家裝業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

家裝業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

目錄頁CONTENTSPAGE01家裝服務(wù)流程02家裝服務(wù)規(guī)范03答客問了解客戶需求；介紹公司概況；解答客戶疑問；安排家裝管家。嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程1、咨詢：客戶經(jīng)理接待

認(rèn)真分析戶型；了解客戶對(duì)裝修的需求；較準(zhǔn)確地做出預(yù)報(bào)價(jià)格；介紹自己應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程2、溝通：家裝管家與客戶溝通

嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程按約定時(shí)間，由裝修管家組織現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底。客戶、設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；裝修管家向客戶提交全套復(fù)印圖紙及報(bào)價(jià)；裝修管家向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹工程施工項(xiàng)目；針對(duì)二手房裝修與客戶、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同檢查施工前室內(nèi)設(shè)施是否完好無損；施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)及所交費(fèi)用。3、交底：

嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程按施工進(jìn)度表進(jìn)行；設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢按規(guī)定與客戶溝通及巡查工地；材料進(jìn)場(chǎng)后，需客戶、質(zhì)檢、檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收合格后方可使用，電工應(yīng)向客戶出具電路圖；客戶、工長、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對(duì)工程進(jìn)行中期驗(yàn)收和小結(jié)；5、施工：

嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程6）客戶、工長進(jìn)行中期預(yù)結(jié)算，客戶按合同及時(shí)交納中期款；7）工程竣工前一周，質(zhì)檢進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，如有室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)應(yīng)按規(guī)定由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知客服部進(jìn)行檢測(cè)，合格后，由客戶、工長、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行正式驗(yàn)收。工長、客戶進(jìn)行工程結(jié)算；8）工程驗(yàn)收后，客戶應(yīng)在三日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交納工程款，到客服部開保修單，填寫工程反饋意見表及保潔等服務(wù)；9）工程保修期按國家規(guī)定為兩年，防水五年，保修期過后實(shí)行有償服務(wù)。5、施工：

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服務(wù)規(guī)范（一）客戶咨詢（二）簽合同（三）全程服務(wù)

（一）客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細(xì)填寫登記表，詳細(xì)詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認(rèn)真記錄。

2、主主動(dòng)動(dòng)介介紹紹：：公公司司的的市市場(chǎng)場(chǎng)地地位位、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)特特點(diǎn)點(diǎn)：：生生活活合合理理規(guī)規(guī)劃劃、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)隱隱蔽蔽工工程程、、菜菜單單式式裝裝修修組組合合、、施施工工特特點(diǎn)點(diǎn)（（訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素、、崗崗位位工工種種經(jīng)經(jīng)常常培培訓(xùn)訓(xùn)、、長長期期穩(wěn)穩(wěn)定定的的施施工工隊(duì)隊(duì)伍伍、、質(zhì)質(zhì)量量上上乘乘））、、金金融融服服務(wù)務(wù)支支持持（（區(qū)區(qū)域域無無抵抵押押貸貸款款政政策策、、延延時(shí)時(shí)保保））、、質(zhì)質(zhì)量量有有保保障障（（質(zhì)質(zhì)量量保保障障體體系系、、工工程程巡巡檢檢、、嚴(yán)嚴(yán)格格的的質(zhì)質(zhì)量量驗(yàn)驗(yàn)收收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)））。。3、準(zhǔn)準(zhǔn)確確定定位位：：根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)承承受受能能力力及及消消費(fèi)費(fèi)取取向向，，主主動(dòng)動(dòng)為為其其推推薦薦相相應(yīng)應(yīng)價(jià)價(jià)位位套套餐餐及及擴(kuò)擴(kuò)展展包包。。準(zhǔn)準(zhǔn)確確解解釋釋公公司司不不同同價(jià)價(jià)位位在在價(jià)價(jià)格格、、工工藝藝做做法法、、材材料料上上的的區(qū)區(qū)別別和和共共同同點(diǎn)點(diǎn)。。確確定定裝裝修修套套餐餐、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)風(fēng)風(fēng)格格及及疊疊加加的的擴(kuò)擴(kuò)展展包包。。4、承承諾諾謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎：：不不得得向向客客戶戶承承諾諾改改動(dòng)動(dòng)煤煤氣氣、、天天然然氣氣、、暖暖氣氣管管線線，，嚴(yán)嚴(yán)格格按按套套餐餐報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)，，非非常常規(guī)規(guī)報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)須須經(jīng)經(jīng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)主主管管、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)總總監(jiān)監(jiān)審審核核、、批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后方方可可報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)。。（二）簽合同1、合同、補(bǔ)充充條款的主要要內(nèi)容必須交交客戶詳細(xì)閱閱覽，讓客戶戶充分知情后后再行簽訂。。2、設(shè)計(jì)師簽訂訂的合同、補(bǔ)補(bǔ)充條款、圖圖紙、報(bào)價(jià)單單，必須有設(shè)設(shè)計(jì)師、審核核、客戶三方方簽字方能生生效。3、合同中甲、、乙雙方各自自應(yīng)填寫的項(xiàng)項(xiàng)目必須齊全全規(guī)范。4、除市場(chǎng)鑒證證日期外，凡凡甲、乙雙方方簽字部位的的日期必須一一致。5、合同中工程程地址必須詳詳細(xì)，報(bào)價(jià)單單地址與合同同地址相一致致（區(qū)（縣）、門門牌號(hào)（路、、街號(hào)）、小小區(qū)、樓號(hào)、、單元（門））室（號(hào)））6、格式化合同同及補(bǔ)充條款款之外如需增增添其他約定定內(nèi)容，必須須請(qǐng)示總經(jīng)理理或設(shè)計(jì)總監(jiān)監(jiān)同意后方可可填寫內(nèi)容。。7、合同標(biāo)的額額與報(bào)價(jià)單總總金額必須一一致，（元位位取整）合同同標(biāo)的額的大大、小寫必須須一致。8、“工程款支付方方式”必須填補(bǔ)充條條款上的支付付方式，如采采用其他方式式必須請(qǐng)示總總經(jīng)理或設(shè)計(jì)計(jì)總監(jiān)同意后后方可采用其其他方式。9、合同中開工工日期與竣工工日期之差不不得小于工程程期限，工期期約定不得過過長亦不可過過短，如工期期把握不準(zhǔn)可可請(qǐng)示工程部部經(jīng)理。10、設(shè)計(jì)師簽訂訂合同及相關(guān)關(guān)文件明細(xì)：：

合同——二份：公司、、客戶各一份份。（市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)簽單的另交交市場(chǎng)一份））

補(bǔ)充條款款——二份：公司、、客戶各一份份。（市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)簽單的另交交市場(chǎng)一份））

報(bào)價(jià)單——四份（復(fù)印三三份）：公司司、客戶、工工長、巡檢各各一份（市場(chǎng)場(chǎng)需要可增印印一份）全全套圖紙——四份（復(fù)印三三份）：公司司、客戶、工工長、巡檢各各一份（市場(chǎng)場(chǎng)需要可增印印一份）（三）全程服務(wù)1、客服經(jīng)理對(duì)對(duì)工程進(jìn)行交底底后，即進(jìn)入入全程服務(wù)期期，在此期間間內(nèi)客戶或現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工程人員員提出有關(guān)設(shè)設(shè)計(jì)方面的問問題，必須給給予及時(shí)的解解決和處理，，不得拖延、、搪塞、推卸卸責(zé)任。2、客服經(jīng)理應(yīng)應(yīng)在工程中期期驗(yàn)收前，約約請(qǐng)客戶至施施工現(xiàn)場(chǎng)，共共同進(jìn)行中期期設(shè)計(jì)驗(yàn)收，，發(fā)現(xiàn)問題及及時(shí)整改。如如遇有變更原原方案的，須須及時(shí)辦理變變更手續(xù)。中中期預(yù)決算后后變更增項(xiàng)，，需當(dāng)時(shí)付95%的款后，方可可給予變更。。3、客服經(jīng)理應(yīng)應(yīng)在工程開工工至竣工期間間內(nèi)，與客戶戶保持密切的的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)、處理理，消除投訴訴。供參觀的樣板板間一、供參觀工工程選擇原則則1.設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到菜菜單式裝修組組合標(biāo)準(zhǔn)，造造型與空間的的充分利用，，擴(kuò)展包有代代表性，整體體效果和諧、、色彩清新。。2.施工質(zhì)量必須須達(dá)到工程部部?jī)?nèi)部預(yù)驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)。3.客戶對(duì)施工質(zhì)質(zhì)量及工藝滿滿意、且同意意參觀，施工工期間無任何何投訴。4.在預(yù)驗(yàn)收中被被評(píng)定為優(yōu)良良的工程，可可優(yōu)先考慮。。目錄頁CONTENTSPAGE01家裝服務(wù)流程程02家裝服務(wù)規(guī)范范03答客問1、如何保證在在施工中使用用真材實(shí)料？？答：馬路游擊擊隊(duì)是無法保保證使用真材材實(shí)料的，況況且大多數(shù)消消費(fèi)者對(duì)材料料的鑒別能力力是有限的，，因此，客戶戶的權(quán)益時(shí)常常受到侵犯。。但作為已經(jīng)經(jīng)在消費(fèi)者中中樹立了相當(dāng)當(dāng)高的品牌形形象的家裝公公司，一旦出出現(xiàn)類似情況況，公司的品品牌形象及經(jīng)經(jīng)濟(jì)都將受到到損失。因此此，他們甚至至比客戶更重重視材料質(zhì)量量。況且這些些大的家裝公公司都有一套套嚴(yán)格的材料料進(jìn)場(chǎng)及檢驗(yàn)驗(yàn)制度，基本本能夠杜絕假假冒偽劣材料的使用。。我們?cè)谑┕げ牟牧系倪x擇上上十分慎重，，首先在報(bào)價(jià)價(jià)中嚴(yán)格規(guī)定定了主要材料料的品牌，并并對(duì)外公開，，接受社會(huì)的的監(jiān)督。公司司有自己指定定的材料供應(yīng)應(yīng)商，材料進(jìn)進(jìn)場(chǎng)后，工程程巡檢要對(duì)進(jìn)進(jìn)場(chǎng)材料進(jìn)行行檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)非公司指定定品牌，要立立即更換。非非指定品牌材材料已經(jīng)使用用的除責(zé)令拆拆除外，還要要給予施工隊(duì)隊(duì)嚴(yán)厲處罰。。2、保修期能不不能延長？答：提供兩年年保修期的服服務(wù)，是最近近建設(shè)部的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定，并并不是我們公公司自己制定定的，而是整整個(gè)行業(yè)約定定俗成的一種種規(guī)定。這是是因?yàn)榧彝パb裝修不同于一一般的產(chǎn)品消消費(fèi)，通過一一年四季不同同氣候的考驗(yàn)驗(yàn)，經(jīng)保修后后一般不會(huì)再再出現(xiàn)問題，，保修期滿后后公司對(duì)工程程實(shí)行成本維維修。3、施工隊(duì)以哪哪兒的人為主主，有多少人人，是否是公公司自有的？？答：我公司的的施工區(qū)別于于小規(guī)模的家家裝公司。施施工工人長期期、固定在公公司工作。公公司每月對(duì)施施工工人定期期培訓(xùn)，以不不斷提高施工工隊(duì)的施工工工藝和施工質(zhì)質(zhì)量。其實(shí)，，任何一個(gè)地地方的人都有有好、有壞，，任何一個(gè)單單獨(dú)的施工隊(duì)隊(duì)、任何幾個(gè)個(gè)什么樣的工工人都不能提提供施工保障障，只有通過過公司嚴(yán)格的的管理，憑借借公司的實(shí)力力和信譽(yù)做保保障，才能使使客戶獲得滿滿意的質(zhì)量和和服務(wù)。4、公司報(bào)價(jià)是是否高于其他他公司？答：家裝費(fèi)用用的高低，不不能簡(jiǎn)單的以以價(jià)格的高低低來衡量，比比較準(zhǔn)確的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該該是質(zhì)量?jī)r(jià)格格比。這里所所說的質(zhì)量包包括三個(gè)方面面：（1）材料的等級(jí)級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；；（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。。在這三個(gè)方方面內(nèi)容都不不確定的情況況下談價(jià)格高高低、或在這這三個(gè)方面內(nèi)內(nèi)容都不對(duì)等等的情況下比比較兩家公司司的價(jià)格，是是不科學(xué)的，，也容易使客客戶上當(dāng)受騙騙、蒙受損失失。5、公司如何保保證用料的真真實(shí)性？答：公司在報(bào)報(bào)價(jià)中明確規(guī)規(guī)定了相關(guān)材材料的使用品品牌，而且是是“指定品牌牌、指定供應(yīng)應(yīng)商”。工程巡檢負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)進(jìn)入施工工現(xiàn)場(chǎng)的材料料進(jìn)行專業(yè)鑒鑒別，如果有有品牌不符或或發(fā)現(xiàn)不合格格的材料，工工程巡檢將強(qiáng)強(qiáng)制命令施工工隊(duì)更換合格格材料。6、公司是如何何保證工程質(zhì)質(zhì)量的？答：裝修的工工程質(zhì)量就是是公司為客戶戶提供的服務(wù)務(wù)質(zhì)量的具體體體現(xiàn)，是我我們一切工作作追求的目標(biāo)標(biāo)。為此，我我們建立了質(zhì)質(zhì)量保障體系系，設(shè)立了工工程部、客服服部等部門，，對(duì)施工質(zhì)量量進(jìn)行雙重監(jiān)監(jiān)督。同時(shí)公公司對(duì)施工現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行施工工藝藝及施工質(zhì)量量培訓(xùn)，保證證公司制定的的施工工藝和和施工質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的切切實(shí)實(shí)施和執(zhí)執(zhí)行。而且，，每個(gè)施工工工人還要進(jìn)行行定期考核，，持證上崗。?？傊?，公司司始終認(rèn)為施施工質(zhì)量是公公司生存的基基礎(chǔ)，保證施施工質(zhì)量是客客戶的要求，，更是公司自自己生存的要要求，我們要要比客戶更關(guān)關(guān)心施工質(zhì)量量。7、價(jià)格是否有有價(jià)位之分？？答：公司的報(bào)報(bào)價(jià)主要是根根據(jù)不同的客客戶需要制定定的菜單式組組合及擴(kuò)展包包疊加，它主主要的區(qū)分是是：依據(jù)材料料的等級(jí)、工工藝標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)風(fēng)格偏好等級(jí)級(jí)不同而產(chǎn)生生不同的價(jià)格格，但是無論論客戶選擇了了哪個(gè)等級(jí)的的報(bào)價(jià)，我們們都要為客戶戶提供同樣熱熱情和完善的的服務(wù)，同時(shí)時(shí)它的性價(jià)比比比也高于其其它公司。8、公司能否提提供更多價(jià)格格優(yōu)惠？答：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)遵循的是價(jià)價(jià)值規(guī)律，家家裝企業(yè)也也也必須遵循這這一普遍規(guī)律律，即：由于于多家公司在在一起激烈的的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格格越來越低，，服務(wù)及質(zhì)量量越來越高，，各家公司的的利潤也越來來越低并且趨趨向一致。我我們公司的價(jià)價(jià)格也一樣，，目前的利潤潤已相當(dāng)?shù)?。。但是隨著家家裝市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一一些不規(guī)范的的公司為了承承攬工程而紛紛紛降價(jià)，甚甚至進(jìn)行大幅幅度的優(yōu)惠、、促銷活動(dòng)，，業(yè)內(nèi)人士都都很清楚，這這種做法并非非是讓利，因因?yàn)樗麄兊睦麧欉h(yuǎn)沒有降降的價(jià)多，其其實(shí)質(zhì)是在施施工過程中偷偷工減料，以以及與其相伴伴隨的質(zhì)量低低劣。因此，，我們?cè)谀壳扒袄麧欇^低的的情況下很難難再進(jìn)行優(yōu)惠惠。9、工程預(yù)