滿意度提升措施及方法

滿意度提升措施及方法T203事業(yè)部

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞的體驗(yàn)與客戶的期望之間的匹配程度。

顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài).

顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)

?？蛻魸M意度定義顧客滿意:是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度:是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者效勞性能，以及產(chǎn)品或者效勞本身的評價(jià)；給出了〔或者正在給出〕一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。產(chǎn)品滿意度品牌滿意度效勞〔銷售〕滿意度顧客滿意度及時(shí)了解長安汽車用戶對銷售和售后效勞的滿意度客觀反映各經(jīng)銷商的銷售和售后效勞的達(dá)標(biāo)情況，包括效勞流程的貫徹執(zhí)行和硬件設(shè)置等幫助各經(jīng)銷商了解自身效勞水平，發(fā)現(xiàn)存在的缺乏，并找到改進(jìn)的方向長安公司滿意度調(diào)查目的：各得分指標(biāo)特點(diǎn)說明：直接滿意度加權(quán)滿意度綜合指標(biāo)特點(diǎn)及說明用戶對維修站的直接打分，主要表達(dá)了用戶對維修站的感性評價(jià)通過用戶對各指標(biāo)評價(jià)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，主要偏向于用戶對維修站的理性評價(jià)。滿意度綜合得分加權(quán)執(zhí)行力通過用戶的評價(jià)，來反映關(guān)鍵的，且消費(fèi)者能感受到的售后效勞和硬件設(shè)置的執(zhí)行情況權(quán)重：20%權(quán)重：40%權(quán)重：40%滿意度計(jì)算方法說明(一〕銷售滿意度自08年以來，銷售滿意度整體呈穩(wěn)步上升趨勢。09年四季度事業(yè)部銷售滿意度得分為分，同比上升分，環(huán)比上升分，超過09年年度目標(biāo)分值〔80分〕分。509年四季度事業(yè)部滿意度分析一、總體情況(二〕效勞滿意度自08年以來，銷售滿意度整體呈波動(dòng)上升趨勢。09年四季度事業(yè)部銷售滿意度得分為分，同比上升分，環(huán)比上升分，超過年度目標(biāo)分值〔77分〕差分。6一、滿意度提升工具二、滿意度指標(biāo)分析按照在經(jīng)銷商營銷效勞過程中與客戶的接觸點(diǎn)管理，長安公司對銷售、效勞、客戶關(guān)系中心三個(gè)工作部門在滿意度提升工作中分別擬定了管理工具。銷售部門——八步接待法效勞部門——DQV認(rèn)證客戶關(guān)系中心——DCRC管理工具〔一〕銷售方面：八步接待法展廳集客客戶接待客戶需求分析新車展示及介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交遞交新車售后維系提高客戶滿意度效果通過對銷售工作的流程優(yōu)化完善、從根本行為、語言標(biāo)準(zhǔn)、工作要求等方面制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作操作模式。1.1看板管理〔以展廳接待環(huán)節(jié)為例〕流程一：展廳接待流程流程示意圖工作要求注意事項(xiàng)考核辦法

1.及時(shí)迎接客戶做好接待工作客戶進(jìn)入展場1分鐘必須有人接待。

2.面帶微笑，致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問***，請問有什么可以幫助的嗎？”；1、首次見面、要致歡迎詞。

3.如客戶不需要銷售顧問，可給客戶1-2分鐘的自由看車時(shí)間；1、客戶自由看車，銷售顧問要在身邊1-2米處跟隨。

4.禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！”

5、客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)：

…………

效果〔二〕效勞方面：經(jīng)銷商維修效勞資質(zhì)〔DQV〕認(rèn)證以DQV認(rèn)證核心流程要素的執(zhí)行要點(diǎn)為工作標(biāo)準(zhǔn)，分析差距，找出短板，通過內(nèi)部培訓(xùn)、績效考核穩(wěn)固提升效勞能力。注意點(diǎn)：〔參考培訓(xùn)資料〕1、檢查內(nèi)容：2、檢查要素：3、執(zhí)行要點(diǎn)：4、檢查方式：現(xiàn)場目視抽查記錄文件…2.1DQV檢查表〔三〕客戶關(guān)系方面：強(qiáng)力提升經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心〔DCRC〕工作能力效果DCRC作為經(jīng)銷商滿意度評估和統(tǒng)籌提升的管理部門，以?經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心〔DCRC〕工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引手冊?為工作要求，細(xì)化職責(zé)職能，明確工作內(nèi)容，強(qiáng)化客戶管理能力。3.1DCRC職責(zé)職能效果3.2DCRC工作內(nèi)容DCRC部門具體工作內(nèi)容〔8項(xiàng)〕對購車用戶、維修保養(yǎng)客戶實(shí)施“333〞回訪。現(xiàn)場滿意度的調(diào)查和滿意度整改提升會(huì)議〔自訂〕短信平臺(tái)的管理客戶休息室管理客戶的投訴處理長安車友俱樂部的管理客戶資源分類管理長安汽車經(jīng)銷商“6表1卡〞的檢查和統(tǒng)計(jì)分析12345678DCRC工作內(nèi)容目視圖14-5-9〔日周月〕銷售/效勞滿意度現(xiàn)場檢查表注意點(diǎn)：1、制定操作性強(qiáng)的現(xiàn)場檢查管理方法，明確檢查單位、負(fù)責(zé)人，檢查內(nèi)容及管理部門的職責(zé)職能。2、有相應(yīng)的考核管理機(jī)制保證檢查工作的實(shí)施，有可參考性的獎(jiǎng)懲依據(jù)。3、現(xiàn)場檢查應(yīng)作為日常工作實(shí)施，并及時(shí)公布檢查結(jié)果，以便相關(guān)部門人員進(jìn)行整改。4、每日不定期進(jìn)行檢查，也可對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接作為檢查結(jié)果評價(jià)。3.3.2“333〞回訪制要求：按購車3日、3周、維修3日內(nèi)回訪客戶，了解客戶感受，收集意見建議，受理客戶抱怨投訴。?維修客戶回訪統(tǒng)計(jì)表??投訴客戶跟蹤表??維修客戶統(tǒng)計(jì)分析表?12要求：對回訪不滿意客戶、投訴抱怨客戶及時(shí)進(jìn)行安撫，并按投訴流程快速反響，專人跟進(jìn)處理。3要求：每日定期對客戶反映不滿意內(nèi)容、抱怨處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找工作短板效果以“333〞回訪為手段，收集客戶反響意見，及時(shí)受理客戶抱怨投訴，并建立投訴處理機(jī)制，按“211〞原那么快速進(jìn)行處理?？蛻絷P(guān)心費(fèi)用的使用客戶滿意度1234優(yōu)先使用對象：回訪受理客戶投訴目的：及時(shí)消除客戶的抱怨情緒，有效防止投訴抱怨升級，負(fù)面影響的擴(kuò)散，對客戶進(jìn)行安撫工作提供支持。次要使用對象：效勞促銷活動(dòng)目的：以優(yōu)惠、打折、贈(zèng)送禮品等效勞方式提升客戶影響力，加強(qiáng)客戶聯(lián)系。次之使用對象：效勞關(guān)心活動(dòng)目的：以座談會(huì)、培訓(xùn)講座、聯(lián)誼會(huì)等交流方式，加大感情資本投入，加強(qiáng)及穩(wěn)固客戶的流失率。使用對象：俱樂部會(huì)員活動(dòng)目的：以自駕游、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等方式提升客戶認(rèn)同感和歸屬感，培養(yǎng)忠誠客戶群體。效果對抱怨投訴客戶及時(shí)開展關(guān)心，消除客戶負(fù)面影響，防止投訴升級?經(jīng)銷商季度銷售/效勞客戶滿意度調(diào)查報(bào)告?保持優(yōu)勢區(qū)維持現(xiàn)狀區(qū)次要努力區(qū)急需改進(jìn)區(qū)離開時(shí)是否有人送您到門口是否告訴您保修期限和保修范圍全面解釋三包政策的主要內(nèi)容……3.3.4

滿意度單店調(diào)查報(bào)告分析提升效果通過對第三方調(diào)查公司每季度滿意度單店調(diào)查報(bào)告的“滿意度表現(xiàn)優(yōu)劣勢分析〞比照結(jié)果，制定相應(yīng)的提升整改措施，并以下季度滿意度調(diào)查結(jié)果作為整改措施的效果評價(jià)。PDCA工作法原理P:調(diào)查結(jié)果分析P:原因?qū)覦:行動(dòng)措施A:考核提升C:培訓(xùn)改善客戶滿意度查找原因，發(fā)現(xiàn)短板對“急需改進(jìn)區(qū)〞的各指標(biāo)進(jìn)行分析專題提升整改會(huì)議，制定措施，落實(shí)責(zé)任對相關(guān)部門及人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或工作優(yōu)化以下季度滿意度指標(biāo)作為對工作效果的考核評估舉例說明：?某經(jīng)銷商四季度單店銷售滿意度調(diào)查報(bào)告?滿意度表現(xiàn)優(yōu)劣勢分析保持優(yōu)勢區(qū)急需改進(jìn)區(qū)次要努力區(qū)維持現(xiàn)狀區(qū)建議重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo)有（不分先后）：當(dāng)您使用中遇到問題時(shí),經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系耐心講解主要功能，并示范操作

全面解釋三包政策的主要內(nèi)容銷售人員能夠站在您的角度為您的需要著想新車整潔、完好展廳內(nèi)的車輛整潔√PDCA工作法：全面解釋三包政策的主要內(nèi)容P:調(diào)查結(jié)果分析交車時(shí)只是和用戶清點(diǎn)三包手冊和工具，簡單說明強(qiáng)保時(shí)間，沒有給用戶詳細(xì)介紹三包的主要內(nèi)容P:原因?qū)优c銷售部銷售參謀對接，解釋三包內(nèi)容過于煩瑣，時(shí)間較長，有時(shí)用戶不愿意配合D:行動(dòng)措施組織相關(guān)人員對三包政策的主要內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編制成提醒卡，在用戶交車時(shí)，先向用戶按要求講解，后向用戶發(fā)放提醒卡C:培訓(xùn)改善由銷售部負(fù)責(zé)，效勞部配合，將三包政策講解內(nèi)容作為對所有銷售參謀每日“班前培訓(xùn)〞內(nèi)容之一A:考核提升將銷售參謀對客戶講解三包政策內(nèi)容作為每星期的業(yè)務(wù)技能考核范圍，同時(shí)作為現(xiàn)場滿意度檢查必檢工程之一通過PDCA工作法，該經(jīng)銷商該項(xiàng)指標(biāo)在下季度的滿意度調(diào)查中得到了很大的提高，同時(shí)也有效地提高了客戶滿意度。一、滿意度提升工具二、滿意度指標(biāo)分析一、滿意度調(diào)查方法

定義及計(jì)算方法：由專業(yè)的第三方調(diào)查公司通過計(jì)算機(jī)輔助的方式調(diào)查完成的客戶滿意度結(jié)果，其結(jié)果是通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析由樣本加權(quán)平均得出。特點(diǎn)：體系完善、具有行業(yè)延伸性和可比性，以及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)。

定義及計(jì)算方法：指企業(yè)管理層面或由經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理中心通過回訪跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的客戶滿意度結(jié)果。特點(diǎn)：內(nèi)部滿意度可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。呼叫中心GFK公司內(nèi)部滿意度外部滿意度外部滿意度內(nèi)部滿意度能力提升銷售滿意度測評指標(biāo)體系一級指標(biāo)環(huán)節(jié)（二級指標(biāo)）指標(biāo)（三級指標(biāo)）權(quán)重排名滿意度指標(biāo)購車環(huán)境展廳內(nèi)舒適10.49%5經(jīng)銷商提供車型的介紹資料9.61%8看車過程銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動(dòng)、熱情和耐心8.32%9銷售人員給您中肯的建議，為您著想9.74%7銷售人員流利的給您介紹車型的特性和優(yōu)缺點(diǎn)10.82%4交車服務(wù)新車整潔、完好9.79%6全面解釋三包政策的主要內(nèi)容10.93%3跟蹤服務(wù)購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系15.28%1當(dāng)您使用中遇到問題時(shí),經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)15.02%2

執(zhí)行力指標(biāo)購車環(huán)境展廳內(nèi)的車輛整潔

看車過程是否您一進(jìn)門就有人接待您

是否主動(dòng)給您端上茶水

離開時(shí)是否有人送您到門口

銷售人員是否穿統(tǒng)一服裝

銷售人員是否有了解您的購車用途和要求

交車服務(wù)是否告訴您保修期限和保修范圍

是否提醒您日常維護(hù)及使用注意事項(xiàng)

銷售人員是否認(rèn)真詢問并記錄您的相關(guān)信息以便今后的服務(wù)

購車環(huán)境購車環(huán)境1、展廳內(nèi)舒適2、展廳內(nèi)的車輛整潔3、經(jīng)銷商提供車型的介紹資料操作指南：1、展廳各區(qū)域按照公司要求布局合理、分區(qū)域管理責(zé)任到人；2、根據(jù)銷售展廳結(jié)構(gòu)合理布置，可從顏色、功能、音樂、整潔等方面進(jìn)行協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)。3、地面干凈整潔，銷售參謀著裝統(tǒng)一，給人以良好印象。1、展廳內(nèi)舒適：本卷須知：切忌店面、展廳、休息室等環(huán)境出現(xiàn)干擾用戶情緒、心情的現(xiàn)象；強(qiáng)調(diào)環(huán)境對用戶第一印象作用。2、展廳內(nèi)的車輛整潔操作指南：〔1〕展車嚴(yán)格按照長安公司?長安汽車車輛臨賣狀態(tài)檢查表?檢查合格后才可進(jìn)入；〔2〕展車內(nèi)有紙腳墊，且車內(nèi)地面干凈；座椅調(diào)整到適當(dāng)位置，可以保存座椅塑料包裝，外觀長安徽標(biāo)、車名牌膠紙去掉；〔3〕發(fā)動(dòng)機(jī)外觀干凈整潔；底盤無淤泥；前罩蓋翻開干凈，無灰塵；輪胎干凈無污泥；〔4〕車貼正確黏貼無飛邊；價(jià)格牌應(yīng)放置在前檔玻璃左側(cè)。本卷須知：切忌車輛臨賣狀態(tài)出現(xiàn)破損、污物和功能使用不正?，F(xiàn)象(如打不起火、沒油現(xiàn)象)3、經(jīng)銷商提供車型的介紹資料操作指南：〔1〕展車車型資料應(yīng)覆蓋經(jīng)銷的所有車型；至少應(yīng)有主力車型6399,460，CM5介紹資料；〔2〕利用廣告費(fèi)自行印制；〔3〕銷售參謀在給用戶介紹車型時(shí)，拿著車型資料介紹，以給用戶深刻印象。本卷須知：切忌用戶需要資料沒有或資料不齊、破損?？窜囘^程1、是否您一進(jìn)門就有人接待2、是否主動(dòng)給您端上茶水3、離開時(shí)是否有人送您到門口4、銷售人員是否穿統(tǒng)一服裝5、銷售人員是否有了解您的購車用途和要求6、銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動(dòng)、熱情和耐心7、銷售人員給您中肯的建議，為您著想8、銷售人員流利的給您介紹車型的特性和優(yōu)缺點(diǎn)看車過程1、是否您一進(jìn)門就有人接待本卷須知：切忌怠慢、不理不睬，注意從語言和行動(dòng)給予積極、熱情印象操作指南：〔1〕門口始終有人在迎接，有人進(jìn)門就微笑招呼“歡送光臨〞〔2〕如客戶不需要銷售參謀，可給客戶1-2分鐘的自由看車時(shí)間；隨時(shí)關(guān)注用戶動(dòng)態(tài)；〔3〕熟記老客戶，拉近跟用戶的距離。2、是否主動(dòng)給您端上茶水操作指南：本卷須知：切忌客戶詢問或者自行倒水?！?〕主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；〔2〕使用禮貌用語?！?〕續(xù)水應(yīng)及時(shí)。3、離開時(shí)是否有人送您到門口操作指南：〔1〕放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口；〔2〕提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與效勞的相關(guān)單據(jù)；〔3〕向客戶表示謝意，目送客戶離去?！哺鶕?jù)當(dāng)?shù)氐乃涂投Y節(jié)〕本卷須知：防止送客離站時(shí)用戶產(chǎn)生疏忽、冷漠感受。4、銷售人員是否穿統(tǒng)一服裝操作指南：本卷須知：切忌不穿工作服和服裝不統(tǒng)一〔1〕銷售參謀統(tǒng)一服飾上崗，服裝保持干凈整潔〔2〕胸牌必須有長安汽車標(biāo)識(shí)。5、銷售人員是否有了解您的購車用途和要求操作指南：〔1〕觀察重點(diǎn)：客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、喜好；客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性；客戶眼神：可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)；客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度；隨行人員：其關(guān)系決定對購置需求的影響力；〔2〕想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。參謀式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求客戶外表的或者是潛在的需求。主要包括：客戶根本特征、客戶使用特征、產(chǎn)品特征、客戶購置特征；提問技巧有開放式和封閉式兩種；6、銷售人員效勞態(tài)度始終保持主動(dòng)、熱情和耐心操作指南：本卷須知：各環(huán)節(jié)都應(yīng)保持一致熱情的效勞態(tài)度7、銷售人員給您中肯的建議，為您著想操作指南：〔1〕熟練掌握銷售話術(shù)和攻防話術(shù)；〔2〕專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶的接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些；〔3〕鼓勵(lì)客戶提問，并耐心答復(fù)其關(guān)注的問題。當(dāng)客戶提問比較專業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美；〔1〕銷售參謀應(yīng)在整個(gè)銷售流程中，保持熱情和耐心；〔2〕用戶交錢后，銷售參謀切忌冷淡用戶；〔3〕用戶有不清楚的地方，需耐心解釋；8、銷售人員流利的給您介紹車型的特性和優(yōu)缺點(diǎn)操作指南：本卷須知：找準(zhǔn)用戶購車需求點(diǎn)，銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)面廣?！?〕引導(dǎo)客戶了解長安汽車的產(chǎn)品特性；〔2〕新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要對競爭對手的產(chǎn)品特征和優(yōu)劣勢有足夠的了解和準(zhǔn)備；〔3〕必須熟練掌握所售車型銷售話術(shù)及攻防話術(shù)；〔4〕競爭對手產(chǎn)品價(jià)格也必須掌握；〔5〕適當(dāng)靈活處理用戶需求交車效勞交車服務(wù)1、是否告訴您保修期限和保修范圍2、是否提醒您日常維護(hù)及使用注意事項(xiàng)3、銷售人員是否認(rèn)真詢問并記錄您的相關(guān)信息以便今后的服務(wù)4、新車整潔、完好5、全面解釋三包政策的主要內(nèi)容1、是否告訴您保修期限和保修范圍操作指南：〔1〕銷售參謀可拿出?保修效勞指南?，詳細(xì)給用戶介紹保修期限和保修范圍；〔2〕告之用戶經(jīng)銷商在提醒保修上的方式和本卷須知〔3〕將指南上重點(diǎn)局部用紅筆注明，提醒用戶重點(diǎn)了解；〔4〕給用戶介紹最新的效勞促銷或效勞活動(dòng)〔“修車不花錢〞“發(fā)動(dòng)機(jī)只換不用修〞等等〕2、是否提醒您日常維護(hù)及使用本卷須知操作指南：本卷須知：不可讓用戶自行看?使用說明書?，強(qiáng)調(diào)日常維護(hù)關(guān)鍵因素?！?〕銷售參謀可拿出?使用說明書?，重點(diǎn)介紹車輛如何使用；并將相關(guān)重點(diǎn)本卷須知標(biāo)明；〔2〕車輛主要配置的功能和使用，銷售參謀要給用戶示范操作；〔3〕車輛使用本卷須知和日常維護(hù)，可以制作一些小貼士和掌中寶送給用戶；3、銷售人員是否認(rèn)真詢問并記錄您的相關(guān)信息以便今后的效勞操作指南：本卷須知：用戶姓名、聯(lián)系方式、車輛信息一定記錄準(zhǔn)確〔1〕告訴用戶其信息重要性，并詳細(xì)記錄信息，提點(diǎn)用戶以便回訪使用〔2〕盡可能多的收集潛在客戶根本信息，填寫在?長安汽車經(jīng)銷商展廳來電〔店〕客戶信息登記表?；〔3〕利用交車時(shí)間，完善前期跟蹤中無法得到的用戶信息，如身份證號(hào)等，和完整的聯(lián)系方式；4、新車整潔、完好操作指南：本卷須知：防止出現(xiàn)展廳車和交付車狀態(tài)不一致現(xiàn)象5、全面解釋三包政策的主要內(nèi)容操作指南：〔1〕交車前再次檢查車輛狀態(tài)，確定是否可以交付用戶使用；〔2〕檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊；〔1〕嚴(yán)格按照?保修效勞指南?詳細(xì)、全面介紹長安三包政策主要內(nèi)容；重點(diǎn)局部應(yīng)給用戶注明；〔2〕確認(rèn)用戶是否清楚；不清楚的地方再次詳細(xì)介紹；跟蹤服務(wù)1、購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系2、當(dāng)您使用中遇到問題時(shí),經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)跟蹤效勞操作指南：本卷須知：杜絕出現(xiàn)推諉、敷衍現(xiàn)象?！?〕實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對購車用戶提出問題及時(shí)給予答復(fù)；〔2〕按照“三三三〞回訪制，定期對用戶進(jìn)行回訪，提醒用戶走合保養(yǎng)及例保；〔3〕制定標(biāo)準(zhǔn)回訪模板分新購車用戶、老用戶、潛在用戶等類別；〔4〕客戶關(guān)心內(nèi)容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修工程提醒、客戶保險(xiǎn)有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒等；效勞滿意度CSI指標(biāo)〔20個(gè)〕一級指標(biāo)環(huán)節(jié)（二級指標(biāo)）指標(biāo)（三級指標(biāo)）權(quán)重排名滿意度指標(biāo)環(huán)境營業(yè)時(shí)間滿足您的需要方面8.85%8休息區(qū)整潔、舒適方面12.89%4接待服務(wù)服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情方面10.58%7維修服務(wù)您對維修/保養(yǎng)質(zhì)量的滿意程度如何15.06%2完成維修或保養(yǎng)所花的時(shí)間滿意程度10.70%6交車服務(wù)交車時(shí),車輛整潔11.40%5有工作人員送您離開13.29%3跟蹤服務(wù)維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)是否回訪過你，給予關(guān)心和幫助17.23%1執(zhí)行力指標(biāo)接待服務(wù)進(jìn)站后是否有人立即接待

工作人員統(tǒng)一著裝

等候休息時(shí),給您端上茶水

給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊

維修服務(wù)故障診斷后,需要做哪些維修項(xiàng)目要您簽名確認(rèn)

開始維修前告訴您預(yù)計(jì)的維修費(fèi)用

最近在維修站做的維修是不是一次就修復(fù)

交車服務(wù)提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生

交費(fèi)前,請您驗(yàn)車

收費(fèi)工作人員讓您清楚知道收費(fèi)的內(nèi)容

維修站內(nèi)，公布常用配件的價(jià)目表

跟蹤服務(wù)維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)打電話給您

環(huán)境環(huán)境1、對營業(yè)時(shí)間滿意程度2、休息區(qū)整潔、舒適方面1、對營業(yè)時(shí)間滿意程度操作指南：本卷須知：切忌消極或怠慢夜間救急用戶?！?〕實(shí)行24小時(shí)工作制度，必須醒目標(biāo)識(shí)有營業(yè)時(shí)間、24小時(shí)效勞、投訴及效勞參謀姓名〔2〕合理安排節(jié)假日、夜間值班人員，對救急、搶修工作應(yīng)確保人力、物力。

2、休息區(qū)整潔、舒適方面操作指南：本卷須知：建立維修第一印象，維護(hù)現(xiàn)場干凈整潔〔1〕專門負(fù)責(zé)，實(shí)行現(xiàn)場“5S〞管理，實(shí)施劃分區(qū)域，責(zé)任到人管理；〔2〕休息區(qū)休閑娛樂設(shè)施可以根據(jù)當(dāng)?shù)厝说南埠眠M(jìn)行配備，電視不可少；〔3〕環(huán)境布置上，可根據(jù)面積大小、擺放飾物等方面進(jìn)行協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)，突出溫馨。效勞服務(wù)1、進(jìn)站后1分鐘內(nèi)是否有人接待2、故障診斷后,需要做哪些維修項(xiàng)目要您簽名確認(rèn)3、開始維修前告訴您預(yù)計(jì)的維修費(fèi)用4、給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊5、等候休息時(shí),給您端上茶水6、交費(fèi)前,請您驗(yàn)車7、提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生8、交車時(shí),車輛整潔9、有工作人員送您離開10、維修人員統(tǒng)一著裝11、維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)打電話給您12、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情方面13、跟蹤回訪，對您的使用、保養(yǎng)是否有意義1、進(jìn)站后1分鐘內(nèi)是否有人接待操作指南：本卷須知：切忌怠慢、消極接待客戶〔1〕實(shí)施接待臺(tái)前移，確保客戶進(jìn)站就有人接待〔2〕微笑效勞，禮貌用語〔3〕熟記老客戶，拉近彼此距離。2、故障診斷后,需要做哪些維修工程要您簽名確認(rèn)操作指南：本卷須知：新增維修工程用戶必須征求用戶意見并簽字〔1〕認(rèn)真、詳細(xì)填寫?維修委托書?各項(xiàng)信息〔2〕效勞參謀對用戶反映維修工程及時(shí)記錄，故障診斷后，新增維修工程應(yīng)告之用戶并簽字確認(rèn)?！?〕效勞工程確認(rèn)應(yīng)給用戶留下尊重用戶意見、公平誠信的印象。3、開始維修前告訴您預(yù)計(jì)的維修費(fèi)用操作指南：本卷須知：對新增維修工程產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)告之用戶〔1〕估算維修價(jià)格和時(shí)間必須向用戶解釋〔2〕對于三包外的維修工程收費(fèi)必須向用戶解釋清楚并取得用戶同意前方可進(jìn)行維修4、給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊操作指南：本卷須知：在接待用戶時(shí)，當(dāng)著用戶的面裝上“四件套〞，并向客戶說明。5、等候休息時(shí),給您端上茶水操作指南：本卷須知：態(tài)度主動(dòng)熱情，防止用戶自行倒水車輛維修前要求效勞參謀應(yīng)為車輛安放座椅防護(hù)罩、排檔桿套、方向盤防護(hù)罩和腳墊?！?〕專人負(fù)責(zé)，向用戶介紹免費(fèi)提供的消遣方式并主動(dòng)端上茶水，做好續(xù)水工作?！?〕有條件的技術(shù)效勞中心還可以在休息室或接待大廳擺放果盤并準(zhǔn)備好糖果招待用戶?！?〕向客戶介紹俱樂部內(nèi)容，介紹會(huì)員好處。6、交費(fèi)前,請您驗(yàn)車操作指南：本卷須知：盡可能為驗(yàn)車提供方便，包括咨詢、指導(dǎo)和場地等。7、提醒您怎樣正確使用，防止同樣的故障發(fā)生操作指南：本卷須知：盡量為用戶提供車輛使用知識(shí)，車輛保養(yǎng)知識(shí)材料〔1〕結(jié)帳前應(yīng)準(zhǔn)備好結(jié)帳清單和維修舊件〔2〕效勞參謀應(yīng)邀請用戶檢查車輛修復(fù)情況，并請用戶試車〔3〕用戶驗(yàn)車時(shí)，效勞參謀一定要向用戶清楚解釋所有效勞工程及更換修理零件〔特別是免費(fèi)和折讓的工程〕〔1〕效勞參謀〔或請維修人員向客戶介紹〕向客戶介紹車輛使用技巧，防止同樣故障發(fā)生?！?〕為用戶介紹使用技巧8、交車時(shí),車輛整潔操作指南：9、有工作人員送您離開操作指南：〔1〕車輛維修完畢交車前應(yīng)對車輛內(nèi)外觀部位進(jìn)行清潔〔必須提供免費(fèi)洗車〕對車輛進(jìn)行清洗干凈后交用戶?！?〕當(dāng)著用戶的面去掉防污四件套。用戶辦完手續(xù)后離站，效勞參謀應(yīng)親自送到出站口并揮手致謝。本卷須知：送站方式應(yīng)該使用當(dāng)?shù)厝俗钍煜さ淖疃Y節(jié)的方式。10、維修人員統(tǒng)一著裝操作指南：11、維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)打給您操作指南：本卷須知：堅(jiān)持實(shí)行100%回訪制度，對回訪中出現(xiàn)的抱怨應(yīng)100%關(guān)閉〔1〕維修站所有員工應(yīng)按公司著裝要求進(jìn)行統(tǒng)一著裝?！?〕員工應(yīng)佩帶工牌，工牌應(yīng)符合長安汽車特約效勞站著裝要求?！?〕對維修保養(yǎng)后三天內(nèi)的用戶必須按長安公司三三三回訪制進(jìn)行回訪〔2〕回訪時(shí)要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話?！?〕在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意并立即著手關(guān)閉抱怨。12、效勞態(tài)度主動(dòng)、熱情方面操作指南：13、跟蹤回訪，對您的使用、保養(yǎng)是否有意義操作指南：本卷須知：防止回訪過程產(chǎn)生新投訴〔1〕員工保持精神狀態(tài)良好，做到微笑效勞。員工應(yīng)做到工作積極主動(dòng)?！?〕每天堅(jiān)持早會(huì)制度?！?〕對于銷售和維修保養(yǎng)后的用戶應(yīng)及時(shí)更新并根據(jù)三包保養(yǎng)規(guī)定與用戶保持聯(lián)系提醒用戶對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，〔2〕客戶代表在回訪時(shí)候能保證提供合理正確咨詢、解決用戶存在困難，如遇到客戶專員解決不了的問題，應(yīng)馬上跟客戶說明，稍后叫技術(shù)人員跟他聯(lián)系解決。維修質(zhì)量維修質(zhì)量1、最近在維修站做的維修是不是一次就修復(fù)2、您對維修質(zhì)量是否滿意1、最近在維修站做的維修是不是一次就修復(fù)操作指南：〔1〕維修過程中要求細(xì)致謹(jǐn)慎，切忌應(yīng)付了事。〔2)發(fā)現(xiàn)車輛故障或其他任何異常信息均應(yīng)及時(shí)通報(bào)效勞參謀，效勞參謀應(yīng)陪同用戶到車間共同確認(rèn)或及時(shí)向用戶說明?！?〕維修完畢在車間要求進(jìn)行自檢、互檢，質(zhì)檢三級檢查，提升一次性維修合格率2、您對維修質(zhì)量是否滿意操作指南：〔1〕維修完畢在車間要求進(jìn)行自檢、互檢，并及時(shí)通知專業(yè)技術(shù)檢驗(yàn)師進(jìn)行檢驗(yàn)，技術(shù)檢驗(yàn)師在車輛測試過程中一定要站在用戶的角度嚴(yán)格要求驗(yàn)收車輛，并在委托書上簽字確認(rèn)?！?〕三級檢驗(yàn)完畢后要求效勞參謀通知用戶檢驗(yàn)交車本卷須知：對產(chǎn)生屢次維修原因合理向用戶做出解釋。收費(fèi)收費(fèi)1、工作人員讓您清楚知道收費(fèi)的內(nèi)容2、維修站內(nèi)，公布常用配件的價(jià)目表1、工作人員讓您清楚知道收費(fèi)的內(nèi)容操作指南：

2、維修站內(nèi)，公布常用配件的價(jià)目表操作指南：〔1〕估算維修價(jià)格和時(shí)間必須向用戶解釋〔2〕對于三包外的維修工程收費(fèi)必須向用戶解釋清楚并取得用戶同意前方可進(jìn)行維修〔1〕接待室內(nèi)必須公布常用配件的價(jià)目表，讓用戶清楚知道收費(fèi)的內(nèi)容，增強(qiáng)維修價(jià)格的透明度。本卷須知：配件價(jià)格需保持更新，以免不必要的投訴效勞及時(shí)性服務(wù)及時(shí)性1、做完維修/保養(yǎng)所需時(shí)間的合理性1、做完維修/保養(yǎng)所需時(shí)間的合理性操作指南：〔1〕用戶車輛登記后應(yīng)直接安排維修，不能及時(shí)安排檢修應(yīng)告訴用戶并合理解釋。〔2〕效勞參謀對維修所需時(shí)間承諾一定準(zhǔn)確?！?〕對維修保養(yǎng)時(shí)間的更改需向用戶做出說明本卷須知：對維修保養(yǎng)所需時(shí)間承諾一定準(zhǔn)確。讓用戶聽得見、看得見、感受得到我們的效勞給予客戶專業(yè)、尊重、熱情的效勞遵照流程、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行、不斷提升經(jīng)銷商：區(qū)域經(jīng)理：溝通達(dá)成一致〔高層重視、全員參與〕幫助制定措施〔協(xié)調(diào)溝通，達(dá)成共識(shí)，堅(jiān)持正確的流程，從顧客需要角度出發(fā)〕A、分析短板〔現(xiàn)場觀察，人員訪談，單店報(bào)告〕B、找出原因：為什么會(huì)導(dǎo)致此種現(xiàn)象？〔意識(shí)問題？態(tài)度問題？執(zhí)行力問題？硬件問題？〕明確問題的根源所在，給出解決問題的方案。監(jiān)督檢查落實(shí)〔執(zhí)行掛帥、制度護(hù)航〕明確責(zé)任人、關(guān)工具表格、改善及執(zhí)行匯報(bào)、ＰＤＣＡ循環(huán)。評比總結(jié)提升設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)部表彰、舉行活動(dòng)快樂分享、舉行比賽賽場提升、創(chuàng)立論壇經(jīng)驗(yàn)交流相關(guān)問題釋疑1、經(jīng)銷商回訪成功率是怎么計(jì)算的？答：只要GFK公司成功完成20個(gè)樣本，就不再對提供的樣本進(jìn)行回訪。因此，經(jīng)銷商回訪成功率是成功回訪樣本與回訪樣本的比值。2、為什么有些被調(diào)查的經(jīng)銷商沒有單店報(bào)告？答：因只有成功回訪20個(gè)以上的經(jīng)銷商才有單店報(bào)告。3、回訪中用戶對單項(xiàng)指標(biāo)不答復(fù)，計(jì)算時(shí)候該怎么處理？答：該用戶單項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果不納入計(jì)算，不影響總體結(jié)果。4、落后單位排名怎么出來？答：只對成功20個(gè)以上的經(jīng)銷商排名才有實(shí)際意義，因此排名是在成功回訪20個(gè)樣本以上的經(jīng)銷商產(chǎn)生。5、GFK公司在回訪中對關(guān)機(jī)、忙音、無人接聽等回訪情況如何處理？答：GFK公司采取分2次時(shí)間段回訪確定。6、回訪成功樣本20個(gè)經(jīng)銷商執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷售滿意度服務(wù)滿意度執(zhí)行條件C-DOS得分執(zhí)行條件C-DOS得分95≤X≤10010092≤F≤10010090≤X＜959588≤F＜929585≤X＜909083≤F＜8890X＜85XF＜83FX、F分別為GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分2009年2010年銷售滿意度服務(wù)滿意度執(zhí)行條件C-DOS得分執(zhí)行條件C-DOS得分88≤X≤10010085≤F≤10010085≤X＜889081≤F＜859080≤X＜858577≤F＜8185X＜80XF＜77FX、F分別為

GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分遞進(jìn)鼓勵(lì)區(qū)域遞進(jìn)鼓勵(lì)區(qū)域案例1：GFK公司在2021年一季度調(diào)查結(jié)果中：甲經(jīng)銷商銷售滿意度綜合得分分，成功回訪樣本20個(gè)；成功回訪率％，其中語言不通的占％，那么該經(jīng)銷商在一季度C-DOS考核得分是多少？成功回訪率〔％〕+語言不通〔％〕＝修正回訪率〔％〕∵甲經(jīng)銷商符合成功樣本20個(gè)以上〔含20個(gè)〕的考評標(biāo)準(zhǔn)：銷售滿意度執(zhí)行條件C-DOS得分85≤X＜909085≤85.69＜9090∴甲經(jīng)銷商一季度銷售滿意度C-DOS考核得分90分。執(zhí)行條件C-DOS得分成功回訪數(shù)量（個(gè)）經(jīng)銷商修正成功回訪率（RJ）4個(gè)以下/05～9個(gè)/0.4F10～19個(gè)RJ＜RQ0.7F10～19個(gè)RJ≥RQFRJ=經(jīng)銷商修正成功回訪率RQ=全國修正成功回訪率F=GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分執(zhí)行條件C-DOS得分成功回訪數(shù)量（個(gè)）經(jīng)銷商修正成功回訪率（RJ）4個(gè)以下/05～9個(gè)/0.3F10～14個(gè)0%≤RJ≤0.5

RQ0.4F0.5

RQ＜RJ＜1.1RQ0.5F15～19個(gè)0%≤RJ≤0.5

RQ0.7F0.5

RQ＜RJ＜1.1RQ0.9F10～19個(gè)RJ≥1.1RQFRJ=經(jīng)銷商修正成功回訪率RQ=全國修正成功回訪率F=GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分7、回訪成功樣本小于20個(gè)經(jīng)銷商執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2009年2010年GFK公司在2021年一季度調(diào)查結(jié)果中：乙經(jīng)銷商效勞滿意度綜合得分分，成功回訪樣本13個(gè)；成功回訪率％，其中語言不通的占％，全國修正成功回訪率為14.04%，那么該經(jīng)銷商在一季度C-DOS考核得分是多少？。1、成功回訪率〔％〕+語言不通〔％〕＝修正回訪率〔％〕12.49%<14.04%∵乙經(jīng)銷商符合成功樣本20個(gè)以下考評標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行條件C-DOS得分成功回訪數(shù)量經(jīng)銷商修正成功回訪率（RJ）10～19個(gè)RJ＜RQ0.7F1312.49%＜14.04%48.81∴乙經(jīng)銷商一季度效勞滿意度C-DOS考核得分分。案例2：2021年商務(wù)支持政策--效勞局部〔一〕效勞三包政策支持1、外出救急效勞費(fèi)項(xiàng)目2009年政策2010年政策車輛每次補(bǔ)助金額（白天即從當(dāng)日8:00至20:00）車輛每次補(bǔ)助金額（夜間即從當(dāng)日20:00至次日8:00）車輛每次補(bǔ)助金額（白天即從當(dāng)日8:00至20:00）車輛每次補(bǔ)助金額（夜間即從當(dāng)日20:00至次日8:00）市內(nèi)及近郊（單程40公里以內(nèi)）60元90元80元110元遠(yuǎn)郊（單程40到100公里以內(nèi)）120元180元140元180元長途（單程100公里以上）0.8元/公里，往返累計(jì)0.9元/公里，往返累計(jì)人員每人每天補(bǔ)助8小時(shí)工時(shí)（限途中）人員每人每天補(bǔ)助8小時(shí)工時(shí)（限途中）注：〔1〕乘火車、輪船等交通工具外出效勞，按銷售公司出差標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超出自理。〔2〕火車從晚上八時(shí)至次日晨七時(shí)之間，在車上過夜六小時(shí)以上或連續(xù)乘車時(shí)間超過12小時(shí)以上〔不含12小時(shí)〕，可購硬臥票?！?〕乘輪船限三等艙以下〔含三等艙〕。〔4〕原那么上不準(zhǔn)乘坐出租車?！?〕餐、宿、市內(nèi)交通等每天費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：項(xiàng)目2009年政策2010年政策住宿費(fèi)

60元

80元餐補(bǔ)費(fèi)20元30元市內(nèi)交通費(fèi)5元10元2、工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、二類地區(qū)：9元/小時(shí)三類地區(qū)：8元/小時(shí)3、舊件發(fā)運(yùn)政策一類地區(qū)：深圳、廣州、上海、天津、重慶、珠海、?？?、汕頭、廈門、潮州、北京、湛江、福州、煙臺(tái)、青島、大連、秦皇島、北海上述所列地區(qū)，僅指各城市，不含因區(qū)號(hào)相同的所管轄區(qū)城市及縣級市。二類地區(qū)：西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、陜西、甘肅、寧夏、黑龍江、吉林、遼寧、江蘇、浙江三類地區(qū)：除上述一、二類地區(qū)外的其他地區(qū)舊件返回允許采用鐵路快件、鐵路慢件、集裝箱或公路運(yùn)輸方式〔公路運(yùn)輸方式限于無鐵路運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)，有鐵路運(yùn)輸?shù)某鞘腥缬鎏厥馇闆r須事先申報(bào)同意后，可采用公路運(yùn)輸方式〕。〔二〕備件支持政策三包結(jié)算費(fèi)拓展率=全年備件采購金額/全年三包費(fèi)第一期：當(dāng)年1月、2月、3月；第二期：當(dāng)年4月、5月、6月；第三期：當(dāng)年7月、8月、9月；第四期：當(dāng)年10月、11月、12月。評價(jià)時(shí)間考評期評分期第一期：當(dāng)年5月、6月、7月；第二期：當(dāng)年8月、9月、10月；第三期：當(dāng)年11月、12月、次年1月；第四期：次年2月、3月、4月。第一期：當(dāng)年4月；第二期：當(dāng)年7月；第三期：當(dāng)年10月；第四期：次年1月。返回處分對考評期經(jīng)銷商進(jìn)貨額低于三包材料結(jié)算費(fèi)的，按如下方法處分:考核要素處罰當(dāng)期進(jìn)貨金額低于同期三包材料結(jié)算的經(jīng)銷商暫停三包費(fèi)結(jié)算連續(xù)2期進(jìn)貨金額低于同期三包材料結(jié)算的經(jīng)銷商暫停三包費(fèi)結(jié)算并處以10000元罰款連續(xù)3期進(jìn)貨金額低于同期三包材料結(jié)算的經(jīng)銷商解除技術(shù)服務(wù)合同對考評期經(jīng)銷商備件采購數(shù)量低于三包件結(jié)算數(shù)量的，按如下方法處分:考核要素處罰經(jīng)銷商當(dāng)期常用備件采購數(shù)量小于同期三包索賠數(shù)量必須立即補(bǔ)足差額數(shù)量，并按差額進(jìn)行罰款再次發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商常用備件采購數(shù)量小于同期三包索賠數(shù)量必須立即補(bǔ)足差額數(shù)量，并按差額的2倍進(jìn)行罰款第三次出現(xiàn)經(jīng)銷商常用備件采購數(shù)量小于同期三包索賠數(shù)量解除技術(shù)服務(wù)合同二、2021年經(jīng)銷商運(yùn)營評價(jià)系統(tǒng)--效勞局部〔一〕考核指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)分值評價(jià)部門客戶關(guān)系管理（250分）銷售滿意度100調(diào)查公司服務(wù)滿意度100調(diào)查公司客戶關(guān)懷費(fèi)用投入50客戶服務(wù)部服務(wù)能力（80分）臨賣狀態(tài)達(dá)標(biāo)率20客戶服務(wù)部用戶抱怨關(guān)閉率20客戶服務(wù)部三包索賠稽核達(dá)標(biāo)率10客戶服務(wù)部配件任務(wù)完成率30客戶服務(wù)部DQV認(rèn)證加分項(xiàng)客戶服務(wù)部扣分項(xiàng)營銷行為公司各部門〔二〕評價(jià)細(xì)那么1、客戶關(guān)系管理〔250分〕假設(shè)經(jīng)銷商成功調(diào)查樣本量達(dá)不到滿意度調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)，那么參照經(jīng)銷商用戶回訪成功率與全國回訪率的差距進(jìn)行相應(yīng)折算后進(jìn)行計(jì)分。評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法評分說明A、銷售滿意度〔100分〕評價(jià)經(jīng)銷商銷售過程質(zhì)量銷售滿意度得分由銷售公司聘請第三方調(diào)查公司調(diào)查獲得。評分說明評價(jià)經(jīng)銷商效勞過程質(zhì)量銷售滿意度得分由銷售公司聘請第三方調(diào)查公司調(diào)查獲得。假設(shè)經(jīng)銷商成功調(diào)查樣本量達(dá)不到滿意度調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)，那么參照經(jīng)銷商用戶回訪成功率與全國回訪率的差距進(jìn)行相應(yīng)折算后進(jìn)行計(jì)分。B、銷售滿意度〔100分〕評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法評分說明評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法C、客戶關(guān)心費(fèi)用投入〔50分〕客戶關(guān)心費(fèi)用〔40分〕客戶關(guān)心費(fèi)用是指：經(jīng)銷商為解決客戶抱怨、效勞促銷、俱樂部會(huì)員關(guān)心等活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用。評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法評分說明評價(jià)經(jīng)銷商客戶關(guān)心費(fèi)用投入及使用情況客戶關(guān)心費(fèi)用投入得分=經(jīng)銷商季度客戶關(guān)心費(fèi)用投入金額/(經(jīng)銷商季度零售總量×40元)×40分處理客戶抱怨和投訴的客戶關(guān)心費(fèi)用單車費(fèi)用在300元以下由經(jīng)銷商自行處理，單車費(fèi)用在300元以上必須經(jīng)區(qū)域事業(yè)部審核同意前方可計(jì)入當(dāng)期C-DOS考核；只有按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行并經(jīng)銷售公司或區(qū)域事業(yè)部同意的客戶關(guān)心費(fèi)用方能計(jì)入，具體要求如下：開展客戶關(guān)心活動(dòng)需提前籌劃并提供活動(dòng)方案向區(qū)域事業(yè)部提出申請，經(jīng)區(qū)域事業(yè)部審核同意前方可執(zhí)行；活動(dòng)費(fèi)用在10000元以上必須報(bào)請客戶效勞部同意前方可執(zhí)行；活動(dòng)的資料必須真實(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)無驗(yàn)收資料、驗(yàn)收資料不齊全或有失真地情況，將在下期C-DOS考核中扣40分。俱樂部支持〔10分〕俱樂部會(huì)員數(shù)200-300人301-500人500人以上得分2分3分5分俱樂部會(huì)員拓展率（R)5%≤R＜10%10%≤R＜15%15%≤R得分2分3分5分經(jīng)銷商報(bào)送的會(huì)員資料必須真實(shí)有效，公司將不定期進(jìn)行抽查回訪，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為，將在下季度C-DOS考核中該項(xiàng)分值扣10分。經(jīng)銷商俱樂部會(huì)員人數(shù)在100人以下不參與該項(xiàng)評分。評價(jià)經(jīng)銷商俱樂部的實(shí)施效果和對俱樂部會(huì)員的支持俱樂部支持得分=俱樂部會(huì)員支持得分+俱樂部會(huì)員拓展率得分俱樂部會(huì)員支持得分見下表俱樂部會(huì)員拓展率得分俱樂部會(huì)員拓展率=經(jīng)銷商本季度俱樂部新增會(huì)員數(shù)/經(jīng)銷商本季度零售車輛數(shù)×100%2、效勞能力〔80分〕A、臨賣狀態(tài)達(dá)標(biāo)率〔20分〕評價(jià)內(nèi)容評價(jià)方法評分說明評價(jià)經(jīng)銷商車輛臨賣狀態(tài)工作完成情況臨賣狀態(tài)達(dá)標(biāo)率得分=臨賣狀態(tài)檢查合格車輛數(shù)/檢查車輛總數(shù)×20分臨賣狀態(tài)檢查合格車輛指完全符合?長安汽車車輛臨賣狀態(tài)檢查表?標(biāo)準(zhǔn)的車輛，假設(shè)有一項(xiàng)指標(biāo)不符標(biāo)準(zhǔn)，即視為不合格車輛；區(qū)域事業(yè)部對納入C-DOS考核的經(jīng)銷商〔含其分子公司、二級經(jīng)銷商及連鎖賣場〕的臨賣狀態(tài)每月檢查一次。每月檢查的車輛數(shù)不得低于20輛，要求展覽〔展示〕