客戶服務(wù)中的有效溝通技巧

客戶服務(wù)中的溝通技巧主講姜瑩一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)二、傾聽技巧三、提問的技巧四、掌握有效溝通的語言五、身體語言的運(yùn)用一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（一）溝通的概念溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。有些時(shí)候，雖然看起來他們?cè)跍贤ǎ瑔螌?shí)際上并沒有真正理解對(duì)方的意思?？蛻舴?wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法。（二）溝通的作用、對(duì)個(gè)體的作用溝通可滿足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺得愉快和滿意

可以加強(qiáng)和肯定自我

借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知。、對(duì)組織的作用溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（三）溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、信息、背景、媒體、反饋（四）客戶溝通的基本方式、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢(shì)，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。、書面溝通書面溝通是用書面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。

企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會(huì)使用書面形式。包括：員工手冊(cè)、工作說明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對(duì)方、詢問信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書面溝通方式。包括：商務(wù)函信、建議書、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等。、網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞、圖標(biāo)、視聽、影像溝通又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺支持能夠取得更佳的效果、非語言溝通包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。二、傾聽聽技巧聽溝通中最最重要的的就是用用心聆聽聽，即站站在客戶戶的角度度，了解解客戶的的需求，，也就是是帶同情情心的聽聽，只有有這樣才才能贏得得客戶的的信任，，進(jìn)而達(dá)達(dá)成銷售售成交的的目的。。眼耳并用用，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)言外之之意了解客客戶，，增進(jìn)進(jìn)溝通通，讓讓客戶戶多說說話客戶感感受到到尊重重和欣欣賞聆聽的的目的的是要要明白白對(duì)方方的意意圖緩解壓壓力，，幫助助思考考有助于于贏得得主動(dòng)動(dòng)不要要輕輕易易下下結(jié)結(jié)論論使自己己受歡歡迎即使使不不同同意意，也不不要要立立即即打打斷斷對(duì)對(duì)方方（一））理解解傾聽聽、聽對(duì)對(duì)方想想說的的話、聽對(duì)對(duì)方想想說但但沒有有說出出來的的話、聽對(duì)對(duì)方想想說沒沒有說說出來來但希希望你你說出出來的的話（專業(yè)業(yè)銷售售人員員應(yīng)知知道傾傾聽的的益處處，不不管客客戶是是在稱稱贊、、說明明、抱抱怨、、駁斥斥、還還是警警告、、責(zé)難難和辱辱罵，，你都都要仔仔細(xì)傾傾聽，，并表表示關(guān)關(guān)心與與重視視，如如此會(huì)會(huì)贏得得客戶戶的好好感和和善意意的回回報(bào)））（二））傾聽聽的作作用、體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客客戶的的尊重重與關(guān)關(guān)心通過有有效的的傾聽聽，客客服人人員可可以向向客戶戶表明明，自自己十十分重重視他他們的的需求求，并并且正正在努努力滿滿足他他們的的需求求。、獲得得相關(guān)關(guān)信息息有效的的傾聽聽可以以使客客服人人員直直接從從客戶戶口中中獲得得相關(guān)關(guān)信息息。信信息傳傳遞的的渠道道直接接、環(huán)環(huán)節(jié)少少，獲獲得信信息充充分、、準(zhǔn)確確。、解決決客戶戶問題題，提提高客客戶滿滿意度度在傾聽聽過程程中，，客服服人員員可以以通過過客戶戶傳達(dá)達(dá)出的的相關(guān)關(guān)信息息判斷斷客戶戶關(guān)注注的重重點(diǎn)問問題和和真正正需求求，針針對(duì)性性的尋尋找解解決的的辦法法。（三））傾聽聽的技技巧、既要要聽事事實(shí)又又要聽聽情感感、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要有意意打斷斷客戶戶、適時(shí)時(shí)發(fā)問問，幫幫助客客戶理理清頭頭緒、清楚楚地聽聽出對(duì)對(duì)方的的談話話重點(diǎn)點(diǎn)、適時(shí)時(shí)地表表達(dá)自自己的的意見見、肯定定對(duì)方方的談?wù)勗拑r(jià)價(jià)值、配合合表情情和恰恰當(dāng)?shù)牡闹w體語言言、保持持微笑笑、避免免虛假假的反反應(yīng)（四））如何何成為為好的的聆聽聽者、不要要忙著著說話話，聽聽、不要要急著著下結(jié)結(jié)論、注意意“言言外之之意””、提出出問題題、避免免外界界干擾擾、保持持心胸胸開闊闊、利用用你的的智慧慧、做出出反應(yīng)應(yīng)、引導(dǎo)導(dǎo)和鼓鼓勵(lì)客客戶開開口說說話、改變變不良良傾聽聽習(xí)慣慣三、提提問的的技巧巧在傾聽聽的時(shí)時(shí)候，，我們們要給給予客客戶一一定的的回應(yīng)應(yīng)。如如果客客戶本本身的的思維維很清清晰，，我們們也許許不需需要通通過其其他的的技巧巧就能能夠很很快地地了解解他的的需求求，但但是如如果客客戶思思維混混亂，，服務(wù)務(wù)人員員就必必須通通過一一定的的技巧巧，迅迅速地地把客客戶的的要求求找出出來。。這個(gè)個(gè)時(shí)候候就要要運(yùn)用用提問問的技技巧。。（一））提問問的作作用、有利利于把把握并并滿足足客戶戶需求求、有利利于保保持良良好的的客戶戶關(guān)系系、有利利于減減少與與客戶戶之間間的誤誤會(huì)（二））提問問的技技巧、開放放式提提問技技巧所謂開開放性性問題題，就就是不不限制制客戶戶回答答問題題的答答案，，而完完全讓讓客戶戶根據(jù)據(jù)自己己的喜喜好，，圍繞繞談話話主題題自由由發(fā)揮揮。、封閉閉式問問題的的提問問技巧巧封閉式式提問問限定定了客客戶的的答案案，客客戶只只能在在有些些的答答案中中進(jìn)行行選擇擇。封封閉式式提問問的使使用完完全是是為了了幫助助客戶戶進(jìn)行行判斷斷。、提問問時(shí)必必須保保持禮禮貌和和謹(jǐn)慎慎在與客客戶展展開溝溝通的的過程程中，，客服服人員員對(duì)客客戶進(jìn)進(jìn)行提提問時(shí)時(shí)必須須要保保持禮禮貌，，不要要給客客戶留留下不不被尊尊重和和不被被關(guān)心心的印印象；；同事事還必必須在在提問問之前前謹(jǐn)慎慎思考考，切切忌漫漫目的的地信信口開開河。。四、掌掌握有有效溝溝通的的語言言（一））客客服人人員的的話語語特點(diǎn)點(diǎn)、語言言有邏邏輯性性，層層次分分明，，表達(dá)達(dá)明白白語言包括書書面語言和和口頭語言言，兩者都都需要禮貌貌簡潔。要要去想清楚楚地表達(dá)自自己的想法法，語言必必須簡潔，，所講的材材料必須條條理化，是是用的詞匯匯要準(zhǔn)確，，做到說話話有邏輯和和表達(dá)清晰晰。、突出重點(diǎn)點(diǎn)和要點(diǎn)說話要突出出重點(diǎn)和要要點(diǎn)，以極極少的文字字傳遞大量量的信息。。、真實(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、說話文明明、話語因人人而異、調(diào)整自己己的音量和和說話速度度在與客戶溝溝通時(shí)，要要控制自己己的聲音，，吐字清晰晰，音量適適中。根據(jù)每個(gè)人人接受信息息模式的不不同，我們們把人分為為三類：視視覺性、聽聽覺型、感感覺性。視覺性視覺性的人人喜歡用眼眼睛來看，，接受信息息時(shí)主要通通過視覺。。這種人頭頭腦中圖像像的轉(zhuǎn)化速速度很快，，他在說話話表達(dá)時(shí)，，為了追上上頭腦中圖圖像的變化化，說話速速度快，音音調(diào)也較高高；他們的的呼吸較為為急促，且且通常以胸胸腔部位呼呼吸，所以以視覺性的的人在說話話時(shí)胸腔起起伏較大，，他們?cè)谡f說話時(shí)聳肩肩伸頸。聽覺型聽覺型的人人喜歡用耳耳朵來聽，，說話不急急不慢，音音調(diào)平和、、呼吸勻稱稱，通常在在胃部（橫橫膈膜）起起伏較大，，交談時(shí)喜喜歡把耳朵朵側(cè)伸過來來仔細(xì)聽。。感覺型感覺性的人人接受信息息時(shí)總喜歡歡通過身體體接觸一下下再反饋表表達(dá)出來。。這種人說說話慢吞吞吞，聲音低低沉，說話話時(shí)停頓時(shí)時(shí)間長（需需要去感受受及思考）），通常以以腹部呼吸吸。原則性用語語—小提示示急事，慢慢慢地說大事，清楚楚地說小事，幽默默地說沒把握地事事，謹(jǐn)慎地地說沒發(fā)生地事事，不要胡胡說做不到地事事，別亂說說傷害人地事事，不能說說討厭的事，，對(duì)事不對(duì)對(duì)人的說開心的事，，看場合說說傷心的事，，不要見人人就說別人的事，，小心的說說自己的事，，聽聽自己己的心如何何說現(xiàn)在的事，，做了再說說未來的事，，未來再說說美國心理學(xué)學(xué)家提出這這樣一個(gè)公公式一個(gè)人表達(dá)達(dá)自己的全部思想的言詞的聲聲音的表情情五、身體語語言的運(yùn)用用（一）表情情語、微笑微笑是贏得得客戶良好好印象的直直接原因，，也是拉近近彼此間距距離的有效效手段，在在客戶服務(wù)務(wù)中，微笑笑時(shí)客服人人員必備的的一項(xiàng)基本本素質(zhì)，也也是贏得客客戶的前提提條件和最最好的語言言。、眼神眼神的動(dòng)作作和變化尤尤其能反映映人們內(nèi)心心的思想和和情緒等，，因此客服服人員一定定要學(xué)會(huì)通通過眼睛這這扇窗戶來來觀察客戶戶的內(nèi)心想想法，同事事也要學(xué)會(huì)會(huì)利用眼神神的交流向向客戶傳遞遞你的真誠誠和關(guān)心等等。（二）手勢(shì)勢(shì)語手勢(shì)語言主主要是通過過手指、手手掌、手臂臂所發(fā)出的的各種動(dòng)作作想對(duì)方傳傳達(dá)信息的的一種交流流方式。（三）肢體體動(dòng)作語包括人們?cè)谠谛凶?、站站立和坐臥臥過程中的的所有動(dòng)作作姿勢(shì)。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:33:3506:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:33:3506:33:3506:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:33:3506:33:35December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:35上上午午06:33:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:33:3506:33:3531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:33:35上上午6:33上上午午06:33:3512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:33:3506:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:33:3506:33:3506:33Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:33:3506:33:35December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:33:35上上午06:33:3512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:33:3506:33:3531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:33:35上午午6:33上午午06:33:3512月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的