家庭寬帶維護中心培訓資料

江蘇省郵電建設(shè)工程有限公司

江蘇建工家庭寬帶維護中心1編輯課件熱烈歡迎各位領(lǐng)導蒞臨指導!2編輯課件目錄家客代維目標代維駐點組織架構(gòu)家客代維的工作界面工單管理員的操作流程裝維團隊職責、規(guī)范及流程家客代維相關(guān)數(shù)據(jù)分析新考核的變化、及人員配比情況重點難點工作的處理管理中心聯(lián)系方式3編輯課件家客代維目標：達到移動公司考核標準滿意度及時率萬投比專項工作平臺操作4編輯課件駐點架構(gòu)5編輯課件我們的管理經(jīng)驗統(tǒng)一流程統(tǒng)一規(guī)范

統(tǒng)一調(diào)度6編輯課件統(tǒng)一的流程7編輯課件預約流程

此流程可有效提高工單預約真實性，及時性，可監(jiān)控性和可統(tǒng)計分析性8編輯課件施工流程

此流程可以有效的提高工單一次解決率和遇到問題的反饋及時性。9編輯課件回訪流程

此流程可有效的監(jiān)控滿意度度，確保每單回復都有用戶滿意的痕跡。10編輯課件提交流程11編輯課件裝維團隊職責理解推行“專業(yè)維護滿意100”的服務(wù)政策；執(zhí)行嚴格按照《設(shè)備端和用戶端裝維服務(wù)規(guī)范》要求操作并推廣；負責對各區(qū)域設(shè)定裝維計劃，提供培訓指導及考核工作；樹立家庭寬帶服務(wù)品牌形象，建立各級客戶對家庭寬帶“滿意100”的忠誠度；協(xié)調(diào)駐地相關(guān)職能部門的關(guān)系，最大化做好客戶服務(wù)工作；處理解決突發(fā)的客戶升級投訴事務(wù)，保證事情最終的處理，并及時向主管中心匯報；統(tǒng)計上報中心相關(guān)報表，及時提供可參考數(shù)據(jù)；控制物料的流向，掌握資源的利用情況，使資源得到合理、有效和快捷的使用；12編輯課件統(tǒng)一的規(guī)范13編輯課件服務(wù)與施工規(guī)范14編輯課件開通流程15編輯課件故障流程16編輯課件VIP用戶流程17編輯課件統(tǒng)一的調(diào)度18編輯課件服務(wù)熱線400119956719編輯課件現(xiàn)在的工作狀態(tài)及數(shù)據(jù)分析以10月為例重點指標：開通、故障、滿意度、掛起率其他專項工作：熱點小區(qū)、工單規(guī)范、加減分項等20編輯課件10月分析：掛起率21編輯課件10月分析：裝機篇22編輯課件10月分析：故障篇23編輯課件10月分析：其他工作24編輯課件10月分析：考核25編輯課件下月考核變更情況26編輯課件新考核指標得分情況27編輯課件裝維團隊配置裝維專員：4500信息點/裝維專員，配比80%資深維護專員：6裝維專員/資深專員工單管理員：4500在網(wǎng)用戶/人各類資質(zhì)：省級代維資質(zhì)，配比80%特種行業(yè)：電工證、登高證、CCNA線路維護：4人車輛配置：至少1輛面包車28編輯課件各區(qū)域人員配置情況29編輯課件本月考核關(guān)注301、加強csp和eoms的人員上門服務(wù)滿意度和處理及時率兩個指標均為省公司寬帶專項整治活動，需引起足夠的重視。eoms中工單在48小時內(nèi)處理完成，如因客戶原因無法處理的，必須及時掛起，并寫明和客戶的溝通過程，并要有錄音電話為依據(jù)。csp中時限要求：全球通客戶24小時，vip客戶8小時，晚9點后來的工單次日上午8點開始計時。2、Pboss開通遺留工單規(guī)范化，不得存在超過一個月以上的遺留工單遺留開通工單需加快解決：超過七天未開通的工單，必須在系統(tǒng)中掛起，通過錄音電話和客戶聯(lián)系，掛起原因和超時原因必須要寫明：**月**號通過錄音電話和客戶（如電話號碼有所變動需寫明）聯(lián)系，由于**原因，預約到**月**號上門開通。如客戶沒有說明具體的開通上門時間，則每周聯(lián)系用戶再確認一次上門時間，如經(jīng)過三次聯(lián)系仍然無法確定具體的開通時間，則寫明具體聯(lián)系過程，退單給營銷單元審核。如連續(xù)七天都無法聯(lián)系到客戶，包括不接聽電話、關(guān)機、停機等多種因素，則退單給營銷單元審核。30編輯課件本月重點檢查311、加大拆機和移機工單完成情況的現(xiàn)場檢查本周開始將加大拆機和移機工單完成情況的現(xiàn)場檢查，要求拆機工單可以提前回復，但是必須在回復后半個月內(nèi)拆除。將從十月份完成的拆機、移機工單和十月份至今完成的開通工單中抽取小區(qū)現(xiàn)場檢查，請各家代維公司務(wù)必做好端口對應表登記工作，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場資料登記和實際情況不符的，納入代維考核中。代維中心將在12月督導檢查中重點檢查拆機工作的落實和規(guī)范情況。2、Eoms工單規(guī)范質(zhì)檢和口徑檢查近期檢查發(fā)現(xiàn)各家代維在回復eoms工單時未按照前期的規(guī)范執(zhí)行，后期將不定期對eoms工單進行回復規(guī)范質(zhì)檢和口徑抽查，檢查結(jié)果將納入本月代維考核中。31編輯課件本月重點調(diào)整1、 西區(qū)試點寬帶報障工單延遲晚間故障響應時限為了進一步提升家客報障處理滿意度，考慮在西區(qū)進行試點，將寬帶報障晚間響應時間延至20點，即凡是西區(qū)的寬帶報障工單如在20點前來的必須在4個小時內(nèi)響應客戶，20點后的可到次日12點前響應客戶，本月將做好預約時限的檢查；2、 次月考核辦法變動1）提高ONU設(shè)備故障處理時長要求，具體時長需評估。2）修改熱點小區(qū)考核辦法，關(guān)注整改后效果，從現(xiàn)場檢查和指標跟蹤對熱點小區(qū)整改效果進行評定，引入加分機制，進行獎勵；3）增加滿意度修復效果的評定專項活動，提高代維上門滿意度修復效果評定，激勵代維做好滿意度修復工作。32編輯課件管理中心聯(lián)系方式調(diào)度中心郭靜