xx商業(yè)銀行定制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

xxx商業(yè)銀行定制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案xx有限公司1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析3方案設(shè)計(jì)4質(zhì)量保證5xxx公司及成功案例介紹目錄2013年xx農(nóng)商行已經(jīng)完成改制，但是員工目前的職業(yè)素養(yǎng)、思想觀念不能滿足企業(yè)發(fā)展要求xx農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和存貸款規(guī)模不成正比xx農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)狀有清楚認(rèn)識，改變愿望迫切xx農(nóng)商行現(xiàn)有培訓(xùn)師資力量薄弱，不能勝任培訓(xùn)工作，需借助第三方力量。金融改革深入和發(fā)展，銀行間的競爭日趨激烈。我國加入WTO的過渡期已結(jié)束，金融業(yè)面臨全面開放的客觀現(xiàn)實(shí)近年來，隨著人們對“三農(nóng)”問題的廣泛關(guān)注，農(nóng)村金融體制的改革不斷深化，我國的農(nóng)村信用社正在逐步改制為農(nóng)村商業(yè)銀行。2004年以來，中央采取的一系列宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控措施，使銀行業(yè)面臨著既要加快發(fā)展又要嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)的雙重壓力，各家銀行都面臨新的挑戰(zhàn)。NegativePositive企業(yè)背景行業(yè)背景項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析1項(xiàng)目背景3方案設(shè)計(jì)4質(zhì)量保證5xxx公司及成功案例介紹目錄1345項(xiàng)目需求分析—存在問題分析1.員工的職業(yè)素養(yǎng)與現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展要求不相符合2.員工的執(zhí)行力不強(qiáng)，不能滿足現(xiàn)代化農(nóng)商行高效的要求23.部門之間、上下級之間缺乏理解互信，部門之間互相推諉責(zé)任的情況嚴(yán)重4.員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，不能滿足現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展及需求5.管理層人員的領(lǐng)導(dǎo)能力未能與企業(yè)同步發(fā)展，還停留在農(nóng)信社的階段6.目前的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程存在不合理的地方，與現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展要求不相匹配。存在問題分析6根據(jù)2014年5月21-5月22日針對xx農(nóng)商行董事長、監(jiān)事長、等人進(jìn)行的調(diào)研，可以得出xx農(nóng)商行目前存在以下主要問題：項(xiàng)目需求分析—暗訪報(bào)告問題分析為了進(jìn)一步明確xx農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)目前存在的問題，xxx公司在6月25日-27日使用神秘人暗訪的形式對xx農(nóng)商行X鎮(zhèn)上的7家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，暗訪的內(nèi)容主要有網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境、工作人員儀容儀表以及7+7（人員服務(wù)意識、引導(dǎo)手勢、服務(wù)用語）等14個(gè)方面指標(biāo)的實(shí)踐情況。下圖是本次暗訪的考評指標(biāo)一級模塊權(quán)重（%）二級模塊權(quán)重（%）三級模塊硬件30%環(huán)境與設(shè)施30外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境咨詢引導(dǎo)區(qū)休息等候區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)軟件70%員工儀容儀表25員工職業(yè)形象員工服務(wù)態(tài)度大堂經(jīng)理15服務(wù)主動(dòng)大廳管理業(yè)務(wù)能力親和力營銷意識D柜員服務(wù)30親和力7+7服務(wù)業(yè)務(wù)能力營銷意識項(xiàng)目需求分析—暗訪報(bào)告問題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)考評細(xì)項(xiàng)得分對比圖項(xiàng)目需求分析—暗訪報(bào)告問題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)得分總分對比圖項(xiàng)目需求分析—暗訪報(bào)告問題分析通過本次暗訪報(bào)告內(nèi)容，目前x鎮(zhèn)上的7家網(wǎng)點(diǎn)主要存在以下幾方面的問題：員工儀容儀表柜員服務(wù)環(huán)境與設(shè)施柜員離柜不放置暫停標(biāo)識。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排號顯示屏較少。本次7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，暫停標(biāo)識放置得分率為“0”柜員主動(dòng)服務(wù)意識、基本行為是網(wǎng)點(diǎn)最薄弱環(huán)節(jié)。主動(dòng)詢問、業(yè)務(wù)復(fù)述、物品接遞、主動(dòng)送別和業(yè)務(wù)辦理完核對確認(rèn)的得分率整體為“0”，無障礙通道（殘疾人通道）。鎮(zhèn)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均沒有設(shè)置硬件設(shè)施設(shè)置非常好、環(huán)境衛(wèi)生是短板。外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)規(guī)范水平都是比較不錯(cuò)的，其中大堂經(jīng)理區(qū)域、填單區(qū)域規(guī)范度為57.1，差距較為明顯。網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生需重點(diǎn)改善。網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境狀況是環(huán)境類的主要扣分指標(biāo)，尤其是水杯、清潔工具的放置。員工儀容儀表中工牌佩戴、飾物佩戴扣分較為集中。其中工牌佩戴得分率為“0”，飾物佩戴得分率為“28.6%”，坐姿得分率為“57.1%”，接下來需在儀表方面引起重視。大堂服務(wù)主動(dòng)性差。大堂服務(wù)的主要扣分指標(biāo)為大堂主動(dòng)送別和大堂主動(dòng)詢問，其中大堂迎來送往扣分率相對較高，分別為14.3%28.6%，從指標(biāo)的屬性可以看出，這兩項(xiàng)指標(biāo)反映的都是大堂人員的主動(dòng)性差、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識；其他各指標(biāo)的扣分率也都超過20%，需引起重視。服務(wù)規(guī)范較差，需加強(qiáng)管理及整改。本次整體服務(wù)規(guī)范度為58.1，其中硬、軟件規(guī)范有較明顯的差距；從各模塊看，硬件規(guī)范度為90.95,柜員服務(wù)主動(dòng)規(guī)范度最低，為32.14，大堂經(jīng)理服務(wù)為42.86。從以上數(shù)據(jù)可以看出，行內(nèi)在硬件設(shè)施方面配備的很到位，反而在人員方面，服務(wù)意識基本為“零”。與同業(yè)相比，分值相差較遠(yuǎn)。與A旗聯(lián)社平均分值相比，相差27.6個(gè)點(diǎn)，A旗聯(lián)社6月份平均分值為85.7，主要相差點(diǎn)在于大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)意識較弱，但是在硬件配備方面，我行高于A旗聯(lián)社。大堂經(jīng)理1233領(lǐng)導(dǎo)能力不能匹配改制后的企業(yè)發(fā)展要求→領(lǐng)導(dǎo)力提升→《教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》項(xiàng)目需求分析—課程需求項(xiàng)目需求分析1.思想決定行為→改變所有員工的思想和心態(tài)，以適應(yīng)改制后的企業(yè)發(fā)展要求→團(tuán)訓(xùn)課程2.文化程度和業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的問題→相應(yīng)能力的提升→《服務(wù)營銷與溝通》《銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與控制》項(xiàng)目需求分析—課程1介紹及大綱課程大綱101264897213115明確培訓(xùn)目標(biāo)用心溝通挖掘潛能信任之行競合發(fā)展承諾開放與人際關(guān)系角色認(rèn)知主動(dòng)選擇責(zé)任100%目標(biāo)與方法整合企業(yè)文化課程1：《感恩、溝通、凝聚——高效團(tuán)隊(duì)心態(tài)工作坊》2天1晚本課程旨在通過燈光、音樂、情境、習(xí)慣時(shí)間、習(xí)慣行為等變化方式營造一個(gè)特殊的環(huán)境、氛圍，在這種氛圍中通過專業(yè)導(dǎo)師的引導(dǎo)、鞭策、激勵(lì)、正面/負(fù)面反饋等方式打破其原有的神經(jīng)鏈，產(chǎn)生情緒的變化，其中有痛苦、有快樂、有悲傷、有開心，從而從根本上轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)成員的思維方式和信念，從根本上改變員工對企業(yè)、對工作及對團(tuán)隊(duì)的看法、態(tài)度，重塑他們的價(jià)值觀和信念，從而激發(fā)其改變自身行為，讓其快樂、負(fù)責(zé)任地工作，從而建立起高績效的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)項(xiàng)目需求分析—課程2介紹及大綱課程2：《銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與控制》2天本課程是針對風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)管理部業(yè)務(wù)經(jīng)理等涉及信貸及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)，旨在通過培訓(xùn)讓上述人員掌握商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的基本特征，營造以全員風(fēng)險(xiǎn)管理文化為核心的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，掌握風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量與評估的常用方法，學(xué)習(xí)處理控制風(fēng)險(xiǎn)與開展業(yè)務(wù)的平衡關(guān)系的思維方法和工作技巧，為商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)和全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)加油助力。第一部分第三部分第四部分第二部分金融危機(jī)背景下我國商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)狀商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作如何落地商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立怎樣的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)理如何處理好風(fēng)險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)發(fā)展的平衡關(guān)系項(xiàng)目需求分析—課程3介紹及大綱課程3：《服務(wù)營銷與溝通》2天通過專業(yè)調(diào)查研究顯示，在導(dǎo)致銀行客戶流失的原因中，有68%的流失銀行客戶選擇了“銀行的服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心”，由此可見服務(wù)營銷對銀行吸引、保留顧客的重要性。本課程專為xx農(nóng)商行定制，通過對農(nóng)商行的服務(wù)與營銷進(jìn)行深入的分析，教授營銷技巧、運(yùn)營豐富多彩的案例以及和小組研討的形式，讓員工在深刻理解服務(wù)營銷內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，更多的把學(xué)到的知識和能力運(yùn)用到和實(shí)際工作緊密相關(guān)的案例里面，為后續(xù)的業(yè)績提升做準(zhǔn)備。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷概述客戶分析服務(wù)營銷與溝通技巧項(xiàng)目需求分析—課程4介紹及大綱課程4：《5R教練式領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)》2天“5R教練式領(lǐng)導(dǎo)力”是世界級教練大師Paul博士研發(fā)出的本世紀(jì)最佳的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)課程。本課程圍繞管理者如何扮演好教練的角色，如何培養(yǎng)并協(xié)助團(tuán)隊(duì)打勝仗的。讓管理者正確理解從以事為中心轉(zhuǎn)變以人為中心的角色轉(zhuǎn)變，著重于人員的管理與人員的培養(yǎng)，讓管理者不再“救火”，不再替屬下養(yǎng)“猴子”，讓員工成為以結(jié)果導(dǎo)向、愿意承擔(dān)責(zé)任的優(yōu)秀員工，具備自己解決問題的能力，更好地完成公司的目標(biāo)。教練式領(lǐng)導(dǎo)力*M1：Why？為什么教練？為了創(chuàng)造更多的績效需要發(fā)揮新的領(lǐng)導(dǎo)力需要開發(fā)EI情緒智力為了改變需要支持者M(jìn)2：What？什么是教練？幫助對方找到自己答案使用11項(xiàng)核心能力雙向溝通未來導(dǎo)向型解決方法M4：SoWhat？應(yīng)用教練？應(yīng)用5R教練綜合練習(xí)制定事后教練策略M3：How？怎么教練？傾聽—傾聽對方的卓越性風(fēng)格—根據(jù)風(fēng)格進(jìn)行激勵(lì)提問—通過提問引出變化反饋—通過反饋引發(fā)激情*本課程針對中高層管理人員進(jìn)行，為期2天，剩余3個(gè)月時(shí)間會(huì)進(jìn)行另外三次授課并進(jìn)行項(xiàng)目輔導(dǎo)。3方案設(shè)計(jì)1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析4質(zhì)量保證5xxx公司及成功案例介紹目錄方案設(shè)計(jì)—解決思路解決思路2.解決技能問題1.解決思想問題3.解決領(lǐng)導(dǎo)力問題方案設(shè)計(jì)—方案一第一階段開始第二階段開始第一階段結(jié)束第二階段結(jié)束7/188/1810/2611/13方案總時(shí)間（113天）*本方案分為兩個(gè)階段，整體耗時(shí)113天*第一階段和第二階段有8月18日-10月26日共計(jì)39天重合時(shí)間，即第一階段的方案落地實(shí)施和第二階段的授課有重合時(shí)間，但是考慮到培訓(xùn)分批進(jìn)行，因此對培訓(xùn)效果無影響方案設(shè)計(jì)—方案一《感恩、溝通、凝聚—高效團(tuán)隊(duì)工作坊》《銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議落地方案實(shí)施（網(wǎng)點(diǎn)固化）7/18-8/68/7-8/138/14-8/158/18-10/26第1階段（100天）*本階段持續(xù)時(shí)間為100天*《感恩、溝通、凝聚—高效團(tuán)隊(duì)工作坊》：課程時(shí)長2天1夜；《銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與控制》：課程時(shí)長2天*授課方式按期進(jìn)行，每期包含兩門課程，一期結(jié)束換另外一期學(xué)員進(jìn)行相同培訓(xùn)；每期人員在40-60人，根據(jù)xx農(nóng)商行現(xiàn)有員工230人計(jì)算，每期46人，分5期完成，即本階段所有課程耗時(shí)4天1晚/期*5期=20天方案設(shè)計(jì)—方案一《服務(wù)營銷與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》《教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議落地方案實(shí)施（網(wǎng)點(diǎn)固化）8/18-8/299/1-9/79/8-9/109/11-11/13第2階段（87天）*本階段持續(xù)時(shí)間87天*《服務(wù)營銷與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》：課程時(shí)長2天（針對中高層管理人員）；

《服務(wù)營銷與溝通技巧》：課程時(shí)長2天（針對基層員工）；

《教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》：課程時(shí)長2天（本項(xiàng)目為針對中高層管理人員的實(shí)施項(xiàng)目，培訓(xùn)時(shí)間為2天，整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期3個(gè)月）*本階段所有課程耗時(shí)2天/期*4期+2天/期*1期+2天/期*1期=12天；10月1日-10月7日休息方案設(shè)計(jì)—方案二1第一階段2第二階段第三階段方案總時(shí)間（251天）8/611/14*本方案分為三個(gè)階段，總計(jì)耗時(shí)251天*本方案第二階段和第三階段為可選階段，即根據(jù)第一階段的培訓(xùn)效果決定是否進(jìn)行第二階段和第三階段方案方案方案*本方案時(shí)間跨度較長，主要原因是跨越財(cái)務(wù)年度年底繁忙期以及中國農(nóng)歷春節(jié)32015/3/2647/18方案設(shè)計(jì)—方案二1課程培訓(xùn)*2項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議階段1（19天）7/28-8/38/4-8/6*《感恩、溝通、凝聚—高效團(tuán)隊(duì)工作坊》：課程時(shí)長2天1夜；*授課方式按期進(jìn)行，每期人員在40-60人，根據(jù)xx農(nóng)商行現(xiàn)有員工230人計(jì)算，每期46人，分5期完成，即本階段所有課程耗時(shí)2天/期*5期=10天37/18-7/27方案設(shè)計(jì)—方案二1課程培訓(xùn)2項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議落地方案實(shí)施（網(wǎng)點(diǎn)固化）8/27-9/29/3-9/58/7-8/264*《服務(wù)營銷與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》：課程時(shí)長2天（針對中高層管理人員）

《服務(wù)營銷與溝通技巧》：課程時(shí)長2天（針對基層員工）

《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理與控制》：課程時(shí)長2天*10月1日-10月7日休息9/6-11/143階段2（100天）（可選）方案設(shè)計(jì)—方案二1第一次課程培訓(xùn)2項(xiàng)目總結(jié)2/5-2/63/15-3/162015/1/16-1/1734*《教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》：本課程針對中高層管理人員進(jìn)行，為期2天，剩余三個(gè)月時(shí)間為項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)施期。3/24-3/26第二次課程培訓(xùn)、輔導(dǎo)第三次課程培訓(xùn)、輔導(dǎo)53/17-3/23總結(jié)會(huì)議階段3（70天）（可選）4質(zhì)量保證

1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析3方案設(shè)計(jì)5xxx公司及成功案例介紹目錄質(zhì)量保證1.系統(tǒng)的項(xiàng)目策劃、完善的實(shí)施及項(xiàng)目反饋質(zhì)量保證2.形式多樣的培訓(xùn)形式質(zhì)量保證3.專業(yè)權(quán)威的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和固化團(tuán)隊(duì)講師團(tuán)隊(duì)理論&實(shí)踐；很強(qiáng)的行業(yè)影響力領(lǐng)域針對性專注農(nóng)村金融領(lǐng)域；成功案例豐富固化團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀、高學(xué)歷、豐富的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)5xxx公司及成功案例介紹1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析3方案設(shè)計(jì)4質(zhì)量保證目錄xxx公司及成功案例介紹—成長歷程2006年2010年xxx領(lǐng)導(dǎo)人開始進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)xx