1課時-新人銷售實戰(zhàn)

銷售實戰(zhàn)銷售流程準(zhǔn)備接近顧客了解需求介紹產(chǎn)品異議處理成交準(zhǔn)備準(zhǔn)備自己準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備銷售環(huán)境關(guān)注客戶的到來準(zhǔn)備（注意事項）不利的形象衣著不整不注意個人衛(wèi)生躲在角落或柜臺后看雜志剪指甲、梳頭背靠墻壁或柜臺無精打采打哈欠、挖鼻孔、隨地吐痰扎堆聊天、大聲喧嘩、嬉笑打鬧死盯或用眼角斜視客戶……接近客戶上前打招呼的時機尋找產(chǎn)品的時候雙目相遇的時候突然停步不前佇立看產(chǎn)品老顧客再度光臨打招呼的技巧親切地招呼方式問好式產(chǎn)品迎客式接近客戶（注意事項）宜：微笑站姿目光接觸忌：以貌取人顧此薄彼實戰(zhàn)技巧客戶在店門口或進(jìn)店后，對于銷售人員的歡迎與接待等客戶不理睬，沒有任何回應(yīng)。原因：

客戶可能對銷售員的歡迎與介紹不感興趣，或?qū)︿N售員的歡迎反感；客戶可能還沒有選定品牌，只是想來了解一下；客戶可能性格內(nèi)向，不太好非常熱情地交談。解決辦法：

不要給在店門口的客戶施加壓力，對在門口猶豫著進(jìn)不進(jìn)門店或進(jìn)了門店比較拘束的客戶，要給這類客戶一個較為自由、輕松的空間。我們要面帶微笑點頭示意，“您隨便看一下！”“歡迎光臨！”保持合適的距離，最好在一米以外，但最好不要超過三米的距離，此時不要向客戶介紹產(chǎn)品，或產(chǎn)品配置、價格。隨時注意客戶的動態(tài)，在客戶需要時馬上上前招待客戶。在合適的時機，給客戶遞上一杯飲料，可以很快消除與客戶的距離。銷售語言：“歡迎光臨華碩專賣店！”（邊說邊誠意地輕點頭。）“您好！歡迎光臨！”“天氣熱，喝杯水吧！”實戰(zhàn)技巧當(dāng)客戶進(jìn)店后，對于詢問不理不睬。原因：

接近客戶的時機不適當(dāng)或方法不正確；客戶可能有自己的主見，想自己去了解，不需要銷售員的介紹；客戶比較內(nèi)向，或者并未確定現(xiàn)在要購買，只是預(yù)先了解。解決辦法：

一般建議這時不要急于與客戶交談，了解客戶的情況，而是等待機會。比如客戶表現(xiàn)出尋找某種產(chǎn)品時；注視某類產(chǎn)品或陳列時；用手觸摸或操作產(chǎn)品時；需要銷售人員幫助時；客戶用眼光尋找銷售員幫助時；這時才可以與客戶接近，并詢問客戶的需要。但不要去跟客戶介紹產(chǎn)品或促銷。銷售語言：

“您先看一下，有需要隨時叫我！”“您可以坐下來慢慢看！”了解需求需求為什么重要價格和價值需求的基本分類Want/Needs/Must需求的基本信息5W2H提問技巧基本問題～封閉/開放問題聚焦了解需求-提問技巧開放式問題：用“為什么”、“怎么樣”、“什么”來詢問的問題可以給顧客較大的回答空間多運用開放式問題，可以更多的了解顧客的情況例如：“您對筆記本電腦功能的具體要求是什么？”封閉式問題：用來取得確認(rèn)或簡單的答案封閉式問題限定了顧客的談話空間，可以得到明確和具體的答案例如：“您是要購買輕薄一點的嗎？”需求打招呼確認(rèn)問題總體問題有效傾聽技巧原則讓對方把話講完重復(fù)聽到的內(nèi)容澄清信息及不明處有效使用停頓和目光接觸陷阱不耐心自己夸夸其談打斷或反駁對方無聲代表默許實戰(zhàn)技巧當(dāng)客戶進(jìn)店后，面對繁多的產(chǎn)品，一臉茫然，不清楚自己該如何選擇。原因：客戶沒有完全清楚自己的需要，也不清楚哪些產(chǎn)品才是適合自己的。解決辦法：這是體現(xiàn)我們戰(zhàn)斗力的最佳時機了。在建立與客戶良好的交流氛圍中，把客戶的真正需求逐步挖掘出來，找出適合客戶需求的產(chǎn)品，必要時用產(chǎn)品做演示銷售語言：“您買來自己用的還是？”——了解使用對象。“您一般是用來做什么的多？”——了解應(yīng)用?！靶枰?jīng)常拿到外面出差用嗎？”——了解應(yīng)用?！澳鷷玫揭恍┍容^高要求的軟件嗎？”——了解應(yīng)用。“您這樣的要求，可以考慮用華碩的XXXX機型，這款機外觀穩(wěn)重內(nèi)斂，非常適合您的性格，您看看………”開始你的銷售產(chǎn)品介紹

介紹產(chǎn)品FAB介紹法F特點：產(chǎn)品本身具有的特性A優(yōu)點：產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點B好處：產(chǎn)品能給客戶帶來的好處針對客戶需要介紹產(chǎn)品對不同購買動機客戶，銷售人員再介紹產(chǎn)品時要有所區(qū)別及側(cè)重注重價格的客戶注重外觀的客戶注重性能的客戶其它案例分析X42賣點FABF特點：防水鍵盤設(shè)計A優(yōu)點:有效防止意外的液體濺落導(dǎo)致鍵盤和系統(tǒng)的損壞B好處：無需再擔(dān)心意外的液體灑落造成主板的損壞，為您節(jié)省一大筆維修費用介紹產(chǎn)品（注意事項）宜：鼓勵客戶試用產(chǎn)品耐心忌：專業(yè)術(shù)語過多無產(chǎn)品展示異議處理保持良好的態(tài)度針對客戶的不理解，逐步、耐心的解答針對客戶的疑問，引用數(shù)字或事實證據(jù)解答了解競爭對手異議處理(注意事項）宜：實事求是信息準(zhǔn)確配合動作實際演示多作比較忌：信口開河態(tài)度冷漠歧視客戶提出的問題答非所問案例分析客戶只關(guān)心價格，或亂殺價或嫌價格太高。原因：首先銷售員必須承認(rèn)這樣四個事實：1、不管你的價格多低，你的客戶總覺得還不夠低；2、總會有一個比你更低的價格；3、今天的客戶比以前更加重視價格；4、你經(jīng)常會因為價格而失去一些成交機會。鎖定產(chǎn)品的客戶大都對他們要購買的產(chǎn)品性能、價格、質(zhì)量等已經(jīng)心中有數(shù)，但客戶不僅僅是因為價格的原因而決定買或是不買，客戶只是在比較和評估價格與價值之間的關(guān)系，同時他也在意是否會比別人多花錢。解決辦法：找到客戶講價的真實原因，比如客戶在比較其它品牌的產(chǎn)品，或是只是覺得產(chǎn)品的價格高于心理價位，再通過單價計算法、同類產(chǎn)品對比來克服價格異議。銷售語言：1．客戶與其它品牌對比：“功能決定價值，您可以比較一下，華碩筆記本和其它品牌相比，獨有的LCD承諾，讓您得到一個沒有亮點的最好的液晶屏，玩游戲、看高清影片都賞心悅目……華碩獨有的Splendid靚彩技術(shù)……華碩2+3售后服務(wù)令您使用筆記本輕松愉快……華碩的系統(tǒng)恢復(fù)相比最快，安全性高……擁有這么高的品質(zhì)、這么多實用的功能和這么好的服務(wù)，華碩筆記本才是真正的超值之選！”

2、客戶覺得超出心理價位：“您用筆記本是拿來……用的，需要筆記本具備有……所以這一款筆記本是最合適您的要求，并且在……方面還能帶給您……（突出產(chǎn)品在功能上的優(yōu)異和使用上的舒適性）。成交建議購買的方式：直接法選擇法總結(jié)利益法機會成交法客戶購買的八個時機突然不再發(fā)問時話題集中在某個產(chǎn)品上時不講話而如有所思時不斷點頭時開始注意價格時尋求隨行人或他人看法時關(guān)心售后服務(wù)問題時不斷反復(fù)問同一個問題時直接式適用情形：簡單的事項、交易顧客對銷售人員非常信任顧客性格直率，不拘泥于細(xì)節(jié)話術(shù)銷售：“那我給您開單，去提一臺新機器給您?！薄澳悄胰ツ秘洶伞边x擇法適用情形：顧客喜歡掌握主動成交內(nèi)容有彈性空間注意－每個選項都是你想要的結(jié)果！

話術(shù)銷售員：“那您是先辦購機手續(xù)還是看看新機器再辦呢？”

舉例：麥當(dāng)勞賣可樂都會問您要大杯還是中杯？而不會問顧客：您要不要可樂？總結(jié)利益法適用情形：較復(fù)雜的事項、交易銷售時間充裕顧客為人理性，愛分析顧客拿你的產(chǎn)品與競爭對手比較重復(fù)顧客的需求總結(jié)產(chǎn)品或服務(wù)對顧客的利益

銷售：“您看，這款筆記本電腦的超強顯卡能滿足您對大型游戲的要求，奧特藍(lán)星又能給您帶來完美的聽覺享受，而且我們的硬盤是250G的也足夠您儲存大量的影像資料了，剛好您又喜歡這款筆記本電腦的外觀。有華碩品牌作為品質(zhì)和服務(wù)的保障，我看您就不必再猶豫了，就把它買回家吧?！睓C會成交法適用情形：信任感需加強的顧客膽小怕出錯的顧客猶豫不決，需要推動的顧客機不可失，失不再來

銷售員：“現(xiàn)在我們公司正在為這款機器做促銷，在原來定價5999元的基礎(chǔ)上直降1000元，只售4999員，銷售的非常好，我們的庫存也不多了，現(xiàn)在剛好是購買的好時機?！迸浼N售銷售時機在客戶與銷售員確定選購某款筆記本、商定好價格后，最好是已經(jīng)付了貨款或者付了訂金的時候，接下來驗機、裝軟件的時間就是我們推售配件的最佳時機了。配件銷售中幾種常見問題（一）第一種：想賺他更多的錢，所以會有逆反心理，不管你怎么推就是不買。解決方法：直接的推銷往往得不到客戶的認(rèn)同，如果是間接推銷而又能讓客戶明白，許多配件不但是可以更好地保護(hù)筆記本，延長筆記本的使用壽命，同時能使筆記本用得更舒服、更簡單易用，客戶就能比較輕松接受配件的價格。例如：新機打開時，銷售員戴上白色手套來敲擊鍵盤，或者用一張鍵盤保護(hù)膜蓋在鍵盤上面，這必定會引起客戶的好奇。再跟客戶介紹鍵盤保護(hù)膜或屏幕保護(hù)膜就容易讓客戶接受了。其它配件也可以采用類似的方法。配件銷售中幾種常見問題（二）第二種：價格可以接受但是感覺不是很實用。解決方法：向客戶陳述幾個自己客戶的經(jīng)歷，用其他客戶的例子來說服客戶，客戶比較容易接受。例如：有一個客戶因為沒有買鍵盤膜結(jié)果喝茶的時候不小心把水灑進(jìn)去了，維修花了2000多元。當(dāng)他知道購買這個鍵盤保護(hù)膜僅需要180元時，非常后悔。注意：在銷售過程中了解一下客戶使用電腦的環(huán)境與地點，這樣更利于我們的推售。配件銷售中幾種常見問題（三）第三種：客戶已經(jīng)買了你介紹的一種配件，當(dāng)你在推別的時候，客戶覺得反感。解決方法：可以搭配幾個不同的套裝，比如：鍵盤膜+屏幕膜+殺毒軟件，原價：728元，統(tǒng)一優(yōu)惠價：488元。