移動呼叫中心-精細化管理

呼叫中心的精細化管理

2006年8月22日1目錄呼叫中心精細化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績效管理2精細化管理局部要探討的問題什么是精細化管理為什么要實施精細化管理有效實施精細化管理的關(guān)鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標(biāo)準參考34精細化管理

精細化管理的本質(zhì)就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細化并且落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。VS.5為什么實施精細化管理市場競爭日益劇烈趨于成熟和復(fù)雜的消費群體誕生投資者和公司監(jiān)管機制趨于成熟市場分工越來越細化同質(zhì)化日趨嚴重6有效實施精細化管理的關(guān)鍵“理〞與“管〞同樣重要分清重點、重視細節(jié)分工明確、承擔(dān)責(zé)任設(shè)定合理的標(biāo)準、以標(biāo)準化推動精細化躲避“過度〞精細化的陷阱7呼叫中心的精細化管理89呼叫中心績效目標(biāo)1〕如何提升效勞(Service) 呼叫中心的行業(yè)運營指標(biāo)，所謂“效勞〞相當(dāng)于“速度〞，即指應(yīng)答速度，排隊時長與回覆時限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對于客戶效勞供給商最根本的要求。提升方法：A〕使用自動化的專業(yè)設(shè)備，例如：語音導(dǎo)航系統(tǒng)、排隊機、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智能化的操作界面，使人工效勞逐步趨向自動化；B〕建立客戶歷史資料庫，并使用代碼錄入與查詢法；C〕建立完善的報表體系，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理；D〕合理地進行效勞分流；102〕如何提升質(zhì)量(Quality) 客戶效勞中心的行業(yè)運營指標(biāo)，所謂“質(zhì)量〞專指“正確率〞與“一次解決率〞，即監(jiān)控與撥測的分數(shù)。這是客戶對于客戶效勞供給商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。提升方法：A〕建立完善的招聘與培訓(xùn)體系；B〕建立資料正確且查詢方便的知識庫；C〕優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運作與運營管理流程；D〕建立完善的監(jiān)控體系；113〕如何提升滿意度(Satisfaction) 客戶效勞中心的效勞與質(zhì)量將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶效勞中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A〕選用合理的滿意度評估機制；B〕良好的工作氣氛C〕設(shè)計員工的開展階梯模塊以及技能分組；D〕客戶效勞中心硬件環(huán)境提升；124〕如何降低本錢(Cost) 客戶效勞中心如何保證既有好的效勞、質(zhì)量及客戶滿意度，又能符合本錢效益，使兩者到達平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運作下去。提升方法：A〕建立并推行合理化的客戶效勞中心的運營績效指標(biāo)；B〕利用先進的設(shè)備/軟件，減少人工工作；C〕依據(jù)客戶群的劃分提供效勞。135〕如何提升利潤(Profit) 讓客戶效勞中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤中心〞并非易事，其根底應(yīng)是在企業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績的機制，即核算客戶效勞中心為內(nèi)部客戶提供效勞后所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的本錢。提升方法：A〕建立內(nèi)部核算的客戶效勞中心業(yè)績機制；B〕推行多樣化的營銷效勞；C〕擴大業(yè)務(wù)受理渠道；1415國際標(biāo)準建立的目的與由來統(tǒng)一針對客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理水平的評價標(biāo)準從實際業(yè)務(wù)經(jīng)驗的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準為客戶效勞提供商到達“世界級運營績效水平〞提供目標(biāo)分享運營管理經(jīng)驗，統(tǒng)一評價標(biāo)準16ISOISO〔國際標(biāo)準化組織〕成立于1947年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦。目的是促進國際間的合作與工業(yè)標(biāo)準的統(tǒng)一。InternationalOrganizationforStandardization17SCP

SupportCenterPractices由SSPA(軟件支持專業(yè)人員協(xié)會SoftwareSupportProfessionalsAssociation)發(fā)起并制定的支持中心認證標(biāo)準。18CCCS-OP

2003年，由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織和倡導(dǎo)，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準委員會負責(zé)籌劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance19COPC-2000COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開發(fā)編寫。CustomerOperationperformanceCenter20排班管理局部要探討的問題合理有效排班的作用客戶需求的分析業(yè)務(wù)到達的模式分析—話務(wù)預(yù)測如何測算所需人員班次安排的幾種方式如何評估排班有效率21合理有效排班的作用22以客戶的需求為中心以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)

以行業(yè)標(biāo)準為根底按照業(yè)務(wù)到達的情況安排人員23客戶的需求需求程度可替代性競爭對手的效勞水準期望值的標(biāo)準空閑時間話費支付方式個人行為影響客戶容忍度的七個因素24業(yè)績目標(biāo)人員及座席成本浪費員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預(yù)算失去了可信度人員過剩的結(jié)果丟失電話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過度勞累出現(xiàn)更多的錯誤和返工線路阻塞人手不足的結(jié)果這些會影響到哪些25相對平穩(wěn)隨機高峰通訊行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)到來的模式26業(yè)務(wù)量預(yù)測以一月份為例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指標(biāo)系數(shù)周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000當(dāng)年話務(wù)量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400預(yù)測年份話務(wù)量估計值x.071一月份所占的比例57,254一月份話務(wù)量/31一月份工作天數(shù)1,847每天平均話務(wù)量x1.469周一的指標(biāo)系數(shù)2,713周一的話務(wù)量x.05510:00to10:30所占的比例149預(yù)測10:00to10:30的話務(wù)量注意:1)確定工作天數(shù)，即呼叫中心營業(yè)的天數(shù)2)計算一周內(nèi)每天的指標(biāo)系數(shù)的方法是，用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例.27測算所需要的人員學(xué)術(shù)派的專業(yè)方法：ErlangC行之有效的“土方法〞???500個該由多少人來接聽呢？28什么是ErlangC公式Erlang用來計算通訊傳輸效率ErlangC公式需要你輸入以下四個變量：平均通話時間〔秒為單位〕平均后續(xù)工作時間〔秒為單位〕量效勞水準目標(biāo)29ErlangC公式假設(shè)沒有放棄或占線情況假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)〞下，或在某時間段內(nèi)越過頂峰波動后，流量既不增加也不減少。假設(shè)你讓一定數(shù)量的人員在某一時段一直處理假設(shè)工作組中的所有話務(wù)員都能在來電的同時進行處理假設(shè)有隨機來話，并且由于話務(wù)員不能立刻接聽，這些形成了等待隊列在擁有良好的效勞水準〔即放棄和占線的情況很少發(fā)生〕的情況下，計算結(jié)果比較精確容易和方便使用，并且有許多軟件可供選擇說明呼叫中心的運作情況〔例如：當(dāng)效勞水準上升時，占有率就會下降〕是幾乎所有的工作負荷管理軟件程序的根底。30行之有效的“土方法〞31行之有效的“土方法〞32

您的對我們很重要。請再稍等一會兒。謝謝！因為我們的客戶效勞代表正在……休息或用餐打私人電話開會或培訓(xùn)衛(wèi)生間進行研究工作生病或度假處理后續(xù)工作和其他客戶交談33行之有效的“土方法〞人員生產(chǎn)率：50%平均處理時長：350秒平均應(yīng)答速度：3秒出勤率：95%測算人員所需要的數(shù)據(jù)34測算所需要的人員???500個該由多少人來接聽呢？多長時間接聽完呀!1小時!只給你1個小時!處理一通全部的時間： 350秒+3秒500個所需要的時間： 353秒x500=176500秒1小時是3600秒，那么176500秒是多少小時呢？49個小時每個人每小時有多少秒在工作？ 3600x95%x50%=1720秒35行之有效的“土方法〞誰可以給我一個計算公式？按照這樣的指標(biāo)情況，一個小時內(nèi)接完500個，需要多少名客戶效勞代表？36排班方法

--信封式44764421837排班方法

--話務(wù)量波動式38制訂排班表需要考慮的問題依照勞動法規(guī)定充分考慮員工的接受能力安排班次班次合理性公休周期合理性考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素盡量確保“規(guī)律性〞適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q安排用餐及休息時間便于監(jiān)控和管理允許換班39工時“銀行〞零散排班兼職員工的使用員工共享員工技能增加分劃客戶群實施管理……40排班效率評估方法41時段客服代表數(shù)量時段來話量該時段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比每時段客服代表的平均數(shù)量每時段來話的平均數(shù)量該時段來話量與平均數(shù)量之比該時段排班情況42練習(xí)43流程管理局部要探討的問題流程是什么客戶效勞中心為什么用流程來進行管理流程管理的步驟和方法44起床疊被子刷牙洗臉做開水微波爐熱早餐吃飯梳裝打扮出門上班你會怎么做？45流程就是一組能夠一起創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動。流程是什么46流程的特點靚靚出門流程的特點47客戶效勞中心為什么要建立流程-保證提供高質(zhì)量服務(wù)的不斷改進的流程-人力資源是提供高質(zhì)量服務(wù)的根本-面對客戶需求的技術(shù)平臺用流程控制人員，以到達有效管理呼叫中心日常工作的目的。48提供統(tǒng)一的、標(biāo)準的、可控的效勞;明確權(quán)責(zé)，利于效勞的追蹤;提高員工工作的質(zhì)量及效果;降低本錢;減少因人員流失造成的風(fēng)險等。用流程管理客戶效勞中心好處49流程管理的目標(biāo)：通過減少運營執(zhí)行過程的個體差異程度來實現(xiàn)高質(zhì)量和低本錢的效勞，從而提高最終用戶滿意度。制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過減少運營執(zhí)行結(jié)果的個體差異程度來實現(xiàn)高質(zhì)量和低本錢的效勞，從而提高最終用戶滿意度?？蛻粜谥行倪\營管理流程50 從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。流程管理是什么51流程管理步驟52認識流程-卓越的流程高效高效性強調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的本錢獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情。有效有效性強調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達成高績效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情。適應(yīng)適應(yīng)性強調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下〔內(nèi)外部環(huán)境〕能夠保持有效和高效〔一定的流程寬度和靈活性〕。53卓越的流程關(guān)注點設(shè)立明確的且有競爭性的KPI指標(biāo)對KPI指標(biāo)進行測量和監(jiān)控關(guān)注客戶基于目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注整體利益可操作明確的責(zé)任和權(quán)限能夠適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化能夠有效平衡成本/風(fēng)險/效率流程本身有自我完善的能力/機制54流程建立-建立依據(jù)國際化標(biāo)準中的建議：每個與客戶相關(guān)的主要過程必須明確、清晰；每個步驟必須非常有助于到達客戶及最終用戶的要求和目標(biāo)；書面化，確保所有職員(各班次和各工作組人員)都充分了解；所有職員〔各班次和各工作組人員〕必須統(tǒng)一遵循這些程序。55流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡潔〞的原那么以書面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟建立流程-建立原那么56流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善時機。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。建立流程-編制標(biāo)準57標(biāo)準流程圖的編制ANSI〔美國國家標(biāo)準學(xué)會〕符號58標(biāo)準流程圖根本編制要求流程編號對于呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進行編號，并記錄每次修訂的目的與時間，以及對該流程的定期審核時間。流程信息流程文件的名稱、版本、實施日期、發(fā)放編號、審批人等目的該流程設(shè)立的目的以及適用的范圍說明職責(zé)說明描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé)59標(biāo)準流程圖根本編制要求流程圖例對流程執(zhí)行過程的每個步驟結(jié)點與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進行圖例介紹，并用簡要的文字作說明，以各相應(yīng)圖型嚴格按邏輯順序從流程開始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進行連接。若能在流程圖中同時體現(xiàn)執(zhí)行過程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)系，流程則更加清晰明了，執(zhí)行的一致性將更有保障。流程記錄在流程運行時，到達某一步驟后，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。流程說明對流程執(zhí)行過程中的每個步驟結(jié)點與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)范，加以文字進行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個人對執(zhí)行程序與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分標(biāo)準，或各類投訴個案處理時限的規(guī)定等。60流程運作61流程運作所有的流程都要有書面的可查閱文檔；專人管理；所有涉及流程中工作的員工都需要進行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致；流程執(zhí)行的必要條件：執(zhí)行流程時，每個級別的人員都要嚴格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件；管理層應(yīng)該在資源配置和溝通渠道上提供相應(yīng)的支持，以提高流程執(zhí)行的可能性。62流程監(jiān)控“沒有測量就沒有管理〞--通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計的目標(biāo)得到有效落實對流程運行監(jiān)控應(yīng)：定期進行流程審核多層面的“監(jiān)控〞手段建立監(jiān)控反響機制，跟蹤改善63流程審核流程審核目的判定流程的適用性員工執(zhí)行的符合性KPI的實現(xiàn)流程審核步驟〔每6個月一次〕編制審核檢查表文件的審核現(xiàn)場執(zhí)行抽樣檢查對不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報告64流程的優(yōu)化和改進流程要進行審核、評估、保持、改善；流程差異度較大時，必須要給予評估和糾正，所采取的根源分析方式應(yīng)包括：問題的定義；分析數(shù)據(jù)；確定原因；制定和執(zhí)行解決方法；追蹤和評估結(jié)果。65流程的優(yōu)化和改進流程優(yōu)化應(yīng)注意：監(jiān)控流程的實施結(jié)果，對于達不到目標(biāo)的流程進行優(yōu)化；收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，注意數(shù)據(jù)變化的趨勢，并進行分析，對不符合要求的流程進行優(yōu)化；不斷對流程實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行優(yōu)化和審核，及時反響改進的意見并進行再實施，并注意改進的效果；如果優(yōu)化后的流程需要其它部門的配合，那么需要與其它部門進行確認后再去實施。6667績效管理課程要探討的問題為何要考核呼叫中心的運營狀況如何考核呼叫中心的運營狀況怎樣設(shè)定呼叫中心運營績效指標(biāo)如何采集呼叫中心運營數(shù)據(jù)呼叫中心運營績效指標(biāo)與運營數(shù)據(jù)的應(yīng)用68呼叫中心運營績效考核的作用價值體現(xiàn)員工管理者企業(yè)從呼叫中心價值角度看69確認呼叫中心存在的價值企業(yè)管理者證明呼叫中心存在的價值員工保證呼叫中心存在的價值70呼叫中心運營績效考核作用從呼叫中心管理角度看人員績效管理全面質(zhì)量管理Do執(zhí)行Plan制訂標(biāo)準Action行動Check評估最佳呼叫中心內(nèi)部度量標(biāo)準外部度量標(biāo)準運營績效考核流程管理培訓(xùn)管理71成本顧客滿意度收入質(zhì)量服務(wù)呼叫中心績效考核的范圍與目標(biāo)72PerformanceKeyIndicators我們?nèi)绾慰己撕艚兄行牡倪\營狀況利用我們常說的KPI，〔即關(guān)鍵績效指標(biāo)〕可以解決此問題。73呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型與構(gòu)成與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與服務(wù)成本相關(guān)呼入類呼出類與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)效果相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)效率相關(guān)與服務(wù)成本相關(guān)呼叫中心KPI74在付出努力的情況下可以實現(xiàn)數(shù)量化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性切中目標(biāo)適度細化隨情境變化抽象的未經(jīng)細化復(fù)制其他情境中的目標(biāo)主觀判斷數(shù)據(jù)或信息無從獲得過高或過低的目標(biāo)Specific（明確的）Measurable（可測量的）Attainable（可實現(xiàn)的）正確錯誤“SMART”原則關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的原那么75關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的原那么可證明的可觀察的使用時間單位關(guān)注效率假設(shè)的不可觀察或證明的不考慮時效性模糊的時間概念Realistic〔現(xiàn)實性的〕Timebound〔有時限的〕正確錯誤“SMART〞原那么76關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)提取原那么 關(guān)鍵績效指標(biāo)中所提取的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一定被“CUIKA〞，即要求對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行收集、分析與使用，使客服中心能夠到達它的效勞、質(zhì)量、本錢、客戶效勞滿意度，以及員工滿意度的業(yè)績目標(biāo)。什么是CUIKA？77什么是“CUIKA〞“CUIKA〞確保相關(guān)人員了解有效數(shù)據(jù)的提取采取改善行動78“CUIKA〞的要求Collected：數(shù)據(jù)一定要被收集Useable：數(shù)據(jù)一定要可用，尤其是目標(biāo)必須被明確確認，一定要有足夠的數(shù)據(jù)用來分辯傾向Integrity：數(shù)據(jù)收集一定要保證數(shù)據(jù)的完整，所有數(shù)據(jù)必須相關(guān)(Relevant)與需要被評定的工程有關(guān)精確(Accurate)數(shù)字正確沒有誤導(dǎo)有代表性(Representative)最能反映情況客觀(Objective)收集數(shù)據(jù)的方法公正，實事求是有效數(shù)據(jù)的提取79確保相關(guān)人員了解采取改善行動“CUIKA〞的要求Knowledgeable：相關(guān)的人員應(yīng)對結(jié)果有了解Action：如果評估結(jié)果低于基準，一定要采取行動80重點提示客戶效勞供給商應(yīng)收集與KPI相關(guān)的所有數(shù)據(jù)。保持數(shù)據(jù)的連續(xù)性。數(shù)據(jù)的最低保存期限為六個月。對于新實施的績效評估指標(biāo)，應(yīng)至少收集三個月的連續(xù)數(shù)據(jù)?？蛻粜诠┙o商應(yīng)確保數(shù)據(jù)采集和計算的準確，防止由于數(shù)據(jù)采集和計算的錯誤而影響評估的結(jié)果。81呼叫中心呼入關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用82友情提示-行業(yè)術(shù)語CTI:計算機與集成系統(tǒng)，是將呼叫中心內(nèi)部的系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)做功能性的整合。PBX:交換機。交換機對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席和IVR的內(nèi)線接口。IVR:互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音效勞。ACD:自動語音分配系統(tǒng)。83友情提示-呼入軌跡與績效指標(biāo)客戶撥打10086咨詢移動業(yè)務(wù)，從甲撥打至CSR接聽，再到CSR重新進入接狀態(tài)，該客戶的呼入咨詢會在我們的系統(tǒng)中記錄下哪些數(shù)據(jù)？行業(yè)內(nèi)通常所講的放棄量，是在哪個階段產(chǎn)生的？練習(xí)84一天，客戶甲撥通了中國移動10086的，在聽完語音提示后，他按了“人工效勞〞的按鍵。在聽了一段音樂后，他聽到系統(tǒng)提示已經(jīng)接通。隨后他就聽到有位客戶效勞代表和他打招呼。他向客戶效勞代表表述了自己的需求，客戶效勞代表給他進行了講解，在講解過程中，客戶效勞代表為保證所提供信息的準確性，還特意請他稍等以確認信息的準確性?？蛻艏缀軡M意這個解答，愉快的掛斷了?？蛻粜诖碓趻鞌嗪?，將該客戶所問的問題進行了記錄，隨后進入示閑狀態(tài)，準備接聽下一個客戶的。背景85撥打階段接通：振鈴、受理量〔IVR+人工〕；占線：阻塞量。等待階段聽到IVR提示；選擇人工效勞后等待:應(yīng)答速度；結(jié)論86處理階段與客戶效勞代表交流：通話時長；客戶效勞代表讓客戶等待：持線等待時長；客戶效勞代表填寫客戶記錄：后處理時長。放棄的產(chǎn)生行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指ACD放棄量。是指客戶選擇“人工效勞〞到客戶效勞代表接起之間，所產(chǎn)生的放棄數(shù)量。結(jié)論87友情提示-行業(yè)術(shù)語Login/Logoff：登入或登出系統(tǒng)CSR〔CustomerServiceRepresentative〕：客戶效勞代表ASA〔Averagespeedofanswer〕：平均應(yīng)答速度ATT〔AverageTalkTime〕：平均通話時長AHT〔AverageHoldTime〕：平均持線等待時長ACW〔AfterCallWork〕：事后處理時長AHT〔AverageHandleTime〕：平均處理時長AUX(Auxiliary)：輔助時間88呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼入〕與效勞能力相關(guān)與效勞水平相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與效勞本錢相關(guān)89PBX呼叫量〔PBXCallsVolume〕IVR呼叫量〔IVRCallsVolume〕ACD呼叫量〔ACDCallsVolume〕ACD放棄量〔ACDAbandonedCallsVolume〕ACD放棄率〔ACDAbandonedRate〕與效勞能力相關(guān)90與效勞能力相關(guān)名稱定義影響因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放棄量ACD放棄率練習(xí)91與效勞能力相關(guān)PBX呼叫量〔PBXCallsVolume〕指所有打入中心的，包括阻滯、IVR處理、中途放棄和人工已經(jīng)應(yīng)答的.IVR呼叫量〔IVRCallsVolume〕指所有進入IVR系統(tǒng)的，不包括進入ACD的量。92與效勞能力相關(guān)ACD呼叫量〔ACDCallsVolume〕指所有進入ACD的量，包括應(yīng)答和放棄。ACD放棄量〔ACDAbandonedCallsVolume〕指所有進入ACD后被放棄的。93與效勞能力相關(guān)ACD放棄率〔ACDAbandonedRate〕指放棄量與ACD呼叫量的比率。數(shù)據(jù)記錄和報告由ACD獲得，此報告應(yīng)每日、每周、每月檢查；確定“短時放棄〞的時間長度。通常是3秒或更少。建議目標(biāo)行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。94數(shù)據(jù)名稱主要業(yè)績指標(biāo)六月七月八月總呼入量

總接通量

總阻塞量人工總應(yīng)答量

人工放棄量

IVR總應(yīng)答量

IVR放棄量單一Agent平均每日呼入量

圖例：總呼入量統(tǒng)計報表模式95圖例：每日來話量分布-月報

*Notes:Daytime:8:30am-8:30pmNighttime:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm96圖例：每日人工接聽量與放棄率KPI97ACD電話量IVR電話量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月TotalCallstoACD

圖例：ACD與IVR來話量比較98圖例：IVR應(yīng)答量/人工應(yīng)答量/放棄量分布你看到了什么？99呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼入〕與效勞能力相關(guān)與效勞水平相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與效勞本錢相關(guān)100效勞水準〔ServiceLevel〕平均應(yīng)答速度〔AverageSpeedofAnswer〕平均處理時長〔AverageHandleTime〕平均通話時長〔AverageTalkTime〕平均持線等待時長〔AverageHoldTime〕平均后處理時長〔AverageAfterCallWorkTime〕與效勞水平相關(guān)101與效勞水平相關(guān)名稱定義影響因素服務(wù)水準平均應(yīng)答速度平均處理時長平均通話時長平均持線等待時長平均后處理時長練習(xí)102與效勞水平相關(guān)效勞水平〔ServiceLevel〕－－－Y/X在X秒內(nèi)應(yīng)答的數(shù)與所接入的總數(shù)之間的百分比。例如：以20秒為X值，80%的都能在20秒內(nèi)被接聽。那么ServiceLevel為：80/20。103ServiceLevel的定義？KPI標(biāo)準？既然比較，那么哪些月好？圖例：效勞水準比照圖95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567效勞水準月比照圖服務(wù)水準是否需要改進！104Servicelevel20Sec.98%96%97%97%97%93%95%94%96%97%97%94%80%85%90%95%100%JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecServicelevel20Sec.KPIAvg.

練習(xí)：效勞水準是否需要調(diào)整？105與效勞水平相關(guān)90/20是競爭性行業(yè)中相當(dāng)普遍的效勞水準，例如：海運、目錄銷售和互助保險。在技術(shù)方面，由中繼線造成的阻塞不超過1%80/20是許多銀行、保險公司,通信公司和旅游預(yù)定中心最常見的效勞水準目標(biāo)。80/30和90/60是另一種常見的中庸的效勞水準，由中繼線造成的阻塞在1%到5%之間。對于軟件支持中心和一些政府機構(gòu)來說，80/60或90/120，甚至是80/300，阻塞率在5%到15%之間，是最普遍的目標(biāo)。放棄率可以在10%以上，到達15%甚至更高。100/0是緊急情況中心的目標(biāo)。目標(biāo)實例106效勞水準不能僅僅只是一個目標(biāo)它應(yīng)該是我們樂于去努力實現(xiàn)的Attainable〔可實現(xiàn)的〕正確的效勞水平應(yīng)該是：滿足客戶的需求和期望的把放棄率保持在可接受的標(biāo)準內(nèi)的最少的開支以及最大的收益的與高級管理人員保持一致并得到他們的支持的與效勞水平相關(guān)107雖然你制定了一個非常好的效勞水準，但是你的員工仍然可能誤解顧客的需求記錄錯誤的信息給顧客提供錯誤的信息使顧客生氣達不到你預(yù)定的目標(biāo)〔銷售或效勞〕引發(fā)不必要的重復(fù)錯過掌握有價值的反響信息的時機把效勞水平與質(zhì)量相結(jié)合與效勞水平相關(guān)108平均應(yīng)答速度(AverageSpeedofAnswer)統(tǒng)計周期內(nèi)，總共排隊時間除以所答復(fù)的總數(shù)。與效勞水平相關(guān)轉(zhuǎn)人工接聽的在客戶效勞代表接聽前所等待時間的總和人工應(yīng)答數(shù)量公式=排隊時間在建立整個效勞水平的總目標(biāo)上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓客戶效勞代表等到來，導(dǎo)致本錢流失和缺乏效率。109圖例：平均應(yīng)答速度比照110平均通話時長(AverageTalkTime) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶效勞代表在線與客戶通話的平均時長。通話總時長人工應(yīng)答數(shù)量公式=與效勞水平相關(guān)111ATTKPI圖例：來話量與平均通話時長112平均持線等待時長(AverageHoldTime) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶效勞代表需要客戶在線等待的平均時長。在線等待的總時長人工應(yīng)答數(shù)量公式=與效勞水平相關(guān)113平均后處理時長(AverageAfterCallWorkTime) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶效勞代表處理一通后續(xù)工作所需要的平均時間。話后處理的總時長人工應(yīng)答數(shù)量公式=與效勞水平相關(guān)114平均處理時長(AverageHandleTime) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶效勞代表處理一通客戶的平均時長。包括，通話時長與話后處理時長。通話總時長+持線等待總時長＋后處理總時長人工應(yīng)答數(shù)量公式=平均處理時長過長或過短都存在問題。建議以不同的業(yè)務(wù)類型來確定不同的平均處理時長。與效勞水平相關(guān)11501020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查詢受理咨詢投訴圖例：各技能組平均通話時間116呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼入〕與效勞能力相關(guān)與效勞水平相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與效勞本錢相關(guān)117一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽成績與效勞質(zhì)量相關(guān)118與效勞質(zhì)量相關(guān)名稱定義影響因素一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽成績練習(xí)119一次性解決率統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶效勞代表不需要轉(zhuǎn)交后臺〔其它部門〕或再次回復(fù)客戶的數(shù)量與人工接聽量之間的比率。不需要轉(zhuǎn)交后臺〔其它部門〕或再次回復(fù)客戶的數(shù)量人工接聽量公式=X100%與效勞質(zhì)量相關(guān)120呼叫升級率 統(tǒng)計周期內(nèi)，由接到的最初客戶效勞代表轉(zhuǎn)給更高級人員受理事件的數(shù)與接聽的總數(shù)的比率?？蛻舴?wù)代表需要轉(zhuǎn)交高級人員受理的電話數(shù)量人工接聽量公式=X100%與效勞質(zhì)量相關(guān)121引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量統(tǒng)計周期內(nèi)，由于客服代表的效勞態(tài)度或者錯誤的引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶投訴客服中心本身的效勞的數(shù)量。產(chǎn)品質(zhì)量問題或產(chǎn)品缺陷；售后效勞維修質(zhì)量；客戶效勞人員工作的失誤；工作人員效勞質(zhì)量問題；顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同；顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；顧客對企業(yè)效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時等；與效勞質(zhì)量相關(guān)122投訴解決率

統(tǒng)計周期內(nèi)投訴解決量占總投訴量的百分比已解決的投訴數(shù)量投訴總量公式=X100%與效勞質(zhì)量相關(guān)123平均投訴處理周期

所有統(tǒng)計周期內(nèi)投訴事件處理時間的平均值全部已解決投訴事件所用時間之和投訴總量公式=X100%與效勞質(zhì)量相關(guān)124平均質(zhì)檢成績?nèi)靠蛻粜诖碣|(zhì)檢總分之和與客戶效勞代表總數(shù)的比值?？蛻舴?wù)代表質(zhì)檢總分之和客戶服務(wù)代表總數(shù)公式=X100%與效勞質(zhì)量相關(guān)125你需要做什么？126圖例：周質(zhì)量監(jiān)控成績比照請你分析：本周監(jiān)控情況！127呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼入〕與效勞能力相關(guān)與效勞水平相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與效勞本錢相關(guān)128客戶效勞代表出勤率客戶效勞代表流失率客戶效勞代表負荷率客戶效勞代表利用率客戶效勞代表生產(chǎn)率與生產(chǎn)效率相關(guān)129130客戶效勞代表出勤率實際出勤的客戶效勞代表人數(shù)與方案出勤的客戶效勞代表之間的比率。與生產(chǎn)效率相關(guān)實際出勤客戶服務(wù)代表人數(shù)計劃出勤客戶服務(wù)代表人數(shù)公式=X100%客戶效勞代表流失率周期內(nèi)，主動離職與被動離職的客戶效勞代表總?cè)藬?shù)與工資冊中周期時間初時與未時的平均人數(shù)之間的比率。離職的客戶代表代表總?cè)藬?shù)客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)公式=X100%1311〕人員流失率的測定必須包括自愿與非自愿離職。2〕計算人員流失率時要將客戶效勞代表與其它員工區(qū)分開來計算。特別說明：將客戶效勞中心具有不同職能的員工的流失率加總計算，不利于管理人員分析與改善人員流失率。人員流失率計算遵循原那么132一個呼叫中心中有230名人員，其中有200名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人員跳槽去了別的公司；根據(jù)公司方案，五月份有5名CSR被調(diào)到了公司新成立的一個部門中去了；由于嚴重違反公司紀律，呼叫中心在七月解雇了2名CSR。那么該呼叫中心2005年度CSR的流失率是多少？人員流失率計算練習(xí)客戶服務(wù)代表流失率（2＋10）/200×100％＝6％結(jié)論133客戶效勞代表負荷率客戶效勞代表用于處理業(yè)務(wù)的時長與客戶效勞代表登錄系統(tǒng)的時長之間的比率。與生產(chǎn)效率相關(guān)處理時長登錄時長公式=X100%客戶效勞代表利用率客戶效勞代表在工作中登錄系統(tǒng)的時長與被支付薪資的時長的比率。登錄時長付薪時長公式=X100%134與生產(chǎn)效率相關(guān)客戶效勞代表生產(chǎn)率

客戶效勞代表用于處理業(yè)務(wù)的時長客戶效勞代表被支付薪資的時長的比率。處理時長付薪時長公式=X100%135呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用與效勞能力相關(guān)與效勞水平相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與效勞本錢相關(guān)136與客戶滿意度相關(guān)客戶〔Client〕指使用企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)效勞的人一般不滿意非常不滿意非常滿意滿意“TopTwoBox”137客戶滿意度周期內(nèi)，對客戶進行滿意度調(diào)查時，選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量與接受調(diào)查的總客戶量的比率。選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量接受調(diào)查的總客戶量公式=X100%與客戶滿意度相關(guān)138什么樣的效勞使客戶滿意？沒有占線座席提供了快速的響應(yīng)客戶得到了所有需要的和有用的信息客戶得到了正確的信息客戶沒有被轉(zhuǎn)到其他座席客戶感到被關(guān)心客戶沒有被迫長時間等待沒有被反復(fù)詢問同一個問題〔所有的數(shù)據(jù)錄入清晰〕139圖

例

：

客

戶

滿

意

表

現(xiàn)

側(cè)

影

圖140呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用與效勞能力相關(guān)與效勞水平相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與效勞本錢相關(guān)141單個呼叫本錢單個座席本錢與效勞本錢相關(guān)142與效勞本錢相關(guān)人力資源設(shè)備及通訊服務(wù)及其它場地費用運營成本人力資源招聘、人事費用、培訓(xùn)工資、獎金、福利費用場地房租家具折舊水、電等費用設(shè)備及通訊電信通訊費用軟硬件設(shè)備維護軟硬件設(shè)備折舊效勞及其它效勞費用辦公費用等143單個呼叫本錢周期內(nèi)，呼叫中心的所有花費除以呼叫中心周期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)〔包括Inbound、Outbound、Non-phone業(yè)務(wù)等〕的總量。與效勞本錢相關(guān)呼叫中心所有花費處理的所有業(yè)務(wù)的總量公式=144單個座席本錢周期內(nèi)，呼叫中心的所有花費除以呼叫中心周期內(nèi)呼叫中心的平均座席數(shù)量。與效勞本錢相關(guān)呼叫中心所有花費平均座席數(shù)量公式=145關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容回憶146呼叫中心呼出關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用147與效勞能力相關(guān)與效勞效果相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與效勞效率相關(guān)與效勞本錢相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼出〕148與效勞能力相關(guān)客戶數(shù)據(jù)總量〔AccountSize〕為滿足此次呼出工程而提取的客戶數(shù)據(jù)總量，該數(shù)據(jù)應(yīng)符合數(shù)據(jù)需求方預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)提取要求。呼出客戶量〔AccountCalled〕主動呼出的客戶總數(shù)量。149與效勞能力相關(guān)呼出數(shù)據(jù)完成率〔CalledRate〕主動呼出的客戶總數(shù)量與客戶數(shù)據(jù)總量的比率。呼出圈數(shù)〔CallingAttempt〕每個客戶數(shù)據(jù)平均被呼出的次數(shù)。呼叫客戶量客戶數(shù)據(jù)總量公式=ⅹ100%150與效勞能力相關(guān)與效勞效果相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與效勞效率相關(guān)與效勞本錢相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼出〕151與效勞效果相關(guān)無效數(shù)據(jù)量〔AccountCorruption〕數(shù)據(jù)字段不全，以及經(jīng)過呼出后發(fā)現(xiàn)無法進行再次呼出的客戶數(shù)據(jù)。如，非正常狀態(tài)、錯號、非在網(wǎng)客戶等。無效數(shù)據(jù)比率〔CorruptionRate〕無效數(shù)據(jù)量與客戶數(shù)據(jù)量的比率。無效數(shù)據(jù)量客戶數(shù)據(jù)總量公式=ⅹ100%152與效勞效果相關(guān)成功聯(lián)系量〔ReachableAccounts〕接通后，能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量。成功聯(lián)系率〔ReachableRate〕成功聯(lián)系量與有效數(shù)據(jù)量之間的比率。成功聯(lián)系量客戶數(shù)據(jù)總量-無效數(shù)據(jù)量公式=ⅹ100%153與效勞效果相關(guān)未能聯(lián)系量〔UnreachableAccounts〕無法聯(lián)系的目標(biāo)客戶而且可以再次呼出的數(shù)據(jù)總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、無人接聽等可以再次呼出的數(shù)據(jù)。拒答率〔RefuseInterviewRate〕不愿意接受訪談的客戶數(shù)量比率。不愿接受電話訪談的客戶數(shù)量成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%154與效勞效果相關(guān)成功客戶量〔SuccessfulAccounts〕成功完成訪談問卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。成功率〔HitRate〕成功客戶量與成功聯(lián)系量之間的比率。成功客戶量成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%155圖例：呼出工程統(tǒng)計表156圖例：呼出成功聯(lián)系分類157圖例：呼出工程拒絕率分析為什么會這樣？158483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計哪些信息對你有價值？159與效勞能力相關(guān)與效勞效果相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與效勞效率相關(guān)與效勞本錢相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼出〕160成效勞質(zhì)量相關(guān)呼出通話平均成績〔AverageMonitoring〕在工程執(zhí)行周期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。呼出工程投訴率〔CustomerComplaint〕因呼出效勞原因引發(fā)的客戶投訴個數(shù)與成功聯(lián)系量的比率。呼出服務(wù)引發(fā)的客戶投訴個數(shù)成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%∑通話監(jiān)控得分通話監(jiān)控次數(shù)公式=ⅹ100%161與效勞能力相關(guān)與效勞效果相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與效勞效率相關(guān)與效勞本錢相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼出〕162與呼出效勞效率相關(guān)平均人員效率〔AverageEfficiency〕工程周期內(nèi)，平均每人每小時呼叫成功量。人員利用率〔UtilizationRate〕登錄總時長與付薪工時的關(guān)系。成功客戶量登錄總時長公式=ⅹ100%登錄總時長付薪總工時公式=ⅹ100%163圖例：呼出人員效率表164圖例：呼出人員個人效率排名165與效勞能力相關(guān)與效勞效果相關(guān)與效勞質(zhì)量相關(guān)與效勞效率相關(guān)與效勞本錢相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼出〕166與呼出效勞本錢相關(guān)成功客戶本錢〔HitCost〕產(chǎn)生一個成功客戶量而投入的人員本錢。人員工時成本ⅹ登錄時長成功客戶量公式=ⅹ100%167呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)與應(yīng)用〔呼出〕168友情提示如何提升呼叫中心在企業(yè)中的價值？169效勞利潤鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量外部的效勞價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力170友情提示呼叫中心價值的表達：為“客戶”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！171友情提示中心內(nèi)部客戶〔員工〕企業(yè)內(nèi)部客戶〔相關(guān)部門〕企業(yè)外部客戶(用戶和客戶)“客戶”薪酬與鼓勵溝通與關(guān)心開展與提升提供有價值的信息多渠道全天候高質(zhì)量172呼叫中心可以利用自己既是企業(yè)的客戶信息中心，又擁有多種與客戶接觸渠道的獨特優(yōu)勢，發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系管理核心作用，為客戶提供超出“想像〞的效勞，為實體效勞渠道分擔(dān)效勞壓力。我們可以做的更好！用心溝通用心服務(wù)173友情提示客戶10086語音服務(wù)營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶服務(wù)部非語音服務(wù)客戶10086語音服務(wù)營業(yè)廳即時通訊服務(wù)大客戶服務(wù)部非語音服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳增加接觸渠道分擔(dān)效勞壓力例如174AnyQuestions?ThankYou!175待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，〞她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部一直延伸到鎖骨中心，同阿元白皙的肌膚形成比照，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那天晚上我和他發(fā)生了爭執(zhí)，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒……〞阿元的語氣冰冷，與之前溫和的樣子截然相反?！皫ё?？〞白術(shù)不解。“我醒來后，別人告訴我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可能是被他帶走了，也可能是被他殺掉了。〞“也有可能是你的女兒自己逃跑了。〞白術(shù)接下去說。阿元抱住自己的臂膀，低下頭說無限悲哀地說：“不管是哪一點，總之，生不見人，死不見尸。〞“從那天之后，〞阿元繼續(xù)說：“我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤獨中生活了七年，一直在尋找著女兒，就算那希望如同蛛絲一樣細弱，我也一直在尋找下去。如果不是那個醫(yī)生救活了我，就算我死了也不會安息的。〞阿元嘆氣，道：“關(guān)于過去，我已經(jīng)幾乎快忘光了。假設(shè)不是你來問我，大概我再也不會記起了。〞“很抱歉……〞白術(shù)真心誠意地向阿元致歉。阿元搖搖頭，道：“不……也許也是好事，因為那個醫(yī)生的名字也差點被我忘了。〞“名字？〞“嗯，那個恩人的名字，〞阿元稍稍露出微笑，道：“我沒有見過他。醒來之后，一直照顧我的鄰居說，那個大夫的名字叫‘厚樸’。〞“什么？〞驚詫同難以言表的微喜混合著一道向白術(shù)襲來。他頓時覺得逝去的時間在他的面前急速倒流，一個模糊而熟悉的身影在遠處微微轉(zhuǎn)身。一切似乎觸手可及。“是啊，聽說大夫姓‘白’……那么全名就叫‘白厚樸’了。〞那是白術(shù)失蹤的父親的名字。沒想到，在七年前的某日，自己的父親還救過一個瀕死的女人。而這個女人，目前所