上海同策房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊

上海同策房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊2023/1/132第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)第二頁，共268頁。2023/1/133A.房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)及住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景一、房地產(chǎn)1.房地產(chǎn)的概念與分類房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)。房地產(chǎn)在物質(zhì)上有三種存在形態(tài)：單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體。房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱。房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物、和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。房地產(chǎn)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型，房地產(chǎn)大體上可以分為：居住用房地產(chǎn)、生產(chǎn)用房地產(chǎn)、經(jīng)營用房地產(chǎn)、行政用房地產(chǎn)、其他專用房地產(chǎn)等。第三頁，共268頁。2023/1/134A

2.房地產(chǎn)的特征（1）房地產(chǎn)位置的固定性土地是自然生成物，它的位置是不可移動(dòng)的。房屋是建筑在土地上的，由此決定了房屋等建筑物也是不可移動(dòng)的。房地產(chǎn)位置上的固定性使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約與影響。（2）房地產(chǎn)地域的差別性房地產(chǎn)地域的差別性使每一宗房地產(chǎn)的價(jià)值都不同。甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或者同一棟樓的同一層的同一平方米的房屋價(jià)值也會(huì)有所不同。第四頁，共268頁。2023/1/135A

（3)房地產(chǎn)的高值耐久性建筑在土地上的建筑物與構(gòu)筑物，一般使用年限都很長，一般也要幾十年有的甚至長達(dá)幾百年。房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費(fèi)品價(jià)值也比較昂貴。（4)房地產(chǎn)的保值增值性房地產(chǎn)商品在國家政治、經(jīng)濟(jì)形式穩(wěn)定的情況下，其價(jià)格呈不斷上升的趨勢，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的，土地的有限性、不可再生性使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對土地需求的日益增加，使房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格呈上升趨勢。第五頁，共268頁。2023/1/136A

二、房地產(chǎn)業(yè)1.房地產(chǎn)業(yè)的概念與內(nèi)涵房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等行業(yè)與企業(yè)的總稱。房地產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容具體的說就是：（1）土地開發(fā)和再開發(fā)；（2）房屋開發(fā)和建設(shè)；

（3)

地產(chǎn)經(jīng)營，包括土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃、和抵押；（4）房地產(chǎn)經(jīng)營，包括房產(chǎn)（含土地使用權(quán)）買賣、租賃、抵押等；第六頁，共268頁。2023/1/137A

（5）房地產(chǎn)中介服務(wù)，包括咨詢、估價(jià)、測量、服務(wù)、服務(wù)公證等；（6）房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)，包括家居服務(wù)、房屋、及配套設(shè)施與公共場所的維修養(yǎng)護(hù)、保安、綠化、衛(wèi)生、轉(zhuǎn)租、代收代付等；（7)房地產(chǎn)金融，包括信貸、保險(xiǎn)和房地產(chǎn)金融資產(chǎn)投資等。確切的說，房地產(chǎn)行業(yè)包括開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)或過程的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。各類經(jīng)濟(jì)組織和經(jīng)紀(jì)人以及各類技術(shù)人員，構(gòu)成了上述諸要素的有機(jī)體系。第七頁，共268頁。2023/1/138A2.房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的關(guān)系房地產(chǎn)與建筑業(yè)之間既有區(qū)別又有密切聯(lián)系。建筑業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)，屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門。房地產(chǎn)業(yè)則兼有開發(fā)、經(jīng)營、管理與服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建設(shè)商和承包商。在項(xiàng)目開發(fā)和建設(shè)活動(dòng)中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關(guān)系。第八頁，共268頁。2023/1/139A三、我國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景房地產(chǎn)業(yè)的興盛時(shí)期到來了----這是房地產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)業(yè)前景的共同認(rèn)識(shí)。住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)中的主流，住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展在推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長方面將起到日益明顯的作用。再未來的幾十年中我國住宅產(chǎn)業(yè)將面臨更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這些機(jī)遇和挑戰(zhàn)成為我國住宅產(chǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。這些機(jī)遇和挑戰(zhàn)主要來自以下幾方面：第九頁，共268頁。2023/1/1310A

1.城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大需求。到2010年我國城市人口將達(dá)到6.1億，為滿足這些新增城市人口的住房需求，每年就需要新建住宅3.27億平方米。2.流動(dòng)人口增長對住宅形成巨大需求。例如在北京這樣的國際化大都市，國內(nèi)外人口將成為住宅需求的主力軍。3.居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化對住宅形成巨大的需求。我國城鎮(zhèn)居民已經(jīng)進(jìn)入了由溫飽型消費(fèi)向小康型消費(fèi)的轉(zhuǎn)變時(shí)期。人民生活水平逐漸提高，因而對改善居住條件的需求非常迫切。4.舊城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅.第十頁，共268頁。2023/1/1311A5.改革深化與市場發(fā)展刺激了對住宅的需求。政府為擴(kuò)大國內(nèi)需求，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，出臺(tái)了一系列深化住房制度改革與啟動(dòng)住宅消費(fèi)的措施，這也促進(jìn)了住宅的需求。其中最主要的措施有：（1）取消福利分房，實(shí)行住宅分配貨幣化；（2）開放住房二級(jí)市場，以存量住房流動(dòng)帶動(dòng)增量住房消費(fèi)；（3）下調(diào)存貸利率，以抵押信貸擴(kuò)大當(dāng)前住房消費(fèi)。據(jù)此推算，在未來的十幾年中，每年需新建城鎮(zhèn)住宅超過5億平方米，這是房地產(chǎn)業(yè)和住宅產(chǎn)業(yè)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。第十一頁，共268頁。2023/1/1312B.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)手冊之相關(guān)術(shù)語之禮儀基本要求之推銷技巧之貸款業(yè)務(wù)知識(shí)之相關(guān)稅費(fèi)的計(jì)算第十二頁，共268頁。2023/1/1313B.之建筑基本常識(shí)建筑術(shù)語：建筑面積:住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計(jì)算多、高層住宅的建筑面積，則是各層建筑面積之與。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。使用面積:住宅的使用面積，指住宅各層平面中直接供住戶生活使用的凈面積之和。計(jì)算住宅使用面積，可以比較直觀地反應(yīng)住宅的使用狀況，但在住宅買賣中一般不采用使用面積來計(jì)算價(jià)格。

計(jì)算使用面積時(shí)有一些特殊規(guī)定：躍層式住宅中的戶內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；不包含在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；內(nèi)墻面裝修厚度計(jì)入使用面積。計(jì)算住宅租金，都是按使用面積計(jì)算。公用面積:住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方便、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發(fā)商在出售商品房時(shí)計(jì)算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖栴}。

第十三頁，共268頁。2023/1/1314B.之建筑基本常識(shí)實(shí)用面積:它是“建筑面積”扣除公共分?jǐn)偯娣e后的余額。居住面積:住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之與。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。一般作為衡量居住水平的面積指標(biāo)。計(jì)租面積:作為計(jì)算房租的面積。在住房制度改革中，作出統(tǒng)一規(guī)定，住宅用房按使用面積計(jì)算，包括居室，客廳，衛(wèi)生間，廚房，過道，樓梯，陽臺(tái)（閉合式按一半計(jì)算），壁櫥等。非住宅用房按建筑面積計(jì)算。容積率:容積率是建筑總面積與建筑用地面積的比。例如，在1萬平方米的土地上，有4000平方米的建筑總面積，其容積率為0.4。得房率:得房率是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊(duì)面積之比。

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)建筑面積。

套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊(duì)面積+分?jǐn)偟霉媒ㄖ?duì)面積。第十四頁，共268頁。2023/1/1315B.之建筑基本常識(shí)開間:住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過3.0米--3.9米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過3.3米。規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度，增強(qiáng)住宅結(jié)構(gòu)整體性、穩(wěn)定性與抗震性。開間5米以上，進(jìn)深7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個(gè)40--50平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積的小開間住宅相比，承重墻減少一半，使用面積增加2%，便于靈活隔斷、裝修改造。進(jìn)深:在建筑學(xué)上是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實(shí)際長度。進(jìn)深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般要限定在5米左右，不能任意擴(kuò)大。第十五頁，共268頁。2023/1/1316B.之建筑基本常識(shí)套內(nèi)面積:俗稱“地磚面積”。它是在實(shí)用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個(gè)內(nèi)容空間的概念。動(dòng)既有章可循，也有利可圖，吸引居民與機(jī)構(gòu)投資住房租賃市場。公攤面積:商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成：

1．電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

2．各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。竣工面積:竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計(jì)要求全部完工，經(jīng)驗(yàn)收合格的建筑.輔助面積:輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。共有建筑面積:房屋系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù):整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。第十六頁，共268頁。2023/1/1317B.之建筑基本常識(shí)銷售面積:銷售面積是指商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（以下簡稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之與。建筑密度:建筑密度是指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率（％），它可以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。綠化率:綠化率是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好。

綠地率:綠地率描述的是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（%）。綠地率所指的"居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地"主要包括公共綠地、宅旁綠地等。其中，公共綠地，又包括居住區(qū)公園、小游園、組團(tuán)綠地及其他的一些塊狀、帶狀化公共綠地。第十七頁，共268頁。2023/1/1318B.之建筑基本常識(shí)層高:層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。凈高:凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù):將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各套套內(nèi)建筑面積之與，得到建筑物的公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。即公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面積／套內(nèi)建筑面積之和。實(shí)用率:實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。即實(shí)用率＝套內(nèi)建筑面積／套內(nèi)建筑面積＋分?jǐn)偟墓灿泄灿媒ㄖ娣e標(biāo)準(zhǔn)層:標(biāo)準(zhǔn)層是指平面布置相同的住宅樓層。陽臺(tái):陽臺(tái)是指供居住者進(jìn)行室外活動(dòng)、晾曬衣物等的空間。平臺(tái):平臺(tái)是指供居住者進(jìn)行室外活動(dòng)的上人屋面或由住宅底層地面伸出室外的部分。走廊:走廊是指住宅套外使用的水平交通空間.第十八頁，共268頁。2023/1/1319B.之建筑基本常識(shí)地下室:地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／2者。半地下室:半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／3，且不超過1／2者.居住區(qū)用地:居住區(qū)用地是指住宅用地、公建用地、道路用地與公共綠地等四項(xiàng)用地的總稱。住宅用地:住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地含宅間綠地和宅間小路等的總稱.其他用地:其他用地是指規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。公共服務(wù)設(shè)施用地:公共服務(wù)設(shè)施用地一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。道路用地:道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。第十九頁，共268頁。2023/1/1320B.之建筑基本常識(shí)公共綠地:公共綠地是指滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動(dòng)設(shè)施的、供居民共享的游憩綠地，應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園與組團(tuán)綠地及其他塊狀帶狀綠地等。道路紅線:道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線。建筑線:建筑線一般稱建筑控制線，是建筑物基底位置的控制線。公用建筑面積:公用建筑面積不包括任何作為獨(dú)立使用空間租、售的地下室、車棚等面積，作為人防工程的地下室也不計(jì)入公用建筑面積。一般公用建筑面積按以下方法計(jì)算：整棟建筑物的面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，為整棟建筑的公用建筑面積.隔斷:隔斷是指專門作為分隔室內(nèi)空間的不到頂?shù)陌虢亓⒚?過道:過道是指住宅套內(nèi)使用的水平交通空間。第二十頁，共268頁。2023/1/1321B.之建筑基本常識(shí)玄關(guān):玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會(huì)客的場所。第二十一頁，共268頁。2023/1/1322B.之建筑基本常識(shí)價(jià)格術(shù)語：均價(jià)

均價(jià)是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的與數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷售價(jià)，但也有例外，前段時(shí)期某高層物業(yè)推出的“不計(jì)樓層、朝向，以2800元／平方米統(tǒng)一價(jià)銷售”，即以均價(jià)作銷售價(jià)，也不失為引人矚目的營銷策略?；鶅r(jià)基價(jià)也叫基礎(chǔ)價(jià)，是指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價(jià)格。商品房的銷售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后而得出。起價(jià)

起價(jià)也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷售價(jià)為起步價(jià)。房產(chǎn)廣告中常見“×××元／平方米起售"，以較低的起價(jià)來引起消費(fèi)者的注意。第二十二頁，共268頁。2023/1/1323B.之建筑基本常識(shí)預(yù)售價(jià)

預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語；預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商品房交付使用時(shí)，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部問核定的價(jià)格為準(zhǔn)。一次性買斷價(jià)

一次性買斷價(jià)是指買方與賣方商定的一次性定價(jià)。一次性買斷價(jià)屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價(jià)格術(shù)語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。定金

定金是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國發(fā)法通則與《擔(dān)保法》八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍返還定金。第二十三頁，共268頁。2023/1/1324B.之建筑基本常識(shí)違約金

違約金是指違約方按照法律規(guī)定與合同的約定，應(yīng)該付給對方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。只要當(dāng)事人有違約行為且在主觀上有過錯(cuò)，無論是否給對方造成損失，都要支付違約金。第二十四頁，共268頁。2023/1/1325B.之建筑基本常識(shí)基本術(shù)語：產(chǎn)權(quán)證書

產(chǎn)權(quán)證書是指“房屋所有權(quán)證”與“土地使用權(quán)證”。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，并配有房地產(chǎn)測量部門的分戶房屋平面圖。使用權(quán)房

使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。公房

公房也稱公有住房，國有住宅。它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有住房，一類是不可售公有住房。上述兩類房均為使用權(quán)房。已購公房

已購公房又稱售后公房，就是購買的公有住房。第二十五頁，共268頁。2023/1/1326B.之建筑基本常識(shí)不可售公房

不可售公房是指根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有住房，它主要包括舊式里弄、新式里弄、職工住房等廚房、衛(wèi)生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花園住宅等成套房屋。單位產(chǎn)權(quán)房

單位產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。廉租房

廉租房是在新出臺(tái)的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的舊公房等。私房

私房也稱私有住宅，私產(chǎn)住宅。它是由個(gè)人或家庭購買、建造的住宅。在農(nóng)村，農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過住宅消費(fèi)市場出售給個(gè)人與家庭，也就轉(zhuǎn)為私有住宅。第二十六頁，共268頁。2023/1/1327B.之建筑基本常識(shí)二手房

二手房即舊房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為“一手”，第二次交易則為“二手”。一些無房的人，可以買一套別人多余的房；而另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣掉舊房買新房；而那些住房富余戶，也能賣掉自己的多余住房換取收益。期房

期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱做為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子?，F(xiàn)房

所謂現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。在成都市通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。第二十七頁，共268頁。2023/1/1328B.之建筑基本常識(shí)外銷房

外銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國內(nèi)外（含港、澳、臺(tái)）的企業(yè)，其他組織與個(gè)人。內(nèi)銷房

內(nèi)銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了商品房銷售許可證的房屋，內(nèi)銷商品房可以出售給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。準(zhǔn)現(xiàn)房

準(zhǔn)現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設(shè)施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。共同共有房產(chǎn)

共同共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，對全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)。共有房產(chǎn)

共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人對同一項(xiàng)房產(chǎn)共同享有所有權(quán)。第二十八頁，共268頁。2023/1/1329B.之建筑基本常識(shí)尾房

尾房又稱掃尾房。它是房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入散戶零售時(shí)代的產(chǎn)物，是空置房中的一種。一般情況下，當(dāng)商品住宅的銷售量達(dá)到80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。開發(fā)商經(jīng)過正常的銷售后剩下了少量沒有競爭力的房子，這些房子或朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級(jí)，其中一層大多不帶小花園且遮擋較嚴(yán)重。爛尾房

爛尾房是指那些由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯(cuò)誤判斷供求形勢，開發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空置，無法回收前期投資，更無力進(jìn)行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇。“爛尾”的情況一般不會(huì)發(fā)生在房產(chǎn)推出銷售的時(shí)候的，而是隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，一步步顯現(xiàn)。城市居住區(qū)：城市居住區(qū)一般稱居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地與特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模30000～50000人相對應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。第二十九頁，共268頁。2023/1/1330B.之建筑基本常識(shí)居住小區(qū)：居住小區(qū)一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模7000～15000人相對應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。居住組團(tuán)：居住組團(tuán)一般稱組團(tuán)，指一般被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模1000～3000人相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。配建設(shè)施：配建設(shè)施是指與住宅規(guī)?；蚺c人口規(guī)模相對應(yīng)配套建設(shè)的公共服務(wù)設(shè)施、道路與公共綠地的總稱。公共活動(dòng)中心：公共活動(dòng)中心是配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團(tuán)中心等。房屋產(chǎn)權(quán)：房屋產(chǎn)權(quán)是指房產(chǎn)的所有者按照國家法律規(guī)定所享有的權(quán)利，也就是房屋各項(xiàng)權(quán)益的總和，即房屋所有者對該房屋財(cái)產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有點(diǎn)綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設(shè)施和指示性標(biāo)志物等的統(tǒng)稱。第三十頁，共268頁。2023/1/1331何為五證二書建筑土地使用許可證建筑工程許可證建筑用地規(guī)劃許可證建筑工程施工許可證商品房銷售許可證商品房使用說明書商品房質(zhì)量說明書第三十一頁，共268頁。2023/1/1332何謂物業(yè)管理：對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。第三十二頁，共268頁。2023/1/1333

管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。何謂智能化：第三十三頁，共268頁。2023/1/1334

住宅基礎(chǔ)配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。5、電信設(shè)施：電話、電視。6、供電：220V與380V。第三十四頁，共268頁。2023/1/1335第二章民用建筑構(gòu)造第三十五頁，共268頁。2023/1/1336一、建筑的分類第三十六頁，共268頁。2023/1/1337房地產(chǎn)按用途劃分：

a)

居住房地產(chǎn)

b)

商業(yè)房地產(chǎn)

c)

旅游房地產(chǎn)

d)

工業(yè)房地產(chǎn)

e)

農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

第三十七頁，共268頁。2023/1/1338居住建筑住宅建筑宿舍建筑：單身宿舍或公寓、學(xué)生宿舍或公寓等公共建筑辦公建筑：各級(jí)立法、司法、黨委、政府辦公樓，商務(wù)、企業(yè)、事業(yè)、團(tuán)體、社區(qū)辦公樓等科研建筑：實(shí)驗(yàn)樓、科研樓、設(shè)計(jì)樓等文化建筑：劇院、電影院、圖書館、博物館、檔案館、文化館、展覽館、音樂廳、禮堂等商業(yè)建筑：百貨店、超級(jí)市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲(chǔ)商店、家居中心等等體育建筑：體育場、體育館、游泳館、健身房等醫(yī)療建筑：綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復(fù)中心、急救中心、療養(yǎng)院等交通建筑：汽車客運(yùn)站、港口客運(yùn)站、鐵路旅客站、空港航站樓、地鐵站等司法建筑：法院、看守所、監(jiān)獄等紀(jì)念建筑：紀(jì)念碑、紀(jì)念館、紀(jì)念塔、故居等園林建筑：動(dòng)物園、植物園、游樂場、旅游景點(diǎn)建筑、城市建筑小品等綜合建筑：多功能綜合大樓、商住樓、商務(wù)中心等民用建筑的分類以及建筑物舉例：第三十八頁，共268頁。2023/1/1339房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

低層住宅為1-3層

多層住宅為4-6層

小高層住宅為7-11層

中高層住宅為12-16層

16層以上為高層住宅

第三十九頁，共268頁。2023/1/1340房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。第四十頁，共268頁。2023/1/1341房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)1

鋼結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。

2

鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造

3

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物

4

混合結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土與磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

5

磚木結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的

6

其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等第四十一頁，共268頁。2023/1/1342框架結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu)；指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁與柱，在用輕質(zhì)板材填充物（膨脹珍珠巖、浮石等）隔墻分戶裝配而成的住宅。優(yōu)點(diǎn)；可自由分割、組成靈活的使用空間缺點(diǎn)；抗震性能差，不宜家具布置和裝修第四十二頁，共268頁。2023/1/1343剪力墻結(jié)構(gòu)剪力墻結(jié)構(gòu)；用鋼筋混凝土墻板來代替框架結(jié)構(gòu)中的梁與柱，以鋼筋混凝土墻板來承受來自豎向和水平力的結(jié)構(gòu)。特點(diǎn)；剛度大、空間整體性好，房間內(nèi)部外露梁、柱棱角，便于室內(nèi)布置方便使用是高層住宅最為廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式，具有良好的抗震性能，不足之處在于結(jié)構(gòu)自重大。第四十三頁，共268頁。2023/1/1344框剪結(jié)構(gòu)框剪結(jié)構(gòu)；框架—剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的需求，同時(shí)又有足夠數(shù)量的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度。特點(diǎn)；一般樓梯間與電梯間是剪力墻，其余是框架結(jié)構(gòu)，用于住宅樓較多，可以方便住戶更改房間?，F(xiàn)在一般的10幾層住宅都是框架剪力墻結(jié)構(gòu)，相對于全剪力墻結(jié)構(gòu)即節(jié)約成本又方便住戶。第四十四頁，共268頁。2023/1/1345二、建筑的構(gòu)造組成第四十五頁，共268頁。2023/1/1346建筑物構(gòu)造建筑物的組成：一般是由基礎(chǔ)、墻體、柱、地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、門窗等部分組成。第四十六頁，共268頁。2023/1/1347（一）、基礎(chǔ)與地基：1、基礎(chǔ)與地基的定義基礎(chǔ)：是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構(gòu)件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的地基。基礎(chǔ)必須穩(wěn)定而可靠。地基：不是建筑物的組成部分，是承載由基礎(chǔ)傳下來的荷載的土層或巖層。第四十七頁，共268頁。2023/1/1348（二）、墻體與柱：它們均是豎向承重構(gòu)件，支撐著屋頂、樓面等，并將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。1、墻體：墻體的作用：承重、圍護(hù)、分隔、裝飾作用、對墻體的要求：A滿足熱工方面的性能（如保溫、隔熱、防止產(chǎn)生凝結(jié)水）B一定的隔聲性能C一定防火性能D足夠的強(qiáng)度與穩(wěn)定性第四十八頁，共268頁。2023/1/13492、墻體的類型：A按在建筑物中所處的位置，分為外墻與內(nèi)墻。B按在建筑物中的方向分為縱墻和橫墻。沿建筑物長軸方向布置的墻稱為縱墻；沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻，其中的外橫墻通常稱為山墻。C按受力的情況分為承重墻和非承重墻。凡直接承受梁、樓板、屋頂?shù)葌飨聛淼暮奢d的墻成為承重墻；不承受外來荷載的墻成為非承重墻。D按使用的材料分為磚墻、石塊墻、小型砌塊墻、鋼筋混凝土墻。E按構(gòu)造方式分為實(shí)體墻、空心墻和復(fù)合墻。實(shí)體墻是用粘土磚和其他實(shí)心砌塊砌筑而成的墻；空心墻是墻體內(nèi)部中有空腔的墻，這些空腔可以通過砌筑方式形成，也可以用本身帶孔的材料組合而成，如空心砌塊等；復(fù)合墻是指用兩種以上材料組合而成的墻，如加氣混凝土復(fù)合板材墻。F按墻體的厚度：120單磚墻（115）、180度半墻（178）、240二磚墻（240）、370墻（365）、490墻、620墻（615）第四十九頁，共268頁。2023/1/13503、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構(gòu)件，它承擔(dān)、傳遞梁與板兩種構(gòu)件傳來的荷載。第五十頁，共268頁。2023/1/1351（三）、地面、樓板與梁1、地面：指建筑物底層的地坪，一般由面層、墊層與基層構(gòu)成。主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載均勻地傳給地基。2、地面按面層材料和施工方式不同分為：整體類地面：水泥沙漿地面，細(xì)石混凝土地面、水磨石地面等塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材料地面、木地面等卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等涂料類地面第五十一頁，共268頁。2023/1/13523、樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件，其基本構(gòu)造是面層、結(jié)構(gòu)層與頂棚。其中頂棚具有隔聲、保溫、隔熱功能。4、樓板的施工方式：鋼筋混凝土樓板有現(xiàn)澆（現(xiàn)澆樓板就是在施工現(xiàn)場用混凝土澆筑成整體樓板的工藝現(xiàn)場澆制）、預(yù)制（預(yù)制樓板則是在工廠預(yù)制，在施工現(xiàn)場組裝）兩種施工方式?，F(xiàn)澆樓板由于是整體澆筑，所以抗震性能優(yōu)于預(yù)制樓板，現(xiàn)施工使用較多。5、梁：梁是跨過空間的橫向構(gòu)件，主要起結(jié)構(gòu)承重作用，承擔(dān)其上的板傳來的荷載，再傳到支撐它的柱上。根據(jù)所采用的材料，可分為鋼梁、鋼筋混凝土梁和木梁；根據(jù)傳遞力的方向，梁可分為主梁和次梁；根據(jù)梁與支撐的搭接狀況，梁可分為簡支梁、連續(xù)梁和懸臂量；圈梁是為了提高建筑物整體結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，而環(huán)繞整個(gè)建筑物墻體所設(shè)置的梁。第五十二頁，共268頁。2023/1/1353（四）、門與窗：1、門的作用主要是交通出入分隔與聯(lián)系建筑空間。窗的主要作用是采光、通風(fēng)及觀望。A門一般由門框、門扇、五金等組成。按所處的位置：可分為單元門、分戶門、內(nèi)門等；按開啟方式：分為平開門、推拉門、彈簧門、轉(zhuǎn)門、折疊門、窗簾門等。B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。按使用材料分：木、鋼、鋁合金、塑鋼窗。按開啟的方式分：平開窗、推拉窗、旋轉(zhuǎn)窗（上、中、下旋窗）、固定窗。2、門窗的設(shè)計(jì)、施工都應(yīng)該造型美觀大方、構(gòu)造堅(jiān)固耐久、開啟靈活、關(guān)閉緊嚴(yán)、隔聲、隔熱。第五十三頁，共268頁。2023/1/1354（五）、樓梯：1、樓梯是是建筑物的豎向構(gòu)件，是樓層間上下的主要交通設(shè)施，供人與物上下樓層和疏散人流之用。包括樓梯、電梯、自動(dòng)扶梯、臺(tái)階和坡道。在建筑物中，布置樓梯的房間稱為樓梯間。2、樓梯的組成：樓梯段、休息平臺(tái)和欄桿扶手。樓板做防潮處理。3、樓梯的分類：按使用材料來分：分為鋼筋混凝土樓梯；木樓梯；鋼樓梯按樓層間樓梯的數(shù)量和上下樓層方式分為：直跑式、雙跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲線式樓梯。第五十四頁，共268頁。2023/1/1355（六）、屋頂：1、屋頂：是建筑物頂棚起覆蓋作用的維護(hù)構(gòu)件。由屋面、承重結(jié)構(gòu)層層、保溫隔熱層與頂棚組成。主要作用是抵御自然界的風(fēng)、雨、雪以及太陽輻射、氣溫變化和其他外界的不利因素，以使屋頂覆蓋下的空間達(dá)到冬暖夏涼。應(yīng)滿足防水、保溫、隔熱和隔聲、防火的要求，必須穩(wěn)固。2、屋頂?shù)念愋停河衅轿蓓敗⑵挛蓓敚ㄆ露却笥?%）之分，還有各種曲面形屋頂；3、屋頂一般分為防水層.保溫隔熱層.屋面板三層.屋頂?shù)牡酌娼许斉铩?各類屋面的優(yōu)劣及防水、隔熱處理：用料輕、多扎松散材料，如膨脹珠巖、印渣等。柔性防水：卷材+瀝青二氈三油三氈四油剛性防水：防水砂漿或細(xì)石5、屋頂排水：A找坡（材料、結(jié)構(gòu)找坡）；B排水方式，無組織，有組織（外南、內(nèi)北）。第五十五頁，共268頁。2023/1/1356三、建筑識(shí)圖第五十六頁，共268頁。2023/1/1357建筑平面圖反映出房屋的形狀、大小及房間的布置，墻、柱的位置與厚度，門窗的類型和位置等。因此建筑平面圖是施工過程中施工放線、砌墻、安裝門窗、預(yù)留空洞、室內(nèi)裝修及編制預(yù)算、施工備料等工作的重要依據(jù)，是施工圖中最基本、最重要的圖樣之一。建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑平面圖第五十七頁，共268頁。2023/1/1358閱讀立面圖應(yīng)注意以下內(nèi)容：與平面圖對照，了解房屋的外形、屋頂形式以及門、窗、陽臺(tái)、臺(tái)階與檐口等的形狀及位置等；了解立面各部位的裝修做法；了解建筑物的總高和各層的標(biāo)高及室內(nèi)外高差。建筑立面圖主要表示房屋的外貌特征與立面處理要求。主要有正立面、背立面和側(cè)立面。建筑立面圖主要為室外裝修所用。建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑立面圖第五十八頁，共268頁。2023/1/1359建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑剖面圖假想用一個(gè)或兩個(gè)（必要時(shí)多個(gè)）剖切平面沿著房屋的橫向或縱向，將房屋垂直剖切后所得到的平面圖，稱為建筑剖面圖。建筑剖面圖主要表示建筑物內(nèi)部在高度方向的結(jié)構(gòu)形式、高度尺寸、內(nèi)部分層情況與各部位的聯(lián)系，是與平面圖、立面圖配套的三大圖樣之一。

閱讀建筑剖面圖應(yīng)注意以下內(nèi)容：明確剖面圖的剖切位置、投影方向；了解各部分（如梁、板與墻、柱）的相互關(guān)系、構(gòu)造做法及結(jié)構(gòu)形式等；了解建筑物的總高、室內(nèi)外地坪標(biāo)高、各樓層標(biāo)高、門窗及窗臺(tái)高度等；注意圖中索引及文字說明，了解詳細(xì)的位置、內(nèi)容等。第五十九頁，共268頁。2023/1/1360住宅建筑的透視圖，表示建筑物內(nèi)部空間形體與實(shí)際所能看到的住宅建筑本身的相類似的主體圖像，它具有強(qiáng)烈的三度空間透視感，非常直觀地表現(xiàn)了住宅的造型、體量、空間布置、色彩與外部環(huán)境。一般都是在住宅設(shè)計(jì)和住宅銷售時(shí)使用。從高外俯視的透視圖又叫做“鳥瞰圖”或“俯視圖”。建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑透視圖與表現(xiàn)圖第六十頁，共268頁。2023/1/1361建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——小區(qū)規(guī)劃圖小區(qū)規(guī)劃圖主要說明擬建筑物所在的地理位置與周圍環(huán)境的平面布置。一般在圖上應(yīng)標(biāo)出小區(qū)內(nèi)各功能建筑物的平面形狀、平面布置；

第六十一頁，共268頁。2023/1/1362第三章

銷售人員的禮儀形象第六十二頁，共268頁。2023/1/1363B.之禮儀基本要求一、儀容儀表1．男性（1）服飾衣裝整齊、干凈，無污跡與明顯褶皺；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或過短；襯衣袖口不宜過肥；穿西裝時(shí)必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。第六十三頁，共268頁。2023/1/1364B.之禮儀基本要求2．女性（1）服飾女士西服應(yīng)合身，不宜過肥或過瘦；穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無頭屑。（3）裝飾女員工要化淡妝，忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。第六十四頁，共268頁。2023/1/1365B.之禮儀基本要求二、整體要求1．每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2．在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。3．提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4．除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，隨時(shí)保持接待中心的整潔。第六十五頁，共268頁。2023/1/1366B.之禮儀基本要求三、行為舉止1．站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場合（如迎接貴賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。第六十六頁，共268頁。2023/1/1367B.之禮儀基本要求2．坐姿（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。（2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。（3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)為客戶開門并問好，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。（4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落座時(shí)應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（6）聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔與的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。第六十七頁，共268頁。2023/1/1368B.之禮儀基本要求（7）兩手平放在腿上，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。（8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。（9）從座位上站起動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。（10）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。第六十八頁，共268頁。2023/1/1369B.之禮儀基本要求3．動(dòng)姿（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動(dòng)步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確須并排行走時(shí)，并排不要超過三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。第六十九頁，共268頁。2023/1/1370B.之禮儀基本要求（5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢“您先請”。（7）在走廊通行時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）與客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。（12）上班期間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。第七十頁，共268頁。2023/1/1371B.之禮儀基本要求（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（14）社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然下垂或用右手與對方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、友好的柔與目光注視客人。（15）發(fā)送名片時(shí)應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時(shí)要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。（16）與客人握手時(shí)力度要適中，不可太輕也不可太重。第七十一頁，共268頁。2023/1/1372B.之禮儀基本要求

4．交談（1）與人交談時(shí)，要保持衣裝整潔。（2）交談時(shí)，用柔與的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼＃?）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（9）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。第七十二頁，共268頁。2023/1/1373B.之禮儀基本要求（10）講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性與侮辱性的語言；不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（13）幾人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14）無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。第七十三頁，共268頁。2023/1/1374B.之禮儀基本要求（15）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。（16）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。（17）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。第七十四頁，共268頁。2023/1/1375B.之禮儀基本要求（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（23）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。（24）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切、熱情，不要裝腔作勢，音調(diào)要適中。（25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。（26）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)公司（或項(xiàng)目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。第七十五頁，共268頁。2023/1/1376B.之禮儀基本要求（27）通話時(shí)，手旁須備好紙與筆，以便隨時(shí)記錄。（28）通話時(shí)，若中途需要與別人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。（29）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需較長的時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等。（31）接聽完電話，要等對方掛斷后再輕輕放下話筒。第七十六頁，共268頁。2023/1/1377B.之禮儀基本要求（32）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對不起，打攪您”。（33）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。（34）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人上級(jí)同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，及蔑視語、煩躁語、否定語與斗氣語。（37）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第七十七頁，共268頁。2023/1/1378B.之推銷技巧由于房地產(chǎn)業(yè)中推銷人員具有極其重要的作用，故在本節(jié)中以專門篇幅討論房地產(chǎn)推銷技巧，從最初的接觸到最后的達(dá)成交易，以使銷售人員迅速掌握其要領(lǐng)，事業(yè)更上一層樓。第七十八頁，共268頁。2023/1/1379第四章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略第七十九頁，共268頁。2023/1/13801、迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)1．客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，歡迎參觀”，提醒其它銷售人員注意。2．銷售人員立即上前，熱情接待。3．幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4．通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域與接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5．詢問客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2．接待客戶或一個(gè)，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。3．若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4．未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔與個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。第八十頁，共268頁。2023/1/13812、介紹項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解，使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2．按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明）。1．此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。2．將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3．通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4．當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。5．在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。第八十一頁，共268頁。2023/1/13823、帶看現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1．結(jié)合工地現(xiàn)況與周邊特征，邊走邊介紹。2．按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。3．盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。1．帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2．囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。第八十二頁，共268頁。2023/1/13834、初步洽淡樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1．倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。2．在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。3．根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4．根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。5．針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6．適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。7．在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。1．入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2．個(gè)人的銷售資料與銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。3．了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4．銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。5．注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。6．注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7．現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。8．對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。9．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。第八十三頁，共268頁。2023/1/13845、談判談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭材料時(shí)間，對此種要求，銷售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。第八十四頁，共268頁。2023/1/13856、暫未成交1．將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2．再次告訴客戶聯(lián)系方式與聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3．對有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。4．送客至大門外。1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2．及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3．針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第八十五頁，共268頁。2023/1/13867、填寫客戶資料表1．無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2．填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式與個(gè)人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)追蹤詢訪。4．一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。1．客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2．客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3．客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4．每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第八十六頁，共268頁。2023/1/13878、客戶追蹤1．繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。2．對于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。3．將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4．無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。2．追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3．注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)等。第八十七頁，共268頁。2023/1/13889、成交收定金1．客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2．恭喜客戶。3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4．詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款與內(nèi)容。5．收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員點(diǎn)收備案。7．將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。7．確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。8．再次恭喜客戶。9．送客至大門外或電梯間。1．與現(xiàn)場經(jīng)理與其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2．當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。5．定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確保客戶最終簽約成交。6．定金保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。7．小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。8．折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。9．定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。10．收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。第八十八頁，共268頁。2023/1/138910、簽訂合約1．恭喜客戶選擇我們的房屋。2．驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式與使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式等。4．與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6．將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9．恭喜客戶，送至大門外。1．示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2．事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3．簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)經(jīng)理。4．簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5．由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6．解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7．對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8．簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。10．及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第八十九頁，共268頁。2023/1/139011、換戶1．定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2．應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4．其他內(nèi)容同原定單。1．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2．將原定單收回。第九十頁，共268頁。2023/1/1391第五章

電話禮儀及技巧第九十一頁，共268頁。2023/1/1392一、電話接聽通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告、電視廣告或直接郵寄書后，往往喜歡先打電話詢問，一方面可事前了解大概，免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問幾家，以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場參觀。因此，把守第一關(guān)的總機(jī)小姐所負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的，若接聽得當(dāng)，顧客就可能被吸引到現(xiàn)場來；反之要領(lǐng)不當(dāng)，解說不清楚，顧客就會(huì)甩掉電話而到別的工地上參觀或購買，公司將損失慘重。若顧客不愿親臨現(xiàn)場，銷售人員則英雄無用武之地。第九十二頁，共268頁。2023/1/1393案場內(nèi)手機(jī)使用靜音接待客戶時(shí)盡量不要接聽手機(jī)有重要的電話時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，得到客戶諒解后接聽接聽后小聲說：“您好！對不起，我現(xiàn)在正忙，XX分鐘后再給您打過去?！彪娫掆徛曧懭轮氨仨毥勇牐勇爼r(shí)請首先講“你好，XX案場，歡迎您的來電”。電話中與來電者交談時(shí)要使用禮貌、小聲的語言并且面帶微笑來電找其他同事，應(yīng)禮貌用語，說“請稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說明，忌大聲叫喊。B.之推銷技巧第九十三頁，共268頁。2023/1/1394B.之推銷技巧1.基本動(dòng)作（1）接聽電話態(tài)度必須與藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候：“××花園或公寓，您好”，而后在開始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，再回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的面積、價(jià)格、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。第九十四頁，共268頁。2023/1/1395B.之推銷技巧（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢），并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。（6）馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。第九十五頁，共268頁。2023/1/1396B.之推銷技巧2.注意事項(xiàng)（1）接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題。（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。（4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。第九十六頁，共268頁。2023/1/1397B.之推銷技巧（5）約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間與地點(diǎn)，并且告訴他，您將專程等候。（6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。（7）切記接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。以下舉兩個(gè)實(shí)例：第九十七頁，共268頁。2023/1/1398B.之推銷技巧案例一顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？總機(jī)：是的，請問您要買房子嗎？顧客：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子在哪里？總機(jī)：我們房子在**路與**路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場這樣解釋比較清楚。顧客：好的。有空我一定來參觀。總機(jī)：歡迎！歡迎！第九十八頁，共268頁。2023/1/1399B.之推銷技巧案例二顧客：請問是不是有房子要賣？總機(jī)：我們的房子位在**路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？）我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧客：是的，你們價(jià)格怎么樣？總機(jī)：先生是說三樓這套房子吧！我們的房子有一百二十平米，這還不包括陽臺(tái)及公共設(shè)施，室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：第九十九頁，共268頁。2023/1/13100B.之推銷技巧第一，我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車、每三分種即有一班車;第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有**小學(xué)，先生您一定明白**小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要。第三我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到菜市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里，我相信你的夫人一定第一贊成。顧客：您真會(huì)說話，那價(jià)錢怎么算？

第一百頁，共268頁。2023/1/13101B.之推銷技巧總機(jī)：是這樣