如何讓客戶的心跟著你走

讓客戶的心跟著你走總裁、董事長(zhǎng)培訓(xùn)課程

卓越的顧客忠誠(chéng)管理前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型基尼指數(shù)和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個(gè)維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價(jià)值。三個(gè)維度的九個(gè)細(xì)分基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、差異化、營(yíng)銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)、利基性市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)、發(fā)展性市場(chǎng)、待開(kāi)發(fā)市場(chǎng)基尼指數(shù)和能力圈思維工具三、銷售增長(zhǎng)的六種來(lái)源。三、銷售增長(zhǎng)的六種來(lái)源、新產(chǎn)品投放、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化、消費(fèi)者教育、促銷手段創(chuàng)新、銷售隊(duì)伍強(qiáng)化基尼指數(shù)和能力圈思維工具四、能力圈理論四、能力圈理論阿干的聯(lián)想；逃離上海；巴菲特的能力圈理論和價(jià)值觀；（什么是大企業(yè)、明星企業(yè)三大特點(diǎn)一鳥(niǎo)在手，勝過(guò)二鳥(niǎo)在林寧要模糊的正確，也不要精確的錯(cuò)誤經(jīng)常性的微利時(shí)間就能夠創(chuàng)造奇跡）比爾蓋茨不做能力以外的事情。卓越的顧客忠忠誠(chéng)管理第一篇：潛在在顧客關(guān)系管管理第一篇：潛在在顧客關(guān)系管管理潛在顧客是指指存在于消費(fèi)費(fèi)者當(dāng)中可能能需要產(chǎn)品和和服務(wù)的購(gòu)買買者。潛在顧顧客具有“尚尚未發(fā)現(xiàn)”的的特點(diǎn)，因此此導(dǎo)致了“賣賣家找不著買買家，買家找找不著賣家””。需要欲求需求求。第一篇：潛在在顧客關(guān)系管管理二、尋找潛在在顧客尋找潛在顧客客有二種通用用的方法：資資料分析法和和一般性方法法。案例：?jiǎn)碳碌脑瓌t。。案例：引暴流流行時(shí)尚的““病毒營(yíng)銷””法則。卓越的顧客忠忠誠(chéng)管理第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理一、目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)范圍內(nèi)的““”策略；金錢；權(quán)力；；需求。、金錢：金錢錢是保證交易易的最為重要要的基礎(chǔ)，所所以業(yè)務(wù)人員員在找到潛在在顧客時(shí)就要要對(duì)其購(gòu)買力力進(jìn)行評(píng)估，，都要回答““他有支付能能力嗎？”。。第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理、權(quán)力：所謂謂權(quán)力，一般般是指政治上上的強(qiáng)制力量量或職責(zé)范圍圍內(nèi)的指揮和和支配力量，，權(quán)力總是和和服從連接在在一起的，有有多少權(quán)力就就會(huì)有多少服服從。權(quán)力可可以分為政治治權(quán)利、宗教教權(quán)力、經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)力等。而而經(jīng)濟(jì)權(quán)力是是指經(jīng)濟(jì)上的的強(qiáng)制力量。。案例：來(lái)自美美國(guó)鋼鐵大王王卡耐基母親親的建議第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理、需求：需求求是指購(gòu)買商商品或者勞務(wù)務(wù)的愿望和能能力，也指支支付能力和消消費(fèi)欲求。當(dāng)當(dāng)你的推銷對(duì)對(duì)象具有了購(gòu)購(gòu)買能力和決決定權(quán)以后，，還要看他有有沒(méi)有需求。。比如剛買了了車子和房子子的人，即使使有購(gòu)買能力力和決定權(quán)，，一般也不會(huì)會(huì)成為你的準(zhǔn)準(zhǔn)顧客。另外外，專業(yè)調(diào)查查顯示平均起起來(lái)達(dá)成一筆筆交易與顧客客的溝通頻次次為次，低于于次雙方達(dá)不不到相互了解解的目的，而而高于次則會(huì)會(huì)增加開(kāi)發(fā)成成本。所以次次溝通仍然不不能達(dá)成交易易時(shí)，應(yīng)該暫暫時(shí)的放棄該該顧客，避免免陷入高投入入且無(wú)結(jié)果的的活動(dòng)之中。。第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理二、策略：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客資料分分析訓(xùn)練：案例：保險(xiǎn)大大師“埃爾默默萊特曼”的的準(zhǔn)顧客開(kāi)發(fā)發(fā)策略；第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理三、幫助準(zhǔn)顧顧客把握市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)案例：為人作作嫁、利在其其中（利樂(lè)全全球模式）四、將準(zhǔn)顧客客成功轉(zhuǎn)化為為用戶準(zhǔn)顧客的需求求點(diǎn)有時(shí)是清清晰的，有時(shí)時(shí)卻是模糊的的；有的顧客客對(duì)自己的需需求是清楚的的，也有顧客客自己都不清清楚的。準(zhǔn)顧顧客的需求點(diǎn)點(diǎn)通常是通過(guò)過(guò)異議、抱怨怨表現(xiàn)出來(lái)的的。第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理五、不必刻意意追求與準(zhǔn)顧顧客成交有時(shí)候刻意追追求成交未必必能夠?qū)崿F(xiàn)目目標(biāo)，而每當(dāng)當(dāng)準(zhǔn)顧客決定定購(gòu)買時(shí)都會(huì)會(huì)有明顯的信信號(hào)給你。如如：詢問(wèn)使用用方法及售后后服務(wù)；確定定與廣告上的的產(chǎn)品是一樣樣的；把之前前說(shuō)過(guò)的重點(diǎn)點(diǎn)再問(wèn)一遍；；交提貨情情況；支付條條件；交流與與其他品牌的的比較問(wèn)題；；咨詢市面上上的一般評(píng)價(jià)價(jià)；案例：打卡鐘鐘的推銷策略略卓越的顧客忠忠誠(chéng)管理第三篇：用戶戶關(guān)系管理第三篇：用戶戶關(guān)系管理用戶是經(jīng)營(yíng)性性組織的利潤(rùn)潤(rùn)源泉，留住住了用戶就留留住了企業(yè)的的未來(lái)。但是是“打江山容容易，作江山山難”，世界界上根本就不不存在沒(méi)有用用戶投訴的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。。所謂投訴是是指用戶對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不不滿意而采取取的行動(dòng)。用用戶投訴主要要涉及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、延遲交交貨、產(chǎn)品規(guī)規(guī)格、包裝問(wèn)問(wèn)題、服務(wù)水水平等。第三篇：用戶戶關(guān)系管理案例：湖南常德的用用戶投訴三株株集團(tuán)；猶太商人的蘑蘑菇罐頭交易易；第三篇：用戶戶關(guān)系管理、管好用戶就就是管好錢袋袋子通常狀況下，，的不滿意用用戶不會(huì)向公公司投訴。對(duì)對(duì)服務(wù)不滿意意的用戶會(huì)靜靜靜的離開(kāi)，，而其中永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)來(lái)。當(dāng)中的用用戶會(huì)將他的的遭遇告知朋朋友，的用戶戶會(huì)把不滿意意告訴個(gè)朋友友。然而用戶戶離開(kāi)的原因因是管理不專專業(yè)或者是待待人態(tài)度惡劣劣所造成的。。第三篇：用戶戶關(guān)系管理案例：寶潔公公司（）的投投訴處理（顧顧客服務(wù)代表表接待顧客的的實(shí)驗(yàn)室直接接模擬銷售））第三篇：用戶戶關(guān)系管理二、用戶服務(wù)務(wù)傳統(tǒng)的用戶服服務(wù)通常是指指銷售完成以以后對(duì)用戶的的支持。現(xiàn)代代顧客理論認(rèn)認(rèn)為一個(gè)完整整的顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該該在售前、售售時(shí)、售后三三個(gè)環(huán)節(jié)上給給予用戶以支支持。、什么是服務(wù)務(wù)根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的的定義，服務(wù)務(wù)是“可被區(qū)區(qū)分界定，主主要為不可感感知，卻可使使欲望獲得滿滿足的活動(dòng)，，而這種活動(dòng)動(dòng)并不需要與與其他產(chǎn)品或或服務(wù)的出售售聯(lián)系在一起起。第三篇：用戶戶關(guān)系管理、用戶服務(wù)的的三大基本戰(zhàn)戰(zhàn)略和策略（）、、第一一大戰(zhàn)戰(zhàn)略是是了解解用戶戶并對(duì)對(duì)用戶戶保持持聯(lián)系系和聆聆聽(tīng)；；了解解用戶戶的期期望和和感受受并且且力求求超越越他們們的期期望。。第一種種策略略是整整體成成本領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地地位的的用戶戶策略略。第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理（）、、第二二大戰(zhàn)戰(zhàn)略是是建立立用戶戶為上上的組組織，，制定定清晰晰的服服務(wù)目目標(biāo)和和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第二種種策略略是差差異化化，其其本質(zhì)質(zhì)是提提供特特色服服務(wù)。。（什什么是是猶太太商法法、戴戴爾電電腦的的差異異化））第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理（）、、第三三大戰(zhàn)戰(zhàn)略是是提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)，，訓(xùn)練練和授授權(quán)員員工積積極的的處理理用戶戶問(wèn)題題。第三種種策略略是集集中化化，其其核心心是加加強(qiáng)對(duì)對(duì)特定定人群群的服服務(wù)。。（百百安居居中國(guó)國(guó)公司司的、、：、、：））第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理、一對(duì)對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)體體系的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)一是利利用數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管理理，建建立電電子化化和信信息化化服務(wù)務(wù)的機(jī)機(jī)制。。二是準(zhǔn)準(zhǔn)確掌掌握顧顧客需需求，，預(yù)測(cè)測(cè)顧客客未來(lái)來(lái)的消消費(fèi)走走向。。三是抓抓顧客客的心心，開(kāi)開(kāi)展一一對(duì)一一的專專門(mén)服服務(wù)四是發(fā)發(fā)展與與顧客客的長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)用用戶的的承諾諾。五是制制訂準(zhǔn)準(zhǔn)確細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷策策略。。第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理、用戶戶服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)Ｐ托腿魏畏?wù)體體驗(yàn)都都由四四個(gè)要要素構(gòu)構(gòu)成：：服務(wù)務(wù)員工工、服服務(wù)設(shè)設(shè)施、、服務(wù)務(wù)顧客客、服服務(wù)過(guò)過(guò)程。。然而而這四四個(gè)因因素對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)的貢貢獻(xiàn)程程度卻卻因服服務(wù)而而異。。（）、、服務(wù)務(wù)劇場(chǎng)場(chǎng)模型型就是把把服務(wù)務(wù)比作作是一一場(chǎng)戲戲劇，，服務(wù)務(wù)劇場(chǎng)場(chǎng)模型型擁有有與舞舞臺(tái)產(chǎn)產(chǎn)品一一樣的的構(gòu)成成要素素：演演員、、觀眾眾、設(shè)設(shè)施、、前臺(tái)臺(tái)、后后臺(tái)、、表演演。第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理演員就就是那那些為為觀眾眾（服服務(wù)顧顧客））提供供服務(wù)務(wù)的人人服務(wù)務(wù)員工工；設(shè)施是是表演演活動(dòng)動(dòng)的場(chǎng)場(chǎng)地服服務(wù)環(huán)環(huán)境；；劇情是是服務(wù)務(wù)過(guò)程程。演員在在前臺(tái)臺(tái)面對(duì)對(duì)顧客客表演演，需需要后后臺(tái)的的支持持。演演出的的整體體表現(xiàn)現(xiàn)是演演員、、觀眾眾、設(shè)設(shè)施的的互動(dòng)動(dòng)結(jié)果果。其其實(shí)服服務(wù)組組織的的產(chǎn)品品已經(jīng)經(jīng)具備備了多多種戲戲劇特特征，，服務(wù)務(wù)劇場(chǎng)場(chǎng)模型型的最最大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)就就是用用人們們熟悉悉的戲戲劇表表演來(lái)來(lái)描述述服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)。改改變或或重新新設(shè)計(jì)計(jì)任何何一種種服務(wù)務(wù)要素素，都都可能能營(yíng)造造不同同的服服務(wù)表表現(xiàn)和和顧客客體驗(yàn)驗(yàn)。（（例如如：寶寶潔的的促銷銷模式式）第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理（）、、服務(wù)務(wù)產(chǎn)出出模型型這個(gè)模模型包包含了了不可可見(jiàn)組組織與與系統(tǒng)統(tǒng)、可可見(jiàn)要要素、、服務(wù)務(wù)利益益包。。服務(wù)務(wù)模型型認(rèn)為為，服服務(wù)是是眾多多要素素共同同努力力的最最終結(jié)結(jié)果。。服務(wù)務(wù)產(chǎn)出出模型型的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是是它的的可操操作性性并且且使得得服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)與服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的開(kāi)發(fā)發(fā)和設(shè)設(shè)計(jì)聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)。。第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理（）、、服務(wù)務(wù)提供供系統(tǒng)統(tǒng)模型型該模型型是把把看得得見(jiàn)的的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)的互互動(dòng)部部分與與完全全看不不見(jiàn)的的支持持部分分分開(kāi)開(kāi)。互動(dòng)部部分包包括三三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：：一是是接觸觸人；；二是是有形形資源源和設(shè)設(shè)備；；三是是系統(tǒng)統(tǒng)和運(yùn)運(yùn)作資資源（（如顧顧客點(diǎn)點(diǎn)菜、、排隊(duì)隊(duì)、顧顧客參參與時(shí)時(shí)的流流程和和規(guī)則則）。。支持部部分是是在幕幕后對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的支支援，，它也也包括括三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容：一一是技技術(shù)；；二是是管理理與控控制；；三是是支持持功能能與人人員。。服務(wù)務(wù)提供供系統(tǒng)統(tǒng)模型型的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是是細(xì)致致以及及考慮慮了顧顧客期期望等等因素素，特特別是是它還還考慮慮了管管理和和控制制要素素。第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理、用戶戶服務(wù)務(wù)的方方法和和技巧巧在現(xiàn)實(shí)實(shí)當(dāng)中中，付付出更更多的的企業(yè)業(yè)不一一定可可以生生存。。而當(dāng)當(dāng)你提提供的的服務(wù)務(wù)比顧顧客期期望的的多一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，，顧客客就會(huì)會(huì)帶著著好感感離開(kāi)開(kāi)，這這時(shí)你你提供供的服服務(wù)就就是好好的服服務(wù)。。（例例如酒酒店在在餐后后結(jié)帳帳時(shí)給給女士士送一一支康康乃馨馨的效效果會(huì)會(huì)很好好。））第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)卓越越服務(wù)務(wù)的六六個(gè)關(guān)關(guān)鍵（）、、顧客客為先先了解解顧客客并滿滿足顧顧客是是避免免被淘淘汰的的唯一一出路路。（）、、員工工為本本照顧顧好為為顧客客服務(wù)務(wù)的人人。（）、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才能能顧客客管理理能力力；選選才、、育才才和授授權(quán)能能力；；資源源開(kāi)發(fā)發(fā)和協(xié)協(xié)調(diào)能能力。。（）、、系統(tǒng)統(tǒng)支援援流程程、政政策、、過(guò)程程、溝溝通、、硬件件、軟軟件的的協(xié)同同。（）、、考核核與評(píng)評(píng)價(jià)建建立服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，量量化考考核工工作結(jié)結(jié)果。。（）、、不斷斷改進(jìn)進(jìn)：工工作會(huì)會(huì)有完完結(jié)，，改進(jìn)進(jìn)沒(méi)有有休止止卓越的的顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)管理理第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理世紀(jì)年年代中中期，，歐美美已經(jīng)經(jīng)完全全進(jìn)入入“買買方市市場(chǎng)””。經(jīng)經(jīng)濟(jì)組組織發(fā)發(fā)現(xiàn)即即使是是知名名品牌牌，如如果其其不能能使顧顧客滿滿意也也會(huì)出出現(xiàn)銷銷售困困難，，更嚴(yán)嚴(yán)重的的是會(huì)會(huì)影響響公司司的發(fā)發(fā)展。。到年年代后后期，，美國(guó)國(guó)通用用汽車車公司司開(kāi)始始系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用用滿意意度戰(zhàn)戰(zhàn)略，，并且且取得得了顯顯著的的效果果。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理年日本本能源源協(xié)會(huì)會(huì)有感感于顧顧客滿滿意的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值值，提提出““創(chuàng)造造顧客客持續(xù)續(xù)滿意意”的的觀點(diǎn)點(diǎn)。同同時(shí)將將年確確定為為“顧顧客滿滿意年年”，，于是是日本本掀起起普及及顧客客滿意意管理理理念念的熱熱潮，，在此此之后后獎(jiǎng)、、戴明明獎(jiǎng)、、品質(zhì)質(zhì)管理理獎(jiǎng)都都把顧顧客滿滿意度度作為為最主主要的的評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理最早在在中國(guó)國(guó)開(kāi)展展顧客客滿意意度管管理的的是跨跨國(guó)公公司其其動(dòng)機(jī)機(jī)有三三點(diǎn)：：一是跨跨國(guó)公公司總總部需需要定定期獲獲得中中國(guó)市市場(chǎng)的的顧客客信息息，以以此制制定全全球化化的戰(zhàn)戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)術(shù)。二是卓卓越的的服務(wù)務(wù)是保保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的最主主要因因素。。三是對(duì)對(duì)分子子公司司員工工的績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)估，，需要要來(lái)自自顧客客的評(píng)評(píng)價(jià)。。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理一、顧顧客滿滿意的的分類類、產(chǎn)品品滿意意：產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意是是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)，，包括括內(nèi)在在質(zhì)量量、價(jià)價(jià)格、、設(shè)計(jì)計(jì)、包包裝、、時(shí)效效等方方面。。產(chǎn)品品質(zhì)量量的顧顧客滿滿意的的基礎(chǔ)礎(chǔ)因素素，沒(méi)沒(méi)有產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量就就沒(méi)有有顧客客滿意意。、服務(wù)務(wù)滿意意：是是指產(chǎn)產(chǎn)品售售前、、售時(shí)時(shí)、售售后以以及產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期不不同階階段所所采取取的服服務(wù)措措施。。服務(wù)務(wù)滿意意主要要表現(xiàn)現(xiàn)在服服務(wù)過(guò)過(guò)程的的每一一環(huán)節(jié)節(jié)都要要為顧顧客著著想，，有利利于顧顧客、、方便便顧客客。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理、內(nèi)部部顧客客滿意意內(nèi)部顧顧客是是操作作工序序之間間，上上一道道工序序要把把下一一道工工序視視為自自己的的顧客客，讓讓下一一道工工序滿滿意。。職能能部門(mén)門(mén)之間間要把把離顧顧客更更近的的部門(mén)門(mén)看成成自己己的顧顧客，，要從從每一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)上上為其其著想想提供供滿意意的服服務(wù)，，最終終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)用戶戶的滿滿意。。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理三、跨跨國(guó)公公司顧顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的四個(gè)個(gè)步驟驟第一步步是發(fā)發(fā)展制制成品品品質(zhì)質(zhì)：提提交所所承諾諾的品品質(zhì)、、符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第二步步是發(fā)發(fā)展顧顧客滿滿意度度：提提供顧顧客需需求，，響應(yīng)應(yīng)顧客客抱怨怨。第三三步步是是發(fā)發(fā)展展顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度：：留留住住我我們們的的顧顧客客，，讓讓顧顧客客推推薦薦我我們們。。第四四步步是是發(fā)發(fā)展展顧顧客客價(jià)價(jià)值值：：符符合合目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客的的關(guān)關(guān)鍵鍵需需求求，，比比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手表表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異異，，創(chuàng)創(chuàng)造造嶄嶄新新獨(dú)獨(dú)特特利利益益。。第四四篇篇：：顧顧客客滿滿意意度度管管理理四、、案案例例：：、福福特特公公司司提提高高顧顧客客滿滿意意度度、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)公公司司的的““顧顧客客滿滿意意測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)指指標(biāo)標(biāo)””類類個(gè)個(gè)指指標(biāo)標(biāo)。。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)；；營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳代代辦辦點(diǎn)點(diǎn)服服務(wù)務(wù)；；電電話話咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)熱熱線線；；投投訴訴處處理理；；新新服服務(wù)務(wù)（（增增值值服服務(wù)務(wù)））；；計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)扣扣費(fèi)費(fèi)繳繳費(fèi)費(fèi)；；網(wǎng)網(wǎng)上上服服務(wù)務(wù)；；企企業(yè)業(yè)形形象象宣宣傳傳推推廣廣。。卓越越的的顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)是是指指顧顧客客滿滿意意后后，，從從而而產(chǎn)產(chǎn)生生對(duì)對(duì)于于某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品品品牌牌和和公公司司的的信信賴賴和和維維護(hù)護(hù)的的心心理理傾傾向向，，并并且且會(huì)會(huì)至至少少產(chǎn)產(chǎn)生生次次以以上上的的重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買行行為為。。第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理一、、顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理創(chuàng)創(chuàng)造造經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)：：超超級(jí)級(jí)明明星星企企業(yè)業(yè)的的超超級(jí)級(jí)利利潤(rùn)潤(rùn)之之源源。。一項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)的的形形成成，，來(lái)來(lái)自自具具有有以以下下特特征征的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)：：、、他他是是顧顧客客需需要要或或希希望望得得到到的的；；、、被被顧顧客客認(rèn)認(rèn)定定為為找找不不到到很很類類似似的的替替代代品品；；、、不不受受價(jià)價(jià)格格上上的的管管制制。。第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理這三三個(gè)個(gè)特特點(diǎn)點(diǎn)體體現(xiàn)現(xiàn)公公司司對(duì)對(duì)所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行主主動(dòng)動(dòng)提提價(jià)價(jià)從從而而賺賺取取更更高高的的資資本本報(bào)報(bào)酬酬率率的的能能力力。。經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)還還能能夠夠容容忍忍不不當(dāng)當(dāng)?shù)牡墓芄芾砝恚?，無(wú)無(wú)能能的的經(jīng)經(jīng)理理人人雖雖會(huì)會(huì)降降低低經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)的的獲獲利利能能力力，，但但不不會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)他他構(gòu)構(gòu)成成致致命命傷傷害害。。一一般般企企業(yè)業(yè)管管理理不不善善是是會(huì)會(huì)倒倒閉閉的的。。相相對(duì)對(duì)的的，，一一般般企企業(yè)業(yè)要要獲獲取取超超額額利利潤(rùn)潤(rùn)就就只只能能成成為為低低成成本本的的營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)商商，，或或產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)是是惟惟一一的的。。第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理當(dāng)企企業(yè)業(yè)的的本本金金在在總總價(jià)價(jià)值值中中占占的的比比例例越越大大，，受受未未來(lái)來(lái)通通貨貨膨膨脹脹的的影影響響越越大大?！，F(xiàn)現(xiàn)金金流流量量越越大大，，企企業(yè)業(yè)的的價(jià)價(jià)值值越越高高。。持持續(xù)續(xù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)越越突突出出的的企企業(yè)業(yè)，，有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)在在價(jià)價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)造造中中的的作作用用越越小小，，企企業(yè)業(yè)聲聲譽(yù)譽(yù)、、技技術(shù)術(shù)等等無(wú)無(wú)形形資資產(chǎn)產(chǎn)的的作作用用越越大大，，超超值值回回報(bào)報(bào)率率越越高高，，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)商商譽(yù)譽(yù)也也就就越越龐龐大大。。第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理現(xiàn)在在我我們們來(lái)來(lái)分分析析的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)的的案案例例：：““假假如如你你聽(tīng)聽(tīng)售售貨貨員員說(shuō)說(shuō)好好時(shí)時(shí)巧巧克克力力賣賣完完了了，，但但老老板板推推薦薦了了一一種種無(wú)無(wú)品品牌牌的的巧巧克克力力。。如如果果你你寧寧愿愿再再步步行行穿穿越越一一條條街街去去購(gòu)購(gòu)買買好好時(shí)時(shí)巧巧克克力力或或者者為為了了得得到到一一塊塊好好時(shí)時(shí)巧巧克克力力你你愿愿意意比比其其他他類類似似巧巧克克力力多多支支付付分分錢錢，，這這正正是是經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)的的價(jià)價(jià)值值。?！薄闭鞘莾?yōu)優(yōu)秀秀企企業(yè)業(yè)的的典典范范：：對(duì)對(duì)有有形形資資本本需需要要很很小小、、驚驚人人的的無(wú)無(wú)形形資資產(chǎn)產(chǎn)、、擁?yè)碛杏袕?qiáng)強(qiáng)大大的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)、、較較強(qiáng)強(qiáng)的的現(xiàn)現(xiàn)金金創(chuàng)創(chuàng)造造能能力力。。（（即即使使根根本本不不懂懂商商譽(yù)譽(yù)及及其其灘灘銷銷，，你你也也照照樣樣能能夠夠過(guò)過(guò)上上一一種種幸幸福福美美滿滿的的生生活活））第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理年喜喜詩(shī)詩(shī)公公司司被被藍(lán)藍(lán)籌籌公公司司以以萬(wàn)萬(wàn)美美圓圓收收購(gòu)購(gòu)，，當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)凈凈值值約約萬(wàn)萬(wàn)美美圓圓，，稅稅后后利利潤(rùn)潤(rùn)約約萬(wàn)萬(wàn)美美圓圓。。經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)商商譽(yù)譽(yù)價(jià)價(jià)值值達(dá)達(dá)萬(wàn)萬(wàn)美美圓圓。。這這種種聲聲譽(yù)譽(yù)創(chuàng)創(chuàng)造造了了一一種種消消費(fèi)費(fèi)者者特特許許權(quán)權(quán)它它使使產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)對(duì)于于消消費(fèi)費(fèi)者者的的價(jià)價(jià)值值，，成成為為售售價(jià)價(jià)的的主主要要決決定定因因素素。。而而不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)成成本本，，消消費(fèi)費(fèi)者者特特許許權(quán)權(quán)是是經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)商商商商譽(yù)譽(yù)的的主主要要來(lái)來(lái)源源。。案例例：：美美國(guó)國(guó)運(yùn)運(yùn)通通的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特特許許權(quán)權(quán)。。第五五篇篇：：顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理、減減少少顧顧客客流流失失，，形形成成競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壁壁壘壘。。消費(fèi)者一一旦對(duì)某某一產(chǎn)品品品牌形形成偏好好時(shí)和忠忠誠(chéng)時(shí)，，就很難難為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的產(chǎn)產(chǎn)品所動(dòng)動(dòng)，這樣樣就在無(wú)無(wú)形中減減少了企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力。年哈哈佛的研研究表明明，優(yōu)秀秀的顧客客服務(wù)可可以提高高顧客忠忠誠(chéng)度、、可以保保持顧客客。而企企業(yè)獲得得新顧客客卻要花花費(fèi)倍精精力，因因此企業(yè)業(yè)只要保保持的顧顧客其經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益益就會(huì)翻翻番。當(dāng)消費(fèi)者者對(duì)品牌牌忠誠(chéng)度度高時(shí)，，就會(huì)減減少來(lái)自自新產(chǎn)品品的威脅脅，還可可以降低低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手采用用的有獎(jiǎng)獎(jiǎng)銷售、、折扣銷銷售的吸吸引力，，從而形形成一道道市場(chǎng)壁壁壘。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理、創(chuàng)造巨巨大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益益（）、顧顧客重復(fù)復(fù)購(gòu)買將將使經(jīng)濟(jì)濟(jì)組織的的收入增增加，老老顧客保保持時(shí)間間越長(zhǎng)，，購(gòu)買量量越大。。（）、因因?yàn)檎袛垟堫櫩唾M(fèi)費(fèi)用減少少，使經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織織的總成成本降低低。（）、老老顧客會(huì)會(huì)推薦他他人購(gòu)買買，從而而增加新新顧客。。（）、有有助于員員工更容容易的達(dá)達(dá)成績(jī)效效目標(biāo)并并且增強(qiáng)強(qiáng)自信心心。（）、顧顧客滿意意度提高高可以改改善工作作條件，，提高員員工福利利，減少少優(yōu)秀員員工的流流失。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理整體市場(chǎng)場(chǎng)顧客占占有率顧顧客滲透透率*顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度*顧顧客選擇擇性*價(jià)價(jià)格選擇擇性。（（條件概概率的計(jì)計(jì)算公式式）第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理二、顧客客滿意與與顧客忠忠誠(chéng)的區(qū)區(qū)別和聯(lián)聯(lián)系、滿意與與忠誠(chéng)是是完全不不同的兩兩個(gè)概念念（）、滿滿意：是是消費(fèi)者者對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的期望望水平與與實(shí)際水水平之間間的主觀觀比較，，顧客滿滿意的心心理根源源在于顧顧客感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量量決定顧顧客滿意意，顧客客滿意可可以部分分決定顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)。顧客客滿意具具體可以以用五種種情緒來(lái)來(lái)形容是是不是““滿意””。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理滿足指產(chǎn)產(chǎn)品可以以接受或或容忍。。愉快指產(chǎn)產(chǎn)品帶給給人以積積極、快快樂(lè)的體體驗(yàn)。解脫指產(chǎn)產(chǎn)品解除除了人們們的消極極狀態(tài)。。新奇指產(chǎn)產(chǎn)品帶給給人以新新鮮和興興奮的感感覺(jué)。驚喜指產(chǎn)產(chǎn)品令人人出乎意意料的高高興。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理（）、忠忠誠(chéng)：顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)就是重重復(fù)購(gòu)買買同一品品牌的行行為，并并且只考考慮這種種品牌，，不進(jìn)行行其他品品牌嘗試試的顧客客。忠誠(chéng)誠(chéng)是一種種非理性性的行為為，可以以按照忠忠誠(chéng)的程程度分為為四個(gè)層層次：認(rèn)知忠誠(chéng)誠(chéng)是由產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)信息直直接形成成的，認(rèn)認(rèn)為本產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)于于其他產(chǎn)產(chǎn)品而形形成的忠忠誠(chéng)，這這是最淺淺層次的的忠誠(chéng)。。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理情感忠誠(chéng)誠(chéng)是指顧顧客使用用本產(chǎn)品品并且持持續(xù)獲得得滿意之之后，對(duì)對(duì)產(chǎn)品形形成的偏偏愛(ài)。意向忠誠(chéng)誠(chéng)是指顧顧客十分分向往再再次購(gòu)買買本產(chǎn)品品，并且且不時(shí)會(huì)會(huì)有重復(fù)復(fù)購(gòu)買沖沖動(dòng)，但但是這種種沖動(dòng)還還沒(méi)有化化為行動(dòng)動(dòng)。行為忠誠(chéng)誠(chéng)的忠誠(chéng)誠(chéng)的意向向已經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)際行動(dòng)動(dòng)，顧客客甚至愿愿意克服服障礙實(shí)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買買。顧客客忠誠(chéng)是是有目的的性的，，是經(jīng)過(guò)過(guò)思考而而決定的的購(gòu)買行行為。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理、滿意與與忠誠(chéng)的的聯(lián)系從理論上上看，顧顧客感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平平會(huì)導(dǎo)致致三種心心理狀態(tài)態(tài)，不滿滿意、滿滿意、愉愉悅。（）、顧顧客愉悅悅獲得優(yōu)優(yōu)異的服服務(wù)質(zhì)量量；（）、顧顧客滿意意獲得優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)質(zhì)量量或者獲獲得“可可接受的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量”；；（）、顧顧客不滿滿意顧客客獲得難難以接受受的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。提供優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)并不需需要增加加額外的的和附加加的服務(wù)務(wù)，只要要在服務(wù)務(wù)過(guò)程當(dāng)當(dāng)中給顧顧客“小小小的驚驚喜”即即可。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理企業(yè)必須須清楚顧顧客滿意意是在總總資源的的限度內(nèi)內(nèi)，在保保證其他他利益攸攸關(guān)者（（員工、、供應(yīng)商商、股東東）能夠夠接受的的情況下下，盡力力提高顧顧客滿意意水平。。構(gòu)成顧客客整體利利益的因因素產(chǎn)品品價(jià)格品品質(zhì)產(chǎn)品品創(chuàng)新服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)企業(yè)形形象。以客戶為為中心的的時(shí)代以客戶為為中心的的時(shí)代卓越的顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃以客戶為為中心的的時(shí)代一、電子子商務(wù)與與客戶導(dǎo)導(dǎo)向、電子商商務(wù)（））是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)帶來(lái)的的新型商商務(wù)模式式。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又又可以分分為二個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)：：以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基本建建設(shè)為主主的“筑筑路”產(chǎn)產(chǎn)業(yè)以及及以開(kāi)展展電子商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的“運(yùn)運(yùn)貨”產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)務(wù)的形式式有多種種：企業(yè)業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)；企業(yè)業(yè)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者；政政府對(duì)企企業(yè)。（（網(wǎng)上交交易、網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)務(wù)、網(wǎng)上上支付、、物流配配送、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷銷都是電電子商務(wù)務(wù)）以客戶為中中心的時(shí)代代聯(lián)合國(guó)戰(zhàn)略略經(jīng)濟(jì)研究究所公布，，年全球電電子商務(wù)交交易額為億億美圓，年年上升到億億美圓，所所以電子商商務(wù)是商務(wù)務(wù)價(jià)值不斷斷完善的過(guò)過(guò)程。、傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)模式的弊弊端庫(kù)存管理難難以控制，，產(chǎn)品流向向不明確。。竄貨和傾銷銷導(dǎo)致額外外的價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。缺乏顧客需需要的增值值服務(wù)，片片面追求產(chǎn)產(chǎn)品本身的的利益挖掘掘。以客戶為中中心的時(shí)代代銷售架構(gòu)比比較落后，，往往考慮慮地理區(qū)域域市場(chǎng)的覆覆蓋或者以以產(chǎn)品銷售售的絕對(duì)數(shù)數(shù)量來(lái)決定定銷售架構(gòu)構(gòu)。所有廠商都都要圍繞產(chǎn)產(chǎn)品的銷售售、儲(chǔ)運(yùn)、、服務(wù)等方方面工作，，形成一個(gè)個(gè)個(gè)小而全全、大而全全的經(jīng)營(yíng)機(jī)機(jī)構(gòu)。增加加了廠商、、渠道、用用戶之間的的額外開(kāi)支支，形成了了內(nèi)耗和冗冗員，降低低了社會(huì)生生產(chǎn)效率。。以客戶為中中心的時(shí)代代從電子商務(wù)務(wù)的市場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)看，制制造商可以以更加專注注于產(chǎn)品的的研發(fā)制造造、品牌推推廣、形象象設(shè)計(jì)，同同時(shí)可以通通過(guò)在線方方式與最終終消費(fèi)者取取得聯(lián)系和和溝通。而圍繞產(chǎn)品品所發(fā)生的的一切銷售售、服務(wù)儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)行為，，則應(yīng)該結(jié)結(jié)合產(chǎn)品特特性和客戶戶關(guān)系，由由銷售代理理、服務(wù)代代理、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)代理、合合同執(zhí)行代代理等等專專職代理作作用于有效效客戶，這這種社會(huì)分分工的核心心是圍繞產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)實(shí)現(xiàn)的各個(gè)個(gè)部分來(lái)分分割完成。。實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)產(chǎn)品鏈向價(jià)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)動(dòng)電子化。。以客戶為中中心的時(shí)代代二、客戶關(guān)關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系系類型的選選擇一般而言，，企業(yè)為客客戶創(chuàng)造的的價(jià)值體現(xiàn)現(xiàn)在降低客客戶成本及及增加客戶戶利益二個(gè)個(gè)方面，而而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是通過(guò)過(guò)影響客戶戶價(jià)值鏈并并且創(chuàng)造客客戶價(jià)值的的過(guò)程中形形成的。傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)目標(biāo)與客客戶目標(biāo)往往往是背道道而馳的。。企業(yè)希望望提高價(jià)格格多賺利潤(rùn)潤(rùn)，而客戶戶則希望降降低價(jià)格多多得實(shí)惠。。如果雙方方信息充分分共享和溝溝通，企業(yè)業(yè)和客互關(guān)關(guān)系就可以以從“一方方受益、一一方受損的的零和博弈弈”，轉(zhuǎn)向向雙方共贏贏并且共享享創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值。以客戶為中中心的時(shí)代代菲利普科特特勒博士將將客戶關(guān)系系分為個(gè)類類型基本型：銷銷售人員把把產(chǎn)品銷售售出去后就就不再與客客戶接觸。。被動(dòng)型：銷銷售人員把把產(chǎn)品銷售售出去并且且鼓勵(lì)在遇遇到問(wèn)題時(shí)時(shí)聯(lián)系公司司。能動(dòng)型：銷銷售完成后后，企業(yè)不不斷的聯(lián)系系客戶提供供有關(guān)產(chǎn)品品改進(jìn)信息息和新產(chǎn)品品信息。以客戶為中中心的時(shí)代代負(fù)責(zé)型：產(chǎn)產(chǎn)品銷售完完成后，企企業(yè)及時(shí)聯(lián)聯(lián)系客戶，，詢問(wèn)產(chǎn)品品是否符合合客戶要求求，有什么么缺陷或不不足，有沒(méi)沒(méi)有意見(jiàn)和和建議，希希望客戶幫幫助企業(yè)不不斷改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品，使之之更加符合合消費(fèi)者的的要求?；锇樾停浩笃髽I(yè)不斷協(xié)協(xié)同客戶努努力，幫助助客戶解決決問(wèn)題，支支持客戶取取得成功，，實(shí)現(xiàn)共同同發(fā)展。以以上五種客客戶關(guān)系類類型沒(méi)有優(yōu)優(yōu)劣之分，，不同企業(yè)業(yè)在對(duì)待不不同客戶時(shí)時(shí)都會(huì)采用用不同的客客戶關(guān)系類類型。以客戶為中中心的時(shí)代代、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)客戶關(guān)系系企業(yè)如果希希望同客戶戶建立長(zhǎng)期期穩(wěn)定的合合作關(guān)系，，就要放棄棄自己的部部分利益，，改變每一一筆交易都都追求利潤(rùn)潤(rùn)最大化的的做法，應(yīng)應(yīng)該與客戶戶建立長(zhǎng)期期可盈利的的“雙贏關(guān)關(guān)系”?！啊毖h(huán)（（戴明循環(huán)環(huán)）的具體體涵義：計(jì)劃：分析析現(xiàn)狀確定定工作目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃執(zhí)行：明確確實(shí)施步驟驟和執(zhí)行方方案。檢查：檢查查執(zhí)行效果果，找出差差距。處理：總結(jié)結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，對(duì)沒(méi)有有解決的問(wèn)問(wèn)題查明原原因，提出出解決方法法，進(jìn)入下下一個(gè)循環(huán)環(huán)。以客戶為中中心的時(shí)代代、的關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷（）、關(guān)系系營(yíng)銷是為為了保持企企業(yè)核心客客戶資源，，構(gòu)筑企業(yè)業(yè)安全屏障障。參與性：讓讓客戶參與與產(chǎn)品決策策和產(chǎn)品改改進(jìn)，密切切與他們的的關(guān)系?；?dòng)性：體體現(xiàn)人文關(guān)關(guān)懷，動(dòng)員員客戶的想想象力和執(zhí)執(zhí)行力。差異化：為為滿足高價(jià)價(jià)值客戶的的需求而創(chuàng)創(chuàng)新，同時(shí)時(shí)兼顧成本本。企業(yè)的基本本價(jià)值：提提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品、按時(shí)時(shí)交貨、及及時(shí)提供服服務(wù)。以客戶為中中心的時(shí)代代（）、的實(shí)實(shí)施策略：：產(chǎn)品消費(fèi)者者——實(shí)施施以消費(fèi)者者為導(dǎo)向的的產(chǎn)品策略略。價(jià)格成本———實(shí)施以以為滿足消消費(fèi)者而付付出成本導(dǎo)導(dǎo)向的價(jià)格格策略。渠道便利性性——提高高消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)物便利性性為導(dǎo)向的的渠道策略略。促銷溝通———實(shí)施以以溝通為導(dǎo)導(dǎo)向的促銷銷策略。道化學(xué)公司司出售客戶戶“成功””（道化學(xué)學(xué)公司是排排在杜邦和和通用化學(xué)學(xué)公司之后后的美國(guó)第第三塑膠））以客戶為中中心的時(shí)代代、聯(lián)邦快遞遞的客戶關(guān)關(guān)系管理案案例聯(lián)邦快遞的的創(chuàng)始者弗弗萊德.史史密斯有一一句名言，，“要想稱稱霸市場(chǎng)，，首先要讓讓客戶的心心跟著你走走，然后讓讓客戶的腰腰包跟著你你走"。以客戶為中中心的時(shí)代代五、的銷售售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化化（，））也稱做技技術(shù)輔助式式銷售。銷銷售自動(dòng)化化是應(yīng)用中中最困難的的一個(gè)過(guò)程程，因?yàn)樗婕颁N售售能力、銷銷售模型、、地理位置置、產(chǎn)品配配置等變量量。銷售自自動(dòng)化具有有以下二個(gè)個(gè)方面的內(nèi)內(nèi)容：以客戶為中中心的時(shí)代代銷售團(tuán)隊(duì)自自動(dòng)化，，。包括括聯(lián)系人管管理、銷售售預(yù)測(cè)、機(jī)機(jī)會(huì)管理三三個(gè)方面內(nèi)內(nèi)容。它是是指在所有有的銷售渠渠道中，包包括現(xiàn)場(chǎng)移移動(dòng)銷售()，內(nèi)內(nèi)部銷售電電話銷售()，銷銷售伙伴()，在在線銷售()和零零售應(yīng)用技技術(shù)來(lái)達(dá)到到提升銷售售的目的。。以客戶為中中心的時(shí)代代商務(wù)中有句句老話：售售出產(chǎn)品才才是真正的的生意。如如果沒(méi)有銷銷售就根本本不需要會(huì)會(huì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)工人、甚甚至是公司司總裁。銷銷售經(jīng)理工工作的基本本目標(biāo)是在在合理的成成本下使銷銷售量和利利潤(rùn)最大化化。而這目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在很大程程度上取決決于銷售經(jīng)經(jīng)理是否培培養(yǎng)了一支支訓(xùn)練有素素的銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)。銷售售團(tuán)隊(duì)不僅僅要具有足足夠的推銷銷技巧、具具有相互協(xié)協(xié)作的能力力，還要具具備建立客客戶關(guān)系的的能力。以客戶為中中心的時(shí)代代企業(yè)需要更更加注重市市場(chǎng)細(xì)分；；客戶需求求的服務(wù)水水平越來(lái)越越高；運(yùn)輸輸費(fèi)用的增增加……。。迫于銷售售成本增加加的壓力，，許多企業(yè)業(yè)不得不尋尋找滿足客客戶需求的的新方法，，例如電話話銷售、網(wǎng)網(wǎng)上商店、、自動(dòng)售貨貨機(jī)等。更更多的企業(yè)業(yè)則是選擇擇了?！皯?zhàn)戰(zhàn)略始于客客戶，客戶戶決定產(chǎn)品品”，成功功的企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略要找到到更新的、、更有效的的方法去滿滿足客戶的的需要和欲欲望?？梢匀嫣崽嵘N售管管理能力。。引起了銷銷售管理模模式的新變變化，催生生了新一代代的銷售管管理模式。。企業(yè)的銷銷售將向多多樣化、自自動(dòng)化和知知識(shí)化的方方向發(fā)展。。以客戶為中中心的時(shí)代代一、使用前前后銷售模模式的變化化、世紀(jì)年代代—年代（（使用前））實(shí)現(xiàn)銷售量量的途徑：：直銷人員員。銷售工作的的類型：推推銷區(qū)銷售售代表、地地區(qū)經(jīng)理。。營(yíng)銷手段：：以一類客客戶為目標(biāo)標(biāo)，使用同同一種的營(yíng)營(yíng)銷技巧。。執(zhí)行目標(biāo)：：銷售量的的全面增長(zhǎng)長(zhǎng)，最低限限度的支出出。以客戶為中中心的時(shí)代代、世紀(jì)年代代以后（使使用后）實(shí)現(xiàn)銷售量量的途徑：：直銷電話話銷售、網(wǎng)網(wǎng)上銷售、、批發(fā)商或或代銷商銷銷售、銷售售代理追加加銷售和向向上銷售、、團(tuán)隊(duì)協(xié)作作銷售。銷售工作的的類型：推推銷區(qū)銷售售代表、大大客戶銷售售代表、各各區(qū)客戶經(jīng)經(jīng)理、銷售售支持人員員、電話營(yíng)營(yíng)銷人員、、行政人員員、銷售培培訓(xùn)人員、、行業(yè)銷售售專家以客戶為中中心的時(shí)代代營(yíng)銷手段：：以若干個(gè)個(gè)細(xì)客戶為為目標(biāo)、分分別使用針針對(duì)性的營(yíng)營(yíng)銷技巧、、“一對(duì)一一”營(yíng)銷全全員營(yíng)銷。。執(zhí)行目標(biāo)：：提高客戶戶滿意度、、提高客戶戶忠誠(chéng)度、、提高產(chǎn)品品的銷售量量、提高邊邊際收入、、降低銷售售成本。以客戶為中中心的時(shí)代代、銷售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)銷售售經(jīng)理的作作用·實(shí)時(shí)獲得得信息：即即時(shí)了解和和評(píng)估銷售售渠道、銷銷售預(yù)測(cè)和和銷售代表表工作表現(xiàn)現(xiàn)。迅速察察看團(tuán)隊(duì)成成員的活動(dòng)動(dòng)、工作進(jìn)進(jìn)度表、任任務(wù)完成和和溝通情況況?！ず献髋c協(xié)協(xié)調(diào)：通過(guò)過(guò)客戶數(shù)據(jù)據(jù)共享來(lái)促促進(jìn)銷售、、市場(chǎng)銷售售和支持部部門(mén)的合作作。以客戶為中中心的時(shí)代代·預(yù)測(cè)和報(bào)報(bào)告：只需需點(diǎn)擊幾下下就可以獲獲得銷售預(yù)預(yù)測(cè)。相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)生成成報(bào)告。·有效溝通通：銷售代代表使用統(tǒng)統(tǒng)一、強(qiáng)大大的銷售工工具與客戶戶進(jìn)行溝通通。通過(guò)給給客戶留下下相同的公公司印象來(lái)來(lái)增加客戶戶的滿意度度和忠誠(chéng)度度。無(wú)論員員工如何流流動(dòng)，公司司都能與客客戶進(jìn)行同同一的、前前后相繼的的溝通。以客戶為中中心的時(shí)代代、銷售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)銷售售團(tuán)隊(duì)的意意義·增加銷售售：銷售自自動(dòng)化的銷銷售機(jī)會(huì)管管理能夠根根據(jù)定制的的業(yè)務(wù)規(guī)則則、分配銷銷售機(jī)會(huì)，，讓銷售代代表集中精精力完成交交易?！ね瓿山灰滓祝和ㄟ^(guò)了了解、學(xué)習(xí)習(xí)成功的銷銷售經(jīng)驗(yàn)加加快銷售進(jìn)進(jìn)程。另外外，企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門(mén)小小組還可以以使用銷售售自動(dòng)化管管理銷售機(jī)機(jī)會(huì)、建立立工作日程程表、分配配任務(wù)、協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)議、、標(biāo)識(shí)新機(jī)機(jī)會(huì)并更新新每個(gè)客戶戶的文件，，更好的促促成交易。。以客戶為中中心的時(shí)代代三、銷售和和區(qū)域管理理什么樣的銷銷售人員安安排在哪一一個(gè)區(qū)域？？誰(shuí)已經(jīng)完完成了定額額？銷售經(jīng)經(jīng)理不可能能與每一個(gè)個(gè)積極的銷銷售團(tuán)隊(duì)保保持密切關(guān)關(guān)注，更不不用說(shuō)組織織中成千上上萬(wàn)的個(gè)人人。而銷售售管理工具具則能為銷銷售經(jīng)理獲獲取在定單單之前、期期間和之后后的銷售數(shù)數(shù)據(jù)和報(bào)表表選擇。以客戶為中中心的時(shí)代代四、聯(lián)系管管理聯(lián)系管理是是銷售自動(dòng)動(dòng)化的一部部分，聯(lián)系系管理軟件件含有不同同的基準(zhǔn)，，用來(lái)維護(hù)護(hù)當(dāng)?shù)乜蛻魬魯?shù)據(jù)庫(kù)、、允許銷售售人員記錄錄客戶和潛潛在客戶的的信息。使使得銷售人人員盡可能能將他們的的日程安排排在組織中中交流。聯(lián)聯(lián)系管理真真正的價(jià)值值在于：能能夠根據(jù)他他們的影響響和決策制制定能力，，不僅可以以追蹤客戶戶在哪兒，，還可以知知道客戶是是誰(shuí)。以客戶為中中心的時(shí)代代使用聯(lián)系管管理工具，，銷售人員員可以回答答以下幾種種類型的問(wèn)問(wèn)題：·客戶的郵郵件地址是是什么？·誰(shuí)是我們們客戶的聯(lián)聯(lián)系人？·誰(shuí)是客戶戶的購(gòu)買代代理人？他他的電話號(hào)號(hào)碼是什么么？·客戶的應(yīng)應(yīng)付賬款部部門(mén)在哪一一個(gè)辦公室室？·那些客戶戶屬于最近近的產(chǎn)品的的促銷范圍圍？·我何時(shí)打打下一個(gè)銷銷售電話？？我最近一一次是何時(shí)時(shí)給那個(gè)客客戶打電話話的？以客戶為中中心的時(shí)代代五、線索管管理供應(yīng)商都在在聲稱，通通過(guò)銷售渠渠道可以推推動(dòng)銷售目目標(biāo)更快地地實(shí)現(xiàn)。但但是誰(shuí)使用用了什么樣樣的銷售渠渠道，她將將使用多久久？聯(lián)系管理也也被稱為機(jī)機(jī)會(huì)管理和和渠道管理理，目標(biāo)是是提供極簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的銷售售戰(zhàn)略而沒(méi)沒(méi)有銷售任任務(wù)、文書(shū)書(shū)工作，或或交流落空空。因此銷銷售人員能能夠隨著一一個(gè)定義好好的方法，，來(lái)將機(jī)會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)為交易易。以客戶為中中心的時(shí)代代第二節(jié)和和移動(dòng)每個(gè)銷售代代表或者主主管都肯定定會(huì)遇到過(guò)過(guò)類似的問(wèn)問(wèn)題：出差差各地走訪訪經(jīng)銷商，，如何才能能對(duì)他們有有效地監(jiān)督督和支持？？到月底了了，總結(jié)和和計(jì)劃如何何能又快又又準(zhǔn)地完成成和上報(bào)？？每天洶涌涌而來(lái)的一一大堆數(shù)字字，腦子如如何能夠記記得清楚？？這么多傳傳真、報(bào)表表，如何才才能理得順順？出租車車上、馬路路邊，銷售售商、頂頭頭上司來(lái)電電話要數(shù)據(jù)據(jù)如何才能能迅速應(yīng)付付？以客戶為中中心的時(shí)代代每個(gè)銷售機(jī)機(jī)構(gòu)都在尋尋找能夠持持久提高利利潤(rùn)、降低低成本、提提高客戶滿滿意度的創(chuàng)創(chuàng)造性方法法，在整個(gè)個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍伍中實(shí)現(xiàn)信信息化管理理和知識(shí)管管理。隨時(shí)時(shí)、隨地、、隨心地移移動(dòng)信息管管理應(yīng)運(yùn)而而生。采用用基于智能能手持設(shè)備備的渠道銷銷售自動(dòng)化化移動(dòng)解決決方案，對(duì)對(duì)于渠道銷銷售管理必必將如虎添添翼，以上上所提到的的一連串煩煩惱和矛盾盾都將得到到有效地解解決。以客戶為中中心的時(shí)代代的常用詞匯匯理解術(shù)語(yǔ)對(duì)對(duì)開(kāi)發(fā)新商商業(yè)模式和和促使向以以客戶為中中心轉(zhuǎn)變變變得非常關(guān)關(guān)鍵。項(xiàng)目目經(jīng)理和業(yè)業(yè)務(wù)骨干需需要溶入到到這些詞匯中。在在這里，我我們定義主主要的應(yīng)用用模塊，部部件和經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略。例例如，機(jī)機(jī)會(huì)管理，，交流管理理，問(wèn)題處處理，銷售售訂制，銷銷售激勵(lì)，，反應(yīng)管理理系統(tǒng)，記記錄系統(tǒng)等等等。以客戶為中中心的時(shí)代代、現(xiàn)場(chǎng)銷售售（）：：也稱做移動(dòng)動(dòng)銷售()或銷售售自動(dòng)化(,)。這應(yīng)應(yīng)用于那些些經(jīng)常在公公司外工作作和無(wú)法使使用局域網(wǎng)網(wǎng)和高速?gòu)V廣域網(wǎng)的銷銷售人員。。為了完成成他們的工工作，這些些銷售人員員需要能夠夠連接到數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，分分享信息資資源并且需需要自由地地登錄、漫漫游和離開(kāi)開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。。對(duì)機(jī)會(huì)會(huì)（即潛在在客戶或目目標(biāo)客戶））、區(qū)域、、大客戶、、拜訪和活活動(dòng)的管理理以及對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品配置、、定價(jià)、合合同、訂單單、報(bào)價(jià)和和促銷等的的管理。以客戶為中中心的時(shí)代代、內(nèi)部銷售售()：：也稱做電話話銷售()或內(nèi)部售售賣()。這應(yīng)用用于那些經(jīng)經(jīng)常在公司司內(nèi)工作而而且可以使使用局域網(wǎng)網(wǎng)和高速?gòu)V廣域網(wǎng)的銷銷售人員。。銷售人員員為了完成成工作，他他們把大多多數(shù)時(shí)間花花在打電話話和上。他他們一般是是在一個(gè)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心工工作。典型型的應(yīng)用要要求包括機(jī)機(jī)會(huì)管理、、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答答文本、訂訂單的處理理與管理、、報(bào)價(jià)的的生成、潛潛在客戶的的管理和與與之相配合合的網(wǎng)絡(luò)銷銷售。以客戶為中中心的時(shí)代代、電子銷售售（）：也稱做技術(shù)術(shù)輔助式購(gòu)購(gòu)買（,），自自助銷售()或銷銷售。的這這個(gè)組成部部分包括客客戶導(dǎo)向、、經(jīng)營(yíng)或銷銷售的應(yīng)用用。這些都都是面向消消費(fèi)者的技技術(shù)或應(yīng)用用，可以使使消費(fèi)者和和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)'自我銷銷售'并且且可以在無(wú)無(wú)銷售人員員幫助的前前提下達(dá)成成交易。被被認(rèn)為是是的一部分分，而是的的一部分。。以客戶為中中心的時(shí)代代建立客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心以客戶為中中心的時(shí)代代現(xiàn)代客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心必必須具備：：提供每周周天、小時(shí)時(shí)的不間斷斷服務(wù)，允允許顧客和和員工選擇擇語(yǔ)音、電電話、電子子郵件、傳傳真、、視視頻等通信信方式。能能夠事先了了解顧客的的各種信息息，對(duì)不同同的顧客安安排對(duì)應(yīng)的的業(yè)務(wù)代表表與之交談?wù)?。可以把把從用戶方方面獲得的的信息全部部存儲(chǔ)在數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)里，，供決策和和分析時(shí)使使用?？梢砸噪S時(shí)觀察察到呼叫中中心的運(yùn)營(yíng)營(yíng)情況和業(yè)業(yè)務(wù)代表的的工作情況況。以客戶為中中心的時(shí)代代在企業(yè)內(nèi)部部起到統(tǒng)一一管理、服服務(wù)、調(diào)度度和協(xié)調(diào)作作用。這種種以互連網(wǎng)網(wǎng)為基礎(chǔ)的的客戶服務(wù)務(wù)全套方案案：也稱做做。這些些應(yīng)用和工工具能提高高客戶、合合作伙伴和和潛在客戶戶自我服務(wù)務(wù)的能力并并且增強(qiáng)他他們通過(guò)，，網(wǎng)絡(luò)，局局域網(wǎng)或廣廣域網(wǎng)來(lái)與與企業(yè)互動(dòng)動(dòng)的能力。。互動(dòng)式的的客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該該與前臺(tái)的的服務(wù)應(yīng)用用（客戶服服務(wù)，銷售售、營(yíng)銷和和電子交易易），后臺(tái)臺(tái)的系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫(kù)和和聯(lián)絡(luò)中心心集成起來(lái)來(lái)，來(lái)達(dá)到到促進(jìn)企業(yè)業(yè)與客戶互互動(dòng)的目的的。以客戶為中中心的時(shí)代代一個(gè)完整的的呼叫中心心解決方案案是由智能能網(wǎng)絡(luò)、自自動(dòng)呼叫分分配、話務(wù)務(wù)管理、呼呼叫管理、、集成工作作站、管理理系統(tǒng)幾個(gè)個(gè)部分組成成。年全球球呼叫中心心服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)總收入為為億美圓，，呼叫中心心市場(chǎng)一般般可以分為為三個(gè)部分分：咨詢、、系統(tǒng)集成成和外包。。外包是呼呼叫中心市市場(chǎng)最大的的部分，全全球呼叫中中心外包收收入為億美美圓。在中中國(guó)客戶呼呼叫中心外外包業(yè)務(wù)最最成功的案案例是浙江江義烏的小小商品市場(chǎng)場(chǎng)個(gè)案，其其每個(gè)座席席的年收入入已經(jīng)達(dá)到到萬(wàn)美圓。。以客戶為中中心的時(shí)代代（義烏中國(guó)國(guó)小商品市市場(chǎng)是我國(guó)國(guó)最早創(chuàng)辦辦的專業(yè)市市場(chǎng)之一，，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)業(yè)面積多萬(wàn)萬(wàn)平方米，，商位余個(gè)個(gè)，從業(yè)人人員萬(wàn)多，，是國(guó)際小小商品的流流通、研發(fā)發(fā)、展示中中心，我國(guó)國(guó)最大的小小商品出口口基地。義義烏小商品品市場(chǎng)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)由門(mén)門(mén)戶網(wǎng)站和和呼叫中心心共同構(gòu)成成，其中呼呼叫中心主主要負(fù)責(zé)咨咨詢、投訴訴及主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷工作。。以客戶為中中心的時(shí)代代具體業(yè)務(wù)功功能如下：：咨詢服務(wù)：：以門(mén)戶網(wǎng)網(wǎng)站提供的的商品交易易庫(kù)為咨詢?cè)兓A(chǔ)信息息來(lái)源，為為企業(yè)提供供各類商品品資料的查查詢；資料料的提供可可以利用主主動(dòng)服務(wù)平平臺(tái)采用、、傳真、短短信等多種種方式；投訴服務(wù)：：以人工受受理為主，，語(yǔ)音信箱箱為輔，實(shí)實(shí)現(xiàn)投訴受受理；并建建立覆蓋市市場(chǎng)各職能能部門(mén)的處處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)投訴處理理及監(jiān)督體體系；主動(dòng)營(yíng)銷：：以營(yíng)銷坐坐席為發(fā)起起人，利用用主動(dòng)服務(wù)務(wù)，開(kāi)展?fàn)I營(yíng)銷活動(dòng)，，對(duì)有意向向的企業(yè)則則將信息反反饋至專職職銷售人員員，進(jìn)行后后續(xù)業(yè)務(wù)跟跟進(jìn)。）以客戶為中中心的時(shí)代代（）、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)與分分派系統(tǒng)它一直具有有在生產(chǎn)企企業(yè)和產(chǎn)品品服務(wù)提供供商之間提提供密切聯(lián)聯(lián)系的后臺(tái)臺(tái)功能。的的應(yīng)用必必須與聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心和呼呼叫管理系系統(tǒng)整合起起來(lái)，在將將來(lái)還將與與銷售組織織整合起來(lái)來(lái)。系統(tǒng)也也稱做"服服務(wù)傳遞鏈鏈管理"軟軟件，即用用來(lái)增加銷銷售收入、、降低人工工和部件成成本、提高高勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率，降低低勞動(dòng)消耗耗，增加客客戶滿意度度和忠誠(chéng)度度。以客戶為中中心的時(shí)代代這個(gè)復(fù)雜系系統(tǒng)包括呼呼叫管理、、勞動(dòng)用工工預(yù)測(cè)和安安排、合同同管理（包包括購(gòu)買和和租賃）、、保修、授授權(quán)、定點(diǎn)點(diǎn)維修大修修，技術(shù)人人員的指派派，零件的的計(jì)劃和管管理，基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的維維護(hù)，庫(kù)存存，缺陷跟跟蹤（即質(zhì)質(zhì)量保險(xiǎn)））和報(bào)告。。系統(tǒng)需要要支持移動(dòng)動(dòng)計(jì)算（連連接的和分分離的）、、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算算和數(shù)據(jù)同同步。以客戶為中中心的時(shí)代代（）、商業(yè)業(yè)智能（,）：：這個(gè)過(guò)程程包括分析析和挖掘結(jié)結(jié)構(gòu)化的、、特定領(lǐng)域域的、經(jīng)常常是存儲(chǔ)在在信息倉(cāng)庫(kù)庫(kù)內(nèi)的信息息，它使使用戶能夠夠認(rèn)清趨勢(shì)勢(shì)、識(shí)別模模式、獲取取洞察力和和得出結(jié)論論。過(guò)程包包括交流發(fā)發(fā)現(xiàn)的信息息和處理變變化。的范范圍包括客客戶、產(chǎn)品品、服務(wù)和和競(jìng)爭(zhēng)者。。以客戶為中中心的時(shí)代代（）、業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組（,）：提提供商業(yè)流流程和管理理體系的基基礎(chǔ)分析和和關(guān)鍵的再再設(shè)計(jì)，用用來(lái)實(shí)現(xiàn)變變化和操作作能力的提提高。它采采用目標(biāo)性性的、定量量性的方法法和工具來(lái)來(lái)分析、重重組和改變變業(yè)務(wù)過(guò)程程，包括支支撐組織結(jié)結(jié)構(gòu)、信息息系統(tǒng)、工工作職責(zé)和和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。以客戶為中中心的時(shí)代代（）、合作作式商業(yè)()：商商業(yè)是指一一系列的合合作式的,基于電子子化的，在在企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部員工、、供應(yīng)商、、商業(yè)伙伴伴和客戶之之間的，在在一個(gè)指定定的貿(mào)易區(qū)區(qū)域內(nèi)的商商業(yè)互動(dòng)。。所謂貿(mào)易易區(qū)域可能能是一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)業(yè)細(xì)分、特特定供應(yīng)鏈鏈或供應(yīng)鏈鏈細(xì)分。以客戶為中中心的時(shí)代代（）、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘()：這個(gè)個(gè)功能是指指通過(guò)篩選選存儲(chǔ)在目目錄庫(kù)中的的大量數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)有有用的相互互關(guān)系、模模式和趨勢(shì)勢(shì)的過(guò)程。。數(shù)據(jù)挖掘掘采用模式式識(shí)別技術(shù)術(shù)以及統(tǒng)計(jì)計(jì)和數(shù)學(xué)技技術(shù)。以客戶為中中心的時(shí)代代（）、分銷銷和后勤()：：這個(gè)概念念涵蓋了產(chǎn)產(chǎn)品分銷管管理和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能，包包括零件、、配件、備備件和產(chǎn)品品在兩個(gè)或或兩個(gè)以上上的地點(diǎn)的的物理移動(dòng)動(dòng)。這些過(guò)過(guò)程包括向向內(nèi)和向外外的運(yùn)輸?shù)牡馁M(fèi)率和路路線，運(yùn)輸輸?shù)挠涗浐秃透櫍\(yùn)運(yùn)費(fèi)的支付付和審計(jì)，，進(jìn)出口的的履行和單單據(jù)以及運(yùn)運(yùn)量最優(yōu)化化。進(jìn)一步步發(fā)展了的的分銷和后后勤的概念念應(yīng)用了后后勤模型、、財(cái)務(wù)優(yōu)化化和第三方方后勤等管管理工具。。以客戶為中心心的時(shí)代（）、伙伴關(guān)關(guān)系管理（,）：：這