明用用語(yǔ)語(yǔ)，，嚴(yán)嚴(yán)禁禁使使用用不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的、、歧歧視視性性和和污污辱辱性性的的語(yǔ)語(yǔ)言言，，杜杜絕絕忌忌語(yǔ)語(yǔ)。。吐字字清清晰晰、、稱稱呼呼恰恰當(dāng)當(dāng)、、問(wèn)問(wèn)候候親親切切、、語(yǔ)語(yǔ)言言誠(chéng)誠(chéng)懇懇，，做做到到來(lái)來(lái)有有迎迎聲聲、、問(wèn)問(wèn)有有答答聲聲、、走走有有送送聲聲。。提倡倡使使用用普普通通話話。。規(guī)范范服服務(wù)務(wù)（（五五））服務(wù)務(wù)效效率率熟練練掌掌握握本本崗崗位位的的工工作作程程序序，，為為客客戶戶提提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確和和快快捷捷的的服服務(wù)務(wù)。。從車車停停穩(wěn)穩(wěn)、、熄熄火火到到油油槍槍開(kāi)開(kāi)啟啟前前的的作作業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間不不超超過(guò)過(guò)秒秒。。開(kāi)票票和和收收款款應(yīng)應(yīng)快快速速、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、無(wú)無(wú)差差錯(cuò)錯(cuò)，，作作業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間一一般般不不超超過(guò)過(guò)分分鐘鐘。。簡(jiǎn)單單的的擦擦車車時(shí)時(shí)間間不不能能超超過(guò)過(guò)加加油油操操作作時(shí)時(shí)間間。。專業(yè)業(yè)的的洗洗車車、、擦擦車車服服務(wù)務(wù)一一般般不不應(yīng)應(yīng)超超過(guò)過(guò)分分鐘鐘。。顧客客預(yù)預(yù)定定油油品品時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)在在顧顧客客要要求求的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)送送到到；；如如不不能能按按要要求求送送達(dá)達(dá)，，應(yīng)應(yīng)耐耐心心解解釋釋并并爭(zhēng)爭(zhēng)取取顧顧客客的的諒諒解解。。如果出現(xiàn)現(xiàn)排隊(duì)，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)招呼排排隊(duì)顧客客以爭(zhēng)取取顧客的的理解。。規(guī)范服務(wù)務(wù)（六））商品質(zhì)量量加油站給給顧客提提供的油油品和其其它商品品必須符符合國(guó)家家質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如遇顧客客投訴有有關(guān)質(zhì)量量問(wèn)題，，應(yīng)誠(chéng)懇懇、熱情情地接待待，并按按《加油油站管理理規(guī)范》》規(guī)定的的投訴程程序辦理理。商品數(shù)量量加油時(shí)，，應(yīng)按顧顧客要求求的數(shù)量量加足，，不得短短少。若顧客投投訴，應(yīng)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇、熱熱情地接接待，并并按《加加油站管管理規(guī)范范》規(guī)定定的投訴訴程序辦辦理規(guī)范服務(wù)務(wù)（七））商品價(jià)格格所有商品品必須明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行行上級(jí)部部門定價(jià)價(jià)，并確確保掛牌牌價(jià)與實(shí)實(shí)際銷售售價(jià)一致致。若顧客對(duì)對(duì)商品價(jià)價(jià)格有異異議，應(yīng)應(yīng)耐心給給予解釋釋。安全保障障加油站必必須設(shè)置置醒目的的“嚴(yán)禁禁煙火””、“禁禁止吸煙煙”、““禁打手手機(jī)”、、“顧客客止步””等安全全警告標(biāo)標(biāo)識(shí)。在發(fā)現(xiàn)顧顧客有危危害加油油站安全全的行為為，應(yīng)立立即禮貌貌勸阻，，在勸阻阻無(wú)效時(shí)時(shí)必須強(qiáng)強(qiáng)行制止止。五、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理工作紀(jì)律律衛(wèi)生管理理物資和工工具管理理現(xiàn)場(chǎng)管理理(一)工作紀(jì)律律明確規(guī)定定各崗位位工作人人員的活活動(dòng)范圍圍，未經(jīng)經(jīng)值班站站長(zhǎng)許可可，不得得擅自離離崗。上班時(shí)間間不做與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事。站長(zhǎng)應(yīng)及及時(shí)對(duì)員員工進(jìn)行行表?yè)P(yáng)和和批評(píng)。。發(fā)現(xiàn)員員工有不不良行為為時(shí)應(yīng)及及時(shí)指出出并制止止，同時(shí)時(shí)告誡員員工應(yīng)怎怎么做?！，F(xiàn)場(chǎng)做到到“七個(gè)個(gè)一樣””，即：：生客與與熟客一一個(gè)樣，，大車與小小車一個(gè)個(gè)樣，加加多與加加少一個(gè)個(gè)樣，外地與本本地一個(gè)個(gè)樣，閑閑時(shí)與忙忙時(shí)一個(gè)個(gè)樣，晚上與白白天一個(gè)個(gè)樣，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不在在與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在一個(gè)個(gè)樣.現(xiàn)場(chǎng)管理理(二)衛(wèi)生管理理對(duì)站內(nèi)垃垃圾應(yīng)做做到及時(shí)時(shí)清掃，，交班清清掃和定定期清掃掃。對(duì)營(yíng)場(chǎng)地地、營(yíng)業(yè)業(yè)廳、加加油設(shè)備備以及周周圍區(qū)域域的垃圾圾應(yīng)及時(shí)時(shí)清掃，，確保環(huán)環(huán)境清潔潔；交接接班時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)加油油站進(jìn)行行全面的的清掃；；對(duì)天花花板、水水溝等區(qū)區(qū)域應(yīng)視視具體情情況定期期清掃。。建立衛(wèi)生生責(zé)任制制，分片片包干，，責(zé)任到到人。衛(wèi)生間應(yīng)應(yīng)有明顯顯標(biāo)志，，保持清清潔、明明亮，無(wú)無(wú)異味、、無(wú)污垢垢?，F(xiàn)場(chǎng)管理理(三)物資和工工具管理理對(duì)物資和和工具應(yīng)應(yīng)定位、、定員和和定責(zé)管管理，所所有物品品（細(xì)化化到垃圾圾筒和衛(wèi)衛(wèi)生工具具）必須須有統(tǒng)一一規(guī)定的的位置，，并有相相應(yīng)崗位位的人員員負(fù)責(zé)管管理，確確保營(yíng)業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井井然有序序。物資及工工具的交交接班應(yīng)應(yīng)由專人人負(fù)責(zé)，，其中包包括實(shí)物物交接和和臺(tái)帳交交接，兩兩者缺一一不可。。交接中中的異常常情況應(yīng)應(yīng)立即查查明原因因，并及及時(shí)處理理。物資工具具臺(tái)帳應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄物資資工具的的使用擺擺放、使使用交接接、保管管和報(bào)廢廢情況顧客接待待與投訴訴處理（（一）平頂山銷銷售分公公司按照照《加油油站管理理規(guī)范》》要求，，設(shè)立服服務(wù)及數(shù)數(shù)、質(zhì)量量顧客監(jiān)監(jiān)督、投投訴電話話，并在在所屬加加油站向向社會(huì)公公布投訴訴電話號(hào)號(hào)碼，為為投訴單單位和個(gè)個(gè)人提供供便利條條件。一、投訴訴途徑加油站應(yīng)應(yīng)在營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的醒目位位置公布布顧客投投訴途徑徑，并確確保所設(shè)設(shè)定的每每一條投投訴辦法法都有效效。比較常用用的投訴訴途徑主主要有:營(yíng)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)直接接投訴、、顧客意意見(jiàn)簿、、平頂山山銷售分分公司設(shè)設(shè)立的投投訴熱線線電話等等。顧客接待待與投訴訴處理（（二）二、顧客客接待一線服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)善于與與顧客交交流和溝溝通，了了解顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)或需求求，并及及時(shí)反饋饋給加油油站管理理人員。。接待顧客客時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)、、熱情、、大方、、得體。。如客戶通通過(guò)電話話或信件件來(lái)訪，，工作人人員應(yīng)做做相應(yīng)的的處理并并注意應(yīng)應(yīng)答技巧巧。顧客接待待與投訴訴處理（（三）投訴處理理原則、站長(zhǎng)和和員工應(yīng)應(yīng)積極面面對(duì)顧客客投訴，，不得敷敷衍搪塞塞，要做做到實(shí)事事求是，，有理、、有節(jié)、、合情、、合法。。、站長(zhǎng)遇遇到超出出職權(quán)范范圍的投投訴時(shí)，，不得擅擅自代表表公司做做出承諾諾，應(yīng)立立即向上上級(jí)公司司管理部部門匯報(bào)報(bào)。、采取誠(chéng)誠(chéng)懇、謙謙和的談?wù)勗挿绞绞?，任何何情況下下不要與與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。顧客接待待與投訴訴處理（（四）投訴處理理步驟有顧客現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)投訴訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)態(tài)度謙謙和、熱熱情接待待?？墒资紫榷Y貌貌地表示示歉意，，讓顧客客感覺(jué)他他受到了了尊重，，也可以以談?wù)勁c與投訴無(wú)無(wú)關(guān)的事事情，以以緩解氣氣氛。待顧客情情緒穩(wěn)定定后，選選擇合適適的場(chǎng)合合，通過(guò)過(guò)友善的的提問(wèn)或或仔細(xì)聆聆聽(tīng)顧客客的投訴訴，減少少顧客的的抵觸情情緒，以以便了解解問(wèn)題的的實(shí)質(zhì)并并做好記記錄。對(duì)顧客的的投訴表表示理解解，并做做出適當(dāng)當(dāng)回應(yīng)，，穩(wěn)定顧顧客的情情緒。但但對(duì)顧客客提及的的任何事事情，不不要匆忙忙下結(jié)論論。顧客接待待與投訴訴處理（（五）盡可能讓讓顧客自自已提出出解決辦辦法。令令顧客滿滿意的處處埋結(jié)果果不但無(wú)無(wú)損加油油站的形形象，而而且還會(huì)會(huì)提高顧顧客對(duì)加加油站的的忠誠(chéng)度度。雙方協(xié)商商解決辦辦法。對(duì)對(duì)加油站站權(quán)限范范圍內(nèi)的的問(wèn)題，，應(yīng)立即即給予解解決;對(duì)對(duì)權(quán)限范范圍以外外的問(wèn)題題，應(yīng)禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)顧客留留下姓名名、x和地址，，上報(bào)上上級(jí)主管管部門，，并承諾諾在一定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)(一般般不超過(guò)過(guò)小)給給予答復(fù)復(fù)。對(duì)顧客通通過(guò)電話話，來(lái)信信或意見(jiàn)見(jiàn)簿提出出的投訴訴，也應(yīng)應(yīng)參照上上述述規(guī)規(guī)定妥善善處理對(duì)對(duì)顧客通通過(guò)電話話、來(lái)信信或意見(jiàn)見(jiàn)簿提出出的投訴訴，也應(yīng)應(yīng)參照上上述規(guī)定定妥善處處理。顧客接待待與投訴訴處理（（六）投訴處理理跟蹤應(yīng)及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)已經(jīng)經(jīng)妥善處處理的投投訴，以以便查明明問(wèn)題的的根源不不斷改迸迸工作;同時(shí)，，對(duì)當(dāng)時(shí)時(shí)無(wú)法處處理的投投訴，也也應(yīng)及時(shí)時(shí)匯報(bào)。。建立客戶戶投訴處處理檔案案。投訴監(jiān)督督電話平頂山分分公司加加油站服服務(wù)、數(shù)數(shù)、質(zhì)量量投訴電電話設(shè)在在加油站站管理科科電話號(hào)碼碼：客戶投訴訴處理一、客客戶投訴訴的原因因客戶投訴訴產(chǎn)生原原因有多多種多樣樣，客戶戶的偏見(jiàn)見(jiàn)、成見(jiàn)見(jiàn)或習(xí)慣慣往往不不合邏輯輯并帶有有強(qiáng)烈的的感情色色彩，客客戶的心心境不良良或客戶戶的自我我表現(xiàn)等等，這些些情況處處理不當(dāng)當(dāng)，很容容易刺傷傷客戶的的自尊心心和虛榮榮心，引引發(fā)客戶戶投訴。。就加油油站而言言，客戶戶投訴的的主要原原因如下下?？蛻敉对V訴處理、客戶對(duì)對(duì)服務(wù)態(tài)態(tài)度不滿滿加油員工工服務(wù)態(tài)態(tài)度是造造成投訴訴的主要要原因，，美國(guó)管管理協(xié)會(huì)會(huì)（）所所作的一一項(xiàng)調(diào)查查顯示：：的企業(yè)業(yè)失去客客戶原因因就是服服務(wù)態(tài)度度不好。。其實(shí)在在每次加加油過(guò)程程中，加加強(qiáng)人與與人的情情感交流流和溝通通，做到到車到人人到、來(lái)來(lái)有迎聲聲、問(wèn)有有答聲、、走有送送聲是每每個(gè)加油油工的基基本職責(zé)責(zé)。加油油工發(fā)自自內(nèi)心投投入工作作，善于于與客戶戶交流，，工作將將是一件件愉快的的事?？蛻敉对V訴處理、客戶對(duì)對(duì)油品數(shù)數(shù)質(zhì)量不不滿意這也是投投訴的重重要原因因。完完美的商商品好產(chǎn)產(chǎn)品好服服務(wù)。件件商品里里件有瑕瑕疵，對(duì)對(duì)商家來(lái)來(lái)說(shuō)是的的過(guò)失，，對(duì)客戶戶來(lái)說(shuō)就就是的不不滿意。。在實(shí)際際工作中中，客戶戶投訴大大部分都都集中在在油品的的數(shù)量、、質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題上，，所有好好的服務(wù)務(wù)要建立立在好商商品的基基礎(chǔ)上，，否則態(tài)態(tài)度再好好也是無(wú)無(wú)濟(jì)于事事?？蛻敉对V訴處理二、處理理客戶投投訴的原原則加油站在在遇到客客戶投訴訴時(shí)，加加油站經(jīng)經(jīng)理和員員工應(yīng)積積極面對(duì)對(duì)客戶投投訴，不不得敷衍衍搪塞，，要做到到實(shí)事求求是，有有理、有有節(jié)、合合情、合合法。采采取誠(chéng)懇懇、謙和和的談話話方式，，不與客客戶爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。遇到到超出職職權(quán)范圍圍的投訴訴時(shí)，油油站經(jīng)理理應(yīng)立即即向上級(jí)級(jí)公司管管理部門門匯報(bào)，，不得擅擅自代表表公司做做出承諾諾。處理理客戶投投訴應(yīng)遵遵循的原原則如下下：客戶投訴訴處理、客戶始始終是正正確的這是非常常重要的的觀念，，客戶永永遠(yuǎn)都是是正確的的，有了了這種觀觀念，就就會(huì)有平平和的心心態(tài)來(lái)處處理客戶戶的投訴訴。投訴訴的客戶戶是加油油站仍有有期望的的客戶，，加油站站對(duì)投訴訴應(yīng)給予予肯定、、鼓勵(lì)和和感謝，，并盡可可能滿足足客戶的的要求客戶投訴訴處理、如果客客戶有誤誤，請(qǐng)參參照上一一條原則則加油站在在與客戶戶的溝通通中，因因?yàn)榇嬖谠跍贤ǖ牡恼系K而而產(chǎn)生誤誤解，即即使如此此，也決決不能與與客戶進(jìn)進(jìn)行爭(zhēng)辯辯，當(dāng)客客戶抱怨怨投訴時(shí)時(shí)，往往往有情緒緒，與客客戶爭(zhēng)辯辯只會(huì)使使事情變變得更加加復(fù)雜，，使客戶戶更加情情緒化，，導(dǎo)致事事情惡化化，結(jié)果果是贏得得了爭(zhēng)辯辯，失去去了客戶戶?？蛻敉对V訴處理三、解決決客戶投投訴的方方法肯花時(shí)間間投訴的的客戶，，表示他他對(duì)加油油站有信信心?？涂蛻舻耐锻对V多少少顯示了了客戶對(duì)對(duì)加油站站的忠誠(chéng)誠(chéng)度?？涂蛻舻耐锻对V，可可以將加加油站的的損失降降低到最最低，會(huì)會(huì)投訴的的客戶可可能才是是加油站站最忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶。如果果加油站站處理投投訴的方方式令客客戶滿意意，他們們就會(huì)變變得更加加積極。。所以，，加油站站對(duì)于客客戶的不不滿和投投訴，應(yīng)應(yīng)采用積積極的態(tài)態(tài)度來(lái)處處理，正正確有效效地處理理客戶投投訴，對(duì)對(duì)服務(wù)、、商品或或者溝通通等原因因所帶來(lái)來(lái)的失誤誤進(jìn)行及及時(shí)補(bǔ)救救，提高高客戶的的滿意度度?？蛻敉对V訴處理、建立完完善的投投訴制度度投訴制度度是加油油站管理理過(guò)程中中的一個(gè)個(gè)重要組組成部分分，是確確?？蛻魬衾娌徊皇軗p害害的重要要保障，，加油站站要把客客戶投訴訴作為審審視加油油站經(jīng)營(yíng)營(yíng)缺失、、傾聽(tīng)客客戶心聲聲的通道道，當(dāng)把把客戶的的每一次次投訴視視作改善善經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境、提提高經(jīng)營(yíng)營(yíng)水準(zhǔn)的的機(jī)會(huì)，，懷著感感激之心心來(lái)對(duì)待待投訴者者，加油油站的管管理水平平就會(huì)邁邁進(jìn)新境境界。客戶投訴訴處理、設(shè)立暢暢通無(wú)阻阻的投訴訴通道加油站應(yīng)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)公布投投訴途徑徑，設(shè)立立客戶意意見(jiàn)本，，讓客戶戶表達(dá)意意見(jiàn)和建建議，設(shè)設(shè)立投訴訴熱線電電話，電電話既可可咨詢又又可投訴訴，是加加油站聯(lián)聯(lián)系客戶戶的重要要渠道。?？蛻敉对V訴處理、讓顧客客發(fā)泄客戶期望望值沒(méi)有有達(dá)到時(shí)時(shí)，他一一定是心心煩意亂亂的，它它想做的的只有兩兩件事：：一是想想表達(dá)他他的感情情；二是是使他的的問(wèn)題得得到解決決，只要要把自己己心中的的不滿或或委屈顯顯露出來(lái)來(lái)，客戶戶才會(huì)有有滿意感感的心理理出現(xiàn)，，所以當(dāng)當(dāng)有客戶戶現(xiàn)場(chǎng)投投訴時(shí)，，我們應(yīng)應(yīng)態(tài)度謙謙和、熱熱情接待待，誠(chéng)意意地表示示道歉，，讓客戶戶感到他他受到了了尊重，，讓客戶戶相信你你一定會(huì)會(huì)幫助解解決問(wèn)題題。客戶投訴訴處理、降低投投訴顧客客對(duì)其他他顧客的的影響待客戶情情緒穩(wěn)定定后，盡盡量將客客戶帶離離現(xiàn)場(chǎng)，，不要讓讓他影響響現(xiàn)場(chǎng)的的其他客客戶。友友善的提提問(wèn)或仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)客戶的的投訴，，這是接接待投訴訴客戶的的最基本本的態(tài)度度，任何何解決沖沖突的關(guān)關(guān)鍵都在在于你能能否傾聽(tīng)聽(tīng)客戶講講話，傾傾聽(tīng)客戶戶的講話話是一種種情感的的活動(dòng)，，一種理理解客戶戶真正在在說(shuō)什么么的活動(dòng)動(dòng)，不要要與客戶戶爭(zhēng)論，，讓客戶戶知道你你已經(jīng)了了解他的的問(wèn)題。。客戶投訴訴處理、理解顧顧客的投投訴對(duì)客戶的的投訴表表示理解解，并快快速做出出回應(yīng)，，首先說(shuō)說(shuō)聲對(duì)不不起，當(dāng)當(dāng)你面對(duì)對(duì)一位心心情不佳佳的客戶戶時(shí)，一一句道歉歉就可能能平息他他心中的的怒火。。即使錯(cuò)錯(cuò)誤不是是你造成成的，你你也應(yīng)該該道歉，，因?yàn)檫@這個(gè)客戶戶與你有有關(guān)，而而你代表表著中國(guó)國(guó)石油的的形象；；其次立立即在自自己的職職權(quán)范圍圍內(nèi)解決決問(wèn)題，，盡快給給客戶滿滿意的答答復(fù)，不不要拖延延時(shí)間，，拖延只只會(huì)使客客戶更加加煩躁和和不滿，，更不能能把責(zé)任任推卸給給他人。。讓客戶戶感到加加油站尊尊重他的的權(quán)力，，重視他他的投訴訴。若在在短時(shí)間間內(nèi)解決決不了的的，一定定要向客客戶說(shuō)明明原因，，禮貌地地請(qǐng)客戶戶留下姓姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式，并承承諾解決決問(wèn)題的的時(shí)間期期限?？蛻敉对V訴處理、對(duì)投訴訴進(jìn)行系系統(tǒng)分析析和預(yù)防防對(duì)已妥當(dāng)當(dāng)處理的的投訴，，要及時(shí)時(shí)按程序序上報(bào)，，還要仔仔細(xì)研究究以便找找出問(wèn)題題的根源源，采取取更正措措施。對(duì)對(duì)未能及及時(shí)處理理的投訴訴一定要要即時(shí)匯匯報(bào)和處處理，并并將處理理結(jié)果在在承諾期期限內(nèi)告告知客戶戶，并從從客戶那那里獲取取必要的的信息，，了解客客戶對(duì)解解決方式式是否滿滿意。此此舉會(huì)給給客戶留留下很好好的印象象，他會(huì)會(huì)覺(jué)得你你關(guān)心她她的問(wèn)題題，真心心實(shí)意幫幫助他解解決，他他會(huì)成為為我們加加油站的的忠誠(chéng)客客戶。客戶投訴訴處理處理客戶戶投訴需需要經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和技巧巧的支持持，要真真正處理理好客戶戶投訴絕絕不是一一件易事事。加油油站的員員工在處處理客戶戶投訴時(shí)時(shí)，除了了依據(jù)《《加油站站管理規(guī)規(guī)范》有有關(guān)客戶戶投訴處處理程序序和方法法外，還還要注意意與客戶戶的溝通通，改善善與客戶戶的關(guān)系系。掌握握一些技技巧，有有利于減減少與客客戶之間間的距離離，贏得得客戶的的諒解和和支持。。在處理理客戶投投訴過(guò)程程中還應(yīng)應(yīng)注意以以下幾個(gè)個(gè)問(wèn)題：：一是推推卸責(zé)責(zé)任。。不能能以““你肯肯定弄弄錯(cuò)了了……….””、““這不不可能能………..。””或““這是是公司司政策策等為為借口口不予予解決決”。?？蛻敉锻对V處處理二是態(tài)態(tài)度生生硬，，敷衍衍了事事。不不論客客戶的的投訴訴是否否有理理，都都應(yīng)誠(chéng)誠(chéng)懇耐耐心地地傾聽(tīng)聽(tīng)，堅(jiān)堅(jiān)持客客戶永永遠(yuǎn)是是正確確的原原則，，肯抱抱怨的的人才才是忠忠誠(chéng)客客戶。。三是拖拖延時(shí)時(shí)間，，久而而不決決。對(duì)對(duì)客戶戶投訴訴，要要及時(shí)時(shí)妥善善予以以解決決，不不要從從上到到下的的答復(fù)復(fù)如出出一轍轍———今天天（經(jīng)經(jīng)理））不在在，或或明天天再來(lái)來(lái)?？蛻敉锻对V處處理客戶對(duì)對(duì)加油油站的的信任任度和和滿意意度都都直接接關(guān)系系到加加油站站的生生存和和發(fā)展展。調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：：獲得一一個(gè)新新的客客戶比比維系系舊客客戶增增加的的成本本高倍倍；不投訴訴的客客戶只只有會(huì)會(huì)再上上門，，投訴訴的客客戶有有會(huì)再再上門門；如果投投訴解解決好好的話話，則則有的的客戶戶會(huì)再再上門門。如果投投訴迅迅速解解決則則有的的客戶戶會(huì)再再上門門客戶投投訴處處理一個(gè)不不滿意意的客客戶會(huì)會(huì)把它它的不不滿意意的態(tài)態(tài)度告告訴個(gè)個(gè)人，，其中中會(huì)告告訴個(gè)個(gè)人，，照此此推算算，個(gè)個(gè)不滿滿意的的客戶戶會(huì)造造成個(gè)個(gè)不滿滿意的的新準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶。所以要要對(duì)客客戶的的投訴訴認(rèn)真真處理理，絕絕不可可以回回避和和怠慢慢，改改正自自身存存在的的不足足，建建立更更為完完善的的客戶戶投訴訴系統(tǒng)統(tǒng)和客客戶檔檔案，，樹(shù)立立“客客戶永永遠(yuǎn)是是第一一”的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念念，向向客戶戶學(xué)習(xí)習(xí)，不不斷提提高加加油站站的管管理水水平，，增強(qiáng)強(qiáng)終端端銷售售的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力。復(fù)習(xí)習(xí)題題1、加油油操作作十三三步曲曲和收收銀操操作六六步曲曲各有有哪些些步驟驟？其其每一一步驟驟有那那些要要求？？2、什么么是“三保兩兩好一一滿意意”？3、加油油站的的服務(wù)務(wù)宗旨旨是什什么？？4、加油油站員員工形形象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是什么么？5、加油油站員員工為為顧客客服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)應(yīng)使用用什么么語(yǔ)言言？如如何使使用？？現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)必須須做到到哪“七個(gè)一一樣”？6、當(dāng)顧顧客投投訴時(shí)時(shí)加油油站員員工應(yīng)應(yīng)如何何接待待？7、加油油站員員工服務(wù)效效率標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是什么么？8、加油油站員員工應(yīng)應(yīng)以怎怎樣的的態(tài)度度為顧顧客服服務(wù)？？9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:31:1604:31:1604:3112/31/20224:31:16AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2204:31:1604:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:31:1604:31:1604:31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2204:31:1604:31:16December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20224:31:16上上午04:31:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:31上午午12月-2204:31December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/314:31:1604:31:1631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:31:16上午4:31上上午04:31:1612月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Satur