信息化 CRM 顧客關(guān)系管理之行銷管理

2顧客關(guān)係管理之行銷管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)1顧客關(guān)係的效益3顧客關(guān)係管理策略4

行銷管理與顧客關(guān)係管理2策略管理模型課前個案

戴爾電腦網(wǎng)路直銷模式2課前個案:

戴爾電腦（DellComputer）網(wǎng)路直銷模式直銷的經(jīng)營模式彈性的價格戰(zhàn)術(shù)緊密的顧客關(guān)係善用新興資訊科技網(wǎng)路科技直接銷售落實「接單後生產(chǎn)」的製造模式及「量身訂做」加值服務(wù)顧客關(guān)係管理未來戴爾電腦是否仍然能快速成長31.顧客關(guān)係的效益顧客的利益顧客關(guān)係利益信心利益Ex.兒童看護(hù)社會利益Ex.髮型設(shè)計師;零售店老闆;私立學(xué)校校長特別對待利益Ex.小兒科醫(yī)師41.顧客關(guān)係的效益顧客關(guān)係利益經(jīng)濟(jì)效益心理效益社會效益Ex.線上交易51.顧客關(guān)係的效益顧客價值顧客認(rèn)知價值:顧客內(nèi)心所在乎的價值。個案:NIKE臺灣──喬丹90秒快閃事件61.顧客關(guān)係的效益組織的利益顧客貢獻(xiàn)價值顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)價值:此部分又分為以顧客過去消費(fèi)資料分析顧客對企業(yè)的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧客打分?jǐn)?shù)一通電話，全省服務(wù)3天搞定ADSL單一帳單個案:中華電信每位顧客都是不一樣的71.顧客關(guān)係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯(lián)盟綜效(ex.臺灣HelloAsia,積點(diǎn)回饋網(wǎng)站)員工保留81.顧客關(guān)係的效益相關(guān)數(shù)據(jù)“重要性順序”終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數(shù)新顧客吸收成本既有顧客保留成本分析保留既有顧客的利潤分享顧客消費(fèi)預(yù)算顧客保留比率顧客復(fù)得比率轉(zhuǎn)推薦收入價格補(bǔ)貼92.策略管理模型-顧客導(dǎo)向之企業(yè)文化103.顧顧客關(guān)關(guān)係管管理策策略企業(yè)功功能角角度行銷策策略行銷自自動化化模組組銷售策策略銷售自自動化化模組組顧客服服務(wù)策策略客服自自動化化模組組113.顧顧客關(guān)關(guān)係管管理策策略顧客生生命週週期角角度顧客發(fā)發(fā)展顧客維維持顧客挽挽回實務(wù)流流程角角度(參p.193)探索(辨識識I,區(qū)隔D)對話(互動動I)磨練(客製製化C)123.顧顧客關(guān)關(guān)係管管理策策略133.顧顧客關(guān)關(guān)係管管理策策略管理流流程角角度知識挖挖掘（（KnowledgeDiscovery）市場規(guī)規(guī)劃（（MarketPlanning）顧客互互動（CustomerInteractions）目標(biāo)對對象:送禮用用以及及擺飾飾互動過過程:方法;時機(jī)機(jī);內(nèi)內(nèi)涵互動介介面:溝通管管道及及通路路分析與與修正正（AnalysisandRefinement）143.顧顧客關(guān)關(guān)係管管理策策略15網(wǎng)路花花店互互動策策略之之例策略方方案可可能是是針對對都會會區(qū)高高尚品品味的的花卉卉愛好好者，，透過過與當(dāng)當(dāng)?shù)鼗ɑǖ辏ǎㄢ钒榘椋┑牡暮献髯?，提提升可可以增增添每每天生生活色色彩（（時機(jī)機(jī)、服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容））的服服務(wù)。。164.行銷管管理與與顧客客關(guān)係係管理理行銷理理論具具體化化應(yīng)用用於顧顧客關(guān)關(guān)係的的管理理目標(biāo)對對象傳播接接觸的的管道道溝通方方式資料庫庫運(yùn)用用與資資料分分析經(jīng)驗的的累積積174.行銷管管理與與顧客客關(guān)係係管理理顧客關(guān)關(guān)係管管理下下之行行銷經(jīng)經(jīng)營手手法個人化化行銷銷整合行行銷溝溝通體驗行行銷184.行銷管管理與與顧客客關(guān)係係管理理194.行